顧 翔 曹嚴勇 周海森 黃 剛 周 曉

南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務科，江蘇南京 211200

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療診療過程中產(chǎn)生的一種特殊關系。近年來，隨著醫(yī)療技術力量和衛(wèi)生資源分布不均、醫(yī)院管理薄弱、部分醫(yī)務人員服務態(tài)度欠佳、新聞媒體對醫(yī)患糾紛的炒作、患者要求過高、醫(yī)鬧事件發(fā)生，醫(yī)患之間的矛盾愈發(fā)尖銳，給正常的醫(yī)療秩序帶來了嚴重的影響。

筆者自臨床科室調(diào)至醫(yī)務科工作近兩年，參與了不少醫(yī)患糾紛的處理，深刻體會到醫(yī)患糾紛處理的困難。其實，醫(yī)患糾紛是一個世界性問題，不僅中國等發(fā)展中國家有，日、美等發(fā)達國家同樣有。好在許多國家在如何科學處置醫(yī)患糾紛方面已先走了一步，獲取的經(jīng)驗或教訓都可供我們借鑒。結合筆者以往的臨床工作，就醫(yī)患糾紛處理的方式方法，談一些粗淺的認識和體會。

醫(yī)患糾紛的處理實際是一種特殊的人與人之間的溝通交流，我們在處理醫(yī)患糾紛時，面對的往往是不同氣質(zhì)性格、不同認知能力、不同情緒狀態(tài)、不同心理需求的患者及家屬，因此醫(yī)患糾紛的處理方式絕無成法可循，必須因人而異，因時而異，因地而異。然而，醫(yī)患糾紛的處理還是有一些基本的原則與方法。筆者認為醫(yī)患糾紛的處理與醫(yī)學診斷有較多相似之處，借用臨床查體的“視、觸、叩、聽”四字尚且貼切，且較容易為醫(yī)務人員所接受和掌握，只是順序需調(diào)整為“視、聽、觸、叩”。

1 視：望其形，識其本

當我們與患方初次接觸時，首先應全面觀察，觀察其所有糾紛參與者的衣著打扮、形象面貌、行為舉止、言語談吐。根據(jù)初步的觀察，我們應以最快捷的方式了解其氣質(zhì)性格、認知能力，把握其情緒狀態(tài)及心理需求。通過觀察，我們既可以找出家屬中的“領導者”，以其為突破口重點溝通協(xié)調(diào)；也可以初步判斷醫(yī)患矛盾的尖銳程度，以便及早匯報上級領導及公安機關，避免事態(tài)擴大，更好的保護人身、財產(chǎn)安全；更可決定后續(xù)談話的方式方法及技巧。

當然，這種觀察所得到的初步印象往往與實際情況存在一定的偏差；另一方面，患方的氣質(zhì)性格往往相對穩(wěn)定，認知能力也會隨著矛盾的鈍化、溝通的深入及情緒的穩(wěn)定而有所提高。因此對于患方的觀察必須貫穿于整個糾紛處理的過程，并根據(jù)情況隨時調(diào)整協(xié)調(diào)溝通的方式方法。

“視”的關鍵在于觀察判斷能力。這方面的能力必須通過對心理學、經(jīng)濟學、社會學的學習，并將理論知識應用于實踐中，在實踐中不斷的總結經(jīng)驗，提高自身的觀察判斷能力。

2 聽：聞其聲，察其意

在醫(yī)患糾紛處理過程中第二步是聽。傾聽，就是多聽患者或家屬的說話，這時我們必須做到誠懇、耐心、認真、仔細。我們要努力為患方營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。同時對患方提出的各種各樣問題要謹慎思考、耐心解釋、不卑不亢，切忌簡單粗魯，敷衍了事。

通過“聽”，可以做到以下幾點：①延續(xù)“視”的過程，結合通過“視”獲得的信息，對患方氣質(zhì)性格、認知能力、情緒狀態(tài)、心理需求做出更為準確的判斷，指導下一步溝通的方式方法；②最大可能穩(wěn)定患方的情緒，使其內(nèi)心的激動、焦躁、憤怒和不滿，得到理性的宣泄和釋放；③與患方建立良好的信任關系，提高溝通的效率，保證溝通的效果；④了解患方的認識誤區(qū)，為進一步溝通提供內(nèi)容上的指導；⑤探清患方的真實需求，包括患方所希望的解決方式、賠償額度等。

“聽”的關鍵在于態(tài)度的誠懇。當然，在“聽”的過程中，須保持良好的心態(tài)，自動過濾掉患方不文明的、帶有人身攻擊性的語言，引導患方接受醫(yī)方客觀、正確的觀點，最終獲得患方對你的信任，這往往是決定醫(yī)患糾紛能否順利解決的關鍵。同時還須做到慎言，切忌急躁而隨意回答患方提出的問題，導致雙方分歧加大；更忌表現(xiàn)出漠不關心，或隨意、粗暴的打斷患方表述，甚至根本不聽患方意見，簡單、程序化的告知。

3 觸：觸其需，引其決

經(jīng)過“視、聽”過程，在掌握了患方的各種信息后，醫(yī)務人員應當單刀直入，向患方表達糾紛處理的主題，即“觸”。在與患方接觸的過程中，醫(yī)方應適時告知患方相關的醫(yī)學知識，引導患方接受醫(yī)方客觀、正確的觀點。表達的方式可有以下幾種：①如糾紛無明顯的不良后果，患方以心理訴求為主時，醫(yī)方應誠懇的溝通道歉，及時化解矛盾，獲得患方的理解；②如糾紛存在不良后果，醫(yī)方存在一定的過錯，患方希望的解決方式或得到的賠償合情合理，醫(yī)方亦應態(tài)度誠懇，合理把握解決糾紛的時機，妥善處理；③如醫(yī)患糾紛中醫(yī)方不存在過錯，不良結果為疾病的自然轉(zhuǎn)歸，或患方提出的賠償金額或解決方式荒謬無稽，則醫(yī)方應果斷的拒絕，但仍然需要通過正確的方式，引導患方理性思考，作出有利于解決矛盾及糾紛的決定。

“觸”字的關鍵在于觸探患方解決糾紛的心理底線，并引導患方作出有利于矛盾解決的決定。醫(yī)患糾紛解決過程中醫(yī)患相互溝通的特殊點在于溝通的不平等性。在溝通過程中醫(yī)務人員往往還是起到了主導作用，所掌握的信息遠遠多于患方，然而患方卻掌握著糾紛解決的決定權。這就要求處理糾紛的醫(yī)務人員正確把握尺度，既不能在糾紛解決過程中喪失主動權，被患方牽著鼻子走，又不能方法簡單粗暴，導致矛盾升級，難以處理，甚至造成群體性事件，導致公共財物安全及人身安全遭受損失。這種把握尺度的方式就是引導。

4 叩：叩其身，保其利。

最后，也是最為重要的，就是在醫(yī)患糾紛處理的整個過程中，必須始終把保護患方的正當利益放在首位。既要站在患方的角度思考問題，做到換位思考，真正理解患方承受的痛苦和面臨的困難；也要盡量減輕患方的生理、心理創(chuàng)傷，從根本上保護患方的正當利益；更要尊重客觀事實，把握住醫(yī)患糾紛解決中主體平等、雙方自愿、等價有償?shù)脑瓌t。只有這樣才能得到患方的尊重和認同，才能引導患方作出真正有利于解決糾紛的決定，只有這樣才能提高和改善醫(yī)患糾紛解決的效率和效果。

“叩”字的關鍵就是“以人為本、一切以病患為中心”的服務理念。這既是醫(yī)務人員應當具備的最基本的道德素養(yǎng)，也是衡量和推動醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的動力，更是順利解決醫(yī)患糾紛的思想保證。

“視、聽、觸、叩”看起來只是簡單的四個字，卻包含了深刻的內(nèi)涵和無限的外延，說起來很簡單，而真正能理解其精髓，做到融會貫通卻是著實不易。寥寥數(shù)千字，遠不能說透醫(yī)患糾紛處理中的奧妙。筆者也只是通過在醫(yī)務科的工作經(jīng)歷，談一談自己的理解和體會。希望各位同仁能更好的解決日益增多的醫(yī)患糾紛，為構建和諧社會貢獻自己的力量。