王 鴛

(武鋼股份公司熱軋總廠，湖北武漢 430080)

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是通過認(rèn)證后的企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、保持質(zhì)量管理體系有效的管理手段之一，如能充分借助內(nèi)部審核這一重要方法，可以不斷完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。本文就如何提高質(zhì)量管理體系內(nèi)審有效性談幾點(diǎn)體會(huì)和思考。

一、充分理解并重視內(nèi)部審核的意義

審核是指企業(yè)為獲得審核證據(jù)并進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立并形成文件的過程。內(nèi)部審核是由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，其目的是為了驗(yàn)證質(zhì)量管理活動(dòng)及結(jié)果是否符合策劃的安排、確認(rèn)質(zhì)量管理體系是否正確、有效實(shí)施，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正與預(yù)防措施，為受審核部門提供質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。外審也是審核形式之一，也能客觀、公正地進(jìn)行，但時(shí)間和頻次要受外部條件的限制。相對(duì)而言，內(nèi)審具有一定的靈活性，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)組織內(nèi)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問題。

領(lǐng)導(dǎo)的重視和員工的積極參與是內(nèi)審工作能正常開展的關(guān)鍵因素。內(nèi)部審核涉及體系的各職能部門和所有過程，只有企業(yè)的管理層在思想上充分重視，從人、財(cái)、物等方面予以大力支持，內(nèi)審工作才能順利開展。如果一個(gè)企業(yè)的人員沒有將質(zhì)量管理體系思想貫徹到管理理念中，該項(xiàng)工作只能停留在表面，就不能發(fā)揮內(nèi)部審核在質(zhì)量管理體系中自查自糾的作用。企業(yè)管理者可以通過各種形式的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)或管理論壇等方式，提高企業(yè)人員對(duì)內(nèi)部審核工作重要性的認(rèn)識(shí)。通過提高審核方和被審核方對(duì)內(nèi)部審核的整體認(rèn)識(shí)，才能消除對(duì)立和不配合等消極因素，保證內(nèi)部審核的質(zhì)量。最后，管理者還應(yīng)親自參與內(nèi)部審核工作，對(duì)內(nèi)審的策劃、審核報(bào)告等工作把關(guān)，針對(duì)內(nèi)審中查出的不合格，要組織制定糾正措施并監(jiān)督實(shí)施。

二、提高內(nèi)審員隊(duì)伍專業(yè)水平和綜合素質(zhì)

企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員對(duì)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)起著非常重要的作用。他們不僅擔(dān)負(fù)著質(zhì)量管理體系審核任務(wù)，還是企業(yè)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和改進(jìn)工作的業(yè)務(wù)骨干。內(nèi)部審核員隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接影響著內(nèi)審的有效性。為了提高質(zhì)量體系的有效性，要注重內(nèi)審員的選拔、培養(yǎng)和評(píng)價(jià)工作。

1.內(nèi)審員的選拔和培訓(xùn)

內(nèi)審員的知識(shí)結(jié)構(gòu)要合理，數(shù)量要適宜，針對(duì)本企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)，內(nèi)審員要盡可能涵蓋生產(chǎn)、質(zhì)量管理，檢測(cè)等不同專業(yè)的人員。一個(gè)好的內(nèi)審員要有很強(qiáng)的溝通能力，熟悉并能正確理解體系文件和標(biāo)準(zhǔn)，審核思路正確、清晰，熟練掌握審核方法及技巧。他們要具有相關(guān)的技術(shù)背景，熟悉本企業(yè)的生產(chǎn)、工藝或過程的運(yùn)作特點(diǎn)。這些能力必然是通過崗位工作的積累、培訓(xùn)以及審核實(shí)踐獲取的。首先，要清理企業(yè)不同專業(yè)的骨干人員，以各工序質(zhì)量管理人員為主，對(duì)這些骨干人員進(jìn)行體系標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)審員資格的考核培訓(xùn)。然后，選拔培訓(xùn)合格、取得內(nèi)審員資格證書，至少有1年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)，且善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到內(nèi)審員隊(duì)伍中來。

2.聘請(qǐng)專家指導(dǎo)內(nèi)審工作的開展

與企業(yè)內(nèi)審員相比，咨詢專家對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用水平要高，他們既有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)又有豐富的審核經(jīng)驗(yàn)，而企業(yè)內(nèi)部的審核員大多數(shù)都是兼職的，專職的很少。企業(yè)每年安排的內(nèi)審次數(shù)較少，時(shí)間也很緊，內(nèi)審員參與審核實(shí)踐的機(jī)會(huì)不多，成長(zhǎng)較慢。內(nèi)審員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和專家相比也有很大差距，在審核時(shí)有些問題往往拿不準(zhǔn)。如果在內(nèi)審時(shí)聘請(qǐng)咨詢專家指導(dǎo)，這些問題就可以迎刃而解，從而幫助內(nèi)審員理解標(biāo)準(zhǔn)原理和內(nèi)容，提升審核能力和技巧，提高內(nèi)審員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

3.建立內(nèi)審員評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制

首先，建立內(nèi)審員管理制度，明確內(nèi)審員的培養(yǎng)、使用、評(píng)價(jià)以及激勵(lì)。對(duì)內(nèi)審員實(shí)行分級(jí)管理，將審核員分為實(shí)習(xí)內(nèi)審員、內(nèi)審員和高級(jí)審核員，明確清晰的升級(jí)通道。同時(shí)，建立內(nèi)審員檔案。開展內(nèi)審時(shí)，在內(nèi)審員庫(kù)中選取人員參與實(shí)施審核。每次安排內(nèi)審分工時(shí)，盡量考慮提高內(nèi)審員的能力，避免出現(xiàn)一個(gè)內(nèi)審員經(jīng)常審核某些條款的情況。為了充分調(diào)動(dòng)內(nèi)審員，尤其是兼職審核員的積極性，每年對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容可以參考內(nèi)審員審核的工作日數(shù)、審核過程考勤及計(jì)劃完成情況等，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給以一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于優(yōu)秀的內(nèi)審員，可選派參加國(guó)家注冊(cè)審核員學(xué)習(xí)，為其提供更廣闊的舞臺(tái)，這對(duì)于內(nèi)審員及整個(gè)企業(yè)都是有利的。

三、加強(qiáng)內(nèi)部審核的過程控制

1.做好審核前的策劃

年初，針對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，周密策劃年度質(zhì)量審核方案:根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、自身管理現(xiàn)狀以及當(dāng)年的重難點(diǎn)工作編制《質(zhì)量管理體系審核方案》。在《質(zhì)量管理體系審核方案》中，明確本年度內(nèi)部審核的目的、審核時(shí)間、審核范圍等。每次審核之前，全方位地按要素制定審核檢查點(diǎn)，避免漏項(xiàng)，對(duì)于關(guān)鍵過程或要素必要時(shí)可以增加審核頻次。內(nèi)審策劃時(shí)，還要結(jié)合上一年的內(nèi)審、管理評(píng)審以及外部審核的綜合結(jié)果，做到策劃有重點(diǎn)，合理安排頻次，充分重視與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)審中的作用。審核方案應(yīng)當(dāng)有編、審、批程序，并提前發(fā)放給受審核單位及內(nèi)審員。

一般內(nèi)審是按預(yù)先制定的年度計(jì)劃進(jìn)行，在特殊情況下追加審核，常規(guī)審核每年應(yīng)覆蓋所有部門(要素)一次。在發(fā)生以下情況時(shí)，要追加一次質(zhì)量管理體系審核:企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)需要變化時(shí);內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí);質(zhì)量管理體系發(fā)生變化時(shí);市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);企業(yè)頻繁發(fā)生質(zhì)量事故或者顧客關(guān)于質(zhì)量的抱怨連續(xù)發(fā)生時(shí)。

2.合理編制檢查表

編制內(nèi)審檢查表時(shí)，一方面要根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，突出審核重點(diǎn)，一方面要對(duì)受審核方以往審核中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行討論，應(yīng)驗(yàn)證質(zhì)量管理體系糾正預(yù)防措施的有效性。檢查表編寫前要多方位收集信息，質(zhì)量異議、顧客抱怨、質(zhì)量方面的考核事項(xiàng)、外審時(shí)的審核發(fā)現(xiàn)、體系運(yùn)行過程中職責(zé)不清及效率低下的事件都應(yīng)作為檢查表的輸入。通過綜合分析，編制針對(duì)性和可操作性強(qiáng)的檢查表。審核小組內(nèi)審員之間有明確的分工，合理選擇審核方法和審核方式。當(dāng)然，審核表也不是一成不變的，審核員也可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，做出切合實(shí)際的調(diào)整或者修改。

3.轉(zhuǎn)變審核理念，改變現(xiàn)場(chǎng)審核的溝通方式

現(xiàn)場(chǎng)審核是整個(gè)審核工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)獲取的證據(jù)和相關(guān)信息將是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的重要依據(jù)。在以往的審核中，內(nèi)審員將全部精力用在發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)的證據(jù)及評(píng)判依據(jù)上，易造成被審核人員產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于內(nèi)審開展。內(nèi)審員應(yīng)轉(zhuǎn)變審核理念，采用尊重、平等的溝通方式開展現(xiàn)場(chǎng)審核，積極營(yíng)造良好的審核氛圍，努力贏得被審核人員的積極配合，獲得足夠的、真實(shí)的信息，降低抽樣風(fēng)險(xiǎn)。開展內(nèi)部審核時(shí)，要與受審核方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題幫助分析原因，提出整改建議。

4.提高現(xiàn)場(chǎng)審核質(zhì)量和效率

內(nèi)審員在審核過程中，可以按照PDCA循環(huán)的方法實(shí)施審核，再結(jié)合一些先進(jìn)的管理理念和方法，引導(dǎo)被審核部門理清思路、接受先進(jìn)的管理理念和方法?，F(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，內(nèi)審員根據(jù)檢查表及標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)內(nèi)審的條款內(nèi)容、項(xiàng)目及審核方式、執(zhí)行情況都應(yīng)當(dāng)做好記錄，如文件、記錄、操作情況、工作環(huán)境、儀表顯示等等。同時(shí)，還需記錄對(duì)應(yīng)的時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備、工序、工藝參數(shù)、運(yùn)行狀況等具體情況。審核抽樣要具有代表性，如產(chǎn)品的品種、規(guī)格、生產(chǎn)時(shí)間等，實(shí)施分層抽樣。內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)審核過程中發(fā)現(xiàn)不符合線索后，還需要進(jìn)一步追蹤，找到不符合的根本原因。對(duì)不符合事實(shí)的描述力求清晰、具體，使受審核方一目了然，具有可追溯性，并作為以后跟蹤的客觀證據(jù)。不符合判斷必須以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，不應(yīng)帶有個(gè)人推斷、猜測(cè)的成分。審核員可以通過靈活多樣的審核方式來獲取客觀證據(jù)，如交談、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)觀察等等?？陀^證據(jù)必須是有效的，如提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過批準(zhǔn)或責(zé)任人簽字。

四、注重問題整改及效果跟蹤和驗(yàn)證

1.開好末次會(huì)，進(jìn)行充分溝通

現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核小組要及時(shí)匯總審核發(fā)現(xiàn)，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納、分類，如文件管理、體系運(yùn)行執(zhí)行問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，通過分析確定企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)重點(diǎn)。在末次會(huì)議上，審核小組客觀翔實(shí)地通報(bào)在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象，提出整改建議及整改進(jìn)度要求。

2.編制審核報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，還需要將審核過程中收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，形成審核報(bào)告提供給管理層，管理層可以掌握質(zhì)量管理體系運(yùn)行的問題所在，做出有針對(duì)性的調(diào)整和改進(jìn)。在對(duì)客觀證據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，可以將本次審核結(jié)果與以往的審核結(jié)果作對(duì)比分析，通過這種動(dòng)態(tài)比較可反映各部門對(duì)質(zhì)量管理體系的重視程度，判斷質(zhì)量管理體系改進(jìn)情況是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。審核報(bào)告應(yīng)該與末次會(huì)議上通報(bào)的內(nèi)容一致，審核報(bào)告經(jīng)有關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)審批后及時(shí)傳達(dá)到受審核單位。

3.把握好整改、驗(yàn)證環(huán)節(jié)

內(nèi)審結(jié)束后的改進(jìn)工作是實(shí)現(xiàn)內(nèi)審有效性的關(guān)鍵。對(duì)于內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格問題，受審核部門要認(rèn)真整改，體系主管部門或?qū)徍私M要組織督促不符合項(xiàng)的改進(jìn)，及時(shí)驗(yàn)證改進(jìn)效果。為了保證整改工作的有序推進(jìn)，可以通過制定整改計(jì)劃表的形式，將所有不符合項(xiàng)和問題點(diǎn)列出來，本著舉一反三的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)生的不符合項(xiàng)或不合格品進(jìn)行原因分析，原因分析要準(zhǔn)確到位，明確責(zé)任部門或崗位，制定必要的糾正措施。內(nèi)審員要按期跟蹤、驗(yàn)證整改措施實(shí)施的效果，督促受審部門采取預(yù)防措施，防止不合格現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生。企業(yè)也可以制定激勵(lì)考核辦法，根據(jù)問題整改的效果，對(duì)責(zé)任單位提出經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲。

4.為管理評(píng)審提供輸入材料

管理評(píng)審是最高管理者定期和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率的活動(dòng)。內(nèi)審結(jié)果是管理評(píng)審的重要輸入材料，為管理評(píng)審提供了強(qiáng)有力的證據(jù)，可以全面分析和總結(jié)質(zhì)量管理體系中存在的問題，確定需采取的措施，從而提高管理評(píng)審的實(shí)效，促進(jìn)管理體系持續(xù)改進(jìn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)要提高內(nèi)部審核的有效性，實(shí)現(xiàn)內(nèi)審的目的，管理層必須充分理解、重視內(nèi)審的意義，進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量意識(shí)及參與度。同時(shí)，還要精心策劃內(nèi)審方案，合理安排審核計(jì)劃，控制好內(nèi)審的實(shí)施過程和問題整改及效果驗(yàn)證環(huán)節(jié)。除此之外，還要制定并實(shí)施內(nèi)審員選拔、培訓(xùn)和激勵(lì)制度，持續(xù)擁有一支高素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍，為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核提供重要的資源保障。

［1］嵇國(guó)光，趙菁，龔春香主編.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)教程［M］.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

［2］中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900－2008/ISO9000:2005，GB/T1900 －2008/ISO9001:2008.

［3］方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)河南有限公司.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核教程［M］.鄭州大學(xué)出版社，2006.