史愛華

（江蘇省金壇市薛埠鎮(zhèn)茅麓衛(wèi)生院 江蘇 金壇 213254）

2014年2月24日晚，醫(yī)院告知董芳澤有重癥搶救病人需要住進(jìn)其病房，在該病人住進(jìn)后，董芳澤（女）覺得病人及照料者皆為男性不方便。于是聯(lián)系父母。其父母董某和袁某在電話聯(lián)系院方協(xié)調(diào)調(diào)整未果后來到醫(yī)院，先到女兒病房了解情況，后找到病區(qū)護(hù)士站。當(dāng)時袁某隔著護(hù)士工作臺使用折疊傘打了護(hù)士肩部和腰背部各一下，并走進(jìn)護(hù)士站抓住護(hù)士衣領(lǐng)，將其拉出護(hù)士站。董某稍后趕到，與前來制止的醫(yī)護(hù)人員發(fā)生推搡，后被人勸開。

在臨床護(hù)理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。

1 發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1.1 護(hù)士工作責(zé)任心不強，服務(wù)不到位：少數(shù)護(hù)理人員在平時的工作中，不能嚴(yán)格要求自己，工作責(zé)任心不強。表現(xiàn)為工作消極，散慢；巡視病房不夠及時，查房不到床旁而在門前觀望；觀察病情不夠仔細(xì)；不能主動為患者服務(wù)，如生活護(hù)理、翻身等讓家屬去做，從而造成病人及其家屬心里不滿意。一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關(guān)護(hù)理人員的“責(zé)任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.2 法律意識不強，誘發(fā)護(hù)患糾紛：有的護(hù)理人員不分場合或當(dāng)著病人及家屬的面談?wù)摬∪说闹委煛⒆o(hù)理方面的問題，甚至說些不負(fù)責(zé)任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認(rèn)為是醫(yī)生或護(hù)士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.3 與患者及家屬溝通交流不夠：少數(shù)護(hù)理人員有時因工作繁忙，與病人及家屬交流不夠，對病人及家屬提出問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語尖刻，使護(hù)患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對立狀態(tài)，導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。

2 為杜絕護(hù)患糾紛，護(hù)理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作

2.1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)：護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實踐中增強法律意識和自我保護(hù)意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全：“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識：為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護(hù)士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

2.4 書寫護(hù)理文書要規(guī)范：護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

2.5 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程：護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項護(hù)理操作。

2.6 尊重病人的權(quán)利：尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點：（1）要尊重病人的知情權(quán)，如病人的診斷、治療、護(hù)理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復(fù)說明，讓病人了解知情，心中有數(shù)；（2）尊重病人的消費同意權(quán)。（3）要尊重病人的隱私權(quán)。

2.7 嚴(yán)謹(jǐn)語言行為，保持和諧關(guān)系：護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)做到以下幾點：（1）語言行為要講原則。（2）語言行為要講感情。（3）語言行為要講場合。護(hù)士的言行應(yīng)與病人所處的場合氣氛相協(xié)調(diào)。（4）掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性。護(hù)理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，對病人提出的問題應(yīng)做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。