○李永彩

群眾路線是中國(guó)共產(chǎn)黨的生命線，是我們黨在建立和發(fā)展新中國(guó)的偉大歷史進(jìn)程中形成的根本工作路線和方法，更是在新時(shí)期新形勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)的精神動(dòng)力和寶貴財(cái)富。社區(qū)工作作為社會(huì)管理的重要內(nèi)容，與廣大群眾距離最近，有效的社區(qū)管理，能使人民群眾切實(shí)感受到權(quán)益得到保障，充分感受當(dāng)家作主的自豪和幸福，使以人為本理念在社會(huì)管理中得以充分體現(xiàn)。因此，社區(qū)管理工作要把黨的群眾路線貫穿始終。社區(qū)管理踐行群眾路線，要突出全心全意為人民服務(wù)的宗旨，了解“民意”，做實(shí)“民利”，才能贏得“民心”。要以“民意”為指路燈，深入群眾中去，了解群眾的現(xiàn)實(shí)需要；要以“民利”為工作重點(diǎn)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為自己思考問題和開展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，特別是重視解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題；要以“民心”為鏡，把群眾滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成作為衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)管理中只有緊緊尊重群眾、依靠群眾、造福群眾，才能夠贏得群眾的信任和認(rèn)可，才能有效提升社區(qū)服務(wù)水平。

一、以民意為先導(dǎo)，深入基層了解群眾需要

對(duì)于一個(gè)以執(zhí)政為民作為治國(guó)理念的現(xiàn)代執(zhí)政黨來說，高度尊重民意乃是執(zhí)政為民的基本前提，是社會(huì)進(jìn)步和政治文明發(fā)展的一個(gè)重要表現(xiàn)?，F(xiàn)在有些工作沒少花錢、出力，但群眾不滿意，費(fèi)力不討好，說到底就是因?yàn)闆]有深入調(diào)查研究，沒有真正了解“民意”，導(dǎo)致政策制度的偏差。因此，社區(qū)管理貫徹群眾路線，必須“到群眾中去”，認(rèn)真聽取群眾的意見，進(jìn)行深入的調(diào)查研究，了解真實(shí)、全面的“民意”。民意有兩個(gè)層次，即分為“原生態(tài)”的民意和真實(shí)的民意，“原生態(tài)”民意指未加整理的、初始狀態(tài)下的民意，其中也可能夾雜某些非理性的情緒。民意的第二個(gè)層次即真實(shí)的民意，這是經(jīng)過調(diào)查、整理和分析過后的較為科學(xué)和理性的民意。顯而易見，我們需要的是第二個(gè)層次的民意。如何了解真實(shí)的民意呢？筆者以為需要從以下方面入手：

一是暢通渠道、收集民意。首先要廣開言路，暢通民意表達(dá)渠道?，F(xiàn)行的政治體制下，公民一般是通過人民代表大會(huì)制度、群團(tuán)組織、司法制度、信訪制度等來表達(dá)民意，但現(xiàn)有民意表達(dá)渠道并不能滿足民意表達(dá)的需求。由于我國(guó)的人民代表大會(huì)制度、司法制度尚不健全等原因，基層群眾在自身權(quán)益受到損害時(shí)，往往會(huì)選擇信訪渠道，地方政府在信訪和維穩(wěn)上的壓力不斷增大，因此，將矛盾化解在基層尤為重要。社區(qū)可在敞開言路、收集“原生態(tài)”的民意信息上大有作為。目前，十堰市茅箭區(qū)以街巷、小區(qū)、樓棟為基礎(chǔ)，按照每個(gè)網(wǎng)格管轄300至500戶左右的標(biāo)準(zhǔn)，劃分網(wǎng)格單元，將全區(qū)劃分成300個(gè)網(wǎng)格。每個(gè)社區(qū)配有多名網(wǎng)格員，入戶采集人、房、地、事、物、組織等信息，同時(shí)也將一線的民意采集上來，為社區(qū)管理服務(wù)提供了重要依據(jù)。網(wǎng)格化管理“網(wǎng)”了民意，也將一些矛盾化解在萌芽狀態(tài)。其次，深入基層調(diào)查研究。深入基層開展調(diào)查研究，是了解民情、做好決策、推進(jìn)工作的重要方法和手段。毛澤東說過，“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，鄧小平指出，“工作能不能落實(shí)，關(guān)鍵在于共產(chǎn)黨員是不是以身作則調(diào)查研究，從實(shí)際出發(fā)，分析問題，解決問題”。在實(shí)際工作中，很多調(diào)查研究更多的是停留在口頭上，表現(xiàn)在形式上，反映在表面上。這導(dǎo)致有的決策，在基層操作起來很難，與基層的實(shí)際差別較大，達(dá)不到應(yīng)有效果。因此，做好調(diào)查研究要拜群眾為師，認(rèn)真聽取群眾的意見呼聲，了解群眾想什么、盼什么、歡迎什么、反對(duì)什么。通過調(diào)研，對(duì)客觀實(shí)際有一個(gè)全面、深刻、真實(shí)的認(rèn)識(shí)。十堰市通過深入開展“萬名干部進(jìn)萬村入萬戶”活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“三萬”活動(dòng)），轉(zhuǎn)變了機(jī)關(guān)作風(fēng)，摸清了一線民意，密切了干群關(guān)系。最后，善用媒體把握民意動(dòng)向。要充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體了解民意，特別是新媒體。新媒體是在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下的各種新興媒體形態(tài)，是互動(dòng)式數(shù)字化復(fù)合媒體。新媒體傳播信息具有快速、便捷、直達(dá)等特點(diǎn)，從而成為民意表達(dá)的重要渠道。黨和政府通過新媒體可以較全面了解到社會(huì)所發(fā)生各種事情的真實(shí)情況，了解真實(shí)的民意?！熬W(wǎng)絡(luò)問政”就是聽民聲、匯民意的有效形式，十堰政府網(wǎng)的“網(wǎng)上問政”和秦楚網(wǎng)的“網(wǎng)上市長(zhǎng)熱線”搭建了網(wǎng)絡(luò)民意暢通的平臺(tái)，涵蓋了城市建設(shè)、社會(huì)保障、交通出行、教育等民生方面，而且建立了督察通報(bào)制度。市政府督查室把網(wǎng)民的訴求分門別類進(jìn)行整理，每個(gè)月督察通報(bào)都會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到各上線單位手中，其中對(duì)回復(fù)的時(shí)間和質(zhì)量提出了明確要求。

二是科學(xué)、理性分析民意。民意具有不確定、模糊與變動(dòng)的特點(diǎn)，只有科學(xué)理性地分析民意，增強(qiáng)反映民意的質(zhì)量，才能做出相對(duì)科學(xué)合理的決策。首先，在官方力量之外建立起相對(duì)獨(dú)立的民意力量。杭州黨政市民媒體“三位一體”模式充分利用了官方之外的獨(dú)立民意力量。該模式把問題交給群眾，以媒體作平臺(tái)，發(fā)動(dòng)市民一起參與討論，按照百姓集思廣益產(chǎn)生的最佳方案辦，同時(shí)通過媒體，接受群眾對(duì)辦理落實(shí)以及整改等工作的監(jiān)督。這種模式不僅收集了科學(xué)理性的民意，也使難以解決的民生問題迎刃而解。其次，建立專業(yè)化的民意調(diào)查部門。應(yīng)建立起專業(yè)的民意調(diào)查數(shù)據(jù)庫，由專人負(fù)責(zé)，從而使民意調(diào)查更具連續(xù)性、權(quán)威性。十堰市二堰埡子社區(qū)“網(wǎng)格日志”進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，為科學(xué)理性分析民意奠定了基礎(chǔ)?！熬W(wǎng)格日志”除記載全體社區(qū)工作者每日到網(wǎng)格責(zé)任片區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)的情況，還收集社區(qū)工作者在從事管理服務(wù)中居民對(duì)就業(yè)服務(wù)、公益事業(yè)、社會(huì)治安等實(shí)施情況的意見和建議?！熬W(wǎng)格日志”使社區(qū)工作信息的來源更多，情況掌握更全面，有效地避免了管理服務(wù)的“盲區(qū)”。第三，人大代表、政協(xié)委員等民意人士應(yīng)該逐漸專業(yè)化、專職化，并強(qiáng)化他們與社區(qū)群眾之間的聯(lián)系，以便使民意的反映更有質(zhì)量。第四，網(wǎng)上民意與網(wǎng)下民意聯(lián)動(dòng)，使民意調(diào)查結(jié)果更有代表性。網(wǎng)絡(luò)作為一種反映民意的便捷渠道，被越來越多的普通百姓熟悉。近年來，各級(jí)政府越來越重視網(wǎng)絡(luò)輿論，將其作為了解民情、聽取民意、集中民智的重要途徑，這是應(yīng)該肯定的。但網(wǎng)絡(luò)輿論與真實(shí)民意是存在反差的，網(wǎng)民的意見不能代表全民意見，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面效應(yīng)也日益顯現(xiàn)，因此只有把網(wǎng)絡(luò)民意與網(wǎng)下民意綜合分析，才能得到真實(shí)、客觀的民意。

二、以民利為重心，全心全意為民謀利

把握民意是前提，而參照民意去實(shí)踐是重點(diǎn)，為民謀利是我們一切工作的根本落腳點(diǎn)。廣大群眾對(duì)群眾路線是否認(rèn)同，關(guān)鍵就在我們能否為民謀利，能否讓普通百姓感受到黨和政府的溫暖。社區(qū)作為聯(lián)系基層群眾與黨和政府的橋梁，只有做實(shí)“民利”，才能獲得群眾的理解與支持，才能讓我們黨和政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨落到實(shí)處。

堅(jiān)持問計(jì)于民，緊緊依靠群眾。長(zhǎng)期以來，我們更多的是強(qiáng)調(diào)“為人民執(zhí)政”，而對(duì)“靠人民執(zhí)政”的問題重視不夠，人民的主體作用并沒有充分發(fā)揮出來。改革開放極大地激發(fā)了社會(huì)創(chuàng)造活力、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，也使得社會(huì)生活發(fā)生了根本性變化：人們有了強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)、民主意識(shí)和參與意識(shí)，反映在經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)生活的方方面面。這些深刻的變化意味著“靠人民執(zhí)政”的條件越來越成熟。因此問計(jì)于民、發(fā)揮群眾的主體作用是社區(qū)管理工作的必然選擇。問計(jì)于民既體現(xiàn)了對(duì)人民權(quán)利的尊重，也可防止重大決策出現(xiàn)失誤。問計(jì)于民首先要實(shí)行信息公開，讓人民了解更多的情況，提高人民的參與熱情。問計(jì)于民，要求“問”者要擺正位置，平等待人，躬身下問，傾聽一線群眾的意見。問計(jì)于民，須有不同層次的廣泛性，要收集各行各業(yè)、方方面面的意見?？傊瑔栍?jì)于民是一個(gè)從廣納到提煉、從民主到集中的過程。

堅(jiān)持服務(wù)至上，轉(zhuǎn)變管理理念。社區(qū)管理千頭萬緒，針對(duì)當(dāng)前管理存在的突出問題，必須徹底改變“重管理輕服務(wù)”的做法，要“寓管理于服務(wù)之中”，實(shí)現(xiàn)管理方式的根本轉(zhuǎn)變。我國(guó)社會(huì)正處在矛盾多發(fā)期。近年來群體性事件頻發(fā)，有的地方政府本想化解矛盾，結(jié)果事與愿違，事態(tài)擴(kuò)大。我們實(shí)際已經(jīng)陷入“維穩(wěn)的怪圈”：“各級(jí)政府將大量的人力物力財(cái)力用于維穩(wěn)，但社會(huì)矛盾和社會(huì)沖突的數(shù)量非但沒減，反而不斷增加，在某種意義上已經(jīng)陷入‘越維穩(wěn)越不穩(wěn)’的惡性循環(huán)。”之所以出現(xiàn)這種悖論，除了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制確立后現(xiàn)實(shí)社會(huì)矛盾和社會(huì)沖突增加的客觀原因之外，另一個(gè)重要原因，就是現(xiàn)有維穩(wěn)思路和模式的缺陷。維穩(wěn)思路的缺陷，實(shí)際折射了我們社會(huì)管理理念問題。面對(duì)多元、復(fù)雜的社會(huì)，面對(duì)各種利益訴求和社會(huì)沖突，有些地方缺乏客觀、辯證的認(rèn)識(shí)，甚至將群眾的利益與社會(huì)穩(wěn)定對(duì)立起來，把群眾的利益訴求與表達(dá)視為不穩(wěn)定因素，依靠過去傳統(tǒng)的行政權(quán)力進(jìn)行管理，往往采取堵、截、壓等強(qiáng)制手段應(yīng)對(duì)，甚至濫用警力、粗暴執(zhí)法。實(shí)踐表明，高壓式的管理，不僅難以化解矛盾，反而會(huì)使矛盾激化。這就要求我們必須摒棄傳統(tǒng)的以“社會(huì)控制”為核心的社會(huì)管理的舊觀念，要善于運(yùn)用群眾路線的方式，盡可能用平等對(duì)話、溝通、協(xié)商、協(xié)調(diào)等辦法來解決社會(huì)問題、化解社會(huì)矛盾，充分體現(xiàn)“以人為本，服務(wù)為先”的管理理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施管理，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。近年來，十堰市茅箭區(qū)在各社區(qū)全面實(shí)施“五心工程”（“安心工程、順心工程、愛心工程、貼心工程、舒心工程”），在服務(wù)中管理，寓管理于服務(wù)中，全面提高社會(huì)服務(wù)管理水平?！拔逍墓こ獭睂?shí)施第一年矛盾糾紛調(diào)處成功率達(dá)到98%，上三級(jí)訪比往年同期下降60%；同時(shí)，進(jìn)一步重視民生建設(shè)，注重從源頭上、根本上、基礎(chǔ)上解決問題，最大限度地減少和弱化社會(huì)矛盾，信訪總量、集體上訪量持續(xù)下降，社會(huì)和諧穩(wěn)定。

堅(jiān)持民生為本，解決突出問題。民生問題與人民幸福安康息息相關(guān)，改善民生事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定大局。能不能把人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題解決好，是對(duì)我們黨的執(zhí)政能力的重要檢驗(yàn)。早在1934年，毛澤東同志在《關(guān)心群眾生活，注意工作方法》一文中寫道，“要得到群眾的擁護(hù)嗎？要群眾拿出他們的全力放到戰(zhàn)線上去嗎？那末，就得和群眾在一起，就得去發(fā)動(dòng)群眾的積極性，就得關(guān)心群眾的痛癢，就得真心實(shí)意地為群眾謀利益，解決群眾的生產(chǎn)生活的問題，鹽的問題，米的問題，房子的問題，衣的問題，生小孩的問題，解決群眾的一切問題?！焙\濤同志“7·23”講話強(qiáng)調(diào)“多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，在學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居上持續(xù)取得新進(jìn)展”。總之，民生連著民利，民利決定民心，戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期如此，和平時(shí)期更是如此。在眾多民生問題上，要著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，社區(qū)管理也是如此。十堰埡子社區(qū)流動(dòng)人口多，社區(qū)管理難度大，流動(dòng)人口的醫(yī)保、社保問題是居民反映強(qiáng)烈的突出問題，埡子社區(qū)積極提供便民服務(wù)，及時(shí)解決了轄區(qū)常住流動(dòng)人口的醫(yī)保、社保問題，該項(xiàng)舉措贏得了居民信任，促進(jìn)了轄區(qū)的穩(wěn)定。

三、以民心為鏡鑒，以群眾滿意度為衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)

民心向背，歷來是衡量執(zhí)政能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，古代賢君仁政者謂“水能載舟，亦能覆舟”，說的就是民心對(duì)政權(quán)的決定性作用，得民心者得天下，失民心則失天下。我們現(xiàn)在講人民滿意不滿意是衡量黨和政府工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，說的也是民心的作用。社區(qū)管理的成效也要以民心為鏡鑒，把群眾放在第一位，把群眾滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成作為衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中要把群眾的呼聲當(dāng)成第一信號(hào)、把群眾的需求看做第一選擇、把群眾的意見視為第一財(cái)富、把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。

以民心為鏡鑒，要尊重群眾的主體地位，尊重群眾的首創(chuàng)精神，充分調(diào)動(dòng)廣大群眾投身發(fā)展、維護(hù)穩(wěn)定的主動(dòng)性和積極性，從而使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。十堰市在社區(qū)管理上充分尊重城市、農(nóng)村社區(qū)居民的主體地位，大力推進(jìn)“十戶聯(lián)防”的社會(huì)治安防控體系。在十堰農(nóng)村，流行著這么一句順口溜：細(xì)小一根線，它把農(nóng)戶連，發(fā)生異常事，鈴響都幫忙。這說的是十堰農(nóng)村“十戶聯(lián)防、警鈴入戶”工程。另外，近幾年十堰在爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市和環(huán)保模范城市的過程中，各社區(qū)把轄區(qū)內(nèi)的閑散人員集中起來，讓他們擔(dān)任“市容監(jiān)督員”，對(duì)市民隨地吐痰、亂扔垃圾、亂貼亂畫、亂穿馬路等不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，協(xié)助維護(hù)市容環(huán)境衛(wèi)生，成效顯著。

以民心為鏡鑒，還要積極開展群眾滿意度測(cè)評(píng)。一要突出測(cè)評(píng)內(nèi)容的科學(xué)性。要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)置測(cè)評(píng)內(nèi)容，重點(diǎn)將為民、務(wù)實(shí)、清廉等測(cè)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，保證測(cè)評(píng)工作的科學(xué)性。二要突出參評(píng)對(duì)象的廣泛性。要廣泛聽取廣大黨員、群眾的意見，注重選擇不同層次、不同類型的黨員、干部和群眾代表參加測(cè)評(píng)，準(zhǔn)確反映評(píng)價(jià)情況。三要突出測(cè)評(píng)方法的多樣性。在傳統(tǒng)的測(cè)評(píng)大會(huì)集中組織測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，積極利用政府門戶網(wǎng)站、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、問卷調(diào)查表等載體，開展網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、短信測(cè)評(píng)、問卷調(diào)查測(cè)評(píng)等，通過多樣的測(cè)評(píng)方式，既方便廣大群眾參加測(cè)評(píng)，又能保證廣大群眾真實(shí)表達(dá)自己的測(cè)評(píng)意見。