郭亞蘭

摘 要：隨著我國各類工程建設項目的日益發(fā)展，工程咨詢服務在各種工程建設中發(fā)揮的作用越來越重要。因此，發(fā)揮工程咨詢服務的積極作用，就必須建立有效的服務質(zhì)量評價體系。文章主要探討分析了工程咨詢業(yè)服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：工程咨詢；服務質(zhì)量；評價體系

1 建立評價指標體系的原則

1.1 既有全面性又有針對性。評價體系的建立要能夠科學、有效、全面的反映出整個評價體系的服務質(zhì)量狀況，因此在確立評價指標的時候要以工程咨詢服務質(zhì)量為導向進行層層選取。另一方面，也要根據(jù)特別的要求，對影響咨詢服務質(zhì)量起關(guān)鍵性作用的因素或指標因子要重點選取，從而得到具有代表性意義的單項指標或綜合指標，以便確保評價體系的制定恰到好處。

1.2 既科學又具備可操作性?？茖W性是確保評價體系是否可靠、有效的重要前提，而且要在確保科學性的同時充分考慮到評價體系是否具備可行性和可操作性，只有既科學合理又具備可操作性的評價體系才可以運用到實踐中?？刹僮餍灾饕笤u價指標不宜過多，也不宜太過繁雜，各項指標要為企業(yè)和客戶所能接受，也易于評定。

1.3 可比性與通用性的統(tǒng)一

所建立起來的評價體系要能夠體現(xiàn)出工程咨詢服務行業(yè)整體的服務質(zhì)量狀況，并且能夠?qū)⒃u價結(jié)果在同業(yè)中進行比較分析，這就要求評價體系要具備可比性和通用性。所謂的可比性是指評價的指標體系的口徑要統(tǒng)一，評價所采用方法和尺度要保持高度統(tǒng)一，評價的主體是具有相同利益的群體。通用性是指所建立的評價體系基本框架要能夠適用于工程咨詢企業(yè)。

2 工程咨詢業(yè)服務質(zhì)量指標體系的構(gòu)架

工程咨詢業(yè)不同于傳統(tǒng)服務行業(yè)，在質(zhì)量管理方面也有著差異，所以不能完全照搬傳統(tǒng)服務業(yè)和制造業(yè)慣用的質(zhì)量指標體系，而應該根據(jù)工程咨詢服務業(yè)的特點構(gòu)建新的質(zhì)量指標體系。

2.1 技術(shù)質(zhì)量指標和功能指標

技術(shù)質(zhì)量包括服務人員提供給客戶的技術(shù)能力和技術(shù)知識，是一種量性指標；而功能性指標是一種認知性指標，通過如何提供服務體現(xiàn)出來，客戶帶有很強的個人主觀性。在服務過程中，服務質(zhì)量是由客戶的感知來體現(xiàn)的，如果想提高服務質(zhì)量，工程咨詢類企業(yè)就要好好運用功能質(zhì)量指標體系來強化技術(shù)質(zhì)量指標，從而提高服務的整體質(zhì)量。

2.2 過程質(zhì)量指標和產(chǎn)出質(zhì)量指標

對于有形產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評價只是對最終的產(chǎn)品進行評價，不需對生產(chǎn)過程進行評價，但是對于咨詢服務類產(chǎn)品，由于消費和生產(chǎn)是在同一時間和空間進行的，所以客戶不但要對服務內(nèi)容進行評價，還需對生產(chǎn)過程進行評價，所以工程咨詢業(yè)服務質(zhì)量評價體系的建立既要衡量服務產(chǎn)品的產(chǎn)出質(zhì)量指標，也要衡量服務過程的質(zhì)量指標。

2.3 核心服務質(zhì)量和輔助服務質(zhì)量

工程咨詢服務，客戶所感受到的服務是核心服務質(zhì)量和輔助服務質(zhì)量的組合，因此，工程咨詢業(yè)服務質(zhì)量的評價體系的構(gòu)建應當包括服務企業(yè)的硬件配套設施和客戶對企業(yè)的信任感和責任感。

3 評價指標體系的構(gòu)成

工程咨詢業(yè)要求能夠提供專業(yè)化的服務，需要充分考核服務的可靠性、響應性和保證性，因此，在建立服務質(zhì)量評價體系時要設立相對應的指標體系。

3.1 有形性指標

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展，在評價工程咨詢服務機構(gòu)的服務質(zhì)量時還需考慮到有形的指標。首先是工程咨詢服務機構(gòu)為提供服務所配套的設施是否具備滿足現(xiàn)代化發(fā)展需求，也即是服務設施的現(xiàn)代化程度，當今社會信息化程度越來越高，服務設施越現(xiàn)代化、越具備吸引力，其服務質(zhì)量水平也能夠有硬件配套的支持；其次，是工程咨詢企業(yè)的員工形象，員工專業(yè)知識越豐富、綜合素質(zhì)越高，所提供的服務就越專業(yè)，更能充分發(fā)揮智力服務的效果。

3.2 可靠性指標

咨詢企業(yè)在接到工程類咨詢請求的時候，咨詢企業(yè)應該組織相關(guān)專業(yè)的人員對客戶提出的咨詢內(nèi)容進行研究分析，并制定一個全面系統(tǒng)的咨詢服務內(nèi)容，因此，在建立評價體系的時候就需將咨詢服務的履行情況作為一個考核指標。工程咨詢服務是專業(yè)性比較強的服務，在進行考核的時候需要將咨詢服務內(nèi)容的專業(yè)化程度作為重點的考核關(guān)鍵。作為服務行業(yè)，咨詢服務同樣需要做到給予客戶充分的關(guān)注度，對客戶提出的疑難問題要給予及時的回答。咨詢類服務，特別是工程類咨詢，可靠性和準時性是相當重要的，評價指標的建立需要能體現(xiàn)出咨詢服務企業(yè)的可靠性和準時性，并評價咨詢服務企業(yè)對相關(guān)資料的記錄和保存是否完整。

3.3 保證性指標

評價體系的建立的要能反映出保證性指標，也即是客戶通過感受咨詢服務企業(yè)的服務之后是否會對咨詢企業(yè)產(chǎn)生信賴感，信賴感的程度，是否能夠放心無疑的接受咨詢內(nèi)容，咨詢企業(yè)的員工是否能夠提供支持，評價信息的溝通渠道暢通的程度。

3.4 移情性指標

所謂移情性指標是指評價咨詢服務企業(yè)所提供的服務是否具備個性化的程度，咨詢?nèi)藛T給予客戶個別關(guān)懷的程度，咨詢?nèi)藛T了解客戶需求的程度，優(yōu)先考慮客戶利益的程度，提供的咨詢時間符合客戶需求的程度。

4 結(jié)束語

工程咨詢業(yè)服務質(zhì)量體系不同傳統(tǒng)的服務業(yè)和制造業(yè)質(zhì)量體系，所以應該根據(jù)工程咨詢業(yè)服務的特點來構(gòu)建評價指標體系，應當包括技術(shù)質(zhì)量指標、功能質(zhì)量指標、過程質(zhì)量指標、產(chǎn)出質(zhì)量指標、核心服務質(zhì)量和輔助服務質(zhì)量指標。

參考文獻

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