邵紅玉，湯磊雯，葉志弘

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016)

護(hù)士評(píng)價(jià)體系是護(hù)理管理的重要組成部分，良好的績(jī)效評(píng)價(jià)體系有助于激勵(lì)員工，并提高工作效益[1]。本院于1994年建院以來(lái)，由美國(guó)羅馬琳達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)中心參與管理，全面引入護(hù)士評(píng)價(jià)體系[2]，通過(guò)多年的實(shí)踐及不斷調(diào)整完善，形成一套特有的360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系。360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系，即護(hù)士的評(píng)價(jià)角度從自我評(píng)價(jià)、同事間評(píng)價(jià)、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士面對(duì)面交流評(píng)價(jià)等多維度出發(fā)，綜合評(píng)價(jià)護(hù)士，充分體現(xiàn)以激勵(lì)為主的全面評(píng)價(jià)體系，提高團(tuán)隊(duì)的活力與凝聚力。2011年起，本院在護(hù)理管理中應(yīng)用360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)護(hù)士，效果較好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 編制評(píng)價(jià)表

1.1.1 護(hù)士工作考核評(píng)價(jià)表 在崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定不同級(jí)別護(hù)士的考核評(píng)價(jià)表[3]，包括一至四級(jí)護(hù)士工作考核評(píng)價(jià)表以及護(hù)理秘書(shū)、帶教護(hù)士等考核評(píng)價(jià)表，分別供不同年資護(hù)士、護(hù)理秘書(shū)、帶教護(hù)士等各個(gè)級(jí)別人員考核時(shí)使用。評(píng)價(jià)內(nèi)容分為專業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)發(fā)展三大塊。表格的評(píng)分等級(jí)，4—優(yōu)秀：工作具有不同尋常的興趣、主動(dòng)性及專業(yè)性；3—稱職：令人滿意地達(dá)到工作要求；2—基本稱職：最低限度的符合工作標(biāo)準(zhǔn)；1—不稱職：工作達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)。表格同時(shí)附有被評(píng)價(jià)者的自評(píng)，評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)與期望及雙方簽名。

1.1.2 同事間評(píng)價(jià)表 此表用于護(hù)士間工作評(píng)價(jià)，為同事今后發(fā)展提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。評(píng)價(jià)內(nèi)容結(jié)合護(hù)士工作考核評(píng)價(jià)表，包括專業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)發(fā)展三大塊，共38項(xiàng)。評(píng)分等級(jí)分4—總是、3—經(jīng)常、2—一般、1—很少、N/0—從未觀察過(guò)。

1.2 評(píng)價(jià)方式

1.2.1 非正式評(píng)價(jià)(平時(shí)評(píng)價(jià)) 在日常工作中，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的工作態(tài)度、工作能力、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、工作質(zhì)量、同事間協(xié)作、溝通交流能力以及醫(yī)生、護(hù)士、患者、家屬等的反饋信息都做好及時(shí)的記錄與反饋，為正式評(píng)價(jià)提供依據(jù)，做到客觀、公正，避免因主觀印象給考核帶來(lái)偏差。

1.2.2 正式評(píng)價(jià)(定期評(píng)價(jià)) 護(hù)士長(zhǎng)將《護(hù)士工作考核評(píng)價(jià)表》發(fā)給被評(píng)價(jià)者，被評(píng)價(jià)者對(duì)照表格中的項(xiàng)目自行逐項(xiàng)打分。然后將《同事間評(píng)價(jià)表》發(fā)給科室內(nèi)至少5位同事，一般選擇搭班、合作較多的同事，以不記名形式按照表中項(xiàng)目逐條打分評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者，必要時(shí)可選擇文字描述或說(shuō)明。最后護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者，一般雙方約好時(shí)間，在護(hù)士長(zhǎng)辦公室進(jìn)行面對(duì)面的直接交流，使用被評(píng)價(jià)者自評(píng)好的《護(hù)士工作考核評(píng)價(jià)表》，逐條再評(píng)，將《同事間評(píng)價(jià)表》內(nèi)容反饋給被評(píng)價(jià)者，以及平時(shí)考核記錄的內(nèi)容進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。

1.3 評(píng)價(jià)時(shí)間 評(píng)價(jià)頻率為3個(gè)月到1年。一般員工每年進(jìn)行360度評(píng)價(jià)1次；新分配員工或者新調(diào)入科室的員工，滿3個(gè)月時(shí)評(píng)價(jià)1次，以后每年評(píng)價(jià)1次；當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或者此次評(píng)價(jià)結(jié)果為基本稱職時(shí)，縮短評(píng)價(jià)時(shí)段，3個(gè)月或6個(gè)月不等，以隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化，必要時(shí)請(qǐng)護(hù)理部、人事科一起參與考評(píng)。

2 效果評(píng)價(jià)及結(jié)果

在運(yùn)用360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系進(jìn)行護(hù)理管理的3年(2011年至2013年)中，每位護(hù)士都熟悉評(píng)價(jià)的流程，并自覺(jué)積極參與，每年護(hù)士評(píng)價(jià)的覆蓋率達(dá)到100%。通過(guò)360度全方位的護(hù)士評(píng)價(jià)，為護(hù)士提供了上下級(jí)之間直接面對(duì)面溝通交流的機(jī)會(huì)，增進(jìn)彼此的理解，激勵(lì)護(hù)士挖掘潛能，幫助護(hù)士發(fā)現(xiàn)自身的不足及明確前進(jìn)方向，更好的調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，從而提升其職業(yè)的滿意度，降低護(hù)士離職率，護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度都有明顯的提升。每年對(duì)在院患者、護(hù)士進(jìn)行工作滿意度調(diào)查。住院患者滿意度根據(jù)相關(guān)部門的質(zhì)量管理要求，從患者對(duì)護(hù)士的態(tài)度、技術(shù)、對(duì)疾病知識(shí)的宣教、隱私保護(hù)、基礎(chǔ)護(hù)理等13條逐條打分，總分100分，每個(gè)病房每季度隨機(jī)抽取10例住院時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的患者進(jìn)行調(diào)查。護(hù)士工作滿意度采用蓋洛普工作場(chǎng)所調(diào)查問(wèn)卷(Gallup workplace audit,GWA),概括出12個(gè)檢測(cè)員工工作場(chǎng)所條目，簡(jiǎn)稱Q12問(wèn)卷，總分60分。馬曉華[4]認(rèn)為蓋洛普Q12運(yùn)用在護(hù)理人性化管理中對(duì)營(yíng)造一種積極、高效的基層工作環(huán)境是非常有效的。統(tǒng)計(jì)年度護(hù)士離職人數(shù)，計(jì)算離職率。每年對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行巡查，3年護(hù)理質(zhì)量巡查結(jié)果見(jiàn)表1。3年患者和護(hù)士滿意度及護(hù)士離職情況見(jiàn)表2。

表1 3年全院護(hù)理質(zhì)量巡查結(jié)果

表2 3年患者和護(hù)士滿意度及護(hù)士離職率情況

3 體 會(huì)

3.1 360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系公平公正客觀 360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)過(guò)程中做到實(shí)事求是，不憑評(píng)價(jià)者主觀感受或印象來(lái)做單一判斷，同時(shí)也注意平時(shí)工作中的信息積累和記錄，將平時(shí)的好人好事、患者表?yè)P(yáng)、員工表?yè)P(yáng)、投訴、意外事件、參與的科室活動(dòng)(如學(xué)術(shù)活動(dòng)等)中承擔(dān)的任務(wù)等，都在個(gè)人信息欄內(nèi)作詳細(xì)記錄，作為年度評(píng)價(jià)時(shí)的客觀資料。360度評(píng)價(jià)過(guò)程在肯定護(hù)士?jī)?yōu)點(diǎn)的同時(shí)，又要指出其缺點(diǎn)，同時(shí)注意保護(hù)其自尊，注意場(chǎng)合，以及說(shuō)話的方式、方法，以包容、平靜的心態(tài)對(duì)待護(hù)士的缺點(diǎn)與不足，做好引導(dǎo)工作，讓其在問(wèn)題中吸取教訓(xùn)，認(rèn)識(shí)自己的不足，明確改進(jìn)的方向。使每位護(hù)士得到了公平、公正、客觀評(píng)價(jià)。本文資料顯示，隨著360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系的實(shí)施，護(hù)士對(duì)工作滿意度逐年提升。

3.2 360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)化管理是利用激勵(lì)機(jī)制制定相關(guān)措施，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝向所期望的目標(biāo)努力，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程[5]。激勵(lì)化管理強(qiáng)調(diào)“人“的管理，重視精神鼓勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合，關(guān)心護(hù)士的整體[6]。護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院一線的管理者，如何運(yùn)用激勵(lì)的技巧，提高護(hù)士的積極性和主動(dòng)性，起到非常重要的作用[7]。評(píng)價(jià)的最終目的是激發(fā)護(hù)士工作的熱情，提高工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。本文資料顯示，在這種激勵(lì)的氛圍中，全院護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提升，各護(hù)理單元護(hù)士的應(yīng)急能力從2011年的90.80分，提升到2013年的95.76分。

3.3 360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系提高患者滿意度 通過(guò)360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)，了解每位護(hù)士的優(yōu)勢(shì)與不足，尋求努力的方向，總結(jié)出共同的需求，為護(hù)理教育部、科室繼續(xù)教育提供信息，使教育計(jì)劃有的放矢，更好為患者服務(wù)。如在評(píng)價(jià)過(guò)程中，多科護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)得出，護(hù)士反應(yīng)現(xiàn)在糖尿病患者越來(lái)越多，在原有疾病的基礎(chǔ)上往往合并糖尿病，再加上糖尿病的治療藥物種類多、更新快，護(hù)士反映知識(shí)更新跟不上。護(hù)理教育部接收到相關(guān)信息后，在帶教會(huì)議上提出討論，制定相關(guān)糖尿病知識(shí)的更新教育計(jì)劃，并落實(shí)，切實(shí)的服務(wù)于臨床，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。表2顯示，3年來(lái)患者滿意度呈逐年遞增趨勢(shì)，2013年患者滿意度達(dá)到98.1%。

3.4 360度護(hù)士評(píng)價(jià)體系增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 隨著護(hù)理專業(yè)化發(fā)展，護(hù)士已成為知識(shí)性的員工，希望得到更多尊重和自由度[8]。護(hù)士期望人性化管理，主要是“有情”與“通情”管理[9]。李靜華[10]認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的有效溝通可增進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍的凝聚力,提高科室護(hù)理工作質(zhì)量和工作效率。在360度評(píng)價(jià)的過(guò)程中，護(hù)士長(zhǎng)滲透人性化管理，重民情，通感情，營(yíng)造了一個(gè)溫馨合作的團(tuán)隊(duì)氛圍，及時(shí)的肯定、表?yè)P(yáng)與感謝，對(duì)護(hù)士工作的積極性起到推波助瀾的作用。對(duì)于科內(nèi)一些細(xì)小的變化，護(hù)士長(zhǎng)善于捕捉，及時(shí)將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓負(fù)性情緒累積，確保團(tuán)隊(duì)積極向上，相互支持，高度凝聚的狀態(tài)。對(duì)于年度考核優(yōu)秀的員工，除了推薦成為醫(yī)院、護(hù)理部的優(yōu)秀員工、先進(jìn)工作者外，還可根據(jù)其特長(zhǎng)指派科室內(nèi)的教學(xué)、質(zhì)量自查、健康教育等工作，給予外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等，使他們有更多的發(fā)展空間和展示平臺(tái)，以最大限度的激發(fā)護(hù)士工作的熱情和對(duì)團(tuán)隊(duì)的熱愛(ài)。本文資料顯示，良好健康的工作環(huán)境，使護(hù)士的離職率一直保持在較低的水平線，2013年更是創(chuàng)下新的低點(diǎn)(離職率為1.47%)。

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