王雨昕

（常州輕工職業(yè)技術學院，江蘇 常州 213164）

自“十一五”規(guī)劃綱要實施以來，職業(yè)教育作為一種全新的教育類型，引起了中央和地方的密切關注。自此，我國職業(yè)教育駛上了高速發(fā)展的“快車道”，職業(yè)教育體系不斷完善，辦學模式不斷創(chuàng)新。但在我國職業(yè)教育快速發(fā)展過程中，職業(yè)教育改革與職業(yè)標準脫節(jié)、專業(yè)設置不合理、課程結構落后、教學體制不靈活、校企合作流于形式等問題也日漸突顯，引起了各方的廣泛關注。2010年國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）中指出，“增強職業(yè)教育吸引力應積極推進學歷證書和職業(yè)資格證書‘雙證書’制度，推進職業(yè)學校專業(yè)課程內容和職業(yè)標準相銜接?！?014年國務院針對我國職業(yè)教育發(fā)展也相繼出臺多項政策，多次強調加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育要推動專業(yè)課程內容與職業(yè)標準相銜接，本文將以《客房服務與管理》課程為例，結合客房服務員國家職業(yè)技能鑒定標準，探討高職酒店管理專業(yè)課程內容與國家職業(yè)標準的對接途徑。

一、課程內容與國家職業(yè)標準對接的必要性

1.國家職業(yè)標準是職業(yè)教育課程開發(fā)的依據(jù)

我國高等職業(yè)教育的目標是“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向，以能力為核心”，密切結合生產和工作需要，通過培養(yǎng)學員熟練的操作技能、提高學員綜合素質、提升學員的職場適應能力，培養(yǎng)面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高素質技能型專門人才。因此，企業(yè)人才需求是我國高職教育發(fā)展的風向標，企業(yè)需要什么樣的人才，高職教育就要培養(yǎng)什么樣的人才。國家職業(yè)標準是由國家勞動和社會保障部組織制定并統(tǒng)一頒布的，是在職業(yè)分類的基礎上，通過工作分析方法，了解職業(yè)活動內容，并在此基礎上描述各種職業(yè)從業(yè)人員所應具備的能力，真實地反映企業(yè)和用人單位的用人要求，其對知識、技能、態(tài)度的要求是根據(jù)產業(yè)一線的需要提出的，對職業(yè)教育具有指導作用，是職業(yè)教育課程開發(fā)的主要依據(jù)。

2.與國家職業(yè)標準對接是提升職業(yè)教育人才培養(yǎng)質量的需要

我國職業(yè)教育的目標是培養(yǎng)面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高素質技能型專門人才。衡量職業(yè)教育人才培養(yǎng)質量的一個重要標準就是能否滿足企業(yè)需求，能否勝任企業(yè)工作。因此，要提升職業(yè)教育人才培養(yǎng)質量，必須依據(jù)國家職業(yè)標準進行教學改革，實現(xiàn)課程內容與國家職業(yè)標準的無縫對接，真正做到以企業(yè)需求為導向。

二、《客房服務與管理》課程內容與國家職業(yè)標準之間的差距

1.課程內容設置與國家職業(yè)標準要求不匹配

根據(jù)高等職業(yè)教育要求，酒店專業(yè)《客房服務與管理》課程教學應滿足客房服務員國家職業(yè)資格四級標準，即《客房服務員》（中級）的要求。因此《客房服務與管理》課程內容應緊密圍繞國家職業(yè)標準《客房服務員》（中級）要求進行設置。而按照國家職業(yè)標準描述的“本標準對初級、中級、高級的要求依次遞進，高級別包括低級別的要求?！薄犊头糠諉T》（中級）應包括《客房服務員》（基礎知識）和《客房服務員》（初級）對客房服務員的要求，如表1所示。

表1

但現(xiàn)實中，高職酒店管理專業(yè)《客房服務與管理》課程內容設置與國家職業(yè)標準存在明顯差距。其中職業(yè)道德和會議服務部分內容就被很多高職酒店管理專業(yè)所忽略。

眾所周知，職業(yè)道德是一名客房服務員應具備的最起碼要求，也是客房服務員能夠勝任該項工作的基本前提。然而，在實際工作中，卻有不少技能突出的客房員工由于違反職業(yè)道德，盜竊客人物品、侵犯客人隱私、利用職務之便盜竊酒店財物等問題，給酒店和客人帶來了莫大的損失，也影響了個人的前途。

此外，會議服務也是目前星級酒店客房部日常運營的一項重要內容，但在不少《客房服務與管理》課程設置中并沒有涉及。

2.課程內容安排重理論知識輕實踐操作

《客房服務與管理》課程是一門理實一體化課程，通過這門課程的學習，學生不但要掌握客房服務與管理中的基本理論知識，了解客房商品的特點、客房部的地位及與其他部門的關系等，同時還應掌握客房實際工作中的基本操作技能，如客房日常清掃、計劃衛(wèi)生、對客服務、會議服務及客房用品管理等。但在實際教學中，課程內容安排卻存在重理論知識輕實踐操作的情況，由于實訓場地和設施設備有限，很多學校缺乏真實的工作環(huán)境，一些專業(yè)技能操作實訓無法開展，多數(shù)高職院校只安排了客房中式鋪床項目的實訓，而客房清掃、對客服務、會議服務及客房用品管理等內容僅限于理論學習，并無實操。

3.課程考核方式與國家職業(yè)標準不一致

按照國家職業(yè)標準，客房服務員中級考核應包括理論知識和技能操作兩個部分，但據(jù)了解的情況來看，多數(shù)學校在該門課程的考核中采用理論考試的方式，技能操作部分只能進行中式鋪床項目的考核，對于迎客準備、對客服務、送客服務、會議服務、客用品管理等操作項目采用口試（即口頭表達）或不進行實操考核。

三、《客房服務與管理》課程內容與國家職業(yè)標準對接的途徑

1.依據(jù)國家職業(yè)標準設置課程內容

高職教育課程內容有著明確的職業(yè)定向性，在設置課程內容時，應以國家職業(yè)標準為基礎，根據(jù)國家職業(yè)標準要求設計模塊，依據(jù)工作內容及工作任務，細化知識點，設計教學情境。按照現(xiàn)行客房服務員國家職業(yè)標準要求，高職酒店專業(yè)《客房服務與管理》課程內容應如圖1所示。

圖1

2.依據(jù)國家職業(yè)標準改革課程考核方式和內容

高職酒店專業(yè)《客房服務與管理》課程考核多采用平時成績與理論考核相結合的形式，實操技能的考核成績所占比分相對較低，且內容單一，僅包含中式鋪床考核內容。《客房服務員》國家職業(yè)技能鑒定采用理論考核和實操考核相結合的形式，兩項成績比例為1∶1，其中理論考核內容包括了職業(yè)道德、基礎知識、迎客準備、應接服務、對客服務、送客服務等六項內容，實操考核內容包括迎客準備、應接服務、對客服務、會議服務和客房用品管理等五個方面的內容。《客房服務與管理》課程考核方式和內容應依據(jù)國家職業(yè)標準進行改革，調整考核內容及其所占比分，提高操作考核成績所占比率，實現(xiàn)實操考核與理論考試1∶1比例。同時，實操考核應改變以往口頭表述考核的做法，可借助酒店的場地和設施設備，進行實際操作考核，以考促教、以考促學，使學生掌握專業(yè)操作技術，真正實現(xiàn)與企業(yè)需求的無縫對接。

3.參照國家職業(yè)標準，培養(yǎng)學生綜合能力

國家職業(yè)標準中明確提出，客房服務員應“具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快速做出反應；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務操作?！边@就要求在客房服務與管理課程內容安排中要有針對性地提升學生的語言表達能力、分析判斷能力、計算能力和操作能力，但在實際教學工作中，教學內容的選擇只偏重于理論知識的傳授和部分操作技能的練習，對能力的培養(yǎng)重視程度不夠，因此課程內容設置中應注重提升學生的相關能力。

4.依據(jù)國家職業(yè)標準，加大課程實訓內容比例

根據(jù)客房服務員中級職業(yè)技能考核標準，理論和實操考核各占100分，比例為1∶1，但在實際課程內容安排中，理論內容與實訓內容比例為5∶2，這與國家職業(yè)標準對客房服務員的考核要求是完全不吻合的。因此，應加大客房服務與管理課程的實訓內容比例，提升學生的客房服務操作技能。

但在課程實際實施過程中，許多高職院校由于師資水平有限、實訓設施設備不完善、缺乏真實工作環(huán)境等因素，許多實訓項目無法開展。因此，要實現(xiàn)實訓環(huán)節(jié)與國家職業(yè)標準的真正對接，還必須做好以下幾個方面的工作：

（1）加大專業(yè)教師企業(yè)培訓力度，提升教師專業(yè)素質。由于中國以往教育模式所限，許多高職院校教師都是從一所大學畢業(yè)就到另一所大學從教，缺少在企業(yè)的實習鍛煉的經歷，實操能力較為薄弱，有的甚至為零，因此，在課程內容安排中就出現(xiàn)了“老師會什么就教什么，而不是學生需要什么就教什么”的現(xiàn)象。所以，為了真正實現(xiàn)專業(yè)課程內容與國家職業(yè)標準的對接，首先應著力提升專業(yè)教師素質，定期委派專業(yè)教師到企業(yè)實習，并對其進行嚴格地監(jiān)督和考核，使專業(yè)教師經過實習鍛煉成長為業(yè)務精英，為專業(yè)課程實訓內容的開展提供強有力的師資保障。

（2）加大實訓設施設備投入，優(yōu)化實訓教學條件。實訓設施設備不完善是困擾高職院校專業(yè)課程實訓教學的一個重要因素，由于資金投入不足，或者實訓專項資金不能做到?？顚Ｓ玫纫蛩兀S多高職院校缺乏相應的實訓條件，有的高職院校酒店專業(yè)擁有成千名學生，卻沒有一間標準的客房供實訓教學使用，提升學生實操能力只能成為一句空話。

（3）充分利用各方資源，完善實訓教學環(huán)境。俗話講“獨木難成林”，現(xiàn)代職業(yè)教育只有充分吸納和利用社會各方資源和力量，實施深度產教融合，才能提升自身辦學力量，滿足課程教學需求。今年2月國務院總理李克強在主持召開的國務院常務會議上，部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育方案時提出，要“充分調動社會力量，吸引更多資源向職業(yè)教育匯聚，加快發(fā)展與技術進步和生產方式變革以及社會公共服務相適應、產教深度融合的現(xiàn)代職業(yè)教育”。因此，高職院校應與企業(yè)建立密切的合作伙伴關系，通過資源共享、產教融合，實現(xiàn)互惠互利，深度合作。如在酒店經營淡季，專業(yè)老師可利用酒店客房、會議室、清潔器具等設施設備為學生現(xiàn)場授課、現(xiàn)場練習，酒店也可以委派資深的酒店從業(yè)人員為學生現(xiàn)身說法。而在酒店經營旺季時，學校也可以安排學生到酒店進行頂崗實習，緩解酒店用工壓力，進而實現(xiàn)你中有我、我中有你的深層次互助互利合作關系。

［1］汝勇健.客房服務員（基礎知識）［M］.中國勞動社會保障出版社，2011.

［2］汝勇健.客房服務員（初級）［M］.中國勞動社會保障出版社，2011.

［3］汝勇健.客房服務員（中級）［M］.中國勞動社會保障出版社，2011.

［4］中華人民共和國人力資源和社會保障部.國家職業(yè)技能標準（客房服務員），2009.