崔宏偉+張亮
摘 要:目前吉林銀行在金融服務中取得了不小的成績,但在快速發(fā)展的同時,也面臨著前所未有的壓力。本文在介紹吉林銀行金融服務現(xiàn)狀基礎上,分析其存在的問題,最后有針對性地提出對策建議。
關鍵詞:吉林銀行;金融;服務
一、吉林銀行金融服務現(xiàn)狀
近年來,吉林銀行大力拓展新業(yè)務品種,努力實現(xiàn)業(yè)務服務方面的創(chuàng)新。吉林銀行推出了系列銀行卡,除了具有一般銀行卡所應有的基本功能外,還可以乘坐公交車及輕軌等小額消費項目。同時,吉林銀行還推出了“社區(qū)一卡通”,除了具備借記卡的所有功能,還可以繳納燃氣費、電費、水費、供熱費、有線電視收視費、電話費等,更能滿足社區(qū)居民的需求。吉林銀行還為客戶提供了一些增值服務,設立了“社區(qū)金融公益崗”、建立了“社區(qū)金融服務站”、成立了“社區(qū)服務專員”隊伍等一系列特色服務。這些服務不僅為吉林銀行帶來了豐厚的經(jīng)濟效益,也提升了吉林銀行的社會信譽度和知名度,同時也增強了與同行業(yè)的競爭力。吉林銀行服務先行,推進經(jīng)營模式和增長方式轉變的同時,不斷拓展業(yè)務營銷渠道。
二、吉林銀行金融服務過程中存在的問題
1.產(chǎn)品開發(fā)不規(guī)范。為了更好的適應金融市場的發(fā)展,吉林銀行開發(fā)了不少新產(chǎn)品和服務。但目前吉林銀行開發(fā)的產(chǎn)品多數(shù)是服務性產(chǎn)品,以模仿為主,技術含量較低,產(chǎn)品創(chuàng)新機制尚未完全形成。需求產(chǎn)生的來源、經(jīng)營成果分析、特色產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品上市后評價等產(chǎn)品的生命周期管理體系尚未建立,產(chǎn)品創(chuàng)新的連續(xù)性需進一步強化。綜合來說,在產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新上,吉林銀行雖有超前意識,但這樣的意識很難轉化為實際的產(chǎn)品推廣給廣大的客戶。
2.金融服務質(zhì)量不高。服務管理是商業(yè)銀行經(jīng)營的重要內(nèi)涵。吉林銀行在服務質(zhì)量方面存在著一定的不足。首先,吉林銀行對服務戰(zhàn)略尚且沒有策略性規(guī)劃,缺乏較為清晰的發(fā)展戰(zhàn)略。其次,營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境還需完善,有些業(yè)務和服務設施、設備亟需替換升級;最后,有少數(shù)服務人員仍然機械地實施服務,這給服務質(zhì)量帶來極大危害??傊帚y行服務質(zhì)量總體不高。
3.忽視市場定位。在實際的金融產(chǎn)品營銷服務過程中,吉林銀行在戰(zhàn)略定位方面明顯存在方向感不足。在客戶等級劃分以及資源配置方面,由于吉林銀行一開始就被定為地方性銀行,所以規(guī)模上受到限制。而吉林銀行過分強調(diào)對目標市場當中大客戶的競爭,并在此方面投入了過多的資源,忽視了對自身競爭優(yōu)勢領域的投入發(fā)展,沒有在區(qū)域市場形成足夠鮮明的經(jīng)營特色。
4.營銷人員行為不規(guī)范。營銷人員的行為直接影響到吉林銀行在廣大群眾中的形象。吉林銀行是在聯(lián)合重組省內(nèi)城市信用社和城市商業(yè)銀行基礎上成立的。
三、推進吉林銀行金融服務發(fā)展的對策
1.科學策劃新產(chǎn)品開發(fā)的總體布局。吉林銀行不能盲目地開發(fā)新產(chǎn)品,而是應該在其經(jīng)營過程中遵從客戶導向原則,把以客戶為中心的思想作為一種全方位的企業(yè)文化滲透,樹立一切從客戶和市場的需求出發(fā)的全新的、全方位銀行營銷理念。同時吉林銀行要把客戶的需求作為自身提高產(chǎn)品質(zhì)量和開展業(yè)務的出發(fā)點,把客戶視為上帝,為客戶提供方便、專業(yè)、人性化、全方位的高質(zhì)量金融服務。只有顧客滿意了,新產(chǎn)品的開發(fā)才有意義、有價值。
2.提高金融服務質(zhì)量。銀行屬于服務行業(yè),具有天然的服務屬性,服務是其最基本的產(chǎn)品,是經(jīng)營的間接利潤來源,因此,服務質(zhì)量是持續(xù)經(jīng)營的保證。首先,吉林銀行要以全局角度審視自身服務,強化服務管理、提升服務質(zhì)量。要將“服務戰(zhàn)略”納入到整體發(fā)展戰(zhàn)略之中,并逐步加以實施和完善。其次,吉林銀行應該加強網(wǎng)點的內(nèi)外部設施管理,對網(wǎng)點進行升級。最后,吉林銀行應通過強化服務技能的培訓,打造一支積極向上、素質(zhì)全面、富有激情的員工隊伍。并且服務培訓要堅持,要把服務質(zhì)量管理同企業(yè)文化有機結合,才能有效提升服務質(zhì)量。
3.明確市場定位。為了適應經(jīng)濟形勢的發(fā)展,吉林銀行要想在眾多銀行中占有一席之地,就應該注重市場定位。首先,吉林銀行要努力改變固有的形象。引進先進的管理模式,針對為大眾百姓及中小企業(yè)服務的宗旨,規(guī)范服務,打造自身特色形象。其次,吉林銀行要明確對客戶的定位。明確目標客戶群體,定位于社區(qū)居民及中高端客戶群。最后,新的渠道定位給城市商業(yè)銀行帶來了效益的同時,也對其提出了新的挑戰(zhàn)。吉林銀行由于網(wǎng)上銀行業(yè)務剛剛起步,一些網(wǎng)絡技術發(fā)展還不夠完善,這就要求其努力開發(fā)出新的網(wǎng)上業(yè)務操作方法,加快發(fā)展步伐,為客戶提供便捷的網(wǎng)絡金融服務。
4.規(guī)范營銷人員行為。吉林銀行要實現(xiàn)快速發(fā)展,擁有高質(zhì)量的人才隊伍是必備條件之一。首先,吉林銀行應當在加大內(nèi)部培養(yǎng)力度的基礎上,廣納社會有識人才。其次,吉林銀行要結合自身情況,制定科學有效的管理制度。建立定期學習和員工培訓機制,完善分配制度,不斷提升吉林銀行的人力資源價值。最后,要注重人性化管理,提升員工對公司的歸屬感,最大程度的激發(fā)員工的內(nèi)在動力。吉林銀行只有通過不斷提升員工素質(zhì)、能力,才能真正實現(xiàn)其發(fā)展目標。
參考文獻:
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[2]武忠旭.吉林銀行發(fā)展問題與對策研究.吉林大學碩士論文,2012年5月.
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作者簡介:崔宏偉,女,講師,吉林工商學院;張亮,男,經(jīng)濟師,中國人民銀行長春中心支行endprint