彭 楠

(東莞理工學院城市學院 東莞 523106)

微博在高校圖書館參考咨詢中的應用
——以廣東16所高校圖書館微博為例

彭 楠

(東莞理工學院城市學院 東莞 523106)

調(diào)查微博在廣東16所高校圖書館參考咨詢中的應用，并從服務內(nèi)容、服務深度層面進行詳細分析，總結(jié)微博對高校圖書館參考咨詢的積極作用，指出現(xiàn)階段制約圖書館利用微博進行參考咨詢的因素，對如何利用微博進行參考咨詢提出一些建議。

微博 高校圖書館 參考咨詢

1 研究背景

圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢基本上是利用填寫電子表單、電子郵件咨詢、電話咨詢以及IM實時咨詢?yōu)檩d體進行的，這些方式均有一定的被動性、滯后性和局限性。近年來，作為一種在大學生中利用率超過了社交網(wǎng)站的工具，微博成為了一個不可小覷的平臺，它憑著自身的便捷性、交互性、共享性使得越來越多的高校圖書館也加入到使用官方微博發(fā)布資訊、進行網(wǎng)絡參考咨詢的行列中來。那么，作為一種新興的、開放的工具，圖書館官方微博到底在參考咨詢中履行了怎么樣的角色呢？

本文通過對廣東省16所高校圖書館微博的網(wǎng)絡調(diào)查，從微博使用現(xiàn)狀了解高校圖書館對利用微博進行參考咨詢的認知、使用和需求情況，針對調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，進而對微博在我國高校圖書館參考咨詢中的應用提出建議。

2 廣東省高校圖書館官方微博使用現(xiàn)狀調(diào)查分析

2.1 網(wǎng)絡調(diào)查分析

以2013年4月9日中國管理科學研究院《中國大學評價》課題組發(fā)布的2013中國大學排行榜綜合實力前350名為參考依據(jù)[1]，調(diào)查研究了其中廣東上榜的16所大學圖書館(因新浪微博的影響力最大，所以調(diào)查只針對新浪微博進行)，對其開通微博的時間、是否加V認證、微博的粉絲數(shù)、已發(fā)微博數(shù)、開展參考咨詢服務的內(nèi)容等進行了調(diào)查。調(diào)查時間為2013年4月16日至4月24日。

表1 廣東省16所高校圖書館開通新浪微博情況調(diào)查表

從表1可以看出，16所廣東高校圖書館里有11所開通了官方微博，5所未開通官方微博的大學里，中山大學、廣東藥學院、廣東海洋大學有非官方的圖書館微博，也在一定程度上行使了官方微博的職能，而華南農(nóng)業(yè)大學和汕頭大學則沒有開通任何圖書館微博。

各高校館開通微博的時間并不相同，從2011年1月到2013年4月，時間跨度很大，說明微博作為一種新興事物，并不是一下子就被高校圖書館所接受的，至今仍有一部分的高校圖書館并未開通官方微博。開通官方微博涉及到人員管理、資訊發(fā)布、解答咨詢等，人員編制配備以及決策層的觀念問題等都會影響官方微博的開通。而16所高校中，只有10所高校的微博涉及到了參考咨詢服務，在服務內(nèi)容和服務深度上也不盡相同。

另外從表1也可以看出，發(fā)布微博數(shù)量與關注度是有關系的，如暨大圖書館、廣東外語外貿(mào)大學圖書館發(fā)布的微博數(shù)量較多，其關注度也是最高的，是比較活躍的官方微博。而廣州中醫(yī)藥大學圖書館和廣州醫(yī)學院圖書館，發(fā)布微博的數(shù)量很少，活躍度較低，對關注度也有很大的影響。在開通了官方微博的高校圖書館里，微博有加V認證、主頁有圖片或視頻介紹、標簽內(nèi)容定位準確的，通常關注度較高，凝聚力較強，也說明這類微博經(jīng)營得比較好，更加適合于開展參考咨詢服務。

2.2 服務內(nèi)容、服務深度分析

對10所展開了官方微博參考咨詢服務的高校圖書館微博頁面瀏覽以及統(tǒng)計歸納后，筆者發(fā)現(xiàn)目前我國高校圖書館官方微博的參考咨詢服務還處于初級階段，其服務內(nèi)容主要集中在書目推薦、圖書館活動宣傳與直播、讀者培訓與講座、電子資源培訓與推薦、業(yè)界資訊、新鮮事轉(zhuǎn)發(fā)、讀者互動、在線答疑上。

對于參考咨詢來說，微博更主要的起到了發(fā)布館內(nèi)各種消息、解答一般疑問、進行活動的征集、讀者講座培訓通知的作用，如開閉館時間、各項活動的征集、活動情況的報道、讀者在圖書館遇到突發(fā)情況的咨詢等。對于深層次的咨詢服務，一方面讀者很少在微博上提出來，讀者通常只是利用了微博的便利性和傳播廣泛性提出一些淺層次的問題；另一方面雖然圖書館通常會指定專門管理微博的人員，但是該人員不一定是專業(yè)的咨詢館員或者學科館員。針對這個問題筆者通過在微博上發(fā)私信等方式咨詢過這些高校的微博管理者，他們普遍反映讀者在使用微博咨詢時提出的都是基礎性問題，所以圖書館并沒有考慮配備專業(yè)的、全職的微博管理員，幾乎都是參考咨詢部或者辦公室人員兼任微博管理員。即使有讀者在微博上提出深層次的問題，微博管理者大多數(shù)起到的是告知解決問題途徑的作用，例如提供電話號碼請?zhí)釂栒咦稍儗ｉT負責此問題的館員。可以說，圖書館官方微博更像是一個糅合了圖書館新聞主頁、FAQ、實時咨詢、BBS的綜合體。

而利用微博開展參考咨詢服務的圖書館，其服務深度跟其服務態(tài)度也有很大的關系。在所調(diào)查的開展了參考咨詢服務的10所高校圖書館官方微博中，有1所高校的微博內(nèi)容幾乎全部是一個題目加一個圖書館主頁鏈接的模式，讀者只能在其微博上看到某某通知的標題和一個網(wǎng)頁鏈接，在點擊了網(wǎng)頁鏈接之后才能看到具體的內(nèi)容。沒有明確寫出消息內(nèi)容，也沒有圖文并茂的吸引讀者注意力，這樣的消極服務態(tài)度，根本無法發(fā)揮微博的參考咨詢作用，而且語言生硬而官方，非常影響讀者的觀感與利用，轉(zhuǎn)發(fā)量幾乎為零，讀者對其關注度也較低。

3 微博對高校圖書館參考咨詢的積極作用

各高校圖書館開展的參考咨詢，內(nèi)容雖然有所不同，不過大體上是回答讀者提出的與使用圖書館相關的問題，比如：圖書館的各種規(guī)章制度的解釋、各種讀者培訓講座信息的發(fā)布、圖書館開展的各類活動的征集與公告、電子數(shù)據(jù)庫使用、文獻檢索服務、資源導航、書目查詢、收集整理讀者問題向其他部門反映等。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，參考咨詢的內(nèi)容還包括了文獻推送服務、指導讀者建立個人學科館、做讀者問卷調(diào)查等。在Web2. 0環(huán)境下，讀者的需求發(fā)生變化，讀者有了參與、創(chuàng)造的需求。所以圖書館的服務模式必須以用戶為中心來進行建構，整個流程以用戶需求為出發(fā)點，發(fā)揮用戶的主體地位，注重用戶的貢獻與交流[2]。

在這種大環(huán)境下，圖書館官方微博可以為參考咨詢打開另一扇窗。微博以其新穎性、普及性以及互動交流性率先吸引了在校大學生的眼球。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中指出，截至2012年12月底，我國微博用戶規(guī)模為3.09億，較2011年底增長了5 873萬，增幅達到23.5%。網(wǎng)民中的微博用戶比例較上年底提升了六個百分點，達到54.7%。在所有的應用中的用戶規(guī)模、網(wǎng)民使用率均已超過了社交網(wǎng)站。從表1中的數(shù)據(jù)可以計算出，11所開通了官方微博的圖書館其微博粉絲平均數(shù)為3 864人，其中最高的廣東外語外貿(mào)大學圖書館微博粉絲數(shù)高達12 217人。微博用戶的廣泛為高校圖書館參考咨詢帶來了前所未有的高關注度。傳統(tǒng)的圖書館主頁、BBS、博客很難長期吸引讀者登陸閱覽，讀者只在有需求的時候才會登陸，并且由于網(wǎng)頁設置、消息滯后等原因，很多問題需要讀者長時間的瀏覽網(wǎng)站才能找到答案。而微博的出現(xiàn)則為讀者開辟了另外一番天地。讀者并不需要特地去登陸圖書館微博頁面，只要圖書館發(fā)布了新消息，關注了此圖書館的讀者就能即時看到。對于參考咨詢來說，微博這個方式比起傳統(tǒng)的表單填寫覆蓋面廣，也更為便捷有效。

首先，微博的裂變式傳播方式為圖書館提供了更高的信息曝光率。在傳統(tǒng)的圖書館主頁、BBS等應用中，如果圖書館發(fā)布1條資訊，有200人瀏覽過，很少有人會費心轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)址給別人傳播這條消息。但是如果在微博上發(fā)布1條資訊，同樣有200人瀏覽過，其中有部分人轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博，那么理論上轉(zhuǎn)發(fā)人的粉絲們也都能看到這條微博，所謂一傳十十傳百，1條微博的內(nèi)容很輕易地就能擴散到最大范圍的用戶群里，從而大大增加了信息的傳播量。例如：筆者自己所在館的官方微博在2013年3月21日發(fā)布了1條微博，此微博被轉(zhuǎn)發(fā)了16次，通過新浪微博“影響力分析”里的“博文曝光量”數(shù)據(jù)可以看出，在只有1 426個粉絲的情況下，這條微博的實際曝光量卻達到了6 042次。這種使信息傳播呈幾何狀增長的模式，令讀者很輕易就能獲取圖書館發(fā)布的資訊，讀者對圖書館的關注程度更高了，同時也增加了讀者對圖書館的利用率。另外，有一些讀者經(jīng)常反復提出的問題，可以通過微博快速而廣泛的傳播讓更多的讀者得到解答，從而減少參考咨詢工作者的回復壓力，增加工作效率。

其次，微博的使用使得圖書館改變了以往嚴肅保守的形象，披上時尚外衣的圖書館官方微博以年輕化、輕松化的姿態(tài)迅速拉近了高校圖書館與在校大學生群體的距離。從所調(diào)查的高校館微博可以看出，管理官方微博的館員通常比較年輕，加上大量網(wǎng)絡用語、網(wǎng)絡表情的使用，更貼近大學生生活，從而得到更多年輕讀者的擁護和喜愛。據(jù)筆者瀏覽廣東16所高校圖書館微博的情況來看，在微博上進行的參考咨詢比起傳統(tǒng)的模式更加具有親民性，而讀者因為不需要與館員進行面對面的交流，也在提問上顯得更加輕松有效。

最后，微博是一個互動平臺，不僅圖書館可以發(fā)布消息，讀者也可以針對圖書館暢所欲言。讀者遇到問題時，很多人會礙于臉面不好意思跟圖書館員提出來，但是微博是個人人都可以發(fā)言的平臺，并且還有“私信”功能。而且讀者通常是用網(wǎng)名留言的，這樣有助于讀者提出一些比較個人化的問題，也保護了其隱私。同時也方便了讀者對圖書館的管理、服務等提出意見和建議，使圖書館可以更好的改進不足，更好的為讀者服務。微博還可以在多種移動終端上使用，截至2012年底手機微博用戶規(guī)模達到2.02億，即高達65.6%的微博用戶使用手機終端訪問微博[3]。手機訪問微博不受時間、地點限制，這也表明，如果圖書館有意愿并且人員配備合理的情況下，在圖書館官方微博上進行的參考咨詢完全可以實現(xiàn)24小時不間斷服務，實現(xiàn)工作人員在館與不在館都可以進行參考咨詢工作。

綜上所述，微博在高校圖書館參考咨詢中起到了前所未有的作用。使用好微博的各項功能，增加官方微博的活躍度和內(nèi)容的豐富度，提高博文曝光率，爭取盡量多的讀者關注，能讓圖書館走出實體館舍，深入到讀者的生活中去。圖書館再也不是那個靜止而冰冷的建筑物了，微博的力量使得讀者更加全面的認識圖書館，讀者的意見和需求能夠以最便捷的方式讓圖書館知曉，而圖書館的各種講座培訓也能得到廣泛的傳播，吸引更多有需要的人及時得知消息，前來圖書館獲取所需。微博能為圖書館參考咨詢工作帶來非常積極的效應。

4 現(xiàn)階段制約圖書館利用微博進行參考咨詢的因素

微博作為一種新生事物，使用上也有其局限性，有一些客觀因素的存在制約了圖書館利用微博進行參考咨詢，這些因素主要體現(xiàn)在以下幾點。

4.1 人員因素

微博管理員對微博的發(fā)布質(zhì)量有著至關重要的影響。好的管理員會針對館自身情況以及讀者的整體情況，做到及時更新、切合讀者需求、語言風趣幽默、引導讀者利用圖書館各項資源、勸導讀者的不當行為等，讓圖書館官方微博成為讀者愛看、感興趣的參考咨詢窗口。如果管理員更新很慢、態(tài)度冷淡、內(nèi)容生硬古板、不及時回復讀者的咨詢、不能及時處理突發(fā)情況，圖書館官方微博就起不到應有的參考咨詢作用，久而久之，只會讓讀者覺得這是個虛有其表、華而不實的應用，反而讓讀者對圖書館產(chǎn)生不好的印象。

另外，管理微博者不一定是咨詢館員或者學科館員，很多方面的問題也不是一個管理員就能解答得了的，那么管理員勢必要將問題轉(zhuǎn)移給能夠回答的人處理，管理員能否做好問題記錄、及時將問題反映給適合的人員，都將影響到圖書館的參考咨詢。

4.2 宣傳因素

要想在微博上起到好的參考咨詢作用，有足夠多的粉絲是至關重要的。擁有更多的粉絲，意味著信息會被更廣泛的傳播。在高校圖書館中，粉絲大部分應該為本校的學生和老師，這些人群是圖書館最直接的服務對象，在這些人群中做好官方微博的宣傳，吸引他們使用微博，關注本館的微博是很重要的。有些圖書館雖然開通了官方微博，但是卻沒有利用多種渠道去宣傳。結(jié)果微博的粉絲上不去，受眾少，影響力較小，自然也影響了參考咨詢。

4.3 系統(tǒng)因素

微博作為一個獨特的平臺，有著它自己的特殊性。其中很突出的一點就是信息爆炸，如果用戶關注的微博數(shù)較多，容易造成刷屏現(xiàn)象，新的信息源源不絕地覆蓋了舊的信息，從而使圖書館發(fā)布的信息很快就被別的信息覆蓋掉。所以要增加博文的有趣性和實用性，爭取博文的轉(zhuǎn)發(fā)量，更多的轉(zhuǎn)發(fā)會使得能看到這條微博的人更多，從而緩解信息過量給微博帶來的不利影響。

5 高校圖書館參考咨詢中應用微博的建議

5.1 官方微博使用上的建議

5.1.1 做好圖書館官方微博的頁面設計 注冊官方微博，名稱要簡潔明了，要使用讀者通常對圖書館的稱謂，要盡快申請加“V”認證，并且在說明里寫上“某某圖書館官方微博”字樣，微博頭像也盡量使用館標、館名、圖書館建筑或者校標等辨識度高的標志，這樣有利于讀者對該微博產(chǎn)生信賴感和歸屬感。在微博個性域名設置上，圖書館可將新浪微博默認的數(shù)字型域名更改為具有本館特色，容易記憶的英文或拼音，方便記憶，更方便傳播[4]。

5.1.2 做好圖書館官方微博的宣傳 作為高校館，主要服務對象為本校師生，可利用校內(nèi)海報、宣傳手冊、校廣播、校報、校官方微博、校學生會等渠道做好微博的宣傳，以求更多的目標受眾關注到本館的微博。

5.1.3 做好內(nèi)容的設計 針對高校學生，微博的內(nèi)容要時尚有趣，盡量使用大學生的語言來撰寫博文，并且可以加上網(wǎng)絡表情增加博文的生動有趣性。博文的內(nèi)容可以豐富多樣，除了本館的各種消息、公告外，可以多發(fā)布一些最新資訊、圖書館業(yè)內(nèi)動態(tài)等，讓讀者通過本微博可以了解更多的知識和資訊，從而產(chǎn)生閱覽的興趣，對本微博的關注度更高。博文的形態(tài)要盡量多種多樣，既可以是文字版的，也可以是圖片版的，還可以是視頻版的，以增加閱覽的豐富性。另外還可以鏈接網(wǎng)址，把讀者引到圖書館主頁等有詳細介紹的頁面，起到全方位宣傳圖書館的目的。

5.1.4 找準發(fā)布微博的頻率和時機 微博更新的速度最好保持在每天5 - 10 條左右，既能保持微博的鮮活度，使粉絲保持較高的熱度和持久地關注[5]，也能避免發(fā)布微博頻率過高產(chǎn)生的刷屏現(xiàn)象。高校圖書館微博則應考慮學生使用網(wǎng)絡的時間，充分利用課間休息、放學后及晚間時段集中大量發(fā)布微博，這樣更易被同學們讀到[6]，增加微博內(nèi)容的曝光率，起到宣傳圖書館，做好參考咨詢的目的。

5.2 在微博上進行參考咨詢的建議

5.2.1 服務內(nèi)容多樣化 各圖書館開展的參考咨詢服務內(nèi)容不盡相同，但多樣化的服務能增加讀者對圖書館的利用率，同時也增強讀者對圖書館的粘著性。在所調(diào)查的16所高校圖書館微博中，暨南大學圖書館和廣東外語外貿(mào)大學圖書館在讀者培訓與講座方面做得較好，不僅培訓場次較多，而且內(nèi)容也多種多樣，微博成為了這些活動的重要宣傳互動陣地。暨大圖書館不僅有各類常規(guī)的數(shù)據(jù)庫用法的培訓，還培訓讀者如何利用數(shù)據(jù)庫進行各種專業(yè)論文的選題與寫作，非常貼近高校讀者的現(xiàn)實需求。暨大圖書館還提供個性化的專場培訓，讀者可以依據(jù)自己的需求提出想要培訓的內(nèi)容，暨大圖書館根據(jù)讀者的真實需求來制定培訓計劃，這在高校圖書館中并不常見，值得推廣。此外暨大圖書館的文化類培訓講座也多種多樣，經(jīng)常邀請各領域的專家學者到館講座，增進讀者的見識。廣外圖書館開通了“通識平臺”，進行各類型的講座與書展，還從2011年開始舉辦“真人圖書館”，新穎的模式和輕松的溝通交流方式改變了“你講我聽”的傳統(tǒng)模式，深得大學生群體的喜愛。廣外圖書館還通過新浪微博的微盤服務發(fā)布了一個“通識閱讀”的客戶端，方便讀者隨時利用移動終端使用讀書館。暨大圖書館與廣外圖書館都在微博首頁放了圖書館的“微電影”，讀者自編自導自演的微電影講述了發(fā)生在圖書館的點點滴滴，真實而感人。圖書館也因為微電影的傳播而得到讀者更多的關注。綜上所述，參考咨詢服務內(nèi)容的多樣化能使讀者多途徑地了解和使用圖書館資源。

5.2.2 服務程度深化 前文提到某高校圖書館微博只發(fā)消息標題與網(wǎng)頁鏈接，從不與讀者進行互動交流，沒有起到參考咨詢的作用，這就是服務程度不深的問題。在微博上進行的參考咨詢服務跟傳統(tǒng)的參考咨詢服務最大的不同就是它的便捷性和互動性，這需要微博管理者的細心和耐心，使讀者在瀏覽圖書館微博時就能獲取到很多有用的資訊和服務。廣東外語外貿(mào)大學圖書館就開通了咨詢“微客服”，在其微博主頁上有專門的咨詢專區(qū)，只需將要咨詢的內(nèi)容填入方框中點擊確定，系統(tǒng)就會自動把內(nèi)容以發(fā)送私信的方式提交到微博管理者處。微客服還分為“咨詢”、“建議”、“投訴”、“表揚”專區(qū)，并且有工作時間的告知，讓讀者能夠很清晰的進行分類留言。而在16所高校圖書館微博中，有4所長期進行本館書目推薦(見表1)，書目推薦有圖書的內(nèi)容簡介、推薦理由以及本館索書號，以便讀者獲取本館圖書資訊，更方便的找到喜愛的圖書。微博管理者應該在開展參考咨詢服務時多為讀者考慮，加深服務程度，以期用更便捷高效的方式讓讀者利用到圖書館的更多資源。

6 結(jié)語

圖書館是利用最新科技的前沿陣地，如何順應時代的潮流，給讀者提供更好、更優(yōu)質(zhì)、更便利的服務，是圖書館永恒的命題。作為Web2.0時代的一種新興傳播形式，微博創(chuàng)新了原有的圖書館信息服務模式與推廣方式，以它獨特的方式改變著人們獲取信息的習慣，極大的拉近了圖書館與讀者的距離。高校圖書館應該利用好這一工具，根據(jù)本館特色和讀者需求，把參考咨詢做到微博上去，利用微博裂變式信息傳播方式，做好參考咨詢服務。

[1] 中國大學排行榜出爐，廣東16所大學榜上有名[OL]. [2013-04-15].http://news.xinmin.cn/rollnews/2013/04/10/19650232.html.

[2] 楊思洛,朱慧明. Web2.0 環(huán)境下數(shù)字參考咨詢服務模式探析[J]．情報資料工作,2007(3):101-104.

[3] 第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[OL]. [2013-04-15].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t20130115_38508.htm.

[4] 李金波. 國外圖書館微博客建設及其啟示[J]. 圖書與情報,2011(1):70-73．

[5] 牛紅艷. 為圖書館圍上“ 圍脖”[J]. 大學圖書情報學刊,2011(8):32-33,73．

[6] 周燕妮,周琳達,尹帥君. 圖書館界如何玩轉(zhuǎn)微博營銷[N]. 中國圖書商報,2011-07-01(L01)．

(責任編校 駱雪松)

ApplicationofMicrobloginReferenceServiceinUniversityLibraries:TakingtheCaseofSixteenUniversityLibrariesinGuangdong

Peng Nan

City College, Dongguan University of Technology, Dongguan 523106，China

Through an investigation of the application of microblog in reference service in 16 university libraries in Guangdong, the present article makes a detailed analysis of the microblog in the service content and the service level and summarizes its positive effect in the reference service of university libraries. It also points out the factors restricting its application in the area concerned and offers some suggestions for its better use in the future.

microblog; university library; reference service

G206

彭 楠，女，1986年生，助理館員，研究方向為參考咨詢、信息服務。