王爽

摘 要：文章探討了目前高校圖書館參考咨詢服務(wù)的模式，提出了創(chuàng)新才是使圖書館參考咨詢服務(wù)得到發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：圖書館；參考咨詢；服務(wù)模式；創(chuàng)新

0 引言

1876年塞繆爾·格林在美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)第一屆會(huì)議上提出了"參考咨詢服務(wù)"的概念。參考咨詢服務(wù)是聯(lián)系圖書館員與讀者的橋梁，也是衡量圖書館現(xiàn)代化的重要標(biāo)志之一。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，用戶希望從圖書館得到更多地幫助，繼而參考咨詢服務(wù)成了圖書館工作的重要組成部分。時(shí)代的變遷給圖書館參考咨詢服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足讀者的需求，所以創(chuàng)新迫在眉睫。

1 參考咨詢服務(wù)模式類型

參考咨詢服務(wù)模式多種多樣，無(wú)法一概而論，但無(wú)論以何種手段何種形式存在，目的都是為了解決用戶的實(shí)際需求。

（一）傳統(tǒng)的參考咨詢模式

傳統(tǒng)的參考咨詢模式是以往高校圖書館參考咨詢的基本形式，是指館員利用圖書館資源，以手工檢索的方式，以印刷型工具書為檢索對(duì)象，針對(duì)用戶的提問提供文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索。由于傳統(tǒng)的參考咨詢模式主要依靠館員個(gè)人給用戶提供幫助，依靠館員的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，因而完成效率低，服務(wù)質(zhì)量不能保證。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不再局限于手工檢索紙質(zhì)文獻(xiàn)，高校應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在繼承傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為用戶提供全面高效的服務(wù)。

（二）虛擬參考咨詢模式

虛擬參考咨詢模式又稱數(shù)字參考咨詢模式、電子參考咨詢模式，它產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)。虛擬參考咨詢是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)，將用戶與學(xué)科專家聯(lián)系起來的問答式服務(wù)。由于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)受到了時(shí)間、空間和地域的限制已經(jīng)很難滿足用戶的需求，因此虛擬參考咨詢服務(wù)即數(shù)字參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，它打破了地域的限制，提高了服務(wù)效率。

（1）常見問題解答（FAQ）模式

FAQ即Frequently Asked Questions。是將用戶在利用圖書館過程中遇到的典型性問題進(jìn)行搜集整理，提供答案，連同問題與答案匯總設(shè)計(jì)成數(shù)據(jù)庫(kù)公布于圖書館網(wǎng)站上。數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所有用戶開放，用戶輸入想要咨詢的問題就會(huì)顯示與之匹配的答案。這種咨詢模式不但節(jié)約了用戶的時(shí)間也提高了圖書館的服務(wù)效率。

（2）網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢

通過互聯(lián)網(wǎng)與讀者實(shí)現(xiàn)"面對(duì)面"溝通，及時(shí)解答用戶提出的問題。由于其及時(shí)性強(qiáng)，交互性好，有利于館員更好的了解讀者的需求，更有針對(duì)性的提供參考咨詢服務(wù)。

（3）電話咨詢

圖書館電話咨詢服務(wù)是通過電話與讀者溝通，提供參考咨詢服務(wù)。由于電話咨詢是最快捷方便的咨詢方式，自問世以來受到了用戶及業(yè)內(nèi)人士的好評(píng)。圖書館電話咨詢具有快速、方便、簡(jiǎn)單易學(xué)等優(yōu)點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)的參考咨詢模式，拓展了圖書館信息服務(wù)空間，提高了圖書館讀者服務(wù)的深度和廣度。

（4）電子郵件咨詢

通過E-mail，在圖書館網(wǎng)站上設(shè)立電子郵件鏈接，用戶通過該鏈接將要咨詢的問題以郵件的方式發(fā)送給咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T通過對(duì)該問題進(jìn)行分析，或者將該問題引向已存在的解答，或者將問題解答后再以郵件的形式返還給用戶。

2 參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新及方向

（一）云服務(wù)模式

云的核心在于對(duì)數(shù)字資源的整合。云計(jì)算具有超強(qiáng)的計(jì)算能力，可以將分布在不同領(lǐng)域的數(shù)字資源整合成一個(gè)龐大的虛擬資源庫(kù)，用戶"按取所需"。另外云服務(wù)模式具有軟硬件成本低、提高服務(wù)效率和質(zhì)量等優(yōu)勢(shì)。高校圖書館參考咨詢服務(wù)可以通過云計(jì)算建立一個(gè)信息共享平臺(tái)，以解決高校圖書館咨詢資源分布不均，利用率低、重復(fù)建設(shè)、咨詢?nèi)藛T配置不合理等問題。

（二）個(gè)性化服務(wù)

目前國(guó)內(nèi)高校圖書館參考咨詢個(gè)性化服務(wù)還處于初級(jí)階段，比如E-mail咨詢、表單咨詢、常見問題解答等，這些并未真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。圖書館應(yīng)根據(jù)用戶注冊(cè)的信息，根據(jù)用戶的專業(yè)、咨詢需求及研究方向向用戶發(fā)送有針對(duì)性的信息服務(wù)。

（三）體制創(chuàng)新

如果把圖書館比作一個(gè)活的有機(jī)體，那體制就是圖書館咨詢系統(tǒng)的靈魂，它像神經(jīng)一樣分布在圖書館咨詢系統(tǒng)全身，而體制直接決定圖書館咨詢服務(wù)效率的高低和質(zhì)量。

（1）咨詢服務(wù)系統(tǒng)化

圖書館開展參考咨詢服務(wù)的能力和水平是衡量圖書館為用戶提供服務(wù)的能力和質(zhì)量的重要標(biāo)志，也是衡量圖書館社會(huì)地位和影響的重要標(biāo)志。采編、期刊、流通、咨詢等子系統(tǒng)按照一定的層次和次序組織起來，構(gòu)成了圖書館的參考咨詢系統(tǒng)。采編系統(tǒng)以承擔(dān)咨詢?nèi)蝿?wù)為輔；期刊系統(tǒng)直接承擔(dān)咨詢職能；流通系統(tǒng)直接承擔(dān)咨詢職能，但以咨詢服務(wù)為輔；專職咨詢系統(tǒng)是開展參考咨詢服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

（2）咨詢活動(dòng)和諧化

圖書館咨詢系統(tǒng)是由各個(gè)子系統(tǒng)組成的。它們分工明確，各司其職，工作內(nèi)容互相補(bǔ)充又互相制約，這樣才能使圖書館咨詢系統(tǒng)協(xié)調(diào)發(fā)展。在實(shí)際工作中，由于各部門承擔(dān)工作不同，咨詢職能不同，再加上條件限制，有的部門的咨詢職能履行的較好，有的可能稍差些，各部門和層級(jí)之間難免會(huì)出現(xiàn)分歧和矛盾，這就需要圖書館管理者協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，使參考咨詢服務(wù)得以更好地實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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