宋 亮，王世超

組織公民行為對員工績效的影響研究
——基于桂林酒店業(yè)的實證研究

宋 亮，王世超

對于以提供服務(wù)為主的酒店業(yè),激發(fā)員工的組織公民行為對提高員工績效有重要意義。文章研究了桂林酒店業(yè)員工的組織支持感、心理授權(quán)、組織公民行為、員工績效之間的關(guān)系。研究結(jié)論顯示組織支持感和心理授權(quán)正向影響組織公民行為；組織支持感,心理授權(quán)和組織公民行為正向影響員工績效。

組織公民行為；員工績效；心理授權(quán)；組織支持

桂林作為享譽國內(nèi)外的旅游城市，每年吸引數(shù)以萬計的游客來桂林游玩，這些游客為桂林酒店業(yè)帶來了巨大的市場。同時酒店業(yè)的服務(wù)也是游客整個旅程體驗的一部分，游客滿意的住店經(jīng)歷也能夠提高桂林作為旅游市場的口碑和吸引力，所以旅游業(yè)和酒店業(yè)是互為促進的兩個服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

對于影響服務(wù)業(yè)績效的因素研究中,組織公民行為是其中一個重要的研究變量,組織公民行為對員工績效的影響受到很多國內(nèi)外很多學(xué)者的關(guān)注，但是將這種研究針對酒店業(yè)的實證研究幾乎還是空白。因此，本文試圖通過酒店業(yè)員工的研究，梳理相關(guān)因素對員工績效的影響系。以往對組織公民行為對員工績效的影響的研究，考察更多的是組織公民行為作為自變量對員工績效的影響，并沒有探索組織公民行為作為中介變量的效應(yīng)。本文的實證研究同時涉及到組織公民行為在組織支持感,心理授權(quán)與員工績效的關(guān)系中所起到的中介效應(yīng),從而能夠?qū)窠M織行為效應(yīng)的了解更加清晰。

一、綜述與研究假設(shè)

1990年美國社會心理學(xué)家 Eisenberger首次提出組織支持感的概念,即 POS理論,并將組織支持感定義為員工對組織如何看待他們的貢獻，并關(guān)心他們利益的一種總體知覺和信念[1]。員工的組織支持感水平反映了員工內(nèi)在對組織關(guān)心和重視的感知，具有組織支持感的員工意識到當(dāng)他們工作或生活中需要幫助時，組織愿意伸出幫助之手。員工感受到尊重、關(guān)心和認(rèn)可,進而顯示出合作意愿以及員工之間互相欣賞和互惠互利行為。根據(jù)互惠主義的原則，具有高度組織支持感的員工不僅幫助同事，同時也會增加自己的工作滿意度和組織承諾，減少辭職，工作績效也會更高。凌文輊、楊海軍的研究顯示能夠通過組織支持感對組織公民行為進行正確的預(yù)測[2]。Wayne 等在對影響員工的態(tài)度和行為的因素進行研究時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工覺得受到組織重視時,他們傾向于對組織更信任，并愿意提供有利于組織發(fā)展的建議，這些自發(fā)性的行為都屬于組織公民行為的重要組成部分[3]。

Eisenberger等指出員工的組織支持感和員工績效成正相關(guān)關(guān)系,這種論點在相關(guān)的實證研究中都得到了驗證。而且相關(guān)的研究顯示不僅組織支持感會正向影響員工績效，而且這種效應(yīng)非常大?，F(xiàn)有基于組織支持感對員工績效影響的研究，雖然研究國別存在差異，但是它們之間正相關(guān)關(guān)系都得到了驗證。基于此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè) 1：酒店員工的組織支持感與組織公民行為成正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè) 2：酒店員工的組織支持感和員工績效之間成正相關(guān)關(guān)系。

Thomas 和 Velthouse提出了心理授權(quán)的概念，認(rèn)為心理授權(quán)就是員工感受到被授權(quán)的一種心理認(rèn)知和狀態(tài)的綜合體。并指出賦權(quán)于員工，能夠提高他們的工作動力，激發(fā)他們的組織公民行為，組織公民行為又能夠促使員工實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)[4]。Hofstede提出了權(quán)利距離的概念，權(quán)力距離是用來表示人們對組織中權(quán)力分配不平等情況的接受程度[5]。中國是一個長權(quán)利距離的國家，當(dāng)員工對心理授權(quán)的感知較高時，對其的影響可能會更大。

相關(guān)文獻研究顯示,心理授權(quán)不僅影響員工的工作角色,也影響了工作環(huán)境，如果員工對自己的工作感覺良好時,他們就會更加認(rèn)同自己的工作意義。同樣的,如果員工意識到他們的工作會影響其他人,他們就會表現(xiàn)得更好。因為企業(yè)信任他們完成與工作相關(guān)的能力,那么他們就不會懷疑自己和他們的工作,從而能夠提高工作績效?；诖耍疚奶岢鲆韵录僭O(shè)：

假設(shè) 3：酒店員工的心理授權(quán)與組織公民行為成正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè) 4：酒店員工的心理授權(quán)與員工績效成正相關(guān)關(guān)系。

Organ定義組織公民行為為“員工隨意的個體行為，與正式的獎勵制度沒有直接或清晰的聯(lián)系，但能從整體上有效提高組織效能。Organ在對組織公民行為進行定義時，就強調(diào)了組織公民行為能夠積極影響組織績效[6]。此后雖然有學(xué)者對這一觀點提出了質(zhì)疑，但是在許多跨行業(yè)和跨文化的研究中，大多還是驗證了這一觀點。具有組織公民行為的員工愿意與其它員工之間加強合作、能夠協(xié)助其他員工解決一些問題，并積極參與組織的活動。這就能夠提高整個組織成員的心理狀態(tài)和組織氛圍，進一步提高整體組織的工作表現(xiàn)。組織公民行為對于酒店業(yè)這種以人員服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)來講，效應(yīng)更加顯著?；诖?本文提出以下假設(shè)：

假設(shè) 5：組織公民行為與員工績效成正相關(guān)關(guān)系。

二、研究設(shè)計

（一）量表構(gòu)建

本研究是以桂林酒店業(yè)從業(yè)人員作為研究對象,在研究設(shè)計中主要涉及到四個變量。組織支持感、心理授權(quán)是自變量，員工績效是因變量，而組織公民行為在其中作為中介變量。組織支持感借鑒了Rhoades 等構(gòu)建的量表，有“組織非常看重我所承擔(dān)工作的目標(biāo)和價值”等五個問項[7]。心理授權(quán)借鑒了Spreitzer構(gòu)建的量表，有“我對發(fā)生在本部門的事情起著很大的控制作用”等11個問項[8]。組織公民行為的測量借鑒了Rhoades 等人構(gòu)建的五個維度的測量量表，有“我經(jīng)常在本組織以外的組織參與那些非必要但能幫助樹立公司形象的職責(zé)”等21個題項[7]。對于員工績效的測量則借鑒了 Kim 等關(guān)于員工績效測量的題項，有“我認(rèn)為自己的工作是有效率的”等6個題項。在問卷設(shè)計中所有的量表采用的都是李克特7分量表。

(二)數(shù)據(jù)收集

為了使樣本更具有普適性，在研究中考慮到酒店的星級和性質(zhì)存在差異，在樣本的選擇上盡量涵蓋不同性質(zhì)和規(guī)模的酒店，調(diào)研酒店選擇了具有層次代表性的10家酒店。在研究中，為了獲得真實有效的信息，防止被調(diào)查人員對調(diào)研心存顧慮，在調(diào)研之前，明確告知調(diào)研目的是為了學(xué)術(shù)研究，問卷匿名填寫。為了增加被調(diào)查者的積極性和責(zé)任心，給每位調(diào)研對象提供一個精美手機套作為物質(zhì)獎勵。正式問卷的發(fā)放是在2014年3月份至4月份進行的，總共發(fā)放了513份調(diào)查問卷，共收回有效問卷413份，整個問卷的有效回收率為80.5%。

三、研究結(jié)論

（一）描述性分析

如表1所示，被調(diào)研酒店員工認(rèn)為自己所在的組織對他們的福利關(guān)心和組織對他們的貢獻的認(rèn)知是 4.75，這表示員工對組織支持感的認(rèn)知并不高。被調(diào)研的酒店員工的心理授權(quán)平均數(shù)是5.00，這表明員工對心理授權(quán)的感知要稍微高一些。酒店員工對自己組織公民行為評估的平均數(shù)為 5.48，這表明員工對自己組織公民行為的評價比較高。酒店員工對自己績效的評估的平均數(shù)是5.27，這表明員工對工作效率還是比較認(rèn)同的。

如表1所示， 研究中的幾個變量Cronbach’s α值都大于理論要求的0.7，表明測量指標(biāo)具有明顯的信度。同時四個變量之間的相關(guān)系數(shù)的p值都明顯小于 0.01，表明四個變量之間具有明顯的相關(guān)關(guān)系。

表1 描述性分析

（二）驗證性因子分析

本文采用驗證性因子分析( CFA) 對量表的效度進行測量。在測量模型的總體擬合度上χ2 =2188.99, χ2/df = 2.75, CFI = 0.90, NNFI = 0.89,RMSEA = 0.07，除了NNFI稍微小于標(biāo)準(zhǔn)要求值0.90以外，其它指標(biāo)的擬合度都良好。同時通過表 2我們可以看出所有量表的復(fù)合信度指標(biāo)在0.77-0.93之間，大于要求值 0.6。平均方差抽取量在0.47至0.71之間，除了心理授權(quán)由于維度和題項較多的原因小于 0.5之外，其它指標(biāo)都明顯大于要求值 0.5。這表明研究變量都具有良好的效度。

表2 驗證性因子分析

（三）結(jié)構(gòu)方程模型

本文通過結(jié)構(gòu)方程模型來驗證前文對幾個變量之間關(guān)系。根據(jù)表3可以看出，部分中介模型的擬合指數(shù)最好，這結(jié)果與本文所做的假設(shè)一致，即組織支持感和心理授權(quán)對員工績效具有直接效應(yīng)，同時組織支持感和心理授權(quán)又通過組織公民行為的中介效應(yīng)影響員工績效。

表3 模型擬合指標(biāo)

根據(jù)研究結(jié)論，部分中介模型擬合指數(shù)最好，表4給出了部分中介模型各變量之間的關(guān)系系數(shù)。組織支持感→員工績效(β= 0.13, p ＜ 0.05)，表明組織支持感和員工績效之間成正相關(guān)關(guān)系假設(shè)2得到驗證。組織支持感→組織公民行為(β=0.12, p ＜ 0.01)，表明組織支持感和組織公民行為成正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)1得到驗證。心理授權(quán)→組織公民行為(β= 0.73, p ＜ 0.001)，表明心理授權(quán)和組織公民行為成正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)3得到驗證。心理授權(quán)→員工績效(β= 0.42, p ＜ 0.001)表明心理授權(quán)和員工績效成正相關(guān)關(guān)系假設(shè)4得到驗證。組織公民行為→員工績效（β= 0.30,p ＜ 0.001），表明組織公民行會正向影響員工績效，假設(shè)5得到驗證。

四、管理啟示

以上的研究結(jié)論對于酒店業(yè)如何提高組織績效具有一定啟示意義。酒店管理層要從整個戰(zhàn)略層面考慮如何激發(fā)員工的組織公民行為，這就涉及到管理層需要在薪酬設(shè)計、獎勵機制、培訓(xùn)機制、招聘體系等多個層面的考慮，通過整合方式激發(fā)員工的組織公民行為。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)

（一）樹立內(nèi)部營銷觀念

酒店企業(yè)要改變以往對員工的觀念，把內(nèi)部營銷觀念引入到酒店行業(yè)，把酒店員工作為顧客來看待。酒店業(yè)的競爭越來越激烈，酒店要想博出位，不是靠資金或技術(shù)等簡單的積木拼搭就能奏效的，無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是競爭的根本。而無形的服務(wù)恰恰是通過有形的酒店服務(wù)員與顧客面對面的接觸來實現(xiàn)的，這就給了酒店內(nèi)部營銷切實可行的入口。

（二）注重員工招聘

作為酒店業(yè)在員工招聘過程中不僅靠考慮學(xué)歷等因素、同時要考慮性格、行為風(fēng)格等因素，使招聘的人員更適合企業(yè)環(huán)境。在招聘過程中要考慮那些具有潛在組織公民行為的人員，這類員工熱情、服務(wù)意識高、對酒店忠誠度高、就可以提高整個組織的服務(wù)質(zhì)量并減少組織人員流失率，有利于組織長期發(fā)展。

（三）注重員工發(fā)展

80后是現(xiàn)在酒店業(yè)的主力員工，他們擁有“學(xué)歷層次高，職業(yè)預(yù)期高、物質(zhì)精神要求高、工作耐力低”等特征，在工作中對工作能否實現(xiàn)自我價值和自我能力提升非常重視。酒店要通過培訓(xùn)可以使員工技能得到提高，從而實現(xiàn)酒店和員工的共贏。在酒店的培訓(xùn)環(huán)節(jié)要注重對員工組織公民行為的引導(dǎo)和激發(fā)。

（四）注重員工的參與

酒店業(yè)的成功離不開員工的參與，酒店人力資源管理中應(yīng)該設(shè)置授權(quán)機制，是員工能夠具備一定的決策權(quán)，參與酒店管理。“授權(quán)”給員工是增加員工參與的最重要的方式，即授予員工一定的資金、人事等資源的決策的權(quán)利、并讓員工以自己認(rèn)為最有效的方式行使權(quán)利。當(dāng)在酒店經(jīng)營出現(xiàn)問題的過程中，不需要找上級領(lǐng)導(dǎo)者，可以根據(jù) 自己的判斷以最合理方式靈活、主動、打破常規(guī)的方式做好服務(wù)工作。

（五）注重與員工的互動和溝通

在酒店管理中，與員工的互動和溝通非常重要。這是加強人際關(guān)系、加強部門間的合作協(xié)調(diào)、促進酒店業(yè)各項工作正常運轉(zhuǎn)的必要因素。酒店加強與員工的互動與溝通，能夠是員工感受到受到組織的尊重，促進員工和酒店之間的信任和理解，有利于保持員工的工作積極性、促進員工組織公民行為。

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責(zé)任編輯：劉海濤

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1673-1794(2014)06-0043-04

宋 亮，宿州學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院教師，碩士，研究方向：品牌管理（安徽 宿州 234000）；王世超，桂林電子科技大學(xué)商學(xué)院（桂林 541000)。

2014-09-12