楊贊紅，饒澤珍

（深圳市第七人民醫(yī)院，廣東 深圳 518081）

急診輸液室護理工作責任重大，既要為患者進行輸液治療，又要及時掌握患者的臨床癥狀，并在體征發(fā)生變化時采取有效措施進行護理［1］。急診患者往往病情復雜多變，個體差異性大，患者家屬多緊張、焦慮，這些都是容易引發(fā)護患糾紛的危險因素［2］。為分析急診輸液室護患糾紛的原因，并探討有效的防范措施及其效果，筆者對本院2010年1月～2012年1月期間1000例患者進行了不同護理方法的分組對照研究，現(xiàn)將情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取在本院急診輸液室輸液的1000例患者為研究對象，根據(jù)護理方法分為護理干預組和常規(guī)護理組各500例，護理干預組中男274例，女226例，年齡3～82歲，平均年齡（42.5±33.2）歲；常規(guī)護理組中男252例，女248例，年齡4～80歲，平均年齡（42±34.1）歲，兩組患者的性別、年齡、病情等無顯著性差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 護理干預組：從強化護理管理制度和量化考核方式入手，以提高護理質(zhì)量和消除護患糾紛隱患為目的，努力提高護理人員的服務意識、護理質(zhì)量和與患者及家屬的溝通能力。常規(guī)護理組：采取常規(guī)護理。

1.3 患者滿意度評定標準 參照制定護理滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，將患者滿意程度分為非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）、非常滿意（5分）。滿意標準為≥90分。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 15.0軟件進行統(tǒng)計處理，行χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護患糾紛發(fā)生情況比較 護理干預組護患糾紛危險原因共6類計22例，占4.40%，常規(guī)護理組護患糾紛危險原因共7類計61例，占12.20%，組間差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝4.847，P＜0.05），提示護理干預組護患糾紛發(fā)生情況較常規(guī)護理組少，見表1。

表1 兩組護患糾紛發(fā)生情況比較［n（×10－2）］Table 1 The reasons of nursing disputes

2.2 兩組患者滿意度比較 護理干預組發(fā)出500份問卷，回收496份，護理滿意度為94.96%；常規(guī)護理組發(fā)出500份問卷，回收495份，護理滿意度為87.27%，組間差異有顯著性（χ2＝5.633，P＜0.05），提示護理干預滿意度優(yōu)于常規(guī)護理組。

3 討論

3.1 急診輸液室護患糾紛原因分析 急診輸液室是急診患者集中治療的場所，具有患者多、病情各異、危險因素多的特點［3］。這些因素使急診輸液室成為了護患糾紛高發(fā)的部門之一［4］。護患糾紛的原因主要來自兩個方面，即護理人員因素與患者和家屬因素［5］。護理工作中能否嚴格執(zhí)行“三查七對”，護理操作是否規(guī)范，穿刺技術(shù)是否嫻熟，能否做到“一針見血”，護理責任心強弱與否，能否在輸液過程中主動、及時地觀察和巡視患者輸液情況，護理服務是否主動，能否以良好的態(tài)度耐心地與患者及家屬溝通，都會對護理效果、護患糾紛的發(fā)生和患者滿意程度產(chǎn)生影響［6］。病情較急，在輸液過程中體征多不穩(wěn)定，患者及家屬情緒往往非常敏感、焦慮［7］。在遇到穿刺失敗、藥液滲出、過敏或呼叫應答不及時的情況下容易使其本就緊張的情緒激化，表現(xiàn)為質(zhì)疑和不配合護理操作，甚至發(fā)生護患糾紛［8］。

3.2 防范對策 急診輸液室每天要面對大量患者，護理工作壓力大，任務重，為減少因人力資源不足導致的護患糾紛，應合理制定護理排班制度，使護理人員能夠有充足的精力面對繁忙、緊張的工作［9］。護理人員應充分認識到自身工作態(tài)度與責任心對患者生命安全和醫(yī)院社會效益的重要性。從而嚴格執(zhí)行《醫(yī)務人員職業(yè)道德規(guī)范》及“三查七對”等護理工作制度，努力提高自身業(yè)務能力，避免用錯藥、用錯量，掌握急診患者及家屬心理，以耐心、細心和愛心與他們建立良好的溝通關(guān)系，在發(fā)生糾紛危險時用良好的態(tài)度獲得家屬及患者的諒解，盡量化解矛盾。同時學習和掌握醫(yī)療事故法律、法規(guī)和處理條例，既能保護患者權(quán)益，也能在護患糾紛發(fā)生時保護自身合法權(quán)益［10］。本結(jié)果表明，實施護理干預組的患者發(fā)生護患糾紛明顯低于常規(guī)護理組。問卷調(diào)查結(jié)果也顯示，護理干預組滿意度優(yōu)于常規(guī)護理組，提示實施護理干預能有效減少護患糾紛，提高患者及家屬滿意度。

4 結(jié)論

針對急診輸液室護患糾紛的可能因素采取的護理干預措施，能有效減少護患糾紛，提高患者及家屬滿意度，從而提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。

［1］呂曉芬.芻議門急診輸液室安全管理在護理管理中的重要性［J］中外醫(yī)療，2013，05（13）：148－151.

［2］劉 冬.急診輸液室常見安全隱患及防控對策 ［J］.北方藥學，2013，10（05）：172－172.

［3］Jecker NS，Carrese JA，Pearlman RA.Caring for patients in cross cultural settings［J］.Hastings Center Report，2008，45（12）：1206.

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［5］胡紀英.急診護理工作中的護患糾紛原因分析及對策［J］.中國實用醫(yī)藥，2012，7（21）：272－273.

［6］汪繼萍，何曉玲.實施綜合護理干預對急診輸液患者的影響［J］.中外醫(yī)療，2013，6（17）：166－167.

［7］王金玲，馬建華，蔣釔同.淺談門急診輸液過程中的環(huán)節(jié)管理［J］.醫(yī)療裝備，2013，3（06）：91－92.

［8］劉繼萍.預見性護理措施防范門急診輸液室風險［J］.中外醫(yī)療，2013，8（06）：269－270.

［9］秦燕鳳.急診輸液過程中常見的護理問題及對策 ［J］.醫(yī)學信息，2013，26（02）：97－97.

［10］張志菊.芻議門急診輸液室安全管理在護理管理中的重要性［J］.求醫(yī)問藥，2012，10（09）：120－121.