莫順斌

（湖南科技學(xué)院 中文系，湖南 永州 425199）

一 研究背景

《百姓呼聲》是2001年成立的湖南紅網(wǎng)的品牌欄目，是湖南地方輿情監(jiān)測(cè)的主要渠道，也是湖南千千萬(wàn)萬(wàn)的群眾了解本地新聞、傾吐心聲、表達(dá)訴求的窗口。2012年1月29日，時(shí)任湖南省委書(shū)記的周強(qiáng)第三次考察紅網(wǎng)時(shí)稱贊紅網(wǎng)是湖南“最大的報(bào)紙”，特別肯定百姓呼聲欄目“辦得好”，這一網(wǎng)上反映群眾訴求的平臺(tái)“密切聯(lián)系群眾”，要求大力推廣。

因此，《百姓呼聲》是了解永州網(wǎng)絡(luò)輿情的主要窗口，通過(guò)對(duì)它一年發(fā)帖的統(tǒng)計(jì)分析，我們可以知道永州各地百姓有哪些愿望、困難、訴求和建議，他們的表達(dá)是否得到了永州市各級(jí)政府及其職能部門(mén)的積極回應(yīng)。

二 數(shù)據(jù)分析

（一）帖子正面的少，負(fù)面的多

2011年，《百姓呼聲》欄目永州分站一共發(fā)出帖子2963個(gè)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，正面的帖子僅有64個(gè)，占帖子總數(shù)的2.16﹪，數(shù)量明顯偏少。這64個(gè)帖子中包括感謝表?yè)P(yáng)、信函建議等內(nèi)容。64個(gè)正面的帖子中，教育考試類15個(gè)，組織人事類為8個(gè)，環(huán)保環(huán)境類8個(gè)，綜治司法類6個(gè)，交通旅游類5個(gè)，其余均在5個(gè)以下。

（二）教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)成為永州市民投訴的焦點(diǎn)

2011年《百姓呼聲》欄目永州站共發(fā)帖2963個(gè)，經(jīng)過(guò)整理匯總，結(jié)果如表1：

表1.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發(fā)帖分類匯總表

由上表可以看出，教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)的發(fā)帖位居前三，數(shù)量都在400條以上，占全年發(fā)帖的比例分別為15.9﹪、14.24﹪、13.87﹪；其次是交通旅游、環(huán)保環(huán)境、勞動(dòng)保障三類發(fā)帖，數(shù)量都在200條以上，占全年發(fā)帖的比例依次為9.62﹪、7.43﹪、6.99﹪；再次是組織人事、醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)林漁牧、水電氣煤的發(fā)帖，數(shù)量也有100條以上。除此之外，其他各類的發(fā)帖數(shù)均不足100條。最少的發(fā)帖是消費(fèi)維權(quán)，僅有3個(gè)帖子，實(shí)在讓我們感到意外。

進(jìn)一步分析，我們還發(fā)現(xiàn)，教育類的投訴集中在收費(fèi)和補(bǔ)課這相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面，分別為55個(gè)和41個(gè)，兩項(xiàng)共占教育類帖子總數(shù)的20.38%。盡管永州市教育主管部門(mén)對(duì)此每年進(jìn)行查處，仍然出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該引起有關(guān)部門(mén)的深思。

422個(gè)綜治司法類的發(fā)帖主要集中在盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”和執(zhí)法兩個(gè)方面，帖子數(shù)分別為55個(gè)、53個(gè)，兩項(xiàng)共占總數(shù)的25.59%,表明永州市民對(duì)有關(guān)部門(mén)在查禁盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”和公正、高效執(zhí)法方面，仍有更高的期待。

（三）教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)是永州市民關(guān)注的熱點(diǎn)

2011年《百姓呼聲》永州板塊的2963個(gè)帖子全年的點(diǎn)擊總量為4848541次，排在點(diǎn)擊前三位的依次為綜治司法、教育考試、土地房產(chǎn)，點(diǎn)擊數(shù)分別是982745、862535、524105，綜治司法將近100萬(wàn)次，教育考試也有82萬(wàn)之多。由此可見(jiàn)，市民對(duì)這三類問(wèn)題的關(guān)注程度之高。點(diǎn)擊量超過(guò)20萬(wàn)次的帖子類別還有交通旅游（454232）、醫(yī)療衛(wèi)生（306189）、組織人事（279470）、勞動(dòng)保障（278890）和環(huán)保環(huán)境（251719）。詳見(jiàn)表2：2011年《百姓呼聲》欄目永州分站點(diǎn)擊量匯總表。

表2.永州分站點(diǎn)擊量匯總表（單位：次）

另外，我們從跟帖數(shù)來(lái)觀察，也可以印證永州市民最為關(guān)注教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)三類問(wèn)題。排在前三位的還是教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)，總數(shù)分別為4739、3871、2138。詳見(jiàn)表3：2011年《百姓呼聲》永州板塊跟帖匯總表

表3.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站跟帖匯總表（單位：帖）

（四）永州市政府及其職能部門(mén)對(duì)于市民的投訴求助尚未給予積極回應(yīng)

我們對(duì)2011年《百姓呼聲》永州板塊的所有回函作了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果讓我們失望?；睾倲?shù)為94個(gè)，這其中還包括個(gè)人的回函在內(nèi)，占全年發(fā)帖總數(shù)的3.17﹪，這多少反映出我們有關(guān)部門(mén)對(duì)待市民投訴的態(tài)度有些冷漠?；睾鄬?duì)積極的是司法部門(mén)，有44個(gè)；其次是環(huán)保環(huán)境（9帖）、土地房產(chǎn)（8帖）、交通旅游（7帖）、教育考試（6帖）。詳細(xì)情況見(jiàn)表4：

表4.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站回函匯總表（單位：帖）

（五）寧遠(yuǎn)縣和冷水灘、零陵兩區(qū)的百姓參與意識(shí)和維權(quán)意識(shí)最高

讓我們感到特別意外的是，寧遠(yuǎn)縣群眾的參與意識(shí)和維權(quán)意識(shí)特別高。全年累計(jì)發(fā)帖數(shù)達(dá)到654個(gè)，占總數(shù)的22.07﹪；其次是冷水灘區(qū)和零陵區(qū)，發(fā)帖數(shù)分別為491個(gè)和369個(gè)，占總數(shù)的16.57﹪和12.45﹪。最少的是新田縣和江永縣，全年累計(jì)發(fā)帖數(shù)僅為77個(gè)和62個(gè)。詳見(jiàn)表5。

表5.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發(fā)帖來(lái)源地匯總表（單位：帖）

值得注意的是，在寧遠(yuǎn)縣和冷水灘、零陵三個(gè)縣區(qū)的發(fā)帖中，有相當(dāng)一部分并不是投訴求助的，而是發(fā)表某種觀點(diǎn)或者提出永州社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的建議，這從另一個(gè)側(cè)面反映出三縣區(qū)市民的參與意識(shí)高漲。有一些建議，如《零陵區(qū)中小學(xué)生連續(xù)五年沒(méi)有召開(kāi)過(guò)運(yùn)動(dòng)會(huì)了》、《寧遠(yuǎn)縣應(yīng)該考慮重建九嶷山學(xué)院提升知名度》、《零陵區(qū)朝陽(yáng)辦事處雙濟(jì)橋村油茶及生態(tài)產(chǎn)業(yè)發(fā)展可行性建議書(shū)》等，我們認(rèn)為值得有關(guān)政府部門(mén)認(rèn)真研究，即使不能采納，也應(yīng)該給予認(rèn)真的回復(fù)，方不負(fù)市民的熱情參與和殷切期待。

三 我們的建議

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與輿情監(jiān)控

我們對(duì)2011年《百姓呼聲》永州板塊發(fā)帖點(diǎn)擊量超過(guò)2萬(wàn)3千次的進(jìn)行了篩選和排序，詳見(jiàn)下表6。

我們發(fā)現(xiàn)，有些發(fā)帖的點(diǎn)擊量非常高，這些發(fā)帖的內(nèi)容往往是負(fù)面的。試想，如果相關(guān)的政府部門(mén)不能給予積極有效的回應(yīng)，這些發(fā)帖勢(shì)必導(dǎo)致政府在市民心目中的形象受損。

表6.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發(fā)帖點(diǎn)擊量排序表（超過(guò)2萬(wàn)次）

為此，我們認(rèn)為政府部門(mén)應(yīng)該有所作為：一是要高度重視網(wǎng)絡(luò)的輿論功能。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心辦公室副主任任賢良披露,截至2013年9月底,中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.04億，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到4.64億，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。由此可見(jiàn)，作為新興媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，已成為社會(huì)信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，具有傳統(tǒng)媒體所不具備的影響力和滲透力。領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)此應(yīng)該高度重視，要把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)做一種日常工作。二是要切實(shí)加強(qiáng)政府及職能部門(mén)的網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)，及時(shí)利用網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)布、更新政務(wù)信息，避免信息的誤傳誤導(dǎo)；三是要主動(dòng)介入《百姓呼聲》、《天涯社區(qū)》等一些知名網(wǎng)站和論壇，收集輿情資訊，了解輿情動(dòng)態(tài),尤其是那些短時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊量大的發(fā)帖要給予特別重視；四是建立和完善新聞發(fā)言人制度和新聞發(fā)布會(huì)制度，掌握話語(yǔ)權(quán)。五是積極加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“紅客”隊(duì)伍建設(shè)，有力回?fù)艟W(wǎng)上錯(cuò)誤言論，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。

（二）對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處置

隨著經(jīng)濟(jì)體制的變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)、利益格局的調(diào)整，我國(guó)各種社會(huì)矛盾愈來(lái)愈尖銳，各類突發(fā)事件高發(fā)頻發(fā)。而突發(fā)事件一旦被網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道，短時(shí)間內(nèi)會(huì)引起網(wǎng)民“圍觀”，迅速傳播，形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的一邊倒常常將矛頭指向政府部門(mén)。對(duì)此，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)遵循“四個(gè)及時(shí)”的原則進(jìn)行危機(jī)管理：一是及時(shí)向社會(huì)發(fā)布信息，消除引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的可能。有學(xué)者指出，回應(yīng)必須遵循第一時(shí)間原則，即事件剛發(fā)生未被外人知曉或還來(lái)不及歪曲事件或策劃謠言的情況下即進(jìn)行回應(yīng)，及時(shí)發(fā)出正面聲音, 做到關(guān)鍵時(shí)候不“失語(yǔ)”，使“謠言止于事實(shí)”。例如，2011年11月28日網(wǎng)友“山那邊來(lái)滴”在紅網(wǎng)發(fā)布了《新田縣中醫(yī)院醫(yī)德淪喪，將車(chē)禍重傷者拋棄在垃圾堆》，新田縣衛(wèi)生局迅速調(diào)查處理并于11月30日在紅網(wǎng)發(fā)帖公布了事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，明確了新田縣中醫(yī)院在醫(yī)德及管理方面存在的問(wèn)題，并給出了具體的處理意見(jiàn)，及時(shí)消除了可能引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。二是及時(shí)跟蹤事態(tài)進(jìn)展，隨時(shí)發(fā)布最新信息，保持信息發(fā)布前后的一致性和連貫性，引導(dǎo)輿論向正確方向發(fā)展。例如，2012年8月3日，永州市公安局零陵分局以“擾亂社會(huì)秩序”為理由，對(duì)唐慧作出“勞動(dòng)教養(yǎng)一年半”的決定。次日，唐慧的律師即將此決定發(fā)在微博，輿論一片嘩然。接著唐慧的律師發(fā)起“解救唐慧”行動(dòng)，引起了媒體、網(wǎng)民和諸多意見(jiàn)領(lǐng)袖的極大關(guān)注，永州有關(guān)方面運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)唐慧勞教案的回應(yīng)較快，值得贊賞，但是，反復(fù)刪除官方微博發(fā)布的消息，卻引發(fā)了網(wǎng)民的詬病；三是上級(jí)政府部門(mén)要及時(shí)介入，幫助化解公眾疑惑。同樣是唐慧勞教案，在輿論質(zhì)疑繼續(xù)高漲之際，2012年8月6日，湖南省政法委成立調(diào)查組赴永州調(diào)查此案，滿足了民眾對(duì)更高層級(jí)黨委政府介入此事的期待，贏得了輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，在一定程度上扭轉(zhuǎn)了輿論上的被動(dòng)局面。四是及時(shí)發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的特殊作用。各級(jí)黨委和政府部門(mén)要引導(dǎo)和培養(yǎng)認(rèn)同國(guó)家主流意識(shí)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，加強(qiáng)與“意見(jiàn)領(lǐng)袖”之間的溝通，主動(dòng)為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”提供信息，對(duì)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的建言獻(xiàn)策，應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)。

（三）對(duì)廣大網(wǎng)民的訴求給予積極回應(yīng)

通過(guò)《百姓呼聲》欄目的發(fā)帖統(tǒng)計(jì)，我們可以看出永州市各個(gè)領(lǐng)域尚存在不少問(wèn)題，特別是市民反映強(qiáng)烈的教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)等領(lǐng)域的問(wèn)題，急需政府及其相關(guān)部門(mén)有效整治、積極處理：一是政府部門(mén)要暢通官民交流的渠道，構(gòu)建政府與網(wǎng)絡(luò)，官員與網(wǎng)民溝通交流的平臺(tái)。二是加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，端正心態(tài)，更加主動(dòng)有效地與百姓交流溝通。各級(jí)政府及其職能部門(mén)要通過(guò)《百姓呼聲》這一“橋梁”，傾聽(tīng)來(lái)自百姓的呼聲，積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求。三是針對(duì)如重大的執(zhí)法過(guò)錯(cuò)、貪腐、事故等一些敏感度和社會(huì)關(guān)注度較高的事件，做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，建立快速應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。值得肯定的是，2012年11月12日，時(shí)任永州市委書(shū)記的張碩輔同志對(duì)于來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的聲音給予了高度關(guān)注和熱情的回應(yīng)。即使在十八大期間做客嘉賓訪談室的有限時(shí)間里，他也不忘告訴永州的網(wǎng)民，“很多網(wǎng)友說(shuō)我到永州以后都沒(méi)有實(shí)名回帖了，實(shí)際上，我每天晚上都會(huì)上網(wǎng)，把網(wǎng)友對(duì)永州的關(guān)注，特別是對(duì)我的批評(píng)和意見(jiàn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、消化，交給相關(guān)部門(mén)去辦理”。

（四）推進(jìn)課程改革，減輕學(xué)生負(fù)擔(dān)，改善教師待遇

我們認(rèn)為，教育類的投訴集中在收費(fèi)和補(bǔ)課這相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面，是永州市教育現(xiàn)狀的真實(shí)反映。對(duì)此我們建議：一、教育主管部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新完善教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)機(jī)制，推進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)學(xué)校走特色化發(fā)展、學(xué)生走個(gè)性化發(fā)展的道路，杜絕假日補(bǔ)課現(xiàn)象。二、政府部門(mén)增加教育投入，改善教育設(shè)施，提高教師待遇。三、完善教育監(jiān)督機(jī)制。教育主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)教育經(jīng)費(fèi)調(diào)撥使用、教師職稱評(píng)定、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)選拔等工作的監(jiān)管，做到公平、公開(kāi)、公正；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)校教學(xué)設(shè)施設(shè)備招標(biāo)采購(gòu)的監(jiān)督，杜絕腐?。凰?、要特別注意對(duì)學(xué)校及教師各種收費(fèi)的監(jiān)督，堅(jiān)決制止亂收費(fèi)的事件發(fā)生，如經(jīng)查實(shí)，應(yīng)嚴(yán)肅查處。

（五）加強(qiáng)法治建設(shè)和對(duì)政府部門(mén)的公共監(jiān)督

針對(duì)市民對(duì)職能部門(mén)執(zhí)法和整治“五毒”方面提出的大量投訴，我們認(rèn)為，一是要強(qiáng)化對(duì)永州市各級(jí)政府部門(mén)尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部的監(jiān)督，要特別強(qiáng)調(diào)群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督，剎住少數(shù)政府部門(mén)的不正之風(fēng)，杜絕政府官員的腐敗，做到“執(zhí)政為民”。我市政府網(wǎng)站雖然開(kāi)設(shè)了市長(zhǎng)信箱、監(jiān)督投訴專用平臺(tái)，拓寬了市民參與政務(wù)、監(jiān)督投訴的渠道，但是，效果不夠理想。以監(jiān)督投訴平臺(tái)為例，從辦件列表來(lái)看，2012年為6件，2011年7件，2010年只有1件，2009年10件。可見(jiàn)，這一平臺(tái)還沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。二是做到“有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)”。各級(jí)司法部門(mén)要積極、有效、堅(jiān)決打擊違法犯罪現(xiàn)象，主動(dòng)做好各種民間糾紛的司法調(diào)解，公正公平地審判各類訴訟，對(duì)司法隊(duì)伍中的少數(shù)敗類要從嚴(yán)從重查處。三是嚴(yán)厲查禁盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”活動(dòng)，緝拿“五毒”人員，維護(hù)學(xué)校、車(chē)站、廣場(chǎng)等場(chǎng)所的公共安全，增強(qiáng)市民的安全感。

（六）積極解決市民出行難、購(gòu)房難、看病難等問(wèn)題

2010年下半年至2011年，我市房?jī)r(jià)快速上漲，這種趨勢(shì)至今都還沒(méi)有得到有效遏制。這對(duì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的永州來(lái)說(shuō)，市民是難以承受的。永州市國(guó)土、住建、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)要切實(shí)落實(shí)中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于房地產(chǎn)調(diào)控的政策，控制我市房?jī)r(jià)的過(guò)快上漲；相關(guān)部門(mén)應(yīng)加大經(jīng)濟(jì)實(shí)用房和廉租房的經(jīng)費(fèi)投入及其建設(shè)力度，滿足我市生活困難群眾的住房需求。

各級(jí)政府及衛(wèi)生部門(mén)，對(duì)醫(yī)院、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)行有效監(jiān)管，大力推進(jìn)醫(yī)療體制的改革，完善醫(yī)療保障體系，及時(shí)更新醫(yī)保藥品目錄，積極化解醫(yī)患關(guān)系，妥善處理醫(yī)療糾紛，減輕群眾看病難的壓力。

盡管近幾年我市的交通建設(shè)得到了快速發(fā)展，給市民出行帶來(lái)了便利。但與全省其他市州相比，整體上仍然比較落后。我們熱切的期望政府及其職能部門(mén)積極采取措施，統(tǒng)籌規(guī)劃，加大資金投入，加快零陵區(qū)萍洲大橋、207國(guó)道雙牌至道縣等路橋建設(shè)的步伐。同時(shí)加大車(chē)輛投入，延遲公交車(chē)下班時(shí)間，緩解交通矛盾，為市民出行提供更好的服務(wù)。

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