近年來，江蘇省南通市將標準化工作作為加強和創(chuàng)新社會管理，提升公共服務水平的重要技術支撐，著力打造新形勢下具有獨特競爭力的科學政務服務體系。今年4月，首批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目——“南通市政務服務綜合標準化試點”獲得國家標準化管理委員會批準，有力地推動了政務服務由“新中心、新形象、新跨越”向“新常態(tài)、新業(yè)態(tài)、新質態(tài)”的邁進轉型。

一、標準全覆蓋——實現(xiàn)“所有服務窗口、所有辦事流程、所有工作人員”三個100%覆蓋

2012年，南通市政務中心遷入新址，辦事大廳由3400平方米增至35000 平方米，年業(yè)務辦理量達到500萬件。環(huán)境改善推動硬件提升后，服務軟件如何與之適應、共振，江蘇省南通市從標準化建設入手破題，尋找答案。

——服務窗口全覆蓋。試點項目不能搞成“項目中再試點”，看準的事情就要“一張藍圖干到底”。江蘇省南通市將1個主中心、4個分中心、65個進駐部門，包括市級范圍內建設、交通、水利、港口等工程建設項目招投標、土地招拍掛、政府采購、醫(yī)用耗材及檢驗試劑、產權交易、機電設備等9大類納入公共資源交易平臺的交易事項以及物業(yè)管理、配套服務等全面納入標準化管理范疇，按照通用基礎標準體系、保障標準體系、提供標準體系三個方面，制訂標準771項，形成了覆蓋全部政務服務內涵的標準體系。

——辦事流程全覆蓋。標準化具有可共同使用、重復使用的特性，在同一辦事標準的衡量下，流程輸出、服務成效就有了檢驗的“標尺”。江蘇省南通市對經(jīng)政府公布保留的508項行政許可、非許可行政審批和行政服務事項，全部按照標準化的要求實施化繁就簡、流程再造，將項目名稱、辦事依據(jù)、申報條件、申報材料、辦事程序、承諾期限、收費標準等用標準文本編制、標準語言表述，高度提煉，只留“干貨”，逐步實現(xiàn)了由“工作流程”向“工作標準”的轉換，“制度觀念”向“標準理念”的轉變。

——工作人員全覆蓋?！巴椒ú蛔阋宰孕小保瑯藴手朴唽嵤┝?，并不自動發(fā)揮作用，必須靠每個人去自覺踐行。為了有效提升全員標準意識，江蘇省南通市做到一套標準，前后臺一同遵守，上下級一體執(zhí)行。一方面，練好內功，抓好全員學習，制訂月度培訓計劃，扎實搞好專、兼職標準化員的內訓，打好基礎。同時充分利用同濟大學、上海市質量與標準化研究院等高校、科研院所資源，開展聯(lián)合攻關，注重境界拔高。另一方面，營造情景，加大宣傳造勢力度，在服務大廳大屏、立柱屏等滾動播放宣傳標語、張貼宣傳畫，使人人、時時、處處置身于標準化氛圍內、在潛移默化中。

二、管理全規(guī)范——做到“人有工作標準，事有質量標準，物有管理標準”

標準化的要求延伸到每一項工作、每一個崗位，事無巨細、事無遺漏、分門別類、一一對應，使標準化成為提升服務效能的“推進器”，促進服務規(guī)范的“監(jiān)控儀”，實現(xiàn)了便民利民聚民心，提速增效促發(fā)展。

——列好“工作、責任、權力”三項清單。要做什么？怎么做？有什么要求？做到什么程度？江蘇省南通市將工作標準、履職要求明確到每一個部門、事項、崗位、人員，制訂出臺了環(huán)境、能源、安全應急、職業(yè)健康、信息安全、財務管理、設備設施及用品、人力資源管理、績效考核、合同管理等9個方面的保障標準136項，提供標準597項。在此基礎上，探索推行“合同制管理模式”，將每個進中心工作人員的權力、責任，分部門負責人、窗口辦事人員兩個層面，簽訂工作合同；制訂印發(fā)了《南通市政務中心政務服務綜合標準化公約》，要求中心各處室、各進駐單位（窗口）、分中心公開承諾，進一步強化了服務意識、履職意識。

——公共資源交易管理實現(xiàn)“五個統(tǒng)一”。組織對9大類24項交易流程進行全面梳理和深度優(yōu)化，排查出594個監(jiān)察點，經(jīng)過分析評估，起草了公共資源交易運行、監(jiān)管、隊伍建設標準三類35項，形成了較為完善的公共資源交易活動管理標準體系，實現(xiàn)了市級范圍內各類公共資源交易活動統(tǒng)一進場交易、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一規(guī)范流程、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一監(jiān)督管理“五個統(tǒng)一”。其中，在全省率先創(chuàng)立了現(xiàn)場綜合監(jiān)管、行業(yè)部門監(jiān)管、行政監(jiān)察、社會監(jiān)督“四位一體”公共資源交易監(jiān)管工作標準，進一步規(guī)范了公共資源交易市場行為，促進了公平競爭、陽光透明。

——并聯(lián)審批實現(xiàn)“減、簡、放”。對基本建設項目、工商企業(yè)注冊登記、建設項目聯(lián)合竣工驗收三類并聯(lián)審批業(yè)務實行標準化改造，以標準形式固化內部管理成效，增強履職承諾剛性，促進流程減少、申報簡潔、簡政放權，努力實現(xiàn)并聯(lián)審批新常態(tài)。在標準化工作的有力促進下，目前，江蘇省南通市基本建設項目并聯(lián)審批總承諾期限由50個工作日縮短至最短22個工作日內完成，提速56%；設立“企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批專區(qū)”，探索推行“一窗受理、四證聯(lián)發(fā)”的注冊登記新模式，對外承諾期限縮減為3個工作日內，較法定承諾期限壓縮了95%；積極推動建設項目竣工聯(lián)合驗收工作，開發(fā)建成全省首個“房屋建筑聯(lián)合竣工驗收信息系統(tǒng)”，驗收時間由3個月縮短至20個工作日左右。

三、服務全方位——有諾必踐、有求必應、有難必幫，不斷擦亮“民生政務、百姓之家”金字招牌

強化品牌意識，深入開展“民生政務、百姓之家”服務品牌創(chuàng)建活動，讓辦事群眾進入中心的第一時間就感受到“熱情、周到、便民、高效”的服務宗旨，“和諧統(tǒng)一，莊重大方，溫馨舒適”的現(xiàn)代化政務服務氛圍。

——優(yōu)化需求，在平面布局上下足功夫。江蘇省南通市政務服務整體布局規(guī)整、大廳開闊通透、視覺導向明確、信息化程度高。在服務窗口設置上，采用島型回廊式布局，設立8個主干服務區(qū)，按照“業(yè)務關聯(lián)、辦件均衡、組網(wǎng)合理、留有余量”的原則，科學合理地安排了所有進駐部門；窗口柜臺設置改變傳統(tǒng)模式，電腦采取嵌入式，工作人員與服務對象無障礙平等對視，不僅從形式上，更是從理念上體現(xiàn)了對辦事群眾的尊重友愛。在便民設施上，配置了總服務臺、導服員、自助查詢機、排隊叫號系統(tǒng)和自助上網(wǎng)、銀行、照相、售賣機及商務中心、醫(yī)務室、超市、餐廳等便民設施，達到了省內一流、國內領先的水平。目前，江蘇省南通市制訂的《政務服務大廳建設規(guī)范》，正積極申報江蘇省地方標準。

——智慧服務，在信息建設上系統(tǒng)構建。高技術含量的信息化運用，為工作生活帶來了便利。在政務服務大廳，設置各類電子引導系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、交互評價系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、自助申報系統(tǒng)、取證打印系統(tǒng)近400臺套。為確保權力在陽光下運行，建設了數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察一體化，條塊有機結合的政務服務電子信息共享平臺。開發(fā)建設行政審批管理系統(tǒng)，有效解決了13個部門專網(wǎng)、近50個應用系統(tǒng)異構數(shù)據(jù)的整合、共享問題。為了嚴格內部管理，加強科技監(jiān)管能力，中心服務大廳布設324個高清攝像頭，每1分半鐘輪巡1次。同時，還建成集IC卡、面部識別、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)。

——機制創(chuàng)新，在特色亮點上力求突破。著力推行上門服務、先時服務、延時服務、預約服務，鼓勵倡導所有窗口形成個性化的特色服務。在力推“民生政務、百姓之家”服務品牌的基礎上，持續(xù)開展服務品牌創(chuàng)建、星級服務品牌評選等系列活動。先后推出了高峰辦件應急制、“保姆式”、“地毯式”、“客服團隊”、統(tǒng)一代理、菜單式等便民服務舉措，進駐單位、窗口共推出個性化、特色化服務品牌60多個，逐步形成較為系統(tǒng)的共性服務品牌集群。今年2月份，全國政協(xié)副主席盧展工來中心視察時稱贊：“南通市政務中心便民服務‘無午休、無雙休全日制服務百姓和企業(yè)，形成的‘部門圍著窗口轉、窗口圍著群眾轉等良性機制值得各地好好總結。”

四、滿意全過程——引入第三方測評體系，建立“四位一體”滿意度測評機制

群眾滿意度是政務服務標準化建設的價值追求，也是政務服務標準化建設的晴雨表、風向標。構建科學合理的滿意度測評體系，江蘇省南通市積極創(chuàng)新、細致籌劃，扎實推進，走出了一條獨具特色的新路子。

——引入第三方測評體系，提高公正性。引入通信運營商作為第三方測評的實施主體，在測評內容上，將窗口與窗口工作人員二者有機結合，作為一個整體進行測評，從審批行為、辦事效率、服務態(tài)度、收費情況、廉政建設等五個方面，按照滿意、基本滿意、不滿意三個檔次進行。在測評時間上，每月初將上月辦件歸集過濾，保留辦件人員姓名、電話等必要信息，由南通電信公司進行隨機電話回訪。在樣本選定上，對一個窗口調查母本少于50個的，全部調查；母本超出50的部分按10%的比例計入總數(shù)，總數(shù)不超過100個，每月抽樣比例約為總辦件數(shù)的10%，3000件左右。為確保調查情況的公開透明，將電話回訪全程進行錄音，并保存3個月。在結果運用上，根據(jù)《南通市政務中心綜合績效考核辦法》，將第三方測評結果直接輸入考核系統(tǒng)，由系統(tǒng)軟件自動生成得分，占總考核得分的20%權重。

——“四位一體”滿意度測評工作機制，提高全面性。逐步建立健全了“四位一體”群眾滿意度測評機制，包括第三方測評、門戶網(wǎng)站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機測評，客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務服務工作的滿意度情況。同時，中心每月都組織對四個部分匯總的滿意度測評結果進行分析，及時將有關情況向進駐單位（窗口）反饋，有針對性的加以整改。中心正式運行以來，群眾滿意度始終保持在99.5%以上。

自2012年以來，南通市政務中心先后被中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《焦點訪談》欄目專題報道，獲得“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動獎狀”、“市級機關最佳辦事單位”等榮譽稱號，吸引了來自全國20多個?。ㄊ小^(qū)）200多個城市300多批次的領導、同行前來參觀考察?！?