趙中彪

[提要] 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境改變了人類社會(huì)的生活方式、商業(yè)模式以及組織形態(tài)，并在很大程度上推動(dòng)著商業(yè)銀行經(jīng)營模式的創(chuàng)新以及商業(yè)銀行發(fā)展中對信息技術(shù)的重視、開發(fā)以及利用。本文在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的背景下，對我國商業(yè)銀行渠道體系的構(gòu)建、產(chǎn)品體系的構(gòu)建以及研發(fā)體系的構(gòu)建進(jìn)行研究探討。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；商業(yè)銀行；發(fā)展戰(zhàn)略

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2014年9月15日

一、在渠道體系的構(gòu)建中突出網(wǎng)絡(luò)化與移動(dòng)化

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，人們也越來越關(guān)注商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的個(gè)性化、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化，所以在渠道體系的構(gòu)建中突出網(wǎng)絡(luò)化以及移動(dòng)化的特點(diǎn)是十分重要的商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）強(qiáng)化自身差異化競爭優(yōu)勢。在當(dāng)前我國商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開發(fā)中，許多銀行都是以實(shí)現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)自動(dòng)化為目的，所以產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)總是圍繞銀行自身特點(diǎn)與需求而并非客戶需求與客戶體驗(yàn)，因此這些產(chǎn)品與服務(wù)很難體現(xiàn)出個(gè)性化以及交互性的特點(diǎn)，這同時(shí)也決定了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，我國商業(yè)銀行在電子銀行業(yè)務(wù)方面仍舊具有較大的發(fā)展空間。從網(wǎng)上銀行的發(fā)展角度來看，首先我國商業(yè)銀行要對網(wǎng)上銀行服務(wù)以及產(chǎn)品進(jìn)行豐富。作為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中銀行為客戶提供服務(wù)的重要渠道之一，電子銀行成為了許多銀行用戶完成銀行業(yè)務(wù)的首要選擇。但是，當(dāng)前我國商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)并沒有完全實(shí)現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)的電子化，所以許多銀行業(yè)務(wù)仍舊需要客戶到銀行辦理。所以，在電子銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的豐富中，不僅要求電子銀行能夠提供余額查詢、轉(zhuǎn)賬交易、賬戶申請與開關(guān)、密碼重設(shè)、貸款申請，同時(shí)有必要實(shí)現(xiàn)投資理財(cái)、全球現(xiàn)金管理、企業(yè)融資申請等業(yè)務(wù)的整合；其次商業(yè)銀行要注重自身差異化優(yōu)勢的強(qiáng)化。當(dāng)前許多商業(yè)銀行的電子業(yè)務(wù)在界面、產(chǎn)品以及信息方面都體現(xiàn)出了趨同性，這也意味著電子銀行業(yè)務(wù)很少關(guān)注客戶在職業(yè)、年齡、地域等方面的差異。另外，銀行欠缺與客戶的溝通也與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特點(diǎn)與要求不符。因此，開展定制業(yè)務(wù)，在對成本進(jìn)行控制的基礎(chǔ)上重視差異化服務(wù)以及產(chǎn)品的開發(fā)是提升商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的關(guān)鍵。在此方面，電子銀行可以以客戶搜索行為為依據(jù)向客戶進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品推薦，并實(shí)現(xiàn)客戶對電子銀行服務(wù)以及界面的自定義。

（二）對移動(dòng)銀行進(jìn)行創(chuàng)新，提高服務(wù)便捷度。在當(dāng)前商業(yè)銀行對移動(dòng)銀行的開發(fā)中，大多數(shù)都是以網(wǎng)上銀行功能移植為主要手段，雖然這種移動(dòng)銀行能夠滿足客戶的一般要求，但是功能卻不能完全令客戶滿意。與PC端互聯(lián)網(wǎng)相比，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有隨時(shí)隨地可以使用的特點(diǎn)，所以在人們的生活中也具有更強(qiáng)的滲透性，同時(shí)也更符合當(dāng)今生活方式中碎片化、快節(jié)奏的特點(diǎn)，因此移動(dòng)銀行應(yīng)當(dāng)是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展中需要重視的重要領(lǐng)域。在移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的開發(fā)中，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)重視體現(xiàn)出與PC端互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)的差異，通過開發(fā)移動(dòng)+本地化+社交的服務(wù)模式來推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在通過推送技術(shù)為客戶提供還款信息、理財(cái)信息以及賬單信息，讓移動(dòng)銀行更好地融入客戶生活的同時(shí)，商業(yè)銀行有必要利用GPS技術(shù)來為客戶提供消費(fèi)信息，并利用NFC技術(shù)來完善虛擬銀行卡交易以及電子錢包等支付服務(wù)，從而讓客戶體驗(yàn)到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中移動(dòng)銀行所具有的便捷性。

二、在產(chǎn)品體系的構(gòu)建中突出個(gè)性化、便捷化與虛擬化

隨著及時(shí)通信軟件、電子郵件、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與U盤、SD卡等存儲技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化與虛擬化服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中重要的構(gòu)成要素，所以商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下有必要充分利用信息傳輸與存儲技術(shù)推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

（一）利用手機(jī)與電子郵件等對資金流產(chǎn)品做出創(chuàng)新。資金流轉(zhuǎn)是商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)，當(dāng)前商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)賬匯款仍然主要依靠賬戶之間的劃撥來完成，但是隨著第三方支付平臺的發(fā)展，我國商業(yè)銀行逐漸感受到這些支付平臺在創(chuàng)新資金流轉(zhuǎn)形式方面所帶來的壓力。第三方支付平臺主要使用手機(jī)等人們常用的信息設(shè)備來完成支付與轉(zhuǎn)賬，雖然當(dāng)前商業(yè)銀行也可以通過綁定手機(jī)號碼和電子郵件實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，但是卻存在一些缺陷，如手機(jī)號碼與電子郵件的綁定需要客戶自主完成，但是顯然并不是每個(gè)客戶都能夠熟練操作。另外，轉(zhuǎn)賬過程中需要收款方賬號，這種要求相對僵化，所以在這一領(lǐng)域的發(fā)展中，有必要允許客戶將資金轉(zhuǎn)到任意手機(jī)號碼賬戶或者郵件賬戶中，同時(shí)收款方也可以通過手機(jī)或者郵件獲取收款驗(yàn)證碼，并憑借收款驗(yàn)證碼進(jìn)行收款，以便完成身份確認(rèn)。

（二）開發(fā)與利用信用卡虛擬技術(shù)。當(dāng)前信用卡在我國商業(yè)銀行的支付體系中占有重要地位，然而當(dāng)前構(gòu)建在銀行卡基礎(chǔ)上的信用卡并不能很好地滿足電商的在線支付需求，所以應(yīng)對信用卡做出創(chuàng)新，尤其是對信用卡使用中的安全機(jī)制作出完善是十分必要的。在當(dāng)前信用卡交易中，需要用戶提供卡片、姓名、卡號、品牌以及VVC認(rèn)證碼等多種信息，所以通過對某種信息或者信息組合作出變動(dòng)在理論上可以提高信用卡在線交易所具有的安全性，同時(shí)也能夠更好地滿足客戶的個(gè)性化需求。在此方面，可以允許銀行信用卡客戶在信用卡額度范圍內(nèi)對額度、號碼、有效期等進(jìn)行自定義，從而讓客戶在滿足自身使用需求的基礎(chǔ)上降低信用卡的交易風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。另外，在虛擬技術(shù)方面，有必要實(shí)現(xiàn)手機(jī)等多媒體支付，從而讓信用卡以用戶需求為核心依據(jù)來提升自身競爭力以更好地應(yīng)對第三方支付平臺所帶來的挑戰(zhàn)。在用戶需求的滿足中，信用卡可以退出類似于阿里平臺的手機(jī)話費(fèi)、水電費(fèi)代繳業(yè)務(wù)以及其他更多的應(yīng)用，通過實(shí)現(xiàn)信用卡與醫(yī)院掛號、訂餐、充值等生活領(lǐng)域的結(jié)合來提高信用卡使用便捷度。

三、在研發(fā)體系構(gòu)建中明確總、分行分工

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中商業(yè)銀行的發(fā)展需要依賴于自身研發(fā)能力的提升，這是推動(dòng)商業(yè)銀行在滿足客戶需求與市場需求的基礎(chǔ)上提升自身核心競爭力的有效手段與必要途徑。在研發(fā)體系的構(gòu)建中，有必要明確總行與分行責(zé)任，通過明確分工來推動(dòng)商業(yè)銀行研發(fā)工作的有序開展。

（一）總行負(fù)責(zé)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及核心系統(tǒng)的開發(fā)。對客戶需求的了解以及對市場需求的響應(yīng)這一任務(wù)與責(zé)任并不能夠僅僅要求商業(yè)銀行總行中的某個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)或者某個(gè)部門來承擔(dān)，而是應(yīng)當(dāng)以總行各司其職、分工協(xié)作來完成。由于商業(yè)銀行總行中的研發(fā)團(tuán)隊(duì)并不會(huì)直面銀行客戶，因此總行研發(fā)團(tuán)隊(duì)也無法及時(shí)的響應(yīng)和適應(yīng)市場變化與需求，所開發(fā)的服務(wù)與產(chǎn)品也難以滿足客戶需求，所以作為總行中優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)與研發(fā)力量，應(yīng)當(dāng)將工作重點(diǎn)放在核心系統(tǒng)的研發(fā)工作以及開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作中來。在此過程中，首先，商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)關(guān)注IT系統(tǒng)模塊化的開發(fā)與構(gòu)建以及開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的制定、安全機(jī)制的設(shè)定、統(tǒng)一接口的提供，同時(shí)要求分行在使用基礎(chǔ)平臺和核心系統(tǒng)的過程中根據(jù)不同客戶的差異性需求來開發(fā)具備針對性和適應(yīng)性的功能模塊，并對這些模塊做出審核，對于優(yōu)秀的功能模塊則有必要開展推廣；其次，需要總行研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)的服務(wù)與產(chǎn)品不僅應(yīng)當(dāng)是在銀行行業(yè)中形成共識的服務(wù)與產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)當(dāng)是對行業(yè)發(fā)展能夠發(fā)揮戰(zhàn)略意義的服務(wù)與產(chǎn)品。在這類產(chǎn)品的開發(fā)中，需要商業(yè)銀行中的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行授權(quán)，并明確這些服務(wù)與產(chǎn)品在銀行發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。

（二）分行負(fù)責(zé)強(qiáng)化服務(wù)與產(chǎn)品的個(gè)性化與適應(yīng)性。對商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一的開發(fā)、推廣與應(yīng)用雖然能夠節(jié)約研發(fā)成本，但卻忽略了商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的個(gè)性化與差異化，使商業(yè)銀行所提供的服務(wù)與產(chǎn)品很難滿足不同用戶的不同需求，因此在商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的研發(fā)中，有必要以重點(diǎn)客戶需求和地域經(jīng)濟(jì)需求差異為依據(jù)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的個(gè)性化與適應(yīng)性。在此方面，商業(yè)銀行的分行由于與銀行客戶進(jìn)行直接的接觸，所以相對于總行而言具有能夠及時(shí)了解市場的優(yōu)勢，所以符合總行研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)以及使用總行核心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，分行應(yīng)當(dāng)以客戶需求為依據(jù)開發(fā)具有個(gè)性化特點(diǎn)的功能插件與模塊，從而構(gòu)建起具有地方特色的商業(yè)銀行研發(fā)與服務(wù)模式，通過提高客戶滿意度來實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行市場競爭力的提升。

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