張玲

摘 要：《消法》第二次修正案已于2014年3月15日正式施行，新法涉及了網(wǎng)購等新型消費(fèi)領(lǐng)域，賦予消費(fèi)者就網(wǎng)購商品“七天無理由退貨”的權(quán)利，規(guī)定了網(wǎng)購平臺(tái)“先行賠付”義務(wù)，同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)購信息的安全性也提出了更高的要求。通過一系列的維權(quán)制度創(chuàng)新，新法有效地保護(hù)了消費(fèi)者在新型消費(fèi)領(lǐng)域的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：新消法；新型消費(fèi)領(lǐng)域；維權(quán)制度；后悔權(quán)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；個(gè)人信息

中圖分類號(hào)：D923.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-2596（2014）10-0137-03

一、后悔權(quán)——七天無理由退貨

（一）后悔權(quán)及其立法本意

網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為時(shí)下最熱門的消費(fèi)方式，但退換貨服務(wù)不完善卻一直是網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)的最大困擾?！缎孪ā芬缶W(wǎng)商經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格把關(guān)商品質(zhì)量，在商品的售后服務(wù)與保障方面也應(yīng)當(dāng)全面提升，其第二十五條規(guī)定賦予了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購消費(fèi)方式下，自收到商品之日起7日內(nèi)，無需任何理由即可退貨的權(quán)利。同時(shí)，網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

網(wǎng)購的性質(zhì)決定了它不同于現(xiàn)場(chǎng)銷售，消費(fèi)者通過移動(dòng)終端閱讀網(wǎng)商提供的產(chǎn)品說明與圖片，來做出是否購買的決定。由此對(duì)商品外觀、質(zhì)量、性質(zhì)等方面的感知屬于非直觀認(rèn)知，網(wǎng)購很多時(shí)候是一種沖動(dòng)消費(fèi)，因此，后悔權(quán)在應(yīng)對(duì)這些問題上就顯得十分必要，在國(guó)外也稱之為消費(fèi)者的“冷靜期”。后悔權(quán)看似是賦予網(wǎng)購消費(fèi)者單方撤銷合同之特權(quán)，其實(shí)質(zhì)是把消費(fèi)者重新拉回與經(jīng)營(yíng)者同一起跑線，為雙方提供一個(gè)相對(duì)公平的博弈平臺(tái)。

（二）不適用后悔權(quán)的網(wǎng)購商品

新法第二十五條對(duì)因特殊的商品性質(zhì)與使用習(xí)慣而不適用后悔權(quán)——網(wǎng)購商品無理由退貨的商品種類進(jìn)行了5類列舉：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。

至于消費(fèi)者所網(wǎng)購的商品是否屬于第五類兜底條款中的“不宜退貨”，在缺乏實(shí)施細(xì)則的前提下，具體調(diào)解工作中應(yīng)當(dāng)對(duì)“不宜退貨”有著公平、合理的把握，防止網(wǎng)商主體以此架空后悔權(quán)，也為了避免消費(fèi)者的不合理退貨需求。結(jié)合京東商城及各大網(wǎng)購平臺(tái)目前的退換貨制度，可能涉及“不宜退貨”的網(wǎng)購商品有以下幾類：特大宗商品，如：不動(dòng)產(chǎn)、汽車；鉆石、黃金及個(gè)人配飾類商品；奢侈品類商品；化妝品；食品、保健品；個(gè)人護(hù)理用品、個(gè)人貼身用品。

由于認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一導(dǎo)致網(wǎng)商、消費(fèi)者，甚至是調(diào)解人員的不同理解，給實(shí)際退貨操作帶來困難，新法著重強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在購買時(shí)的“確認(rèn)”動(dòng)作，加入了購銷雙方排除退貨的合意要求。在網(wǎng)商認(rèn)為所售商品不適合退貨的情況下，應(yīng)充分履行該項(xiàng)格式條款的提前告知、說明義務(wù)，供消費(fèi)者參考、選擇，一旦雙方約定認(rèn)可后，該商品即排除消費(fèi)者無理由退貨的后悔權(quán)，但這并不意味著網(wǎng)商可免除違約或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的責(zé)任。

（三）后悔權(quán)行使的限制

后悔權(quán)僅賦予消費(fèi)者對(duì)非特殊品類商品的無理由退貨權(quán)，現(xiàn)實(shí)中也不應(yīng)存在“一天一退”“用完即退”的惡意退貨情形。新法提倡基于公平的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建網(wǎng)商與消費(fèi)者之間的權(quán)責(zé)平衡關(guān)系，對(duì)后悔權(quán)的權(quán)利期限、商品形態(tài)、退回運(yùn)費(fèi)等作出具體規(guī)定：

1.權(quán)利期限：自收到商品之日起7日內(nèi)，該7日的時(shí)間屬于“自然日”計(jì)算，包含節(jié)假日、雙休日，并非“工作日”，逾期權(quán)利作廢。同時(shí)，根據(jù)民法規(guī)則，終止日為法定節(jié)假日時(shí)，反悔權(quán)可在節(jié)假日結(jié)束后延長(zhǎng)一天，消費(fèi)者可以用這一天的時(shí)間退貨。例如，9月30日收到網(wǎng)購商品，從10月1日至7日都為法定節(jié)假日，消費(fèi)者即可在10月8日行使后悔權(quán)，并且權(quán)利行使應(yīng)以書面形式或電子文本形式作出。應(yīng)當(dāng)說明，網(wǎng)商退款義務(wù)的期限也是自收到退回商品之日起7日內(nèi)，鑒于網(wǎng)購消費(fèi)通常由網(wǎng)購平臺(tái)作為第三方中介在交易完成后實(shí)現(xiàn)付款，考慮網(wǎng)購平臺(tái)工作性質(zhì)，該7日的時(shí)間計(jì)算應(yīng)為“工作日”，不包含節(jié)假日。

2.商品形態(tài)：要求退貨的商品應(yīng)當(dāng)保存完好，即不能影響二次消費(fèi)。在對(duì)“完好”缺乏細(xì)致、可操作的定損機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)的情況下，工商總局與人大法工委相關(guān)人士都認(rèn)為，“完好”指的是消費(fèi)者收到商品的本身形態(tài)。因此，例如“拆封不給退”、商品包裝損毀、衣物吊牌遺失等網(wǎng)商拒絕退貨的理由均不符合新法的規(guī)定。至于商品在退貨過程中被快遞、物流損壞，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為，只要商品在消費(fèi)者手里是完好即可。當(dāng)然，最終的責(zé)任分配與承擔(dān)，還需要實(shí)際的舉證證明。

3.退回運(yùn)費(fèi)：原則上由消費(fèi)者承擔(dān)，但不排除雙方合意。通過把退貨產(chǎn)生的額外費(fèi)用分配給退貨人即消費(fèi)者，形成時(shí)間和郵寄成本的一定限制，使得網(wǎng)購消費(fèi)雙方都能自覺約束自己的行為，在維護(hù)自身權(quán)利的同時(shí)，多為對(duì)方的利益考慮，以誠(chéng)為本，最終形成良性的互動(dòng)關(guān)系，讓大家都“不后悔”。應(yīng)當(dāng)注意，除網(wǎng)購商品無理由退貨外，新法第二十四條規(guī)定，因商品質(zhì)量問題、法定解除合同而行使“三包”規(guī)定下的退貨，是由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

二、網(wǎng)購平臺(tái)的相關(guān)義務(wù)

（一）網(wǎng)購平臺(tái)的先行賠付義務(wù)

網(wǎng)購與普通購物方式不同，對(duì)于網(wǎng)商是否具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)等情況，消費(fèi)者無從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)審查和監(jiān)管。另一方面，由于網(wǎng)商眾多，網(wǎng)購平臺(tái)提供的只能是一個(gè)交易平臺(tái)，要求網(wǎng)購平臺(tái)進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實(shí)的。為此，新法對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的義務(wù)與責(zé)任進(jìn)行了清晰定位。

1.第一責(zé)任排除：新法第四十四條第一款規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。由此，網(wǎng)商仍是消費(fèi)者追究侵權(quán)責(zé)任的第一責(zé)任人，只有在無法聯(lián)系第一責(zé)任人時(shí)，才使得網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任成為可能。

2.先行賠付義務(wù)：新法第四十四條第一款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償?！W(wǎng)購交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。簡(jiǎn)言之，一旦發(fā)生糾紛難以找到網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)主體，例如，網(wǎng)店關(guān)門無法聯(lián)系賣家，網(wǎng)購平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者真實(shí)、可聯(lián)系的實(shí)質(zhì)信息，則應(yīng)承擔(dān)先行賠償責(zé)任。在未來的工商監(jiān)管過程中，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易中包括消費(fèi)者與網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制的實(shí)施。

（二）網(wǎng)購平臺(tái)的其他義務(wù)

1.更高承諾義務(wù)：新法第四十四條第一款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。實(shí)踐中，當(dāng)網(wǎng)商拒絕退貨或退款時(shí)，即使網(wǎng)購平臺(tái)向消費(fèi)者提供了網(wǎng)商的相關(guān)真實(shí)信息，消費(fèi)者也難以最終在網(wǎng)商處獲得賠償。這一規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡的審核義務(wù)，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

2.一般經(jīng)營(yíng)義務(wù)：新法規(guī)定了網(wǎng)購平臺(tái)的先行賠付義務(wù)，但這并不意味著網(wǎng)購平臺(tái)提供網(wǎng)購信息后就能一推了事、完全免責(zé)。網(wǎng)購平臺(tái)提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)盡經(jīng)營(yíng)者的一般經(jīng)營(yíng)義務(wù)。除告知真實(shí)賣家信息外，還有其他責(zé)任，如安全保障義務(wù)、信息保密義務(wù)、信息披露義務(wù)、賠償機(jī)制、售后服務(wù)和民事責(zé)任事前明確、協(xié)助出證的義務(wù)、支付安全等。

3.連帶責(zé)任：新法第四十四條第二款規(guī)定，網(wǎng)購交易平臺(tái)明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，應(yīng)與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。例如，新法規(guī)定，網(wǎng)購平臺(tái)在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)商將消費(fèi)者信息泄露或丟失時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。一旦網(wǎng)購平臺(tái)未采取必要措施的，因其存在明知且放任的主觀故意，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，即消費(fèi)者可要求網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)全部損失的清償責(zé)任，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)無條件履行。

三、個(gè)人信息安全保護(hù)

現(xiàn)實(shí)消費(fèi)生活中，消費(fèi)者的各類信息正遭受被商家泄露、非法交易、惡意盜用的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息安全保護(hù)的呼聲也因此越來越迫切?！缎孪ā肥状螌ⅰ皞€(gè)人信息安全”明確為消費(fèi)者的權(quán)益，為消費(fèi)者的個(gè)人信息及隱私起到保護(hù)、支撐作用。

（一）個(gè)人信息保密制度

1.信息保密及泄密補(bǔ)救：新法第二十九條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施?！跋M(fèi)者個(gè)人信息”就本質(zhì)而言是一種獨(dú)立的人格利益，不僅包括姓名、籍貫、年齡、聯(lián)系方式，還包括消費(fèi)偏好、購物記錄等，這些信息不僅具有隱私性質(zhì)，同時(shí)能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供商情，以便拓寬銷路、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)，具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因此，一旦發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

2.商業(yè)推銷的禁止：新法第二十九條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。“商業(yè)性信息”是指介紹自己所推銷的產(chǎn)品或者提供服務(wù)的信息。當(dāng)前，垃圾短信的應(yīng)接不暇，正屬于這類侵權(quán)行為，但消費(fèi)者往往都選擇了被動(dòng)接受，投訴維權(quán)的比例非常低。新法明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)履行的告知、保密義務(wù)以及經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)推銷不得侵犯消費(fèi)者生活安寧權(quán)。

3.民事權(quán)利保護(hù)：新法第五十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。

至此，新法對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息安全作出了完整的保護(hù)。消費(fèi)者遭遇信息被泄露等侵權(quán)行為時(shí)，除要求賠償外，還可主張其民事責(zé)任，包括賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響等。

（二）非現(xiàn)場(chǎng)購物的個(gè)人信息保護(hù)

1.非現(xiàn)場(chǎng)信息披露義務(wù)：新法第二十八條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。該條中涉及諸如網(wǎng)絡(luò)購物、電視電話購物等非現(xiàn)場(chǎng)購物領(lǐng)域，旨在保障消費(fèi)者的知情權(quán)。首先，要求經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營(yíng)主體，解決非現(xiàn)場(chǎng)購物面臨的突出問題即信息嚴(yán)重不對(duì)稱；其次，要求經(jīng)營(yíng)者提供安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息，有助于消費(fèi)者全面、客觀地進(jìn)行分析和決策；最后，要求經(jīng)營(yíng)者事前明確售后服務(wù)與民事責(zé)任，便于發(fā)生問題時(shí)從速解決。

2.網(wǎng)購平臺(tái)的信息保護(hù)義務(wù)：新法第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。新法對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的信息保護(hù)義務(wù)作出了清晰定位：網(wǎng)購平臺(tái)在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)商將消費(fèi)者信息泄露或丟失時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。一旦網(wǎng)購平臺(tái)未采取必要措施的，因其存在明知且放任的主觀故意，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，即消費(fèi)者可要求網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)全部損失的清償責(zé)任，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)無條件履行。網(wǎng)購平臺(tái)承載著數(shù)量龐大的經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和商業(yè)信息數(shù)據(jù)，同時(shí)網(wǎng)購平臺(tái)也有督促網(wǎng)店承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。按照現(xiàn)行登記法規(guī)，為了拓寬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)、放寬準(zhǔn)入條件，不具備登記注冊(cè)條件的自然人可以暫不辦理工商登記，但必須通過網(wǎng)購平臺(tái)開展經(jīng)營(yíng)并向平臺(tái)實(shí)名登記。

參考文獻(xiàn)：

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〔2〕向紅梅，詹家蘅，閆培培.網(wǎng)購中的“后悔權(quán)”探究[J].商界論壇.2013，（20）.

（責(zé)任編輯 姜黎梅）