劉蜀鳳，王 瑜

(四川旅游學(xué)院 旅游系，四川 成都610100)

一、問題的提出

近年來，我國飯店行業(yè)的員工流失率一直居高不下，據(jù)統(tǒng)計，近五年飯店行業(yè)員工平均流動率是25%(其他行業(yè)流動率在5%～10%)，而高星級國際飯店員工流失率也不例外。飯店行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，過高的員工流失率帶來了諸多的問題，如飯店人力資源嚴(yán)重浪費、人才的招聘和培訓(xùn)工作重復(fù)、核心人才的缺乏、服務(wù)質(zhì)量沒有保障、顧客滿意度降低影響了顧客的忠誠度以及飯店的效益，已經(jīng)嚴(yán)重影響了飯店行業(yè)的良性發(fā)展。究其本質(zhì)原因，是飯店行業(yè)的員工滿意度低所導(dǎo)致的。相關(guān)學(xué)者和飯店行業(yè)人士對此普遍達(dá)成共識，并為圍繞著這一問題展開深入地探討，形成了一定的研究成果。其研究內(nèi)容主要集中在飯店員工滿意度的現(xiàn)狀、影響因素和對策分析等方面，而關(guān)于我國飯店員工滿意度研究態(tài)勢的文獻(xiàn)很少。因此，筆者對以往的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，為國內(nèi)相關(guān)研究提供有益借鑒。

二、研究方法和資料的選取

(一)研究方法

學(xué)者們研究飯店員工滿意度的方法主要包括理論研究和實證研究，其中以實證研究為主。學(xué)者們在特定區(qū)域內(nèi)對飯店員工滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析現(xiàn)狀、影響因素以及對策。在國際上被企業(yè)普遍接受和采用的員工滿意度測量方法主要有兩種：(1)單一整體評估法，員工綜合考慮所有因素后，對工作總體滿意程度的評價，但該方法基于員工滿意單維概念的假設(shè)，不利于管理者改進(jìn)工作；(2)工作要素綜合評價法，強調(diào)采用多種要素對員工工作滿意度進(jìn)行評價，該方法有助于管理層發(fā)現(xiàn)飯店所存在的問題并能針對問題提出有建設(shè)性的對策[1]。

(二)資料的選取

筆者通過中國知網(wǎng)采用“飯店員工滿意度”作為關(guān)鍵詞，檢索出近60篇論文，發(fā)現(xiàn)關(guān)于員工滿意度的研究文獻(xiàn)數(shù)量比較多，但關(guān)于飯店員工滿意度研究的文獻(xiàn)數(shù)量較少，反映了我國飯店員工滿意度研究的薄弱性。

三、文獻(xiàn)內(nèi)容分析

筆者在閱讀了近60篇文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)關(guān)于國內(nèi)飯店員工滿意度研究的常規(guī)因素主要體現(xiàn)在以下五大方面：飯店員工滿意度現(xiàn)狀、影響因素及對策研究；某種類型的飯店員工滿意度現(xiàn)狀、影響因素及對策研究；針對飯店某種類型的員工滿意度研究；飯店員工的個體特征不同對員工滿意度的影響研究；飯店員工滿意度指標(biāo)體系研究。而飯店員工滿意度研究的新視角則體現(xiàn)在基于某理論的視角研究和員工滿意度與其他因素的關(guān)系研究等兩個方面。

(一)研究熱點

1.飯店員工滿意度現(xiàn)狀、影響因素及對策研究

一方面，隨著飯店的數(shù)量和規(guī)模日益增長，飯店行業(yè)對專業(yè)人才的需求很大。另一方面，近年來，我國飯店行業(yè)員工滿意度偏低導(dǎo)致人才流失率居高不下。這種供求關(guān)系長期失衡已經(jīng)制約了飯店行業(yè)的良性發(fā)展。因此，研究飯店員工滿意度現(xiàn)狀、影響因素及對策，對于飯店員工滿意度的管理有重大意義。由于篇幅有限，筆者選取具有代表性的文獻(xiàn)。陳姍姍[2]、魏燕如[3]研究了提高飯店員工滿意度的意義和對策。吳銀華[4]探討了飯店員工滿意度管理的現(xiàn)狀、問題和對策。李曉楊[5]探討了飯店員工滿意度的意義、影響因素及對策。黃蓉[6]探討了飯店員工滿意度的內(nèi)容和提升途徑。施秀梅[7]探討了飯店員工不滿意的主要因素、原因及對策。胡勇兵[8]分析了酒店員工滿意度的現(xiàn)狀、影響因素及對策。朱偉[9]研究了飯店員工滿意度的影響因素及對策，認(rèn)為制定科學(xué)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、支付合理的薪酬、營造良好的人際關(guān)系氛圍、增強內(nèi)在激勵機制以提升員工發(fā)展空間。張子昂等[10]采用因子分析法對南京市飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，分析表明影響員工滿意度的因素從低到高排序為薪酬福利、工作內(nèi)容、內(nèi)外部工作環(huán)境和飯店內(nèi)人際關(guān)系，并從激勵和保健兩方面指出提高員工滿意度的措施?？锛覒c[11]研究了酒店員工流失的主要原因，包括傳統(tǒng)觀念影響、合理用人機制缺乏、薪酬水平低、工作強度大、工作環(huán)境惡劣和職業(yè)發(fā)展空間受限等，認(rèn)為要加強酒店文化建設(shè)、實施制度管理和重視內(nèi)部溝通。

2.某種類型飯店員工滿意度現(xiàn)狀、影響因素及對策研究

隨著旅游經(jīng)濟日益繁榮，顧客對飯店產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)多元化趨勢。飯店決策者依據(jù)市場調(diào)研選擇細(xì)分市場，為目標(biāo)市場提供差異化產(chǎn)品，這些因素促使飯店類型日益豐富。由于各類型的飯店特點各異，因此對某類型飯店員工滿意度現(xiàn)狀、影響因素及對策進(jìn)行分析，具有實際借鑒意義。王華[12]對桂林市12家星級飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，表明員工總體工作滿意度較低，在影響因素中，進(jìn)修機會、升職機會和工資待遇為倒數(shù)第一、第二、第三，認(rèn)為要提高工作待遇、建立暢通的進(jìn)修制度、構(gòu)建高效的內(nèi)部提升機制和改善工作環(huán)境等。戴斌等[13]對豪華飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，分析表明豪華飯店員工滿意度總體很高，其中滿意因素從高到低排序依次是人力資源方面的整體評價、管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對客服務(wù)和工作環(huán)境；不同年齡、工齡和崗位的員工滿意度存在差異，管理層應(yīng)根據(jù)個人特征從工作環(huán)境、工資待遇和培訓(xùn)體系等方面制定出最優(yōu)的員工管理制度。左劍[14]在修正員工滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟型飯店工作滿意度進(jìn)行實證研究，分析表明領(lǐng)導(dǎo)行為對員工滿意度沒有顯著影響，而工作本身、飯店管理措施和組織氛圍、人際關(guān)系和社會支持、工作回報、積極情緒特質(zhì)、工作環(huán)境和條件、婚否、年齡和學(xué)歷對工作滿意度有顯著影響，經(jīng)濟型飯店要完善人力資源管理系統(tǒng)、建立科學(xué)合理的薪酬激勵制度和增強飯店員工工作的榮譽感。陳鵬[15]對貴陽市7家高星級酒店員工滿意度進(jìn)行實證研究，表明在酒店員工滿意度的3個維度中，工作回報、工作環(huán)境與員工的離職意向有顯著影響，而人際關(guān)系對員工離職意向無顯著意向。紀(jì)國明[16]探討了大連三星級飯店員工滿意度的影響因素及原因，分析表明大連三星級飯店員工整體工作滿意度偏低，對工作成就感、工作環(huán)境及工作挑戰(zhàn)性的滿意度不高，尤其對工資待遇及個人發(fā)展的滿意度最低，認(rèn)為管理者要采取轉(zhuǎn)變招聘觀念、完善員工薪酬福利制度、建立靈活公平的內(nèi)部機制、加大對員工的投資力度、全面改善員工生活配套設(shè)施等對策，進(jìn)而提升員工生活品質(zhì)。徐秀平[17]以蘇州C飯店為例，對委托管理模式下的國有改制飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，分析表明委托管理模式下的國有制飯店員工滿意度總體偏低，各項指標(biāo)從高到低排序依次為工作本身、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、職業(yè)發(fā)展、績效考核、培訓(xùn)機會、管理環(huán)境和薪酬福利，從激勵員工措施多樣化、軟文化與硬制度管理相結(jié)合和培訓(xùn)體系系統(tǒng)化3個方面來提高員工滿意度。唐秀麗等[18]對上海20家有代表性的星級飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，采用驗證性因子分析法(CFA)與結(jié)構(gòu)方程模型(SFM)對飯店員工滿意度影響因素及員工后續(xù)行為間關(guān)系進(jìn)行分析，分析表明影響飯店員工滿意度的因素是多元的，飯店員工不再僅僅關(guān)注傳統(tǒng)意義上的薪資福利，而更加看重個人發(fā)展、人際關(guān)系、工作環(huán)境等因素，員工滿意度對員工離職意向有顯著的抑制作用，對員工工作投入有顯著的促進(jìn)作用。崔國巍[19]分析了經(jīng)濟型飯店員工滿意度的意義，指出其影響因素包括工作特性、薪酬水平、人際關(guān)系、員工自身發(fā)展和工作環(huán)境等。朱柳岸[20]分析了星級飯店員工滿意度的意義、現(xiàn)狀及對策。翁麗玲[21]以九寨天堂洲際大飯店為研究對象，對飯店員工滿意度的影響因素及對策進(jìn)行了實證研究。張錦宏[22]探討了經(jīng)濟型員工滿意度的意義、影響因素及對策。張玉清[23]分析了經(jīng)濟型連鎖酒店員工滿意度現(xiàn)狀及對策。葉子[24]探討了溫泉飯店員工滿意度的意義、現(xiàn)狀以及對策。鄧敏[25]運用明尼蘇達(dá)滿意度短式量表探討了杭州某度假飯店員工滿意度影響因素及對策。張凱麗等[26]分析北京共濟國際飯店的員工滿意度現(xiàn)狀及對策。此外，也有學(xué)者對不同類型酒店的員工滿意度進(jìn)行比較研究，楊積芳[27]采用員工滿意度來衡量飯店軟實力，對寧波市本土飯店K和外資飯店H的員工滿意度進(jìn)行比較研究，分析表明本土飯店K和外資飯店H的總體員工滿意度都偏低，前者的總體員工滿意度略高于后者。

3.飯店某種類型的員工滿意度研究

飯店產(chǎn)品的綜合性特點決定飯店工作崗位的多樣化，飯店服務(wù)質(zhì)量對基層一線員工的服務(wù)素質(zhì)依賴性強，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能影響顧客滿意度，因此，對飯店中某一類型的員工進(jìn)行滿意度研究是非常有必要的。王興瓊[28]采用因子分析和多元回歸分析方法對飯店實習(xí)生工作滿意度及其影響因素進(jìn)行實證研究，認(rèn)為影響實習(xí)生滿意度因素有工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機會等，結(jié)果表明實習(xí)生總體滿意度不高，薪酬福利極不合理，實習(xí)生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期對離職意向具有顯著的預(yù)測作用，最后從實習(xí)學(xué)生、旅游院校和實習(xí)酒店3個方面給出了具體建議。于巖平[29]認(rèn)為影響實習(xí)生滿意度的主要因素有實習(xí)前的期望、酒店提供的薪酬水平以及個人能力的施展等。張慧[30]對泉州和廈門的高星級飯店餐飲員工滿意度的主要因素進(jìn)行實證研究，指出影響飯店餐飲員工滿意度因素由低到高依次為工作內(nèi)容、工作環(huán)境、工作回報、工作群體和飯店背景，而廈門、泉州高星級飯店餐飲員工均未達(dá)到滿意。付強[31]定性分析了飯店基層員工不滿意的主要原因，包括與管理者的矛盾沖突大、工作性質(zhì)簡單固定重復(fù)、體力勞動強度大、晉升空間少和對飯店業(yè)缺乏認(rèn)同感，認(rèn)為飯店管理層要傾聽員工的心聲，進(jìn)行“求樂管理”、交叉培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不斷地學(xué)習(xí)和成長。劉中艷[32]研究了株洲市星級飯店基層員工滿意度的現(xiàn)狀、原因及策略。肖建珍[33]探討了高星級酒店業(yè)基層員工滿意度的影響因素及對策。

4.飯店員工個體特征的不同對滿意度的影響研究

我國飯店員工具有基層員工數(shù)量多、女性員工多、員工年輕、學(xué)歷不高和收入不高等特點。研究不同個體特征的員工滿意度，對于提高不同員工群體的滿意度具有借鑒作用。吳萍[34]對蕪湖市12家飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，表明員工滿意度普遍偏低，員工所在星級飯店和部門、性別、職位以及學(xué)歷不同，其滿意度有差異，指出從轉(zhuǎn)變招聘觀念、完善薪酬福利體系和規(guī)劃員工職業(yè)生涯3個方面來提升員工滿意度。時臨云[35]對天津市星級飯店員工滿意度的影響因素和個體特征的關(guān)系進(jìn)行實證研究，從員工角度和企業(yè)角度探討了改善員工滿意度的途徑。王蘊[36]研究了不同工齡、收入和學(xué)歷的員工滿意度，指出要改進(jìn)薪酬福利體系、建立員工參與溝通、增強飯店管理者的人力資源管理意識等。李莎莎[37]對無錫市星級飯店員工滿意度進(jìn)行實證研究，分析表明職位、收入特征對總體員工滿意度并沒有顯著影響，年齡、受教育程度在總體滿意度上存在顯著差異。辜應(yīng)康[38]指出薪資福利、個人發(fā)展、工作本身、上級領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系、管理體系、工作環(huán)境等因素對飯店員工滿意度有顯著影響，而不同性別、年齡和學(xué)歷的員工對各因素存在感知差異。

5.飯店員工滿意度指標(biāo)體系研究

目前，我國學(xué)者所使用的飯店員工滿意度指標(biāo)體系多數(shù)是在國外的相關(guān)研究成果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?，但也有少?shù)學(xué)者對飯店員工滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行初探。肖松濤等[39]探討了飯店員工滿意度指數(shù)ESI的理論模型，構(gòu)建了飯店員工滿意度測評的指標(biāo)體系。熊偉[40]構(gòu)建了飯店員工培訓(xùn)滿意度指數(shù)ETSI測評體系，具體確定4個測評指標(biāo)因子：培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師、培訓(xùn)頻率和培訓(xùn)時間安排，并以廣州長隆飯店為例，對飯店員工培訓(xùn)滿意度測評模型進(jìn)行實證研究。謝蘇立[41]以桂林市高星級酒店為例，構(gòu)建了員工滿意度評價指標(biāo)體系。

(二)研究的新視角

除了圍繞著上述常規(guī)因素進(jìn)行研究之外，越來越多的研究人員尋求新的切入點來研究飯店員工滿意度。

1.理論視角研究

羅曉彬等[42]以管理學(xué)中全過程管理的視角提出動態(tài)化地提升飯店員工滿意度對策。文新躍[43]、程金龍[44]、李伯偉[45]和林燕琴[46]從以“員工為本”的視角分析提高飯店員工滿意度的意義、現(xiàn)狀和主要策略。左磐石[47]基于心理契約理論分析了提高飯店員工滿意度的重要意義、現(xiàn)狀和影響因素，指出在飯店和員工之間構(gòu)建良好心理契約的具體措施包括在招聘過程中傳遞真實信息、保持心理契約的公平性、建設(shè)以能力為本的管理文化、對員工心理契約實施全過程管理。趙良濤[48]、張建寧[49]從低成本的視角探討了提升飯店員工滿意度的對策。李洪文[50]運用馬斯洛需求層次理論研究提高飯店員工滿意度策略。余洪等[51]基于服務(wù)利潤鏈理論，提出飯店員工滿意度、顧客滿意度之間的互動影響循環(huán)模式。曲蓉蓉[52]從內(nèi)部營銷理論角度闡述了酒店員工滿意度的重要意義、主要因素和對策。李丹[53]借助于雙因素理論，探討了長沙市飯店員工滿意度的影響因素及對策。祖鵬[54]從內(nèi)部營銷的視角，提出飯店管理者從內(nèi)部促銷、內(nèi)部分銷、內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格4個方面開展有效的內(nèi)部營銷活動來改善內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量。陳小燕[55]以“南風(fēng)式”管理為視角，總結(jié)了世界著名酒店集團員工滿意度管理的成功經(jīng)驗。

2.員工滿意度與其他因素的關(guān)系研究

馬明[56]以國有飯店的3種用工類型為研究對象，利用SPSS12.0統(tǒng)計軟件，對飯店員工滿意度和努力度的關(guān)系進(jìn)行實證研究，分析表明員工滿意度與努力度并非呈正相關(guān)，不同管理體制下員工的滿意度和努力度有明顯差異，其中合同制的員工滿意度和努力度雙高的員工比例最高，指出國有飯店應(yīng)推行合同制管理和加強員工努力度研究，以實現(xiàn)人力資源的高效管理。田喜洲[57]選取了重慶市5家三星級以上的飯店員工滿意度為研究對象，對飯店員工滿意度的影響因素及重要度進(jìn)行實證研究，探討了兩者在坐標(biāo)中構(gòu)成的繼續(xù)保持區(qū)、急待改進(jìn)區(qū)、后續(xù)改進(jìn)區(qū)和過度關(guān)注區(qū)，認(rèn)為要建立良好的人際關(guān)系，改革薪酬體系，增加培訓(xùn)機會，消除員工招聘與任命中的性別與年齡歧視。王鈺[58]對天津高星級飯店員工滿意度和組織承諾的關(guān)系進(jìn)行實證研究，認(rèn)為在同等滿意度水平下，年輕員工表現(xiàn)出更高的組織承諾感，應(yīng)加強飯店年輕員工的培養(yǎng)和對員工進(jìn)行人文關(guān)懷等。張秋惠[59]提出授權(quán)中的心理授權(quán)、自決授權(quán)和關(guān)系授權(quán)對員工滿意度和顧客感知滿意度有顯著影響，其中，關(guān)系授權(quán)維度對員工滿意度有更大的貢獻(xiàn)率，而心理授權(quán)維度對顧客感知滿意度有更大的貢獻(xiàn)率。唐健雄[60]等從酒店領(lǐng)導(dǎo)社會責(zé)任取向與工作滿意度之間關(guān)系的角度來研究工作滿意度的影響因素，研究表明，工作滿意度受員工對酒店領(lǐng)導(dǎo)社會責(zé)任取向感知、工作報酬、工作環(huán)境和工作關(guān)系的影響，其中工作報酬影響最大，并通過控制工作報酬、工作環(huán)境和工作關(guān)系等要素，分析了酒店領(lǐng)導(dǎo)者社會責(zé)任各維度對工作滿意度的影響，員工對領(lǐng)導(dǎo)者法律責(zé)任取向的感知對工作滿意度有顯著正向影響，而員工對領(lǐng)導(dǎo)者道德責(zé)任取向的感知對工作滿意度影響不顯著，員工對領(lǐng)導(dǎo)者慈善責(zé)任取向的感知與工作滿意度不相關(guān)。

四、結(jié)論

(一)飯店員工滿意度的研究特點

通過以上分析，近年來飯店員工滿意度的研究有3個特點：

1.研究的基本內(nèi)容不斷豐富，研究成果的實踐指導(dǎo)意義強。近年來的研究涉及到飯店員工滿意度內(nèi)涵、意義、現(xiàn)狀、問卷調(diào)查的設(shè)計、研究方法的選擇、影響因素及對策等內(nèi)容，研究成果能夠指導(dǎo)飯店員工滿意度管理實踐的各個方面。

2.研究呈現(xiàn)出從一般到特殊的趨勢，在某一方面進(jìn)行較為深入的研究。研究對象既有一般類型飯店員工滿意度的研究，也有某種類型飯店的員工滿意度研究。此外，還有從不同的理論視角分析飯店員工滿意度，以及飯店員工滿意度與其他因素的關(guān)系。

3.在實證研究中，研究人員普遍借助于SPSS統(tǒng)計軟件對員工滿意度影響因素進(jìn)行分析。

(二)建議

1.在研究深度方面，突破全面概括的泛泛而談，對某一方面進(jìn)行深入的精細(xì)研究，將是今后的研究趨勢。比如飯店員工滿意度的對策分析中許多學(xué)者都談到要構(gòu)建薪酬福利制度、培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性、基層員工參與管理、建設(shè)積極向上的企業(yè)文化等，但每一個方面都非常值得進(jìn)一步探討。飯店決策者如何構(gòu)建富有競爭力的薪酬福利制度以吸引優(yōu)秀人才和留住人才，頗具研究價值。

2.加強動態(tài)地跟蹤研究和比較研究。如今，飯店的基層員工群體發(fā)生很大的變化，如“80后”和“90后”代替以前的“70后”和“60后”。與以前的員工相比，“80后”和“90后”員工的性格、興趣及心理需求發(fā)生很大的變化，管理方法和管理藝術(shù)必須適應(yīng)相應(yīng)的變化。因此，根據(jù)飯店員工的特點，動態(tài)培訓(xùn)與提高管理者的理念意識、管理方法、技巧及藝術(shù)等，非常值得詳細(xì)深入地研究。此外，也可對中外飯店員工滿意度進(jìn)行比較研究，針對成功經(jīng)驗加以思考與借鑒。

3.多視角研究飯店員工滿意度，除了前面的新視角研究之外，還可以從文化、人性以及社會發(fā)展的角度對飯店員工滿意度進(jìn)行探討。飯店工作特別是星級飯店工作在上個世紀(jì)80年代和90年代是個讓人艷羨的工作，現(xiàn)在卻成了很多年輕人的跳板。筆者認(rèn)為可以從我國社會發(fā)展程度、大眾文化心理、人性及制度等方面分析內(nèi)在的原因。

[1]盧嘉，時勘，楊繼鋒.工作滿意度的評價結(jié)構(gòu)和方法[J].中國人力資源開發(fā)，2001(1)：15－17.

[2]陳姍姍.滿足心理需求提高滿意度 [J].河南機電高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2007(11)：76－66.

[3]魏燕如.飯店經(jīng)營中如何提高員工滿意度[J].學(xué)術(shù)探討，2007(10)：61－62.

[4]吳銀華.我國酒店員工工作滿意度管理現(xiàn)狀及對策探討[J].企業(yè)家天地，2008(8)：28－29.

[5]李曉楊.酒店員工滿意度提升意義及其對策研究[J].商情，2012(4)：181－182.

[6]黃蓉.如何提高飯店的員工滿意度[J].時代經(jīng)貿(mào)，2008(9)：223－224.

[7]施秀梅.飯店員工滿意度研究[J].時代經(jīng)貿(mào)，2010(11)：239－240.

[8]胡勇兵.試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[J].中國商貿(mào)，2010(1)：86－87.

[9]朱偉.論酒店員工的工作滿意度及對策[J].山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2012(4)：125－127.

[10]張子昂.基于因子分析下的南京酒店業(yè)員工滿意度實證研究[J].東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2012(12)：107－111.

[11]匡家慶.酒店員工流失原因及對策分析[J].開發(fā)研究，2013(2)：142－145.

[12]王華.桂林市星級飯店員工工作滿意度探析[J].改革與戰(zhàn)略，2004(5)：88－91.

[13]戴斌，常俊娜，等.中國豪華飯店員工滿意度研究[J].旅游科學(xué)，2007(8)：36－42.

[14]左劍.經(jīng)濟型酒店員工工作滿意度的實證研究[J].企業(yè)經(jīng)濟，2009(10)：76－78.

[15]陳鵬.酒店員工工作滿意度與離職意向關(guān)系研究[J].中國商貿(mào)，2010(7)：56－57.

[16]紀(jì)國明.大連三星級飯店員工滿意度提升對策探析[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2010(10)：130－32.

[17]徐秀平.委托管理模式下的國有改制飯店員工滿意度研究[J].江蘇商論，2012(8)：46－48.

[18]唐秀麗.基于SEM的酒店員工滿意度及其后續(xù)行為研究[J].企業(yè)經(jīng)濟，2013(1)：51－54.

[19]崔國巍.影響經(jīng)濟型酒店員工滿意度的因素分析[J].管理科學(xué)，2008(4)：120.

[20]朱柳岸.星級酒店員工滿意度芻論[J].企業(yè)管理，2008(1)：99－100.

[21]翁麗玲.飯店員工滿意度影響因素的實證分析[J].商場現(xiàn)代化，2009(12)：105－106

[22]張錦宏.經(jīng)濟型酒店員工工作滿意度分析[J].中國商貿(mào)，2011(1)：94－95.

[23]張玉清.員工滿意度與經(jīng)濟型連鎖酒店焦點[J].中國商貿(mào)，2008(12)：89－90.

[24]葉子.溫泉酒店員工滿意度的人本主義研究[J].商業(yè)文化，2011(4)：150.

[25]鄧敏.基于明尼蘇達(dá)滿意度短式量表的度假酒店員工滿意度調(diào)查研究[J].商業(yè)經(jīng)濟，2012(6)：40－43.

[26]張凱麗.酒店業(yè)基層員工滿意度實證分析[J].對外經(jīng)貿(mào)，2013(1)：135－136.

[27]楊積芳，陸林.基于員工滿意度的飯店軟實力比較研究[J].旅游科學(xué)，2009(12)：52－56.

[28]王興瓊.酒店實習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊，2008(7)：48－55.

[29]于巖平.基于心理契約的酒店實習(xí)生滿意度調(diào)查[J].廣西財經(jīng)學(xué)院學(xué)報，2010(2)：97－100.

[30]張慧.飯店餐飲員工滿意度及影響因素實證研究[J].集美大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2012(1)：32－37.

[31]付強.論酒店基層員工滿意度的提升[J].學(xué)理論，2012(7)：70－71.

[32]劉中艷.長沙市高星級旅游飯店的員工滿意度調(diào)查研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2007(1)：97－100.

[33]肖建珍.高星級酒店業(yè)基層員工滿意度實證研究[J].肇慶學(xué)院學(xué)報，2012(6)：25－30.

[34]吳萍.飯店業(yè)員工滿意度實證研究與對策分析[J].安徽師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2007(7)：504－507.

[35]時臨云.關(guān)于飯店業(yè)員工滿意度調(diào)查的思考[J].農(nóng)產(chǎn)品加工，2009(4)：77－80.

[36]王蘊.酒店員工滿意度調(diào)查及對策建議[J].中國商貿(mào)，2009(4)：126－128.

[37]李莎莎.無錫市星級飯店員工滿意度評價實證研究[J].江蘇商論，2010(7)：37－39.

[38]辜應(yīng)康.酒店員工滿意度影響因素及其感知差異研究[J].企業(yè)經(jīng)濟，2012(5)：80－82.

[39]肖松濤.酒店員工滿意度指數(shù)測評體系研究[J].消費導(dǎo)刊，2008(2)：59－60.

[40]熊偉.酒店員工培訓(xùn)滿意度測評的模型構(gòu)建于實證研究[J].北京第二外語大學(xué)學(xué)報，2009(11)：56－63.

[41]謝蘇立.桂林市高星級酒店員工滿意度模型構(gòu)建[J].旅游縱覽，2012(8)：57－58.

[42]羅曉彬.現(xiàn)代飯店業(yè)員工滿意度動態(tài)管理探析[J].綿陽師范學(xué)院學(xué)報，2005(12)：22－26.

[43]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化，2005(10)：191－192.

[44]程金龍.提高酒店員工滿意度的人本化策略研究[J].商場現(xiàn)代化，2007(7)：191－192.

[45]李伯偉.酒店員工滿意度研究[J].改革與開放，2010(2)：78－79.

[46]林燕琴.酒店管理 以人為本：浙江金華酒店業(yè)員工滿意度調(diào)查報告[J].職業(yè) ，2012(10)：50－51.

[47]左磐石.論心理契約與酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化，2007(6)：71－72.

[48]趙良濤.論提升飯店員工滿意度[J].百家論壇，2008(12)：73－74.

[49]張建寧.低成本提高員工滿意度的途徑探究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2012(4)：134－135.

[50]李洪文.基于馬斯洛需求層次理論的酒店員工滿意度研究[J].科學(xué)進(jìn)步，2011(10)：155－156.

[51]余洪.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2010(7)：153－156.

[52]曲蓉蓉.基于內(nèi)部營銷的星級酒店員工滿意度調(diào)查分析[J].遼寧交通高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2011(4)：51－54.

[53]李丹.基于雙因素理論的酒店員工滿意度研究[J].科學(xué)論壇，2012(5)：151－152.

[54]祖鵬.飯店內(nèi)部營銷對員工滿意度影響研究[J].中國商貿(mào)，2012(8)：35－36.

[55]陳小燕.“南風(fēng)式”管理提升酒店員工滿意度的法寶[J].中國商貿(mào)，2012(8)：100－101.

[56]馬明.飯店員工滿意度與努力度關(guān)系實證研究[J].旅游科學(xué)，2005(12)：61－66.

[57]田喜洲，浦勇健.飯店員工滿意度及其影響因素實證研究[J].中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2007(9)：57－60.

[58]王鈺.高星級酒店員工滿意度與組織承諾關(guān)系實證研究[J].中國人力資源開發(fā)，2011(12)：99－101.

[59]張秋惠.授權(quán)對員工滿意度、感知顧客滿意度影響研究[J].中國人力資源開發(fā)，2012，(2)106－109.

[60]唐健雄.領(lǐng)導(dǎo)社會責(zé)任取向?qū)频陠T工工作滿意度的影響[J].旅游學(xué)刊，2013(3)：162－172.