涂利娟

摘 要：在快速發(fā)展的房地產業(yè)的帶動下，作為房地產商品的售后服務——物業(yè)管理，呈現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景，帶來了巨大的經濟、社會、環(huán)境效益，但也伴隨著一系列難題和矛盾的出現(xiàn)，這些問題制約著物業(yè)管理的發(fā)展，也阻礙了經濟社會的進步。本文基于業(yè)主滿意度調查和物業(yè)服務企業(yè)情況調查對長沙市岳麓區(qū)住宅小區(qū)進行調查研究，總結當前物業(yè)管理發(fā)展過程中的瓶頸障礙，并結合當前實際提出解決這些難題的對策建議，以促進物業(yè)管理健康、持續(xù)、有序發(fā)展。

關鍵詞：物業(yè)管理；住宅小區(qū)；難題；對策

中圖分類號：F719

Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District

——Take YueLu District of ChangSha for Example

Tu Lijuan

（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）

Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.

Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure

1998年我國實施住房制度改革，取消了傳統(tǒng)的住房福利分配制度，使我國房地產業(yè)進入到商品化、市場化發(fā)展階段，這一舉措大大促進了房地產業(yè)的發(fā)展。作為房地產這種特殊商品的售后服務——物業(yè)管理，也隨之得到了極大發(fā)展。但是在這極速發(fā)展過程中，也暴露了一系列問題，如業(yè)主民主意識缺乏，物業(yè)管理費籌措困難，物業(yè)服務水平不高，業(yè)主和物業(yè)公司矛盾不斷加深等。本文通過對長沙市岳麓區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀進行調研分析，總結住宅物業(yè)管理過程中呈現(xiàn)出的主要問題，分析產生問題的原因，并提出相應的應對策略。

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程

根據(jù)《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理的定義，物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設備設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。

我國現(xiàn)代物業(yè)管理的起點是1981年3月10日中國第一家物業(yè)服務企業(yè)——深圳市物業(yè)服務公司的成立。在這之后，分別出現(xiàn)了第一個業(yè)主管理委員會，第一個物業(yè)管理協(xié)會等，相關的法規(guī)文件也相繼出臺，為小區(qū)物業(yè)管理提供了依據(jù)。

1998年住房制度改革全面開展以后，物業(yè)管理已經逐漸成為消費者選擇物業(yè)的重要因素之一，物業(yè)管理作為住房消費的售后服務，可以使物業(yè)得到保值增值，也可為業(yè)主提供一個優(yōu)雅舒適的生活工作環(huán)境，直接影響到消費者的購房需求。

2003年，國務院頒布《物業(yè)管理條例》，2007年修訂了《物業(yè)管理條例》，并頒布《中華人民共和國物權法》，這些法律法規(guī)的頒布和實施，標志著物業(yè)管理進入到更加全面、健康、規(guī)范的發(fā)展階段。

雖然我國現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展時間還不長，只有短短的三十多年歷史，但是伴隨著房地產業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理發(fā)展速度卻很快。在快速發(fā)展的過程中，由于我國的特殊國情，使得物業(yè)管理在發(fā)展過程中難免出現(xiàn)一系列問題，這些問題的出現(xiàn)具有必然性，但是也制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，阻礙了經濟社會的進步。

二、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀及難題

本文選取了長沙市岳麓區(qū)23個住宅小區(qū)作為樣本，在選取樣本的時候運用了典型性、代表性、有效性原則，主要選擇了普通商品房住宅小區(qū)，且小區(qū)都為已入住兩年以上、具有物業(yè)服務的成熟小區(qū)。

本文設計出業(yè)主滿意度調查問卷，對物業(yè)服務的幾大模塊設計出細分指標，采用實地調查方法，每個小區(qū)隨機抽取10—20位業(yè)主，由業(yè)主對細分指標進行評價，并將評價結果量化，由此可以反映物業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)。針對調查結果進行分析研究后，本文總結出物業(yè)管理存在的主要問題有：

（一）業(yè)主民主意識不強

物業(yè)管理遵循的是專業(yè)化管理和業(yè)主自治自律管理相結合的原則。物業(yè)管理不僅僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理與服務，還應該通過業(yè)主的參與實現(xiàn)自我管理、自我監(jiān)督。[1]《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法律法規(guī)都對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立及權利義務都做了規(guī)定，以促進業(yè)主的自治管理。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會是業(yè)主的自治組織，代表全體業(yè)主和使用人的意愿和利益，體現(xiàn)著業(yè)主參與物業(yè)管理的民主性。但是實際上，目前業(yè)主的民主意識并不是很強，業(yè)主委員會成立情況并不樂觀，所調查的23個小區(qū)中，已經成立業(yè)主委員會的小區(qū)為11個，不到50%。雖然相比于前幾年的情況已有所改觀，但是這個比例還是偏低，業(yè)主的自治管理沒有充分得到發(fā)揮。

業(yè)主的民主自治意識不強，導致的結果是業(yè)主把所有問題都歸咎于物業(yè)管理企業(yè)的管理、服務方面，比如開發(fā)商遺留的房屋質量問題。這樣一方面不利于住宅小區(qū)秩序的維護和業(yè)主自身利益的實現(xiàn)，另一方面則加劇業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的矛盾和糾紛，不利于實際問題的解決。

（二）業(yè)主對物業(yè)管理、服務認識不夠

我國傳統(tǒng)的住房消費是福利、實物分配方式，物業(yè)管理也是無償?shù)?、低水平的，很多業(yè)主還未完全認識和接受現(xiàn)代物業(yè)管理的有償性。對于物業(yè)服務企業(yè)在住宅小區(qū)物業(yè)管理中扮演的角色及業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系，業(yè)主的認識有很大差異，大部分業(yè)主認為物業(yè)服務企業(yè)是“管家”，兩者之間是雇傭與被雇傭的關系。這種認識是不全面的，也是十分不足的。確切地說，業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間應該是一種委托代理關系，物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托對物業(yè)進行管理，對業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務，雙方在法律上是平等的關系，具有相對應的權利義務。

（三）物業(yè)管理水平不高

本文是基于業(yè)主滿意度調查對住宅小區(qū)進行調研從而總結問題，本文的業(yè)主滿意度調查主要包括五個方面，共十六個指標。一是服務形象：包括物業(yè)服務人員的著裝、服務熱情度。二是服務意識：包括值班情況、與業(yè)主溝通、及時處理等。三是清潔綠化：包括小區(qū)的綠化景觀、樓宇室內衛(wèi)生、室外道路和公共場所、垃圾收集處理等。四是秩序維護：包括小區(qū)公共秩序、消防管理、外來人員控制、車輛與停車管理、安全保衛(wèi)。五是工程維修：包括公共設施設備的配置、運行、工程維修。六是其他：包括小區(qū)社區(qū)文化活動、物業(yè)收費情況。

各指標設計為1—10分，由業(yè)主對本小區(qū)的各指標進行滿意度打分，對打分情況進行匯總并采用簡單算術平均法等對數(shù)據(jù)進行處理后，得到以下結果。

業(yè)主滿意度調查情況

調查項目 服務形象 服務意識 清潔綠化 秩序維護 工程維修 其他

分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26

由以上數(shù)據(jù)可以看出，業(yè)主對各類指標評價都不高，只有服務形象和清潔綠化兩大類指標分數(shù)稍高，而其他四個方面的分值都未達到及格水平，特別是“其他”方面的分值更低。這說明目前物業(yè)基礎性的管理和服務水平尚且一般，而高水平的專業(yè)管理和服務則更是不盡于人意，特別是精神文明建設方面，如小區(qū)的社區(qū)活動，大部分小區(qū)甚至從未開展過任何業(yè)主活動，大部分業(yè)主也表示相當不滿意。

（四）物業(yè)管理水平參差不齊

雖然從整體看，物業(yè)管理水平不高，但是也不代表沒有比較優(yōu)秀的小區(qū)。在所調查的23個小區(qū)中，經過分數(shù)處理后，大部分的小區(qū)分數(shù)都在60分以下，但也有少部分分值較高的小區(qū)。如未來城科學家園，其分值達到78.98分，在所有小區(qū)中分數(shù)最高。其物業(yè)管理公司為深圳歷思聯(lián)行物業(yè)管理有限公司，這是一家具有二級資質，在全國各地擁有二十多家分公司，榮獲多個獎項的物業(yè)管理專業(yè)公司。還有永祺西京小區(qū)，其分值為73.38，在所有小區(qū)中排名第二，其物業(yè)管理公司為戴德梁行物業(yè)管理有限公司，這是一家國際知名的房地產顧問公司，物業(yè)管理是其主要業(yè)務之一，具有全球性的高水平的物業(yè)管理專業(yè)知識和經驗。

由此可以得出結論，物業(yè)管理水平不高，很大一部分原因是因為缺乏高素質的管理團隊和專業(yè)化的技能經驗，在物業(yè)管理整個行業(yè)當中，不乏優(yōu)秀的物業(yè)管理經典案例，這樣就使得我國的物業(yè)管理出現(xiàn)良莠不齊，層次錯落的局面。

（五）物業(yè)服務意識較差

在調查過程中，業(yè)主常抱怨物業(yè)服務企業(yè)對問題的處理不及時，不規(guī)范，不專業(yè)，服務不到位，并且缺乏人性化。在物業(yè)管理中，矛盾最常發(fā)生在安保人員和業(yè)主之間，經常有糾紛甚至打斗的情況發(fā)生，這說明物業(yè)服務人員的服務意識太差，水平太低。

2007年10月1日起施行的新修訂的《物業(yè)管理條例》中，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”，這一修改不僅是名稱的變化，更為重要的是物業(yè)管理內涵的變化，即強調服務。物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一項服務性極強的工作，必須堅持服務至上，業(yè)主至上的原則。在物業(yè)管理過程中，管理、服務和經營三者之間是相互區(qū)別又相互聯(lián)系的三個概念，管理是基礎，服務是本質，經營則是發(fā)展。作為物業(yè)管理企業(yè)來說，要寓經營、管理于服務之中，秉持以人為本，以人為中心，服務至上的管理理念，這才是現(xiàn)代物業(yè)管理的精髓。

（六）建管不分

我國物業(yè)服務企業(yè)最初多以自建自管的模式為主，隨著物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化和市場化的逐步推進，其模式逐漸向建管分離發(fā)展。建管分離有利于物業(yè)服務企業(yè)的自身建設，有利于物業(yè)管理水平的提高，也有利于整個物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。[2]但是經調查發(fā)現(xiàn)，目前很多住宅小區(qū)的物業(yè)管理還在沿用自建自管的運行模式。在所調查的23個住宅小區(qū)中，通過公開招投標的方式選擇物業(yè)管理公司進行管理的僅有11個，還不到總數(shù)的一半。開發(fā)商往往自行組建物業(yè)服務企業(yè)，直接負責所開發(fā)項目的物業(yè)管理，這就形成開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的“血緣關系”，不利于物業(yè)服務企業(yè)自身的發(fā)展和物業(yè)服務水平的提高。

（七）業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾較深

業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的投訴率近年來一直居高不下，且呈現(xiàn)節(jié)節(jié)攀升的局面，而業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的法律糾紛也不斷攀高。在這些矛盾中，最典型的莫過于物業(yè)管理費的糾紛。[3]從公共選擇理論的角度考慮，在一定區(qū)域內，物業(yè)管理具有公共物品的非競爭性和非排他性的特點，這種特點決定了物業(yè)管理費的收繳非常困難。在所調查的小區(qū)中，物業(yè)管理費的正常繳交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。業(yè)主對物業(yè)服務不滿意，訴求又得不到有效處理的時候，其反映往往是拖延甚至拒繳物業(yè)管理費，這樣就加劇了二者的矛盾。

除了以上所列舉的問題，物業(yè)管理還存在專業(yè)人才不足，素質偏低；物業(yè)管理企業(yè)經營思路狹窄，入不敷出；物業(yè)管理企業(yè)收費不規(guī)范，財務不透明；物業(yè)管理地區(qū)發(fā)展不平衡；法律、制度不完善等一系列問題。

三、物業(yè)管理難題的對策建議

根據(jù)調查研究，物業(yè)管理的問題很多，也很嚴峻，當前物業(yè)管理的發(fā)展水平與我國的經濟發(fā)展水平、房地產發(fā)展速度、消費者的消費需求是不匹配的，如果任其發(fā)展，不僅不利于整個物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，對整個城市管理甚至整個經濟社會的發(fā)展也是十分不利的，所以解決這些難題成為物業(yè)管理發(fā)展的首要問題。本文試從業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、政府三個角度探討物業(yè)管理健康、持續(xù)發(fā)展的對策建議。

（一）強化民主意識，完善民主制度

公共選擇理論是建立在選民認識、接受民主制度并參與、投票的基礎上的，而我國物業(yè)管理發(fā)展時間不長，業(yè)主對民主制度的理解和接受程度還不深，大量住宅小區(qū)未成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會，有些即使成立也形同虛設，無法正確發(fā)揮其作用。當前，業(yè)主的民主意識和習慣尚未完全形成，物業(yè)管理中的民主制度也不夠完善，這就致使很多物業(yè)管理工作無法開展，更談不上高水平的物業(yè)管理。所以當前的首要任務是要通過宣傳、教育、引導等方式讓廣大業(yè)主接受、理解、支持民主制度，使民主意識深入人心，充分發(fā)揮業(yè)主自身的主觀能動性和創(chuàng)造性，推動物業(yè)管理水平的提高。

（二）強化服務意識，完善管理制度

物業(yè)服務企業(yè)作為物業(yè)管理的主體，更應增強自身素質，推動物業(yè)管理水平的提高。首先作為服務企業(yè)，應強化服務意識，秉持服務至上的管理理念和服務態(tài)度，以人為本，以人為中心，全心全意為業(yè)主和使用人服務。

樹立了良好的服務觀念以后，更為重要的是應該從各方面完善管理制度，提高管理服務水平，這可以從以下方面進行加強：第一，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范化運作，規(guī)范化收費；第二，加快人才培養(yǎng)，加強物業(yè)管理人員的思想建設和專業(yè)培訓，提高物業(yè)管理人員的道德素質和專業(yè)技術素質，建設高素質的人才隊伍；第三，建立與業(yè)主的有效溝通機制，及時有效地與業(yè)主進行交流，減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾；第四，引入競爭機制，促進物業(yè)管理企業(yè)向市場化、社會化的方向發(fā)展，提倡建管分離和物業(yè)管理公開招投標模式，實現(xiàn)物業(yè)管理公開公平競爭；第五，強化企業(yè)文化，提高精神文明建設水平，樹立良好形象；第六，擴展和延伸服務內容，開展多種經營，開辟多種渠道，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第七，注重品牌建設，注重前期介入，合理定位，提高競爭力。[4]

（三）強化監(jiān)督指導意識，完善法律法規(guī)制度

現(xiàn)代物業(yè)管理遵循市場經濟的原則，作為政府行政主管部門一方面不能過多干預，另一方面應該加強對物業(yè)管理行業(yè)的指導，促進物業(yè)管理的有序健康發(fā)展。[5]如加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督，完善物業(yè)收費制度，加強資質監(jiān)督，建立業(yè)主權益的保護機制，指導、協(xié)助業(yè)主自治組織的成立和運行，完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)。

我國物業(yè)管理經歷了三十多年的發(fā)展，在發(fā)展過程中已經逐漸探索出一條適合我國國情、適合我國經濟社會文化的發(fā)展模式，具有自己獨特的優(yōu)勢，也呈現(xiàn)出了很多問題，同時也面臨了很多機遇和挑戰(zhàn)。未來的發(fā)展道路還很漫長，我們在發(fā)展過程中可以借鑒先進發(fā)達國家的經驗教訓，也可以參考國際先進物業(yè)管理企業(yè)的管理理念和服務經營思路，促進我國物業(yè)管理更加健康、持續(xù)、有序發(fā)展。

參考文獻：

[1]劉新華，周哲.物業(yè)管理[M]. 北京：清華大學出版社，2011，77-79

[2]周建華，馬光紅.物業(yè)管理[M]. 北京：中國電力出版社，2010，8-12

[3]宋明宇，王肖蓉，王聰.物業(yè)收費難及對策[J]. 合作經濟與科技，2011（6）

[4]田小紅.我國物業(yè)管理存在問題及發(fā)展趨勢[J]. 經濟師，2009（8）：281 - 282

[5]張統(tǒng)華.我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在問題及發(fā)展趨勢[J]. 管理視野. 2011：109-110

基金項目：2014湖南省情與決策咨詢研究課題——物業(yè)管理的公共產品屬性及難題、對策（課題編號2014BZZ165）