文/黃倩

企業(yè)情感管理是指企業(yè)管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)結(jié)和雙向溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式。尤其是當(dāng)今社會(huì)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人才流動(dòng)非常頻繁，要想吸引和留住人才，企業(yè)管理層不僅要重視員工的物質(zhì)利益，更要重視培養(yǎng)員工的歸屬感和主人翁意識(shí)教育，要“以情留人、以情動(dòng)人”。因此，情感管理成為企業(yè)文化教育的主要內(nèi)容，是企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的主要?jiǎng)恿υ粗?。?duì)情感管理的研究最早可追溯到20世紀(jì)50年代，經(jīng)歷了“經(jīng)濟(jì)人”到“社會(huì)人”的發(fā)展歷程?！敖?jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)利益是驅(qū)動(dòng)員工認(rèn)真工作的主要?jiǎng)恿?。而“社?huì)人”觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)管理者應(yīng)重視對(duì)人的管理，人力資源應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。我國(guó)學(xué)者王洪賓認(rèn)為，良好的情感管理能夠提高與員工溝通的效率，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)也有利于和諧企業(yè)文化的構(gòu)建；同時(shí)他提出情感管理對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的作用。目前，學(xué)界一致認(rèn)為，情感管理能夠在企業(yè)員工中產(chǎn)生凝聚力和向心力，具有激勵(lì)和增效的功能，能夠化解企業(yè)內(nèi)部矛盾。但是企業(yè)管理層對(duì)情感管理的重視度及管理中的執(zhí)行度怎么樣？對(duì)員工工作的具體影響是多大？這是本文關(guān)注的問(wèn)題，擬在調(diào)查和文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上開(kāi)展具體分析。

一、企業(yè)情感管理發(fā)展的現(xiàn)狀及問(wèn)題

國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)管理的研究尚未成熟，更多地探討企業(yè)情感管理的重要作用和實(shí)施模式，企業(yè)情感管理具體影響和現(xiàn)狀的較少。何穎指出，由于企業(yè)情感管理是引進(jìn)國(guó)外的類似經(jīng)驗(yàn)和研究，企業(yè)要想開(kāi)展情感管理還需與我國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合，因此，企業(yè)情感管理的實(shí)踐尚處于探索和起步階段。對(duì)貴州幾家企業(yè)的調(diào)研和企業(yè)情感管理文獻(xiàn)的分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)情感管理存在以下問(wèn)題：

（一）某些企業(yè)重制度，缺人情。研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)的管理模式仍是形式上的民主，沒(méi)有真正的民主，靠制度約束員工。員工沒(méi)有發(fā)言權(quán)，難以得到應(yīng)用的尊重。導(dǎo)致員工的工作狀態(tài)極差，工作只是為了交差，沒(méi)有工作積極性和工作動(dòng)力。對(duì)企業(yè)的調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查均發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象均認(rèn)為單位的制度非常嚴(yán)格，對(duì)上下班時(shí)間、遲到早退請(qǐng)假考勤、工作中的禁止活動(dòng)都有嚴(yán)格規(guī)定。一個(gè)員工說(shuō)“上班騎電動(dòng)車被車撞上了，結(jié)果上班遲到，老板不問(wèn)青紅皂白，直接算曠工，他們關(guān)心的不是員工的傷情，關(guān)心的是我遲到了扣工資，干著還有什么意思？！”由于制度的束縛，缺乏人情味，員工的工作能力沒(méi)有得到發(fā)揮，生搬硬套地根據(jù)制度辦事，多數(shù)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感不高，有離職傾向。

（二）企業(yè)缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，發(fā)展動(dòng)力不足。團(tuán)隊(duì)協(xié)作是企業(yè)天天掛在嘴上的口號(hào)，而如何協(xié)作、如何發(fā)展則沒(méi)有明確的規(guī)劃。管理層和員工之間缺乏交流，員工之間缺乏交流溝通；領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人權(quán)力意識(shí)比較嚴(yán)重，員工個(gè)人合作意識(shí)欠缺，缺乏相互合作、共同努力的意識(shí)，導(dǎo)致工作效率低下。甚至有的企業(yè)還存在小團(tuán)體主義，員工之間勾心斗角，為了一點(diǎn)兒利益爭(zhēng)得頭破血流，影響企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在此情況下，團(tuán)隊(duì)協(xié)作成為一種口號(hào)。

（三）員工得不到尊重，沒(méi)有歸屬感。朱永新在《論中國(guó)人的戀權(quán)情結(jié)》一文中指出，中國(guó)人有較深的“戀權(quán)情結(jié)”。相當(dāng)部分領(lǐng)導(dǎo)得到權(quán)利后，關(guān)注的是如何發(fā)揮權(quán)力，而不是如何服務(wù)；關(guān)注的是當(dāng)下的生產(chǎn)力，而不是關(guān)心尊重員工；甚至有的老板還認(rèn)為“你拿了我的錢就該做牛做馬地給我干活”。在此背景下，很多企業(yè)基層員工因?yàn)樵捳Z(yǔ)權(quán)較少，得不到尊重，對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感和認(rèn)同感。正因?yàn)槠髽I(yè)管理層沒(méi)有把員工當(dāng)作一種潛在的巨大人才資源來(lái)對(duì)待，也沒(méi)有為他們提供一個(gè)良好的工作氛圍和環(huán)境，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也越來(lái)越低。必然導(dǎo)致員工工作積極性受打擊，工作效率低下，最終導(dǎo)致員工離職。

（四）企業(yè)沒(méi)有公平的競(jìng)爭(zhēng)晉升機(jī)制。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的現(xiàn)代中小型企業(yè)，員工滿意度低的企業(yè)中沒(méi)有公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。作為企業(yè)主，他們更關(guān)心的是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，追求以最少的投入換取最大的收獲，這必然導(dǎo)致他們無(wú)止境地壓榨員工的剩余價(jià)值，最大限度地降低他們的收入。企業(yè)沒(méi)有讓員工明確自身職業(yè)發(fā)展的方向，沒(méi)有為他們指明工作晉升的方向，沒(méi)有合理的薪酬激勵(lì)制度，薪酬與回報(bào)不成正比，常常是按照企業(yè)主的意愿進(jìn)行分配工作，企業(yè)沒(méi)有為員工組織有效的組織培訓(xùn)，這就導(dǎo)致員工頻繁跳槽，企業(yè)留不住人的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。

二、企業(yè)情感管理對(duì)提高員工滿意度的作用

員工滿意度是企業(yè)員工積極性的表現(xiàn)，是影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。那么，要怎樣發(fā)揮情感管理的作用來(lái)提高員工滿意度呢？在激勵(lì)員工的各種方式中，物質(zhì)激勵(lì)是最常用的，但是隨著員工受教育程度越來(lái)越高，物質(zhì)激勵(lì)不能一成不變，只有充分把握員工的不同需要，選擇員工情感上最愿意接受的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，才能讓獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用充分發(fā)揮出來(lái)。這就需要在物質(zhì)激勵(lì)的過(guò)程中融入情感因素。

（一）讓員工“樂(lè)做、喜做、善做”，提升員工工作本身滿意度。首先，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工基本工作技能的培訓(xùn)，定期安排培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，開(kāi)展工作技能競(jìng)賽等，讓員工看到成長(zhǎng)的空間和體會(huì)到工作的樂(lè)趣。其次，加強(qiáng)員工工作理念和工作動(dòng)機(jī)教育，培養(yǎng)員工正確的工作觀。管理層應(yīng)引導(dǎo)員工樹(shù)立“對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)工作負(fù)責(zé)”的工作理念，進(jìn)行工作動(dòng)機(jī)教育，端正員工工作態(tài)度，樹(shù)立正確的工作觀念。最后，鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。企業(yè)發(fā)展不僅是管理層的問(wèn)題，還有員工的付出和努力，管理層應(yīng)積極接納員工的建議，讓他們體會(huì)到主人翁意識(shí)，才能積極主動(dòng)工作。

（二）構(gòu)建團(tuán)結(jié)一致的員工隊(duì)伍，提升員工人際滿意度。團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵，企業(yè)要發(fā)展，團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)必不可少。因此，企業(yè)應(yīng)重視團(tuán)結(jié)一致的員工隊(duì)伍的構(gòu)建。重點(diǎn)在于管理者如何讓員工感受到真誠(chéng)的關(guān)懷，如何讓表達(dá)情感的行為產(chǎn)生積極的影響，這就要求管理者運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ㄅc技巧。有句話這樣說(shuō)：如果有一張臭嘴，即使你有一顆善良的心，別人也不會(huì)覺(jué)得你是好人。這就體現(xiàn)了溝通方式的重要性。所以管理者一定要善于溝通、善于表達(dá)，締造和諧的團(tuán)隊(duì)。

（三）營(yíng)造和諧的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，增強(qiáng)凝聚力，提升員工管理滿意度。情感管理的實(shí)質(zhì)是管理者有意識(shí)地激發(fā)員工人性中善的一面、優(yōu)的一面，在管理團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造出一種良性的情感氛圍，在同事之間、企業(yè)與客戶之間，相互贊揚(yáng)、相互欣賞、相互鼓勵(lì)、相互幫助，而不是指責(zé)、挑剔、埋怨與勾心斗角。只有這樣，才可以有效地激發(fā)員工內(nèi)在的工作激情及潛在能力，形成團(tuán)結(jié)友好的企業(yè)管理和市場(chǎng)氛圍，能夠引導(dǎo)和培育好的、忠誠(chéng)的客戶，也有利于企業(yè)管理成員之間的合作和交流。當(dāng)積極情感在企業(yè)內(nèi)得到公認(rèn)并成為共同需要時(shí)，便能緊緊地抓住員工的心，企業(yè)因此就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，企業(yè)員工就會(huì)團(tuán)結(jié)一致，成為一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。日本經(jīng)營(yíng)之圣稻勝和夫說(shuō)過(guò)：在管理中人心比什么都重要，世界上再也沒(méi)有比人心的結(jié)合更牢固的東西。從某種意義上說(shuō)，人心也是資本，管理者要用“心”才能管好心。

（四）尊重員工、信任員工、理解員工，提升員工總體滿意度。傳統(tǒng)的感情投資是管理者形式上的關(guān)心，管理人員以權(quán)威為基礎(chǔ)，認(rèn)為只有將員工變成向他們管理的資產(chǎn)一樣可以進(jìn)行預(yù)測(cè)與控制，企業(yè)才會(huì)取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，而人的情感會(huì)成為非理性的力量，普遍認(rèn)為這種力量對(duì)企業(yè)具有破壞性，在管理的過(guò)程中還必須進(jìn)行壓制。然而，現(xiàn)代社會(huì)的企業(yè)實(shí)踐證明，員工在人性化的管理模式下為企業(yè)創(chuàng)造的才是最佳經(jīng)濟(jì)效益。不論是中小企業(yè)還是大中型企業(yè)，管理者必須提高自身素質(zhì)，充分的尊重、信任、理解員工。

首先，管理者擁有一顆平常心，對(duì)員工要不分高低貴賤、不分親疏遠(yuǎn)近、不欺弱懼強(qiáng)，靠威信而不是靠權(quán)力來(lái)管理，不能目中無(wú)人，自傲自大。其次是管理者待人要寬厚，不惡語(yǔ)傷人，不諷刺挖苦。再次是管理者管理風(fēng)格應(yīng)該民主化，要善于聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理化的有益于本單位的建議及時(shí)采納，不合理的及時(shí)說(shuō)明原因，不與員工硬碰硬。

“信任”是人才管理最基本的方法，只有信任才能取信人才，打消其顧慮，最大限度地發(fā)揮人才的主動(dòng)性，使他們超水平地發(fā)揮才能。賞識(shí)能賦予人積極向上的力量，能從內(nèi)心激發(fā)員工對(duì)事物的熱情。因而，在人力資源管理過(guò)程中，要多選擇機(jī)會(huì)認(rèn)同員工，管理者不要吝嗇贊美的語(yǔ)言，自然大方地去贊美他們，當(dāng)他們受到表?yè)P(yáng)和贊美時(shí)，他們會(huì)更有工作的動(dòng)力，哪怕只是一個(gè)小小的成功。

管理者還要做到理解人。管理者要和員工進(jìn)行情感交流，對(duì)員工的家庭狀況、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)技能等方面了如指掌，讓員工感受到你真心想和他們做朋友，感受到你的平易近人。其次是管理者能夠做到體貼人，能夠經(jīng)常深入到員工隊(duì)伍中去，善于與員工溝通思想，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，理解他們所急、所想。再次是管理者要體諒人，對(duì)員工不求全責(zé)備，對(duì)員工偶犯小錯(cuò)，善意指出，積極幫助員工糾正錯(cuò)誤。