趙世初

(北京市隆福醫(yī)院，北京 100717)

淺談醫(yī)院“人文管理”的含義及其實現(xiàn)途徑

趙世初

(北京市隆福醫(yī)院，北京 100717)

為適應(yīng)患者需要及醫(yī)療市場競爭需求，醫(yī)院“人文管理”理念已成為現(xiàn)代管理者的共識，文章就“人文管理”與“人文服務(wù)” “醫(yī)院文化”的區(qū)別和聯(lián)系進行論述，并闡述實現(xiàn)“人文管理”的基本途徑，以達到維持醫(yī)院高效運營、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。

人文管理，人文服務(wù)，醫(yī)院文化

“人文管理”一詞，在企業(yè)管理學中，管理的對象毫無疑問是內(nèi)部職工，而在醫(yī)院管理中，大多數(shù)人首先想到的卻是對患者的“人文服務(wù)”。這是否存在一定誤區(qū)？“人文管理”與人們經(jīng)常提到的“醫(yī)院文化”又有著怎樣的聯(lián)系？

一 人文管理含義淺析

1.人文管理理念的定義

人文管理理念就是以人為核心，對醫(yī)務(wù)人員和患者給予人文關(guān)懷，利用一系列手段為醫(yī)務(wù)人員建立對自身職業(yè)的榮譽感和使命感，通過醫(yī)務(wù)人員的自我覺醒和領(lǐng)悟，將這種人文情懷與醫(yī)療技術(shù)相結(jié)合傳遞給患者，使患者在就醫(yī)的過程中同時得到醫(yī)療、情感、精神多方面的支持，更加有利于身心的康復。

2．人文管理與人文服務(wù)

醫(yī)院管理的目的，是對員工實現(xiàn)有效的組織，發(fā)揮其效率和潛能，使患者獲得周到滿意的醫(yī)療服務(wù)[1]，管理的諸多要素均是圍繞并依賴于“人”這個核心運轉(zhuǎn)。所以筆者認為醫(yī)院管理中所講的人文管理，應(yīng)包括醫(yī)療服務(wù)的供需雙方，具有雙重含義，即對員工的內(nèi)部管理和對患者的外部服務(wù)。

人文服務(wù)的作用對象僅是患者，它在醫(yī)療服務(wù)過程中貫穿“以人為本”的理念，把患者看作完整的社會人，一切制度、措施、職業(yè)行為均以患者的需求為根本出發(fā)點，在給患者治療和護理的同時，為患者提供精神、心理和情感的服務(wù)[2]。它集中體現(xiàn)在對患者的價值，即對患者的生命與健康、患者的權(quán)利與需求、患者的人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注[3]。

所以人文管理與人文服務(wù)兩者的不同關(guān)鍵在于作用對象，人文管理有內(nèi)部員工和外部患者兩個作用對象，而人文服務(wù)僅有患者一個作用對象，更確切地說，人文服務(wù)可以作為人文管理中針對患者服務(wù)的部分內(nèi)容。

3.人文管理與醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是處于一定經(jīng)濟社會背景下的醫(yī)院，在長期醫(yī)療服務(wù)過程中逐步形成和發(fā)育起來的日趨穩(wěn)定的獨特的價值觀和醫(yī)院精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等，還有在此基礎(chǔ)上生成的醫(yī)院服務(wù)意識、服務(wù)理念、經(jīng)營戰(zhàn)略等，是醫(yī)院職工在加工服務(wù)產(chǎn)品的過程中所創(chuàng)造的觀念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化和制度形態(tài)文化構(gòu)成的復合體[4]。

醫(yī)院文化的核心是精神層面的內(nèi)容，它指導著醫(yī)院全體職工的行為、信念、意識，同時這種精神內(nèi)容又物化在院訓、制度、規(guī)范、活動中，精神與物質(zhì)相互交織，形成了醫(yī)院集體在長期組織活動中積累、創(chuàng)造的理念成果。“人文管理”與“醫(yī)院文化”的最大區(qū)別在于：醫(yī)院文化是一種群體意識和價值觀念，更偏重于結(jié)果；人文管理既是實現(xiàn)醫(yī)院文化的方法和途徑，也是醫(yī)院文化的一種體現(xiàn)形式。雖然在內(nèi)容上有諸多重合，但究其根本，人文管理仍只是醫(yī)院文化的一部分。

二 實現(xiàn)人文管理理念的途徑

人文管理理念物化在制度流程、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、團隊協(xié)作、利益分配、保障制度等各個方面，它體現(xiàn)在對醫(yī)務(wù)人員尊嚴、利益的維護和尊重，也體現(xiàn)在對患者就診過程中每一個細節(jié)的關(guān)注，彰

顯了醫(yī)院的文化底蘊和服務(wù)精神。

1.內(nèi)部人文管理理念的實現(xiàn)途徑

醫(yī)護人員是醫(yī)院在競爭中獲勝的關(guān)鍵因素，醫(yī)院管理過程中應(yīng)提倡以充分發(fā)掘醫(yī)護人員的潛能為己任的管理模式。對于醫(yī)院內(nèi)部員工的人文管理，在于為其建立正確的價值觀和軟環(huán)境，更新其思想，規(guī)范其行為，在醫(yī)務(wù)人員自身得到尊重之后，才能喚醒其職業(yè)精神和人文態(tài)度，才能以強烈的使命感和父母心給予患者最大的人文關(guān)懷。

(1)民主管理。醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、政策方針的民主決策和公開透明可以幫助醫(yī)護人員在思維方式、努力方向、行為舉止上達成共識，幫助樹立主人翁意識，是尊重職工決策權(quán)、知情權(quán)的重要形式，也是賦予其責任心和職業(yè)精神的第一步。

(2)保障機制。收入、生活、醫(yī)療、個人晉升、子女入學等待遇保障，是員工工作的直接動機和目的，也是衡量自身價值的普遍標準。良好的保障機制可以增強員工的滿足感，進而影響到其穩(wěn)定性、服從性和積極性，屬于人文管理中的硬性條件。

(3)制度合理。主要分為利益分配制度和工作制度，在利益分配方面，績效考核制度和晉升制度尤為重要；而在工作制度方面，科學、合理、人文的工作制度和流程，除去規(guī)范化和約束力作用外，還會在職工心理層面產(chǎn)生對醫(yī)院文化的認同感，認同這些制度能培育個人良好的專業(yè)性、規(guī)范性、市場競爭力，而繁復冗長又難以執(zhí)行的制度，勢必引起職工的反感。如何通過制度文化表現(xiàn)出精神文化及支撐員工的行為文化，構(gòu)造出醫(yī)院表層的實物外貌，將是醫(yī)院文化建設(shè)的重要思路[5]。

(4)因才適用。因才適用即把人員按照所擅長的方面和能力大小分配到與之相適應(yīng)的崗位上去，給予發(fā)展空間，促進價值實現(xiàn)。這涉及工作效率、服務(wù)質(zhì)量、合作關(guān)系等醫(yī)院直接效益問題，也體現(xiàn)著醫(yī)院的管理水平和公平性。

(5)醫(yī)患管理。醫(yī)院不僅在宣傳層面倡導醫(yī)患和諧，更重要的是在硬件設(shè)施和業(yè)務(wù)培訓上加大投入，改進易引發(fā)糾紛的流程或設(shè)施，進行溝通、禮儀、防范技巧培訓；在醫(yī)療糾紛中能夠不偏不倚，公平公正地評判和維護內(nèi)部員工的人格尊嚴和人身安全。

2.外部人文服務(wù)理念的實現(xiàn)途徑

對患者的人文關(guān)懷，不僅是醫(yī)護人員職業(yè)道德提升和醫(yī)院核心競爭力的必然要求，也是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展方向[6]。人文服務(wù)理念是醫(yī)院人文管理的重要一面，實現(xiàn)途徑主要有以下幾項：

(1)良好的醫(yī)患溝通。因供需雙方信息嚴重不對稱、患者體質(zhì)差異等行業(yè)特殊性，醫(yī)患雙方產(chǎn)生了嚴重的“信任危機”。緩解這一危機的首要工作就是溝通，醫(yī)護人員應(yīng)徹底摒棄治“病”而轉(zhuǎn)為治“人”，可采用敘事醫(yī)學理論[7]等方式在診療中加強對患者的尊重和溝通，注重患者的感受和情緒變化，可對疾病的康復產(chǎn)生積極作用[8]，提高病人滿意度，優(yōu)化醫(yī)療大環(huán)境。

(2)人文舒適的就診環(huán)境。醫(yī)院硬件設(shè)施的設(shè)計要處處體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，在細微處滿足患者的個性化需要，如婦產(chǎn)科的家庭病房、老年病科的沐浴床等，為患者提供私密性好、安全性強、溫馨舒適的就診環(huán)境，可以在感官上直接愉悅患者，使其產(chǎn)生良好的心理感受。

(3)順暢便捷的服務(wù)流程。制度流程是另一個體現(xiàn)人文服務(wù)理念的重要載體，在門診掛號付費、出入院手續(xù)辦理、醫(yī)療投訴機制等與患者接觸的每一個流程，都可以從患者角度出發(fā)不斷簡化、優(yōu)化、人文化，在制度流程中體現(xiàn)人文服務(wù)精神，是真正落實 “以人為本”服務(wù)宗旨的必然手段。

三 結(jié) 語

綜上所述，醫(yī)院人文管理理念不同于企業(yè)人文管理，也不等同于醫(yī)院文化，它是醫(yī)院文化的執(zhí)行者和體現(xiàn)者，同時包含了對醫(yī)護人員的管理和對患者的人文服務(wù)管理，在對二者的管理中倡導以人為本的內(nèi)涵，是職工行為規(guī)范的內(nèi)在約束，是制度創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)，是實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略的行動指南，是醫(yī)院活力的內(nèi)在源泉。

[1] 劉波.以人文理念推進醫(yī)院運作的和諧發(fā)展[J]. 求醫(yī)問藥，2012,10(1):143-144.

[2] 林建華．構(gòu)建人性化醫(yī)療服務(wù)品牌實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[J].中國醫(yī)院，2005，9(4)：33-35.

[3] 謝希平. 人文關(guān)懷：優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展的內(nèi)在動力[J].醫(yī)學信息，2014，2(27):382-383.

[4] 陳潔.醫(yī)院管理學[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:40.

[5] 葉桂香.對新加坡醫(yī)院管理理念、舉措的認識和體會[J]．中華護理雜志，2004,39(5)：390-391.

[6] 黃海.美國醫(yī)學人文關(guān)懷及對我院醫(yī)院管理的啟示[J].醫(yī)院院長論壇，2014,5(3)：59-63.

[7] 管燕．現(xiàn)代醫(yī)學模式下敘事醫(yī)學的價值[J]．醫(yī)學與哲學，2012，33(6A)：10-11．

[8] 周平，池末珍，蘇明麗．創(chuàng)新管理理念在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J]．中國醫(yī)藥導刊，2011,13(11)：2022-2023.

動 態(tài)

社科名詞審定工作取得積極進展

社科名詞審定工作是全國科技名詞委科技名詞審定工作的重要組成部分。全國科技名詞委在遵照科學技術(shù)名詞審定工作普遍原則、借鑒自然科學和工程技術(shù)名詞審定工作經(jīng)驗的同時，兼顧社科特點，在中國社會科學院的大力支持下，全國社會科學界相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覄?chuàng)造性地開展社科名詞審定工作，相繼成立了語言學、經(jīng)濟學、法學、社會學、世界歷史、中國古代史、宗教學、馬克思主義、圖書館﹒文獻學、中國近代史、考古學、政治學、民族學與文化學、哲學、新聞學與傳播學、自然辯證法、檔案學、編輯出版學等學科名詞審定委員會。此外，經(jīng)貿(mào)、外國文學兩個學科計劃今年或明年成立名詞審定委員會。

由于社會科學名詞與自然科學名詞、工程技術(shù)名詞的特點有所差別，同時除自然辯證法外，社科領(lǐng)域各學科均是首次開展名詞審定工作，缺乏成熟的工作基礎(chǔ)，因此，任務(wù)尤其艱巨。截至目前，《語言學名詞》《海峽兩岸經(jīng)貿(mào)名詞對照本》《世界歷史名詞》已公布出版。經(jīng)濟學名詞、社會學名詞、中國古代史名詞、宗教學名詞等初稿(包含中文詞條、對應(yīng)的英文詞條、定義)已經(jīng)完成，在進一步審定修改之中。其他學科名詞的審定工作大都處于收詞或下定義階段。

(溫昌斌)

Implications and Realization Approach of Hospital Humanistic Management

ZHAO Shichu

In order to meet the requirements of medical market, humanistic management has come to be the consensus of modern hospital managers. This paper discusses the differences and relations among hospital humanistic management, humanistic service and hospital culture, and discusses a way to realize hospital humanistic management, which leads to higher efficiency operation and better medical service.

humanistic management, humanistic service, hospital culture

2014-10-15

趙世初(1980—)，女，山東日照人，碩士，北京市隆福醫(yī)院院辦副主任，研究方向為醫(yī)院管理。通信方式：zhaosc123@sina.com。

A

1673-8578(2014)06-0048-03