郭艷紅+王樂書

作者簡介：郭艷紅（1963—），女，本科，湖南大學圖書館副研究館員;

王樂書（1963—），男，本科，湖南大學遠程與繼續(xù)教育學院教師，副研究館員。

摘 要：讀者服務工作是圖書館工作的核心。本文以湖南大學圖書館為例，結合工作實際，敘述和探討了網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新服務的策略，通過充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，優(yōu)化資源結構，創(chuàng)新服務方式，滿足了讀者需求，提升了服務品質。

關鍵詞：高校圖書館;讀者服務;創(chuàng)新策略

讀者服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。湖南大學圖書館（以下簡稱“我館”）在讀者服務上一直致力于推陳出新，不斷嘗試新方式、新手段來提升讀者服務，在深化和拓展我館的讀者服務工作、提高服務質量方面做了大量的工作。

1.轉變服務理念，注重與讀者之間的交流和互動，采取主動服務

網(wǎng)絡信息技術構建了一個開放性的技術平臺和服務體系，越來越多的非圖書館組織、機構和企業(yè)融入到網(wǎng)絡信息服務領域，形成了一種既充滿生機又競爭激烈的網(wǎng)絡體系，這對高校圖書館與讀者的相互關系、高校圖書館讀者服務模式，產(chǎn)生了巨大的影響。在這個開放的體系中，讀者已不再是信息服務的被動接受者，而成為信息內容和服務手段的主動選擇者以及信息服務的直接參與者。這就要求圖書館員時刻牢記“讀者第一，服務至上”的理念，積極主動了解讀者需求動態(tài)，變被動服務為主動服務。

要及時了解讀者需求，就必須搭建讀者交流平臺，構建暢通有效的溝通渠道，建立日常溝通長效機制。近幾年來，我館采取了多種方式來加強讀者與圖書館雙方的溝通和了解，如讀者意見箱、館長信箱，在各閱覽室設置讀者意見本并安排專人進行回復。還建立了“館員與讀者交流QQ群”、CALIS虛擬參考咨詢平臺、聯(lián)合在線咨詢、官方微博，等等。讀者可以以電子郵件、實時互動、留言板、微博等方式與工作人員進行交流與溝通。這些方式不但靈活、快捷，而且還打破了時空限制，給讀者提供了極大的方便。

在與學生互動方面，我館更積極主動采取各項措施，取得了良好成績。2013年上半年，湖南大學圖書館在中國圖書館學會高校分會上發(fā)布了“誠聘學生館長”的通告。很多學生積極參與了報名，經(jīng)過嚴格的筆試、面試，選出了一位圖書館學生館長、兩位學生館長助理、二十一位學生采訪專員。他們聯(lián)合讀者協(xié)會成員，積極搭起了讀者與圖書館雙方溝通的橋梁，以主人翁的姿態(tài)直接參與圖書館工作與管理。這對及時了解讀者需求、及時解決讀者問題以及促進圖書館與讀者之間的和諧、促進圖書館服務質量的進一步提升起到了非常重要的作用。

注重以更加直接有效的方式來加強與讀者之間的交流。我館每年召開兩次讀者座談會，與讀者進行面對面的交流。學校相關院系的老師和學生代表參加座談，館長對讀者代表們的提問進行現(xiàn)場答復或解釋。同時，通過舉辦一系列的活動來加強與讀者的聯(lián)系與溝通。為了讓全校師生更好地利用圖書館的各種信息資源，我館為全校本科生開設“文獻信息檢索與利用”課，為新生開設“科學利用圖書館”的專題講座，定期與不定期相結合為教師和學生等免費進行數(shù)據(jù)庫使用培訓。

2.建立健全網(wǎng)絡系統(tǒng)，提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務

信息是海量的，如何讓讀者在短時間內獲取信息精華，獲得高效、系統(tǒng)的信息產(chǎn)品，這就要求圖書館運用先進技術手段進行服務。我館非常注重網(wǎng)絡系統(tǒng)的建設和網(wǎng)絡化的服務，其網(wǎng)站功能齊全，圖書預約、續(xù)借、查詢、代檢代查、館際互借、文獻傳遞等一般性服務可以通過網(wǎng)絡輕松實現(xiàn)。我館不僅提供各類文獻信息資源的檢索、閱讀和下載服務，還提供數(shù)字化參考咨詢服務，如在線交談、網(wǎng)上留言、電子郵件、電子公告板等。另外，我館于2012年成功研發(fā)手機圖書館服務系統(tǒng)，建立了全國高校首家“移動圖書館”。移動圖書館讀者可以借助無線通信網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術，通過移動終端設備，隨時、隨地、隨身地享受圖書館服務，移動圖書館還提供豐富、免費的數(shù)字資源，它給讀者帶來網(wǎng)絡時代圖書館服務的新體驗。同時，我館大力加強平臺建設。即進一步優(yōu)化圖書館網(wǎng)上門戶，建立了以讀者為導向的圖書館服務門戶，整合我館分散的各種資源，為讀者提供“一站式服務”。我館還建立了自助借還書系統(tǒng)、自助打印復印掃描系統(tǒng)、讀者引導系統(tǒng)，建設封閉式與開放式物理信息共享空間，將圖書館物理信息共享空間、網(wǎng)上信息共享空間、視聽欣賞區(qū)、數(shù)字資源閱覽室等各種學習空間進行整合，采用與校園卡聯(lián)動的網(wǎng)上預定方式開放與管理。

3.優(yōu)化館藏資源，做好以讀者需求為指導的館藏資源的采購及補充

許多圖書館都不同程度地存在重藏輕用的情況，以及為應對學校的升級、評估而進行盲目采購的突擊行為，甚至還有的受到市場上圖書流行趨勢的誤導，脫離讀者的需求。這些情況背離了以讀者為中心的原則。讀者的信息需求是動態(tài)的、多層次的、多角度的，我館一直堅持做到全面、深入地做好讀者需求的調查、分析和預測并在此基礎上進行圖書采購的調整。建立了“讀者決策采購體系”，使中文圖書讀者決策采購比例達到30%以上。同時，還針對本館讀者的需求精選網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫資源，避免過分追求時尚、追求規(guī)模而造成信息資源的龐雜和浪費。注重優(yōu)質教育資源的引進、整理與推送，重點引進國內外優(yōu)質教育教學資源并搜集和整理網(wǎng)上免費資源，規(guī)范學科門戶和建立有特色的數(shù)據(jù)庫，為優(yōu)化館藏文獻信息資源內容與結構，建立了文獻信息資源評價的長效機制。我館除了傳統(tǒng)印刷型文獻外，縮微型資料、聲像視聽資料及各類電子資源占到了一定的比例，這幾年用于電子資源采購的經(jīng)費已超過了紙質資源，且品種、數(shù)量不斷增多以及涉及領域不斷擴大，成為廣大師生及科研人員獲取信息的重要來源。

此外，我館一直注重發(fā)展信息資源的共享，加強圖書館之間的聯(lián)盟，以彌補自身資源的短缺，先后加入了中國高等教育文獻保障體系CALIS、中國高校人文社會科學文獻中心CASHL等文獻保障體系聯(lián)盟，共同創(chuàng)建了湖南省高等學校圖書館數(shù)字資源共享平臺、卓越聯(lián)盟圖書館知識共享服務平臺和中南大學湖南大學湖南師范大學三校館際互借共享平臺。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，為學校教師與研究生免費提供CALIS和CASHL所有成員館所收藏的中文書和部分外文書的館際互借服務，提供CALIS和CASHL所有成員館所收藏的期刊論文、學位論文、會議論文、科技報告、專利文獻、可利用的電子全文數(shù)據(jù)庫等方面的文獻傳遞服務。

4.探索與創(chuàng)新圖書館服務新模式，為讀者提供個性化、深層次服務

圖書館的個性化服務就是要求圖書館提供的知識信息服務因人而異，針對不同的讀者采用不同的服務手段和策略，提供不同的知識信息產(chǎn)品，讀者只需將自己的信息需求告訴讀者服務中心，圖書館系統(tǒng)就會定期地把搜索到的相關信息推送給讀者。為適應讀者需求，我館于2012年度成立了全國高校首家“讀者服務中心”，為讀者提供“一站式”全新服務，開展館員與讀者的即時在線交流，開展個性化信息定制服務。此中心是我館事務處理的綜合性部門，旨在建立和諧“館讀關系”的無縫鏈接平臺，由本館業(yè)務強、技術精、學歷高的專業(yè)人員組成，專門從事信息參考咨詢服務工作。綜合地利用各種信息檢索方法，借助計算機網(wǎng)絡技術，解決讀者在查找信息過程中遇到的各種疑難問題，利用各種有效手段為讀者提供信息服務，對現(xiàn)有的館藏資源進行多層次的開發(fā)與利用。目前我館深層次服務有：面向課題的信息推送服務、以學科館員為紐帶的院系對口服務、以網(wǎng)絡技術為手段的參考咨詢服務和科技查新服務。

為了進一步提升服務品質，創(chuàng)新服務模式，我館建立了24小時在線咨詢應答機制，竭誠為廣大師生提供全天候24小時網(wǎng)絡在線“一站式咨詢服務”。24小時網(wǎng)上在線咨詢服務是一種新的服務方式，讀者只需登錄“個人圖書館”，咨詢館員將為其解答有關圖書館服務與資源利用的各種咨詢，只要與圖書館有關的事情，在任何時間都可以在網(wǎng)上與圖書館取得聯(lián)系并在最短的時間之內得到有效回復或解決。據(jù)了解，“24小時網(wǎng)絡在線咨詢服務”在全國高校圖書館尚屬首創(chuàng)。在2013年6月17日長春舉行我國高校圖書館最高級別的學術研究論壇——“中國高校圖書館發(fā)展論壇”中，湖南大學圖書館同時問鼎了兩個獎項。其中，湖南大學圖書館讀者服務中心提供的“一站式”服務，以其“扁平型的組織結構、一站式的問題解決模式、零距離的服務方式、24小時全天候、實體與虛擬資源鏈接橋梁”榮獲“圖書館服務最佳案例獎”。

依托圖書館豐富的網(wǎng)絡信息資源，我館組建了科技查新站，現(xiàn)已成為教育部部級科技查新工作站，面向學校和社會服務。查新站可為校內外科研人員提供立項查新、成果鑒定查新、申報獎勵查新、實施中項目查新、博士及碩士學位論文開題查新、產(chǎn)品查新、技術方法查新和專利查新等方面的優(yōu)質服務。我館通過開展查新工作，不斷與社會開展合作交流，延伸了合作領域，從而擴大了自身影響力。

5.加強人力資源建設，優(yōu)化人才隊伍

當今信息社會，對圖書館員的專業(yè)素質、綜合能力要求不斷提高。我館一直致力于館員素質的加強和培養(yǎng)，制訂了完善的人才培養(yǎng)計劃，首先，強化館員加強業(yè)務學習，提高自身素質。其次，注重圖書館人才的引進與培養(yǎng)，積極引進圖書情報專業(yè)人才及高水平的網(wǎng)絡管理與開發(fā)人才，招聘具有各種學科背景知識和較高的開拓創(chuàng)新能力的年輕有為的學者，同時有計劃、分層次地組織在職館員通過多種方式，加強計算機和網(wǎng)絡信息技術知識和技能的學習，鼓勵館員參加學術活動和課題研究，在實踐中提高館員的綜合素質。最近兩年引進了5位具備博士學位的專業(yè)人才充實到了館員隊伍，選拔并送出一批優(yōu)秀人員出去學習深造，對其他人員，每年安排了內容豐富的講座和學術報告等。通過多樣化的繼續(xù)教育活動，拓寬了館員的知識面，完善了館員的知識結構，從而提高了館員的專業(yè)水平、創(chuàng)新能力及綜合素質。

目前我國高校圖書館的創(chuàng)新服務取得了較大的成就，但是與讀者的實際需求還有一定的差距，服務創(chuàng)新的空間仍然很大。在科學技術快速發(fā)展的今天，高校圖書館的服務內容和方式也在不斷變化之中，這意味著高校圖書館的創(chuàng)新服務是一個需要不斷完善的過程，也是一個永無止境的過程。只有本著與時俱進的時代精神和以人為本的思想，努力增強服務意思，不斷學習現(xiàn)代化的服務知識與技能，最大限度地滿足讀者的信息需求，高校圖書館的發(fā)展才能緊跟時代與社會的發(fā)展步伐，才能確保高校圖書館讀者服務工作穩(wěn)步地發(fā)展。

參考文獻：

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