江 新

數(shù)字化科研、數(shù)據(jù)密集型科研、開放科研等創(chuàng)新理念的出現(xiàn)對科研信息服務(wù)提出新的要求，深化了科研信息服務(wù)和知識服務(wù)的內(nèi)涵，也為圖書館的角色轉(zhuǎn)換、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型帶來了機(jī)遇[1]。正如弗吉尼亞大學(xué)館長Karen Williams所述：“不同于傳統(tǒng)圖書館對學(xué)術(shù)成果的注重，現(xiàn)代圖書館側(cè)重于對學(xué)術(shù)成果產(chǎn)生過程的了解和支持，圖書館正經(jīng)歷著由Collection- centered(以知識采集為中心)朝著Engagement-centered(以科研參與為中心)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?！盵2]這要求：(1)圖書館必須掌握用戶在科研過程中的信息檢索模式，包括遇到的困難和尋求幫助的途徑；(2)圖書館必須能將信息服務(wù)貫穿于整個科研過程；(3)圖書館應(yīng)積極創(chuàng)新，變革用戶的科研方式、學(xué)習(xí)方式甚至是生活方式。借用Karen Williams 的話：“圖書館必須通過向用戶提供他們從未想過的服務(wù)來改變用戶對圖書館的既有看法。”[2]當(dāng)然，圖書館的這種深刻變革不會一蹴而就，唯有通過對用戶需求和行為的深刻剖析，才能徹底實現(xiàn)圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

人種志(Ethnography)是人類學(xué)的一個分支，指研究者努力深入某個特殊群體，從內(nèi)部采用親歷和觀察的方法提供有關(guān)意義體系與行為習(xí)慣的報告[3]。采用人種志方法進(jìn)行用戶分析，有利于實現(xiàn)圖書館對用戶需求和行為模式的透徹理解和精準(zhǔn)把握。

1 圖書館人種志方法用戶研究必要性

用戶研究方法包括案頭研究法、深度訪談法、焦點小組法、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)挖掘法、隱喻誘引技術(shù)法等。目前，圖書館常用的幾種用戶研究方法包括深度訪談法、焦點小組法和問卷調(diào)查法。相對于以上3 種方法，基于人種志方法的用戶研究具有的特點和優(yōu)勢見表1。(1)從研究情境來看，人種志研究強(qiáng)調(diào)進(jìn)行用戶日常自然狀態(tài)下的探究，搜集的數(shù)據(jù)是用戶真實狀態(tài)下的客觀反映；而其他3 種方法都具有一定的情境性和刻意性，所搜集資料的真實性、客觀性有所下降。(2)從研究深度來看，人種志研究注重跟蹤式收集資料，要求調(diào)查者以局內(nèi)人的身份和觀點，用局內(nèi)人的語言和意義體系來解釋有關(guān)問題，這種高度滲透的要求能夠使研究達(dá)到相當(dāng)?shù)纳疃取?3)從研究方法來看，人種志研究可以根據(jù)現(xiàn)場情景和需要搜集的資料制定靈活的研究進(jìn)度、時間安排和調(diào)查方法，彈性化研究方法的采用有利于創(chuàng)新見解和假設(shè)的形成。(4)從研究時間來看，人種志研究強(qiáng)調(diào)調(diào)查者通過較長時間的接觸和觀察，自然地進(jìn)入被調(diào)查者的經(jīng)驗世界，從而獲得可靠的第一手資料，這樣的數(shù)據(jù)也更具可靠性[4]。(5)從研究效果來看，人種志研究不僅可以獲取研究所需的數(shù)據(jù)，還可增進(jìn)調(diào)查雙方對彼此的理解和重新認(rèn)識，尤其對圖書館來說，館員可以通過人種志方法的應(yīng)用，在研究過程中增強(qiáng)與用戶的互動性和融合性，推動雙方的合作達(dá)到前所未有的高度，充分發(fā)揮圖書館在科研過程中的作用。

表1 圖書館四種用戶研究方法比較

2 圖書館人種志方法用戶研究關(guān)鍵點

人種志是一種定性的用戶研究方法，定性研究特別適合教育、科研這類實踐性較強(qiáng)的學(xué)科，因為它強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)象的深入了解，尊重用戶對自己行為的解釋，從而有利于問題的解決和實踐的發(fā)展[5]。當(dāng)然，任何一種用戶研究方法都存在其弊端，在實際運用中不僅要注意趨利避害、揚(yáng)長避短，更要懂得如何通過一些技術(shù)性手段化解其固有弊端。人種志用戶研究方法的主要弊端在于：不同于定量研究中研究者絕對的客觀、中立和調(diào)研結(jié)果的數(shù)據(jù)量化，人種志研究要求調(diào)查者與研究對象的滲透和融合，難免導(dǎo)致調(diào)研者主觀色彩的融入，且形成的調(diào)研資料一般為主觀形式的文字性表述，客觀性和說服力有所下降，因此，主觀性可以說是人種志方法的最大的弊端。圖書館在進(jìn)行人種志方法用戶研究時，可采取如下技術(shù)性手段予以規(guī)避：(1)盡量延長館員對用戶實地考察時間；(2)擴(kuò)大參與研究的館員范圍；(3)倡導(dǎo)參與研究的館員間相互交流與檢查；(4)靈活運用多種記錄方法；(5)采取機(jī)械式的記錄方法，盡量不使用推論性表述；(6)重視用戶提供資料的利用；(7)鼓勵用戶對館員記錄資料的評價和檢查[6]。

這7 種技術(shù)性方法中，方法1 至方法3 從研究者的角度入手，通過研究時間、范圍和深度的拓展增強(qiáng)調(diào)研的客觀性；方法4 和5 從記錄方法角度入手，利用多方法的客觀陳述提高調(diào)研資料的真實性和可靠性；方法6 和7 從被調(diào)查對象的角度入手，將用戶評價作為一種輔助，彌補(bǔ)人種志法存在的不足。多角度、多層面的技術(shù)手段，全面提升了人種志研究法的客觀性和有效性，加之其既有的深度性、靈活性和創(chuàng)新性，為圖書館用戶研究提供了切實有效的方法。

3 圖書館人種志方法用戶研究工具箱

隨著近兩年來國外圖書館關(guān)于人種志用戶研究實證的推進(jìn)，人種志方法進(jìn)一步得以發(fā)展和豐富，形成了強(qiáng)有力的方法工具箱，按信息形成方式來分，人種志研究方法包括以下幾類：

3.1 基于機(jī)械記錄的人種志用戶研究

記錄研究對象自然狀態(tài)下的信息是人種志研究最基本的方法，按照記錄信息的方法不同可分為：(1)照片記錄法，用戶和館員采用拍照方式，記錄日常工作、學(xué)習(xí)和科研中一些蘊(yùn)含意義的特殊時刻，通過照片初步展現(xiàn)研究對象的場景性信息；(2)地圖記錄法，用戶以地圖標(biāo)注的形式，勾勒出某個學(xué)習(xí)日或科研日的完整軌跡，例如，2014 年2 月24 日早上10 點(時間)，圖書館(在地圖上標(biāo)記位置)，查詢論文相關(guān)資料；(3)科研日記法，用戶以日記的形式記錄科研項目全過程，包括科研時間、地點、活動內(nèi)容、進(jìn)展等，揭示用戶科研過程中的細(xì)節(jié)；(4)視頻記錄法，對某個特定重要環(huán)節(jié)拍攝視頻，比如，對用戶某個信息檢索時段進(jìn)行視頻記錄。4 種記錄方法側(cè)重點各異，照片記錄法用于捕捉用戶科研學(xué)習(xí)瞬間；地圖記錄法用于描繪用戶特定日的學(xué)習(xí)軌跡；科研日記法用于敘述用戶完成特定事項(持續(xù)時間長)的詳細(xì)過程；視頻記錄法則用于記錄用戶特定事件(持續(xù)時間短)的詳盡過程。在實際運用中，應(yīng)靈活掌控，針對不同情境使用不同的方法，提高記錄的效率。

3.2 基于交流訪談的人種志用戶研究

伴隨著不同形式的信息記錄，人種志用戶研究也相應(yīng)需要進(jìn)行不同階段的交流訪談，逐步增進(jìn)彼此的溝通。首先，在用戶研究開始階段，研究雙方需進(jìn)行關(guān)于科研和學(xué)習(xí)的初步交流。用戶向館員介紹科研活動的概況，雙方著重就科研活動準(zhǔn)備工作、科研中的困難、館員在科研過程中的作用進(jìn)行討論。這種討論有利于用戶和館員的相互理解。其次，研究者瀏覽搜集到的照片、地圖、視頻等用戶記錄，詢問記錄上不能明示的問題。例如，在信息檢索過程中，用戶為什么使用該搜索工具？通過進(jìn)一步的交流和訪談挖掘用戶每一個細(xì)微動作下的深層次原因。最后，在取得科研日記后，研究者還應(yīng)與用戶展開回顧性的探討，該交流既可以加深研究者對用戶整個科研進(jìn)程的了解，也是雙方對日記內(nèi)容的回顧提煉。通常可以通過路徑圖的形式，反映用戶在科研過程中經(jīng)歷的步驟，提煉科研軌跡。

3.3 基于設(shè)計研討的人種志用戶研究

Design Workshop(設(shè)計研討會)是國外高校研究常用的形式之一，圖書館人種志用戶研究方法中就囊括了網(wǎng)站設(shè)計研討會法和空間設(shè)計研討會法。網(wǎng)站設(shè)計研討會中，參與者首先通過頭腦風(fēng)暴法列出他們心目中一個完美圖書館網(wǎng)站應(yīng)具備的特質(zhì)和功能，并通過截屏的形式展現(xiàn)他們最喜歡或最不喜歡的某處網(wǎng)頁設(shè)計；其次，參與者分組進(jìn)行圖書館主頁設(shè)計，并將設(shè)計成果畫出來；最后，通過各小組設(shè)計展示，展開統(tǒng)一討論，以求圖書館主頁設(shè)計更加符合用戶需求。空間設(shè)計研討會流程與網(wǎng)站設(shè)計研討會流程相似，同樣通過頭腦風(fēng)暴、參與者設(shè)計、設(shè)計討論促進(jìn)圖書館空間功能的完善[7]。設(shè)計研討會是人種志研究的新內(nèi)涵和方法，強(qiáng)調(diào)對用戶潛在需求、內(nèi)心想法的激發(fā)和表達(dá)，該方法不僅貼切地揭示了用戶的內(nèi)在需求，同時，通過用戶想象力、創(chuàng)造力的激發(fā)挖掘了用戶更深層次的需求。

4 圖書館人種志方法用戶研究實證

4.1 俄勒岡州大學(xué)圖書館人種志用戶研究案例

俄勒岡州大學(xué)圖書館的人種志用戶實證源于可用性工程專業(yè)與圖書館的一次合作。該?？捎眯怨こ虒I(yè)教師Margaret Mellinger 聯(lián)合圖書館，將人種志方法運用至可用性工程教育實踐中，該項目以圖書館的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)服務(wù)為研究對象，通過可用性工程專業(yè)知識的運用、學(xué)生和圖書館員的共同協(xié)作實現(xiàn)了學(xué)生專業(yè)知識應(yīng)用能力水平的提高和圖書館信息技術(shù)服務(wù)功能的完善。

人種志方法運用體現(xiàn)在發(fā)掘圖書館網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)非可用性環(huán)節(jié)。學(xué)生利用一周的時間進(jìn)行圖書館實地觀察，信息共享空間、自習(xí)區(qū)、小組討論區(qū)都被列入考察對象?？捎眯钥疾熘攸c包括：(1)空間使用者的觀察；(2)空間構(gòu)架可用性評估；(3)空間陳設(shè)可用性評估；(4)空間技術(shù)實用性評估。這些實地考察的結(jié)果和隨后的改進(jìn)方案被圖書館應(yīng)用于實際。該合作雖然沒有以項目形式進(jìn)行運作，也未形成清晰可供查證的報告，但通過協(xié)作，俄勒岡州大學(xué)圖書館與用戶增進(jìn)了彼此了解，創(chuàng)新了用戶需求研究和信息服務(wù)模式[8]。

4.2 紐約城市大學(xué)圖書館人種志用戶研究案例

2010 年，紐約城市大學(xué)啟動了基于人種志方法的學(xué)生科研活動研究項目。項目在城市科技學(xué)院和布魯克林學(xué)院展開，旨在通過學(xué)生科研行為的研究解答以下問題：(1)教師對學(xué)生學(xué)術(shù)任務(wù)和科研活動的期望；(2)學(xué)生如何完成學(xué)術(shù)任務(wù)；(3)學(xué)生如何利用圖書館資源開展學(xué)術(shù)科研活動。

項目中所運用的人種志研究方法包括照片記錄法、地圖記錄法、科研流程圖法、1 對1面談法和小組會議法。通過照片記錄法，項目組了解學(xué)生隨時攜帶的學(xué)習(xí)用品、經(jīng)常使用的學(xué)習(xí)場所及常采用的學(xué)習(xí)策略；通過地圖記錄法，項目組熟悉了學(xué)生的生活圈、學(xué)習(xí)交流圈、課余時間安排；通過研究流程面談法，項目組進(jìn)行了關(guān)于學(xué)生科研需求、科研流程、信息檢索模式、思維模式的深度分析。大量實地信息的收集成功地解答了項目初期提出的3 個問題，紐約城市大學(xué)圖書館隨后依據(jù)初步研究結(jié)果開展相應(yīng)的空間和服務(wù)設(shè)計，效果明顯[9]。

4.3 伊利諾伊大學(xué)圖書館人種志用戶研究案例

伊利諾伊大學(xué)圖書館的ERIAL(Ethnographic Research in Illionois Academic Libraries 伊利諾伊學(xué)術(shù)館人種志研究)項目是國外圖書館界規(guī)模較大、影響較為深遠(yuǎn)的人種志研究之一。該項目資金來源于LSTA(美國圖書館技術(shù)和服務(wù)法案)基金。項目希望通過對用戶科研活動的研究、教師和圖書館在用戶科研過程中作用的研究，完善和發(fā)展以用戶為中心的圖書館服務(wù)。

ERIAL 項目集結(jié)了德保羅大學(xué)、伊利諾伊衛(wèi)斯理大學(xué)、東北伊利諾伊大學(xué)、伊利諾伊大學(xué)芝加哥分校和伊利諾伊大學(xué)斯普林菲爾德分校5 所高校的力量，40 名館員、70 名教師和140 名學(xué)生參與了面談和小組討論。ERIAL 項目組對比分析了不同高校的圖書館用戶，還以專題網(wǎng)站的形式介紹了項目背景、人種志方法和項目團(tuán)隊，所有項目相關(guān)資料，如項目進(jìn)程、項目報告、論文都共享在該網(wǎng)站，鼓勵共同討論和研究[7]。

5 國內(nèi)高校圖書館人種志用戶研究展望

5.1 基于人種志用戶研究的團(tuán)隊建設(shè)展望

人種志方法是一種涉及人類學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)等多領(lǐng)域范疇的復(fù)雜方法，因此，基于人種志方法的用戶研究對研究人員也提出相對高的學(xué)術(shù)要求和技術(shù)要求。ERIAL 項目研究團(tuán)隊中就包括兩名經(jīng)驗豐富的人類學(xué)家，人類學(xué)家的作用體現(xiàn)在兩方面：(1)重要面談和小組討論的主持工作，以人類學(xué)的思維和方法引導(dǎo)討論的方向、確定討論的重點、激發(fā)用戶潛在需求的表達(dá)；(2)分析搜集的資料，運用人類學(xué)的觀察方法和分析方法，從大量陳述性資料中抽象出用戶的行為模式和需求模式。除了人類學(xué)家，項目研究團(tuán)隊還需要具有較高信息素養(yǎng)水平的館員、信息技術(shù)人員等。高校得天獨厚的人力資源優(yōu)勢，為圖書館人種志用戶研究團(tuán)隊的構(gòu)建提供了條件。

5.2 基于人種志用戶研究的信息搜集展望

(1)建立健全人種志用戶研究工具箱。方法的靈活性是人種志用戶研究的特色之一，開放性的研究方法有利于研究者主動性和創(chuàng)造力的發(fā)揮，健全的工具箱允許研究者根據(jù)所處情景，自主選擇恰當(dāng)?shù)挠涗浕蚍治龇椒ㄩ_展研究。筆者綜合對比人種志用戶研究的各種機(jī)械記錄、交流訪談和設(shè)計研討方法后，分析得出各種方法的優(yōu)缺點，如表2。只有充分了解各種研究方法的優(yōu)缺點，才能針對不同的研究需求和研究場景選用適用的研究方法。對各種方法的缺陷分析，還有利于圖書館提出更為高效的人種志研究方法。

表2 圖書館人種志用戶研究方法優(yōu)缺點分析

(2)積極發(fā)揮研究對象的作用。不同于傳統(tǒng)用戶研究方法單純由研究者進(jìn)行資料收集，圖書館人種志用戶研究強(qiáng)調(diào)發(fā)揮研究對象的作用。用戶作用主要體現(xiàn)在三方面：①反映自身自然狀態(tài)下活動信息資料的收集；②對自身所收集資料的說明和闡釋；③各類設(shè)計中想象力、創(chuàng)造力的發(fā)揮。最了解用戶的是用戶自身，圖書館要通過人種志方法的運用創(chuàng)造機(jī)會，提供給用戶展現(xiàn)自我、發(fā)掘自我的舞臺，鼓勵他們以各種形式表達(dá)其實際或潛在的需求，通過用戶的自我展示和自我剖析使用戶研究到達(dá)前所未有的深度。

(3)實現(xiàn)研究者和研究群體的充分溝通。人種志研究方法強(qiáng)調(diào)研究者能使用研究對象的思維方式來看待問題。圖書館人種志用戶研究一般應(yīng)存在以下交流：①人類學(xué)家和學(xué)生、館員、教師的小組會議交流；②學(xué)生和館員關(guān)于圖書館服務(wù)的交流；③館員和人類學(xué)家關(guān)于用戶需求行為模式的交流。這種溝通交流的目的不局限于用戶研究，更致力于一種長期穩(wěn)定協(xié)作關(guān)系的營造。例如，ERIAL 項目中，館員通過拍攝短片了解學(xué)生在信息檢索中的誤區(qū)和困惑，并為其提供針對性服務(wù)，且更加重視用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)[10]。

5.3 基于人種志用戶研究的信息分析展望

圖書館人種志用戶研究由于涉及范圍較廣、時間跨度較大，一般會形成龐大的信息源，搜尋關(guān)鍵、厘清重點是信息分析的關(guān)鍵。編碼是人種志數(shù)據(jù)分析的常用方法之一，利用詞語和短句進(jìn)行主題概述，展開主題討論，掌握圍繞該主題的用戶行為和需求模式。同樣以ERIAL項目為例，通過資料分析，項目組發(fā)現(xiàn)用戶在信息檢索中經(jīng)常遇到困難，便以Help(幫助)為主題組織用戶展開討論，通過詢問，項目組發(fā)現(xiàn)學(xué)生在遇到學(xué)術(shù)困惑時，首先會求助于導(dǎo)師和教授，教授通過相關(guān)研究領(lǐng)域?qū)＜业慕榻B，向?qū)W生推薦書目[10]。需要注意的是，在某個編碼討論過程中，還可能源源不斷發(fā)現(xiàn)新編碼，因此對編碼的歸納總結(jié)和刪除也是人種志研究中一項重要的分析技巧。

5.4 基于人種志用戶研究的成果應(yīng)用展望

用戶研究成果只有運用于實際，才能發(fā)揮其價值。服務(wù)的完善和發(fā)展是圖書館人種志用戶研究的終極目標(biāo)，筆者認(rèn)為，研究成果的運用可通過如下步驟展開：(1)圖書館根據(jù)研究獲取的材料，按需求程度將有待改良的服務(wù)或空間項目以表格形式加以排列，附以需要改善的原因、用戶建議的改善途徑等；(2)多方評估確認(rèn)改良的必要性；(3)結(jié)合用戶和專家設(shè)計人員的建議進(jìn)行服務(wù)模型設(shè)計；(4)檢驗設(shè)計模型的可行性和合理性；(5)通過原型檢驗進(jìn)一步完善模型設(shè)計，并運用至實踐。

6 結(jié)語

國外圖書館基于人種志方法的用戶研究通過對用戶真實、自然狀態(tài)下的貼近觀察和科學(xué)分析，揭示了用戶的現(xiàn)實和潛在需求，促進(jìn)圖書館和用戶的相互理解、相互協(xié)作。國內(nèi)圖書館也應(yīng)積極借鑒，不斷創(chuàng)新用戶研究的理論和方法工具，深刻理解用戶的信息服務(wù)需求，充分發(fā)揮圖書館信息服務(wù)功能在整個科研過程中的作用。圖書館還應(yīng)通過創(chuàng)新服務(wù)模式的提出，變革用戶的科研方式、學(xué)習(xí)方式甚至是生活方式，提升圖書館服務(wù)價值。

[1] 中國圖書館學(xué)會專業(yè)圖書館分會2013 年年會征文通知“知識服務(wù)2013：開放創(chuàng)新環(huán)境下專業(yè)圖書館的新角色”[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2013（3）：95- 96.

[2] Brian Mathews. Too much assessment，not enough innovation：R&D models and mindsets for academic libraries. [EB/OL]. [2013- 11- 07]. http://libraryassessment.org/archive/2012.shtml.

[3] 周雪艷. 人種志方法在用戶研究中的應(yīng)用初探[J].藝術(shù)與設(shè)計，2008（5）：160- 162.

[4] 關(guān)于人種志研究[EB/OL].[2013- 12- 04].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4f0cd0cf0100983r.html.

[5] 沈劍平.教育研究范式簡論[J].華東師大學(xué)報，1990（1）：60- 62.

[6] 人種志[EB/OL]. [2013- 12- 04]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_5f0aec590100y195.html.

[7] Ethnographic Research in Illionis Academic Library[EB/OL].[2013- 10- 07].http://www.erialproject.org/.

[8] Gina Hunter，Dane Ward.Students research the library using student- led ethnographic research to examine the changing role of campus libraries[EB/OL]. [2013-12- 08].http://crln.acrl.org/content/72/5/264.full.

[9] Maura A. Smale，Mariana Regalado . The scholarly habits of undergraduates at CUNY[EB/OL]. [2013-12- 28].http://ushep.commons.gc.cuny.edu/results/.

[10] Andrew Asher，Susan Miller. A practical guide to ethnographic research in academic libraries[EB/OL].[2014- 1- 28].http://www.erialproject.org/publications/toolkit/.