何雅潔，翁建山

（1.華東理工大學(xué)，上海200237；2.上海海事大學(xué)，上海201306）

互聯(lián)網(wǎng)視角下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
——以奇虎360和騰訊QQ之爭(zhēng)為視角

何雅潔1，翁建山2

（1.華東理工大學(xué)，上海200237；2.上海海事大學(xué)，上海201306）

2010年爆發(fā)了騰訊科技有限公司與北京奇虎科技有限公司之戰(zhàn)(下文簡(jiǎn)稱3Q大戰(zhàn))。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中數(shù)億網(wǎng)民在不知情的情況下被牽涉進(jìn)兩家公司的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)中，成為最大的受害者。奇虎360與騰訊QQ之爭(zhēng)，造成了對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害，對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害，對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害，侵犯消費(fèi)者的獲得賠償權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面立法；建全網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)法律體系，使網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管有法可依；構(gòu)建解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決制度；提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

3Q大戰(zhàn)；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；建議

一、案情回顧

騰訊“QQ軟件”和奇虎“360安全軟件”是目前國(guó)內(nèi)最大的兩個(gè)客戶端軟件，然而這兩大巨頭卻在2010年上演了一場(chǎng)在互聯(lián)網(wǎng)史上最大也是最惡劣的戰(zhàn)爭(zhēng)：2010年5月，騰訊公司推出了“QQ醫(yī)生軟件”，并且在5月31日將其升級(jí)為了“QQ電腦管家”，但“QQ電腦管家”與奇虎公司的“360安全衛(wèi)士”卻具有幾乎相同的功能。2010年9月，奇虎公司發(fā)布了直接針對(duì)QQ軟件的“隱私保護(hù)器”，宣稱其能實(shí)時(shí)檢測(cè)曝光QQ軟件偷窺用戶隱私文件和數(shù)據(jù)的行為，此舉引起了網(wǎng)民對(duì)QQ客戶端的擔(dān)憂和恐慌。2010年10月29日，奇虎公司推出了“360扣扣保鏢”的安全工具，聲稱該工具可全面保護(hù)QQ軟件用戶的安全，包括阻止QQ軟件查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ以及給QQ加速、過(guò)濾廣告等功能。“360扣扣保鏢”軟件在72小時(shí)內(nèi)的下載量就突破了2000萬(wàn)，并且還在不斷增加。騰訊公司對(duì)此作出強(qiáng)烈說(shuō)明，稱“360扣扣保鏢”是“外掛”行為。2010年

11月3日傍晚6點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)升級(jí)到最高峰，騰訊公司發(fā)出公開(kāi)信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件，倡導(dǎo)必須卸載360軟件才可以登錄QQ。此舉引發(fā)了業(yè)界震動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，騰訊此舉是在逼迫用戶作出二選一的選擇。據(jù)奇虎公司CEO周鴻祎稱，被迫卸載的360軟件用戶達(dá)到了6000萬(wàn)。當(dāng)晚9點(diǎn)，奇虎公司對(duì)此回應(yīng)將保證360和QQ同時(shí)運(yùn)行，隨后“360扣扣保鏢”在其官網(wǎng)悄然下線。2010年11月4日，奇虎公司發(fā)表公開(kāi)信稱：愿意擱置爭(zhēng)議，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜，“360扣扣保鏢”正式下線。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件發(fā)生數(shù)小時(shí)后正式介入此事，一方面要求騰訊公司立即停止軟件之間不兼容的行為，另一方面要求奇虎公司停止下載扣扣保鏢，并及時(shí)進(jìn)行軟件召回。2010年11月5日上午，工信部、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等部門(mén)開(kāi)會(huì)討論此事的應(yīng)對(duì)方案，政府部門(mén)用行政命令的方式要求雙方不再紛爭(zhēng)。在國(guó)家相關(guān)部門(mén)的強(qiáng)力干預(yù)下，QQ軟件與360軟件開(kāi)始恢復(fù)兼容。

二、互聯(lián)網(wǎng)視野下消費(fèi)者的地位

“3Q大戰(zhàn)”留給我們的是新形勢(shì)下消費(fèi)者的重新界定，尤其在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者的概念相較傳統(tǒng)的消費(fèi)者而言，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。例如本案中，作為免費(fèi)使用騰訊、360服務(wù)的我們是否也屬于消費(fèi)者之列，對(duì)我們權(quán)益的保護(hù)顯得至關(guān)重要。

（一）傳統(tǒng)消費(fèi)者概念的局限性

依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的定義，消費(fèi)者是為生活消費(fèi)而獲得商品或服務(wù)的自然人。很顯然，這樣的概念范圍太過(guò)狹窄。例如金融消費(fèi)，很難說(shuō)它是為了滿足生活的需要。另外，按照傳統(tǒng)消費(fèi)者概念，將消費(fèi)僅僅局限于生活消費(fèi)，隨著人類需求的不斷變化，人類生產(chǎn)與生活活動(dòng)的界限越來(lái)越模糊，已經(jīng)不具有可操作性。正如該案中，誰(shuí)又能夠說(shuō)免費(fèi)使用QQ、360安全衛(wèi)士不是為了生活消費(fèi)呢。因此，筆者認(rèn)為，如今消費(fèi)者的概念已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)消費(fèi)者的范疇，具有明顯的時(shí)代性。

（二）互聯(lián)網(wǎng)視野下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者

和傳統(tǒng)消費(fèi)者不同，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品、使用商品或者接受服務(wù)的人，包括經(jīng)營(yíng)者以外的購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的人?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者之間并沒(méi)有本質(zhì)上的區(qū)別，二者只是在購(gòu)買商品、使用商品或者接受服務(wù)的方式上存在不同。按照交易對(duì)象的不同，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者可以分為電子商務(wù)中B2B、B2C以及C2C交易方式中的消費(fèi)者三種形式。本案中，騰訊、奇虎360公司與消費(fèi)者之間屬于典型的B2C的交易形式，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直銷的方式向消費(fèi)者提供服務(wù)。因此，筆者認(rèn)為，作為免費(fèi)使用其提供服務(wù)的用戶，也應(yīng)是消費(fèi)者，受我國(guó)法律的保護(hù)。

三、3Q大戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的挑戰(zhàn)

正如上文所述，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)作為新時(shí)代的產(chǎn)物，也應(yīng)受我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，享有如下權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。本案中，騰訊公司的行為主要侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

（一）對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害

消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。筆者認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)交易中這些信息同樣也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知悉的。然而，本案中，騰訊和360公司卻堂而皇之的蔑視了消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，雙方戰(zhàn)爭(zhēng)期間，“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動(dòng)升級(jí)為“QQ電腦管家”，而安裝過(guò)程中并未出現(xiàn)任何提示信息，用戶并不了解QQ電腦管家的用途和內(nèi)容，沒(méi)有告知用戶這一升級(jí)過(guò)程；9月份，360公司發(fā)布了一款名為“360隱私保護(hù)器”的工具軟件，宣稱該QQ掃描用戶硬盤(pán)偷窺用戶隱私，這造成了用戶的恐慌，然而QQ和360并沒(méi)有做出一個(gè)令人信服的解釋，用戶卻不知道QQ安全模塊掃描是否會(huì)偷窺用戶隱私，消費(fèi)者知情權(quán)受到重創(chuàng)。知情權(quán)不僅是消費(fèi)者的權(quán)利也是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，騰訊和奇虎公司作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者必須充分告知用戶自己軟件所涉及的相關(guān)問(wèn)題，不得為了獲取利益而犧牲消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害

消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。然而，在整個(gè)事件中，騰訊和奇虎360并未顧及消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。首先，360推出針對(duì)QQ的軟件“360扣扣保鏢”，能屏蔽QQ秀、QQ軟件廣告、QQ迷你首頁(yè)彈窗及QQ新聞彈出。上述提到的QQ秀等QQ周邊軟件，是騰訊服務(wù)的一部分，360在未征得用戶的同意下，便擅自用“360扣扣保鏢”進(jìn)行屏蔽，臨時(shí)推出的“360扣扣保鏢”并不為用戶所熟知，也沒(méi)有供用戶選擇的余地而是以與“360安全衛(wèi)士”捆綁的形式載入用戶的電腦。其次，騰訊發(fā)布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件，要求QQ用戶進(jìn)行“二選一”。無(wú)可辯駁，這絕對(duì)是侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，當(dāng)然有人這樣辯解，QQ并不是用戶的唯一選擇，網(wǎng)絡(luò)上存在MSN等一大批即時(shí)聊天軟件可供選擇，所以并沒(méi)侵犯用戶的自主選擇權(quán)。筆者并不認(rèn)同這種說(shuō)法，因?yàn)橄M(fèi)者可以自主選擇經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者，也可以自主進(jìn)行比較和鑒別，任何人都有權(quán)利要求同時(shí)使用QQ軟件和360安全軟件，這也是絕大數(shù)用戶的選擇方式。要知道，鑒于QQ和360安全軟件是無(wú)償?shù)?，其二者覆蓋面十分廣泛，讓用戶作出“二選一”的抉擇，嚴(yán)重侵犯了用戶的利益。

（三）對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害

消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中，消費(fèi)者相對(duì)處于弱勢(shì)的地位，交易的公平性也就顯得更加重要了。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。二是有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。筆者以為有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為的內(nèi)容也應(yīng)該包括利用經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制用戶不選擇某一商品或者服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域應(yīng)該具體表現(xiàn)在不能強(qiáng)制用戶卸載某一軟件或者放棄某種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為交易的條件。本案中，騰訊QQ在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中單方要求QQ用戶進(jìn)行“二選一”的抉擇，如果不卸載360軟件，便停止用戶對(duì)QQ軟件的使用。也就是說(shuō)，QQ用戶使用QQ軟件的前提條便是卸載360軟件，很顯然這屬于強(qiáng)制性的交易行為。很多依賴QQ軟件的用戶為了繼續(xù)使用QQ軟件不得不卸載免費(fèi)的360安全軟件，其嚴(yán)重違背了自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的交易原則。

（四）侵犯消費(fèi)者的獲得賠償權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也應(yīng)如此。獲得賠償權(quán)是消費(fèi)者在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)最后的救濟(jì)途徑，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)起著至關(guān)重要的作用。具體在本案中，對(duì)于廣大的QQ軟件的用戶來(lái)說(shuō)，騰訊公司做出的“艱難的決定”使廣大用戶的財(cái)產(chǎn)受到了損失。因此，QQ軟件的用戶們可以以自己的財(cái)產(chǎn)受到損失為由要求騰訊公司賠償損失。綜上，3Q大戰(zhàn)中騰訊和360公司已嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。

四、互聯(lián)網(wǎng)視野下維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議

筆者認(rèn)為，3Q大戰(zhàn)并不能僅僅停留在爭(zhēng)斗的層面，更深層次的東西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)是如此的虛弱無(wú)力。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者較之傳統(tǒng)消費(fèi)者表現(xiàn)出較多的獨(dú)特性，導(dǎo)致對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)制度的不完善。同時(shí)，由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者競(jìng)爭(zhēng)規(guī)制的不足，侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的事件也時(shí)常發(fā)生。對(duì)此，筆者提出如下幾點(diǎn)建議。

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面立法

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》已經(jīng)于2013年重新修訂，但修改后的法律仍沒(méi)有改變消費(fèi)者的定義范圍太過(guò)狹窄的問(wèn)題，許多情形未予以涵蓋，導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)不足，因此，針對(duì)3Q大戰(zhàn)反映出的問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)問(wèn)題作出專章規(guī)定，此外，還要對(duì)其他相關(guān)的法律法規(guī)作出修改，以使網(wǎng)絡(luò)交易糾紛有法可依，為糾紛的解決提供切實(shí)可行的法律依據(jù)。

（二）建全網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)法律體系，使網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管有法可依

此次3Q之戰(zhàn)，雙方均濫用其壟斷地位，不顧消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)。然而，競(jìng)爭(zhēng)法領(lǐng)域中的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《反壟斷法》卻沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)制與監(jiān)管。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)盡快出臺(tái)有關(guān)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的法律規(guī)范，明確參與競(jìng)爭(zhēng)者和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范和凈化網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（三）構(gòu)建解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決制度

通過(guò)訴訟方式解決糾紛不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且成本高，這就促使人們不斷探尋新的糾紛解決途徑。目前，國(guó)際上較流行的一種制度就是在線替代性爭(zhēng)端解決機(jī)制ODR。與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，在線替代性爭(zhēng)端解決機(jī)制最大的特點(diǎn)是利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段，是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下來(lái)解決糾紛的。這種在線爭(zhēng)議解決方式主要包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟四種。通過(guò)ODR的方式來(lái)解決糾紛，可以快速有效地解決網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的各種糾紛。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

政府應(yīng)積極宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

五、結(jié)語(yǔ)

近兩年，隨著3Q大戰(zhàn)、電商大戰(zhàn)、雙十一購(gòu)物狂潮等為代表性的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵害的問(wèn)題隨之突出。例如該案最大的啟示是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到巨大的挑戰(zhàn)，望通過(guò)本文的研究能對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有一定的幫助。

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[2] 張嚴(yán)芳.消費(fèi)者保護(hù)法研究[M].北京∶法律出版社，2003.

[3]孔祥俊.反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法詳解[M].北京∶知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2008.

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［責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)］

F713

A

1005-913X（2015）08-0057-02

2015-05-12

何雅潔(1991-)，女，貴州六盤(pán)水人，碩士研究生，研究方向：經(jīng)濟(jì)法；翁建山(1989-)，男，福建建甌人，碩士研究生，研究方向：海商法。