張連松

（內(nèi)蒙古交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，內(nèi)蒙古赤峰 024005）

由于市場上激烈的競爭，做好售后服務(wù)工作，往往就是決勝的關(guān)鍵所在。而售后服務(wù)工作也同樣體現(xiàn)在很多方面，如三包服務(wù)的優(yōu)劣，維修技術(shù)的成熟，服務(wù)態(tài)度的好壞都決定著售后服務(wù)的質(zhì)量。在控制好汽車質(zhì)量的前提下，保證用鏈條式的管理方法去增強服務(wù)體系已經(jīng)是目前大多數(shù)售后服務(wù)點所采用的經(jīng)營方式，所以對該鏈條模式進行完善和改革已經(jīng)是勢在必行。

一、汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢以及市場環(huán)境

（一）在激烈的市場競爭中，營銷與售后逐漸展現(xiàn)為一體化的市場環(huán)境

人才的需求不再是局限于單方面的營銷和售后層面上，對綜合性人才的要求已經(jīng)是整個汽車領(lǐng)域所發(fā)展的必然趨勢。而在目前市場中的售后服務(wù)工作中，售后服務(wù)體系還存在很多的不足，主要表現(xiàn)：其一，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待加強，因為售后服務(wù)工作和營銷有著本質(zhì)的區(qū)別，其沒有太大的挑戰(zhàn)性和收入提成，所以在工作熱情上有些服務(wù)人員會報以敷衍的態(tài)度去處理售后，然而這也極易引起顧客與服務(wù)人員的矛盾沖突，從而致使在服務(wù)鏈這一項上導(dǎo)致整個利潤的縮水。其二就是維修人員的技術(shù)成熟度和職業(yè)品格應(yīng)當(dāng)加強。在很多售后服務(wù)點上，產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，技術(shù)人員慣用的手法就是用劣質(zhì)配件換取優(yōu)質(zhì)配件來獲取中間的差額利潤，然而這樣卻極大程度上損害了公司的售后服務(wù)利潤鏈。因為售后服務(wù)本就是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證以及加強工作。如果技術(shù)人員不能從根本上解決這些隱患而是采用這種治標(biāo)不治本的方法最終的結(jié)果只會讓產(chǎn)品的質(zhì)量不斷下降，致使客戶的忠誠度下降，給利潤服務(wù)鏈帶來嚴(yán)重的影響。其三：售后服務(wù)點有供不應(yīng)求的趨勢，在汽車的保養(yǎng)和一些基本配件的定期更換上，售后服務(wù)點時常會讓顧客排隊或者預(yù)約，這樣就十分耽誤顧客的自由支配時間，引起顧客對售后的不滿，所以增加售后服務(wù)點也是利潤鏈中的重要一環(huán)。

（二）售后服務(wù)是建立完整利潤鏈的基礎(chǔ)

在營銷上相對靈活性較強，而在售后方面所覆蓋的層面較為廣泛，而在這個過程中需要對顧客做定期服務(wù)信息反饋的處理。讓售后服務(wù)給顧客一個全新的服務(wù)環(huán)境。所以規(guī)范市場環(huán)境也是對售后服務(wù)體系的一種增強，而兩者之間的橋梁就需要服務(wù)鏈條來進行連接。

二、服務(wù)利潤鏈的核心體系以及管理策略

（一）服務(wù)鏈利潤的基本內(nèi)容包括顧客、員工、企業(yè)以及利潤回收率之間的關(guān)系

這幾個鏈條的協(xié)調(diào)就能使得利潤率穩(wěn)定并且持續(xù)的增長。而在這幾個鏈條結(jié)構(gòu)中也容易發(fā)生可控制范圍之外的矛盾和沖突。主要表現(xiàn)為員工和利潤的沖突；員工與顧客的沖突以及企業(yè)與利潤的沖突。員工與利潤的沖突往往是最直接的因素，因為在售后服務(wù)工作中員工的工資基本是定向的，在商業(yè)提成和服務(wù)周到方面所得到的利潤并不理想，在無力從企業(yè)中獲取差額利潤時，最好的辦法就是從顧客的身上獲取利潤，由此就會引起顧客與員工之間的沖突。因為當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們會向企業(yè)投訴，甚至?xí)蛦T工爭吵。長此以往就會影響企業(yè)的利潤回收率。所以在這個鏈條體系中我們把客戶的忠誠度與利潤回收通常看作成正比的關(guān)系。所謂的客戶忠誠度就是那些老客戶，他們是該產(chǎn)品最真實的宣傳者。所以做好員工與客戶之間的溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是讓利潤鏈穩(wěn)定運行的關(guān)鍵所在。

（二）客戶對商品最終的滿意結(jié)果主要是由售后人員來保障的

服務(wù)利潤鏈的出世為企業(yè)的管理體系帶來了極大的方便，從客觀的角度分析這種層層遞進的分化模式極大的提高了企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率。而從結(jié)構(gòu)上分析。企業(yè)首先要滿足員工的滿意度，無論是提高福利還是增加待遇或者是給予專業(yè)化的學(xué)習(xí)機會，從多方面為員工提高后勤保障，那么員工在對顧客進行服務(wù)時才能無后顧之憂，才能不斷提高顧客的滿意度，這樣的售后服務(wù)策略才是一個良性的循環(huán)，而利潤服務(wù)鏈的平衡才能得到良好的保護。

三、如何讓服務(wù)利潤鏈的效率實現(xiàn)綜合價值的提高

（一）在服務(wù)利潤鏈較容易出現(xiàn)的四大矛盾中，首要的就是員工和企業(yè)之間的矛盾

在企業(yè)對員工進行任用和選拔的同時，員工也會對企業(yè)有一個評估過程，如果一個企業(yè)的內(nèi)部管理制度比較人性化，讓員工的工作環(huán)境有一種賓至如家的感覺，那么自然會提高員工工作的積極性，相反如果企業(yè)對員工總是施以壓榨式政策，那么員工也會對企業(yè)心灰意冷。讓服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量都難以得到保證。筆者曾在一家汽車配件公司實習(xí)過三個月，該企業(yè)所追求的是質(zhì)量與數(shù)量的雙贏，為了達到產(chǎn)能甚至強制員工加班，然后一經(jīng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題就克扣員工工資。雖然企業(yè)表面上是利益獲得者，而實際卻已經(jīng)和員工離心離德。長期下去必然會導(dǎo)致員工與企業(yè)的矛盾逐漸激化，致使服務(wù)態(tài)度降低，甚至離職該企業(yè)另尋出路。針對這個情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對員工做出回訪，將員工在工作中出現(xiàn)的問題向人事部反應(yīng)，然后相應(yīng)部門應(yīng)當(dāng)及時做出處理，將這些沖突扼殺在萌芽狀態(tài)。使員工對企業(yè)有一個極佳的滿意度從而促進其對企業(yè)的忠誠度。同時要加強員工在綜合能力上的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。因為企業(yè)給予員工最好的福利往往就是學(xué)習(xí)。所以當(dāng)員工對于企業(yè)有一個較高的信任度的時候，其工作效率和服務(wù)態(tài)度必然會有一個良好的轉(zhuǎn)變。這樣服務(wù)利潤鏈的第一要素員工對企業(yè)的忠誠度得到保證，那么員工和企業(yè)也就不會激化矛盾。

（二）在利潤鏈中第二容易出現(xiàn)的矛盾就是員工與企業(yè)之間的矛盾

其主要表現(xiàn)在售后服務(wù)上，有的顧客會因一些小的問題而提出不合理的要求，這個時候服務(wù)人員常常會處于兩難的境地，如果答應(yīng)顧客的要求那么就會違法公司的規(guī)定，如果不答應(yīng)又會影響服務(wù)質(zhì)量，在這個時候服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)就有著很關(guān)鍵的作用，可以根據(jù)具體情況在盡量滿足顧客要求的情況下上報公司處理。而并非與顧客大吵大鬧影響服務(wù)秩序。售后服務(wù)的本質(zhì)就是服務(wù)顧客，所以員工應(yīng)當(dāng)盡力去增強顧客的滿意程度，而顧客的滿意程度的好壞也是對員工服務(wù)質(zhì)量的檢測。當(dāng)顧客對該產(chǎn)品的滿意度達到一個飽和值的時候，就會形成對該產(chǎn)品的極度忠誠。從而使第二矛盾被無形的化解。

（三）在服務(wù)利潤鏈中第三種矛盾就是顧客與利潤的沖突

在進行商品的選購時，顧客一般會從價格、質(zhì)量、售后三個方面來考慮。而售后維修的費用通常也會被顧客計算在內(nèi)。如果保質(zhì)期太短，或者保養(yǎng)費用太高都會極度影響消費者的選擇。所以服務(wù)人員在優(yōu)化利潤方面應(yīng)當(dāng)盡量的提高。例如優(yōu)化性價比、增長保修期以及三包服務(wù)的提高都是化解顧客與利潤沖突的良策。讓顧客在售前對產(chǎn)品有一個綜合的考慮，在售后有一個優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，解決顧客的后顧之憂將是化解顧客與利潤沖突的最佳途徑。

（四）在服務(wù)利潤鏈中要解決的最后矛盾就是企業(yè)與利潤的矛盾

因為企業(yè)的利潤是一個綜合的收益，它包含了售前、售后以及保養(yǎng)維修的整個過程。任何一個環(huán)節(jié)的不良運轉(zhuǎn)都會影響企業(yè)的收益。所以企業(yè)首要的就是增強員工的忠誠度，保證好員工的基本權(quán)益。然后員工才能增強顧客的忠誠度。當(dāng)顧客對企業(yè)的忠誠度越高時，其企業(yè)的利潤自然收益越大。而在進行這個環(huán)節(jié)時也要注意加強細(xì)節(jié)上的監(jiān)控。如果企業(yè)與利潤出現(xiàn)矛盾，那么最直接的受害者就是員工，間接受害者是顧客。所以使用服務(wù)鏈條式管理，這種區(qū)域性的管理有利于增進每個環(huán)節(jié)的改善，不會一損俱損。所以加強顧客和員工對企業(yè)的忠誠度是保證企業(yè)利潤的核心環(huán)節(jié)。

在營銷市場中，售后服務(wù)工作也是營銷的重要一環(huán)，而解決好服務(wù)體系在利潤鏈中的各種問題也是當(dāng)前汽車營銷的當(dāng)務(wù)之急。希望在今后的售后服務(wù)中服務(wù)人員能夠不斷地增強服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)利潤鏈得到更好地完善。

[1]魏江等.知識密集型服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新[M].北京：科學(xué)出版社，2004.

[2]王宇寧.網(wǎng)絡(luò)汽車服務(wù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.