徐 琴

（天津師范大學(xué)后勤管理處，天津 300387）

天津共有六十多所本、專(zhuān)院校，分布在天津各個(gè)區(qū)域內(nèi)。師生數(shù)量龐大，快遞市場(chǎng)潛力巨大，而快遞服務(wù)也成為了師生學(xué)習(xí)生活中必不可少的一部分。但縱觀天津各個(gè)高校，快遞服務(wù)情況參差不齊，問(wèn)題繁多，短板凸顯，整體上缺乏一套系統(tǒng)高效的快遞服務(wù)模式和管理模式為廣大師生服務(wù)。

一、存在的主要問(wèn)題

（一）管理混亂，環(huán)境臟、亂、差

近幾年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞已經(jīng)成為百姓生活中不可或缺的一部分，快遞企業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展。特別是民營(yíng)快遞企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，在全國(guó)迅速擴(kuò)展加盟點(diǎn)，招募大量的加盟商，自建網(wǎng)絡(luò)。而進(jìn)入高校的快遞代理點(diǎn)大多都是民營(yíng)企業(yè)，高密度的網(wǎng)點(diǎn)給民營(yíng)快遞企業(yè)帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)空間，但同時(shí)也帶來(lái)了很多的弊端。天津很多快遞的代理點(diǎn)缺乏自上而下的統(tǒng)一管理模式，加盟商為了爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)，競(jìng)相比價(jià)，管理混亂，人員素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)水平低下，丟失快件、拿錯(cuò)快件的事情屢見(jiàn)不鮮。

管理混亂的場(chǎng)景在天津很多高校區(qū)隨處可見(jiàn)。校門(mén)外，張貼取快件標(biāo)識(shí)的小三輪、面包車(chē)扎成一堆，成堆的快遞擺放在馬路邊上及學(xué)校進(jìn)出口。而在校內(nèi)學(xué)生公寓前的馬路上則形成了快遞派發(fā)集散地，各快遞公司派發(fā)員在路邊擺攤設(shè)點(diǎn)，高峰時(shí)達(dá)幾十多家，形成了校園內(nèi)的“快遞一條街”。

管理的混亂無(wú)序也造成了學(xué)校及周邊環(huán)境的臟亂差。學(xué)生下課中午吃飯時(shí)，取快遞的人流和就餐人流交錯(cuò)在一起占據(jù)了整條馬路，隨處停放的送件三輪車(chē)隨意在路上扔棄包裝物和垃圾，每天因快遞產(chǎn)生的數(shù)噸塑料垃圾漫天飛舞，給學(xué)校環(huán)境造成了巨大地污染，也給學(xué)校的保潔人員增加了工作負(fù)擔(dān)，車(chē)輛行人只能繞行，師生員工對(duì)此意見(jiàn)很大。這些不良現(xiàn)象都直接導(dǎo)致了天津高?？爝f服務(wù)環(huán)境的臟、亂、差，嚴(yán)重影響了校園環(huán)境。

（二）服務(wù)質(zhì)量低下、安全隱患時(shí)刻存在

天津高?？爝f區(qū)的多家快遞公司缺少專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。大量的快遞配送業(yè)務(wù)呈現(xiàn)無(wú)序狀態(tài)。其中，很多網(wǎng)點(diǎn)是由個(gè)人承包，其聘用的快遞人員水平良莠不齊。部分快遞人員是臨時(shí)招聘的，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，業(yè)務(wù)操作流程不夠熟練，人員流動(dòng)性很大；有的快遞人員缺乏相應(yīng)的職業(yè)操守，服務(wù)態(tài)度急躁惡劣，與師生發(fā)生爭(zhēng)吵等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

此外，投訴渠道不明確也是導(dǎo)致快遞服務(wù)低下的重要原因。高校內(nèi)的快遞代理點(diǎn)和其他企業(yè)不一樣，不直接歸快遞總公司管理。在快遞服務(wù)的過(guò)程中，廣大師生碰到問(wèn)題申訴無(wú)門(mén)，學(xué)校管理部門(mén)面對(duì)多個(gè)代理點(diǎn)有時(shí)也力不從心。問(wèn)題得不到及時(shí)的解決讓很多師生不滿意。由此可見(jiàn)，快遞人員的自身素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)以及快遞投訴渠道等多種因素導(dǎo)致了天津高校區(qū)快遞服務(wù)水平整體低下且管理難度大。

安全隱患問(wèn)題也是快遞管理中的難點(diǎn)。天津很多高校的快遞派送人員在學(xué)校來(lái)去自如，學(xué)校相關(guān)部門(mén)未對(duì)快遞人員進(jìn)行登記造冊(cè)。而且，每日來(lái)往數(shù)百次的車(chē)輛在校內(nèi)橫沖直撞、在車(chē)道亂停亂放，給學(xué)校師生的安全帶來(lái)了極大的安全隱患。很多學(xué)校沒(méi)有高科技的技術(shù)設(shè)備對(duì)進(jìn)入學(xué)校的外來(lái)人員進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控和防范，像偷盜、破壞設(shè)施等現(xiàn)象在個(gè)別學(xué)校也時(shí)有發(fā)生。這些都給學(xué)校埋下了巨大地安全隱患。

（三）快遞服務(wù)受校園環(huán)境制約、經(jīng)營(yíng)模式陳舊老套

天津高?？爝f服務(wù)總體水平不高與校方管理和校園環(huán)境有著密切的關(guān)系。很多高校管理部門(mén)對(duì)于校內(nèi)的快遞管理沒(méi)有出臺(tái)系統(tǒng)地管理政策和規(guī)章制度，更沒(méi)有對(duì)本校的快遞服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)地規(guī)劃，管理不到位，成為快遞服務(wù)水平無(wú)法提高的重要原因之一。而有些高校不允許快遞公司進(jìn)入校內(nèi)，很多的代理點(diǎn)都是將包裹擱置在學(xué)校校門(mén)外，快遞服務(wù)的場(chǎng)地受到了很大限制。

此外，經(jīng)營(yíng)模式傳統(tǒng)老套、服務(wù)模式陳舊也是制約校園快遞業(yè)發(fā)展的重要因素。雖然快遞服務(wù)進(jìn)入校園在一定程度上滿足了學(xué)校廣大師生的生活需求，但現(xiàn)有的模式已經(jīng)不能夠滿足在電子購(gòu)物大環(huán)境下日益增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)需求。有些高校設(shè)置了專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)供快件擺放，但由于沒(méi)有更加先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式，快遞配送仍然是電話或者短信呼叫派件，基本不提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)。不定時(shí)的電話和短信影響了師生的正常學(xué)習(xí)生活，而快遞不能按時(shí)領(lǐng)取也使得快遞人員多次派送從而效率低下，極易引起糾紛。此外，隨著快遞數(shù)量的增多，給師生找尋快件帶來(lái)了很大的不便。不但浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且錯(cuò)拿錯(cuò)放，包裹丟失現(xiàn)象也普遍存在。

二、快遞新模式構(gòu)建

（一）自建平臺(tái)、引領(lǐng)創(chuàng)業(yè)、實(shí)現(xiàn)管理經(jīng)營(yíng)一體化

首先，整合代理點(diǎn)，自建平臺(tái)。目前，天津高校內(nèi)的快遞代理點(diǎn)頗多，服務(wù)水平參差不齊。學(xué)?？梢詫⑦@些快遞點(diǎn)進(jìn)行整合，與快遞公司簽訂協(xié)議，由學(xué)校統(tǒng)一選定區(qū)域，對(duì)快遞代理點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)牌。然后服務(wù)區(qū)域內(nèi)自建快遞服務(wù)平臺(tái)，由學(xué)校指派專(zhuān)門(mén)的管理人員和工作人員，負(fù)責(zé)所有快遞公司快件的收發(fā)、登記、情況記錄等工作。

由于平臺(tái)的工作人員都是學(xué)校的老師和同學(xué)，出現(xiàn)問(wèn)題便于溝通，及時(shí)解決。師生們也可以將一些意見(jiàn)及時(shí)反饋給學(xué)校，投訴無(wú)門(mén)的問(wèn)題得到了很好地解決。平臺(tái)的建立既提高了師生對(duì)快遞服務(wù)的滿意度，同時(shí)也幫助快遞公司提高了工作效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。于學(xué)校層面來(lái)講，也可實(shí)現(xiàn)自身管理與經(jīng)營(yíng)的一體化。

其次，引領(lǐng)創(chuàng)業(yè)，提供學(xué)習(xí)實(shí)踐平臺(tái)。高校每年畢業(yè)的大學(xué)生數(shù)量劇增，但畢業(yè)后難找工作的問(wèn)題成了當(dāng)代大學(xué)生和高校的重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。近幾年快遞行業(yè)發(fā)展迅速，需要大批優(yōu)秀的物流人才。天津各大高?？梢岳眯?nèi)快遞服務(wù)平臺(tái)，出臺(tái)相應(yīng)的政策，給予學(xué)生支持，鼓勵(lì)校內(nèi)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，吸收本校物流等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)到平臺(tái)服務(wù)工作。在實(shí)踐中，他們可以增長(zhǎng)知識(shí)，將理論和實(shí)踐結(jié)合在一起，更好地了解行業(yè)發(fā)展走勢(shì)，面對(duì)就業(yè)不再畏懼，找準(zhǔn)方向，建立信心。同時(shí)也可為社會(huì)輸送大批優(yōu)秀的物流人才。此外，學(xué)校相關(guān)部門(mén)還可以利用平臺(tái)為勤工儉學(xué)的同學(xué)提供兼職的機(jī)會(huì)，幫助他們解決生活中的困難，增長(zhǎng)實(shí)踐中的知識(shí)。

（二）引進(jìn)第三方，與前端技術(shù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)智能快遞服務(wù)

2012年底，北京市啟動(dòng)城市物流“共同配送”試點(diǎn)工程，通過(guò)高校設(shè)點(diǎn)，力求解決校園物流“最后100米”的難題。中國(guó)人民大學(xué)采用第三方物流企業(yè)“自動(dòng)提取柜”的模式，受到廣大師生的好評(píng)。因此，天津各高?？梢孕Х轮袊?guó)人民大學(xué)，引進(jìn)第三方企業(yè)進(jìn)行快遞托管，實(shí)現(xiàn)校園智能快遞服務(wù)。

引進(jìn)第三方企業(yè)，學(xué)校只需要提供場(chǎng)地，第三方公司每年給學(xué)校繳納一定的租金并完成對(duì)校內(nèi)所有快遞點(diǎn)的整合。整合之后，由第三方企業(yè)自建快遞服務(wù)平臺(tái)，提供收發(fā)一體的智能化服務(wù)。目前市場(chǎng)上最前沿的技術(shù)是為學(xué)校提供“智能快遞柜”。智能系統(tǒng)會(huì)向收件人自動(dòng)發(fā)送短信，通知收件人快件已到，并告知取件密碼和取件地址。師生只需要通過(guò)智能綜合系統(tǒng)平臺(tái)輸入手機(jī)號(hào)碼及密碼取走快件即可，無(wú)需手簽單據(jù)，也無(wú)需再浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)等候。

但在實(shí)際的應(yīng)用中，自動(dòng)柜服務(wù)機(jī)也存在很多的問(wèn)題。比如，退換貨、現(xiàn)金支付等問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，第三方企業(yè)可以利用人工服務(wù)平臺(tái)對(duì)一些特殊的快件進(jìn)行單獨(dú)保存，對(duì)出現(xiàn)的突發(fā)狀況進(jìn)行單獨(dú)地處理。自動(dòng)服務(wù)平臺(tái)和人工服務(wù)平臺(tái)結(jié)合在一起既減少了企業(yè)雇傭人力的花銷(xiāo)，又節(jié)省了師生的時(shí)間，提高了效率。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，積極探索天津高?？爝f新模式，規(guī)范天津校園快遞服務(wù)不但能夠滿足廣大師生對(duì)快遞服務(wù)的需求，還有利于維護(hù)天津高校校園及周邊環(huán)境的安全，有利于提高快遞在校園最后100米的服務(wù)水平和工作效率，有利于提高高校的綜合管理水平，對(duì)構(gòu)建和諧、文明、健康的天津高校具有重大的意義。

[1]劉慧玲.電子商務(wù)環(huán)境下校園快遞配送模式的創(chuàng)新研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2013(20)：71-73.

[2]趙軍偉，薛凌云.移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的電子商務(wù)服務(wù)模式探索[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012(11).

[3]劉 珍.高校校園快遞新模式探究[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013(27)：27-29.