宋長志，石巧云，何曉燕，洪菊生

1.揚州市婦幼保健院財務(wù)處，江蘇揚州225002；2.揚州市婦幼保健院院長室，江蘇揚州225002；3.揚州市婦幼保健院門診部，江蘇揚州225002

基于BSC理念推動醫(yī)院財務(wù)窗口隊伍建設(shè)的探討

宋長志1，石巧云1，何曉燕2，洪菊生3

1.揚州市婦幼保健院財務(wù)處，江蘇揚州225002；2.揚州市婦幼保健院院長室，江蘇揚州225002；3.揚州市婦幼保健院門診部，江蘇揚州225002

基于BSC即平衡記分卡理念，結(jié)合醫(yī)院使命、目標(biāo)，從多個維度對醫(yī)院財務(wù)窗口人員進(jìn)行績效考評與激勵，從而推動財務(wù)窗口隊伍建設(shè)。

平衡記分卡；績效考評；財務(wù)窗口；隊伍建設(shè)

醫(yī)院財務(wù)窗口承載著全院掛號、收費、入出院辦理任務(wù)，是醫(yī)院精神文明的傳遞者、也是醫(yī)院形象的直接代表者。患者對醫(yī)院財務(wù)窗口服務(wù)的滿意度已成為社會對醫(yī)院考評的重要指標(biāo)之一。發(fā)揮收費窗口在醫(yī)院發(fā)展中的作用，提升收費窗口隊伍建設(shè)，已成為醫(yī)院迫切任務(wù)。

由于醫(yī)院多年形成的觀念，作為后勤的財務(wù)窗口人員往往被認(rèn)為能收費就行，窗口人員準(zhǔn)入要求低、人員構(gòu)成復(fù)雜、隊伍參差不齊。如何在現(xiàn)有條件下順應(yīng)醫(yī)院愿景、戰(zhàn)略與使命，建立一支綜合素質(zhì)高、服務(wù)能力強、充滿活力的窗口隊伍，建議使用BSC這一先進(jìn)管理方法，從多個維度推動醫(yī)院財務(wù)窗口隊伍建設(shè)。

平衡記分卡從財務(wù)、顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面著手，是一套全新的績效管理工具，注重績效指標(biāo)的完善與平衡[1]，它的重要特征之一就是能夠?qū)T工日常行為與單位戰(zhàn)略目標(biāo)密切聯(lián)系[2]。醫(yī)院財務(wù)處在充分理解醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，以窗口績效考核為出發(fā)點，提升窗口隊伍建設(shè)為目標(biāo)，分析財務(wù)窗口隊伍現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢，制定出科室對員工的BSC考量標(biāo)準(zhǔn)。窗口員工在充分理解院科的目標(biāo)、任務(wù)和自已角色的基礎(chǔ)上，將設(shè)定指標(biāo)轉(zhuǎn)化為自覺的行動，不斷自我提升，從而推動窗口隊伍整體建設(shè)。

1 維度指標(biāo)及權(quán)重的建立

維度指標(biāo)及權(quán)重的建立內(nèi)容，見表1。

1.1 指標(biāo)體系說明

①一級指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置與“醫(yī)院對財務(wù)窗口考核要求”主要指標(biāo)一致，同時根據(jù)窗口工作要求及窗口隊伍自身情況增設(shè)指標(biāo)。如科內(nèi)協(xié)作及與醫(yī)院其他科室協(xié)作對窗口工作執(zhí)行及提升患者的服務(wù)十分重要，所以可增加“團隊協(xié)作”，著重引導(dǎo)員工與院科總體目標(biāo)的一致性，引導(dǎo)員工加強科內(nèi)團結(jié)與科室間的協(xié)作。

②二、三級指標(biāo)根據(jù)財務(wù)處對收費窗口考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置，科室根據(jù)不同時期工作目標(biāo)與窗口工作狀況進(jìn)行調(diào)整。如該院為提高窗口工作效率，將窗口工作制度作為基本理論、各種收費內(nèi)容作為基礎(chǔ)知識、電腦操作等作為基本技能，定期進(jìn)行“三基”考試，并列入三級考核指標(biāo)。

表1 維度指標(biāo)及權(quán)重的建立

③指標(biāo)設(shè)置應(yīng)具有前瞻性與導(dǎo)向性，宜精不宜多，同時必須與財務(wù)窗口日常管理緊密掛鉤，且是便于操作的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）。

1.2 權(quán)重分的確定

根據(jù)維度指標(biāo)在院、科工作中的重要程度、收費窗口需要提升的因素、或?qū)Υ翱诠ぷ魅藛T需要著重加以引導(dǎo)的方面進(jìn)行權(quán)重分配，具體可采用“專家判斷法”，即根據(jù)設(shè)定好的一、二、三級指標(biāo)，請多位專家進(jìn)行權(quán)重分設(shè)置[3]，如醫(yī)院分管財務(wù)、行風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)，院內(nèi)外相關(guān)管理專家、財務(wù)處管理人員等，然后根據(jù)設(shè)置分值加權(quán)平均，年度加以動態(tài)調(diào)整。權(quán)重分以個人滿分100分為標(biāo)準(zhǔn)，但個人得分不設(shè)限。如我院實行院、科兩級管理，科室實行二次分配，某工作人員財務(wù)維度一級指標(biāo)55分，二級指標(biāo)“工作量”80分，個人綜合權(quán)重分44分；假設(shè)收費窗口20人，該項指標(biāo)總權(quán)重分44×20=880分；某月窗口掛號收費總工作量為8萬張發(fā)票，每張發(fā)票得分率為880/ 80 000=0.011,某收費員當(dāng)月工作量為收費發(fā)票5 000張，則個人“工作量”實際權(quán)重分為5 000×0.011=55分。

2 權(quán)重分的運用

運用BSC理念推動窗口隊伍建設(shè)，權(quán)重分的運用起著重要的目標(biāo)引領(lǐng)作用。

2.1 績效溝通的依據(jù)

績效管理的核心是對要求達(dá)到的績效結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的約定并通過上下溝通和確認(rèn)作為考核的依據(jù)，離開溝通，績效管理將流于形式[4]。BSC模式從多個維度提供了收費窗口人員詳實的績效執(zhí)行記錄，使溝通有了具體的數(shù)字、事實偏差依據(jù)，同時溝通不只局限于始與終，還實現(xiàn)了過程溝通，更好地促進(jìn)個人各個維度業(yè)績水平的提高。

2.2 日?？冃Э己恕⒖冃Х峙涞囊罁?jù)

績效考評主要體現(xiàn)在工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及時間效率、成本、員工發(fā)展等方面情況的定量、定性評價。平衡記分卡與績效管理有異曲同工之妙，平衡記分卡各個維度的指標(biāo)滿足了對員工績效考評的要求。同時，BSC法的執(zhí)行顛覆了收費窗口以往以工作量為分配依據(jù)、片面追求工作量的局面?？冃Х峙鋵⒐ぷ髁?、工作效率、患者滿意度、個人綜合素質(zhì)、執(zhí)行力、協(xié)作精神等以不同的權(quán)重完全融合在一起。結(jié)合院、科二次分配計算的權(quán)重分，BSC法讓每位窗口工作人員理解，考核不是對員工扣分，而是促使員工全面對照每個維度指標(biāo)努力得分，并可充分發(fā)揮個人在某個維度的優(yōu)勢爭取得到更多的權(quán)重分；同時對自己進(jìn)行目標(biāo)規(guī)劃，力爭在自身不足的維度上有所提升。

2.3 作為評優(yōu)、評先的依據(jù)

BSC法打破了收費窗口年度評優(yōu)評先流于形式，也避免了管理者評優(yōu)評先的隨意性，使被管理者更能接受。個人全年權(quán)重總分全面、直觀的反映了員工的綜合業(yè)績，以此作為評優(yōu)評先的依據(jù)調(diào)動了窗口人員的工作積極性，達(dá)到科內(nèi)充分和諧團結(jié)。

2.4 科室重要崗位人才培養(yǎng)、選拔，職稱晉升的依據(jù)

BSC法為科室培養(yǎng)、擇優(yōu)人才及職稱評聘提供了依據(jù)，使窗口收費人員不再覺得自己只是一名收費員，通過日常努力，能夠為自己提供實現(xiàn)追求、晉升的機會，而這種晉升具有了公開、公平、透明性。

3 BSC法執(zhí)行的效果

基于BSC理念對醫(yī)院財務(wù)窗口的績效管理，目標(biāo)清晰明確，員工在日常工作中通過可量化的執(zhí)行語言不斷追求，財務(wù)窗口隊伍建設(shè)明顯提升。

3.1 窗口隊伍綜合素質(zhì)的提升

BSC立體考評的運用，改變了窗口工作人員認(rèn)為自己處于醫(yī)院最低層從而無所追求的想法。BSC法在該院收費窗口實行以來，近60%的收費人員報名參加學(xué)歷、職級考試，積極參與科室的“三基”競賽；違規(guī)違紀(jì)的發(fā)生率明顯減少，執(zhí)行力提高；提出創(chuàng)新建議、總結(jié)自身工作經(jīng)驗并被加以推廣的頻次增加；在院內(nèi)、外刊物上發(fā)文介紹窗口工作、創(chuàng)新服務(wù)，從無到有；科內(nèi)外協(xié)作明顯增強。

3.2 流程的改進(jìn)與效率的提升

收費員注重流程的執(zhí)行與改進(jìn)，認(rèn)識到自己所從事的不僅僅是收費，同時關(guān)注與醫(yī)院發(fā)展密切相關(guān)的、有益于患者、方便于業(yè)務(wù)科室的工作流程；充分發(fā)揮個人潛能，提高電腦操作技能、熟悉收費條目與收費窗口相關(guān)的政策、制度，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高工作數(shù)量。

3.3 窗口患者滿意度逐年提升

首問負(fù)責(zé)、變被動為主動、細(xì)節(jié)感動患者等服務(wù)意識、技能的提升成為每位收費員的追求。為了提高患者滿意度，收費員總結(jié)出了窗口服務(wù)必備的“三美”“三無”，即語言美、行象美、環(huán)境美，無收費差錯、無違章違紀(jì)、無醫(yī)患糾紛?；颊邔κ召M窗口個人滿意度的提升進(jìn)而推動了醫(yī)院財務(wù)窗口整體滿意度的提升。

4 建議

為使BSC法在醫(yī)院財務(wù)窗口順利推行提出如下建議。

4.1 組建財務(wù)窗口BSC管理小組

由分管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)處長、門診部主任、窗口管理人員等組成財務(wù)窗口BSC管理小組，這樣有助于維度指標(biāo)的建立、權(quán)重分的確定與運用；能夠根據(jù)情況適時調(diào)整維度指標(biāo)與權(quán)重分，有助于動態(tài)、持續(xù)修改行動方案。

4.2 加強醫(yī)院信息化建設(shè)

平衡記分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，其先進(jìn)性體現(xiàn)在多維指標(biāo)的運用，而難度也是指標(biāo)信息的采集，尤其是非量化指標(biāo)的采集，不僅要采集到大量信息，還要保證信息的準(zhǔn)確性[5]。如該院每個收費窗口都安裝電子評價器、每個病區(qū)都安裝出院患者滿意度采集器，便于患者對工作人員的服務(wù)評價，使患者滿意度指標(biāo)有了客觀、準(zhǔn)確的采集。

4.3 樹立標(biāo)桿，引導(dǎo)提升

BSC法執(zhí)行后，綜合窗口一定期限各個維度的權(quán)重的個人總得分，推出優(yōu)秀者作為標(biāo)桿并給予專門獎勵，激勵窗口其他人員對照標(biāo)桿、改善自身不足并趕超標(biāo)桿。

[1]2014年度全國會計專業(yè)技術(shù)資格考試輔導(dǎo)教材.高級會計實務(wù)[S].北京:經(jīng)濟科學(xué)出版社，2014:214-221.

[2]張超.基于醫(yī)院不同發(fā)展階段平衡記分卡的作用[J].醫(yī)藥與保健,2014,22(6):42-46.

[3]陳立典，董星明，陳亨強，等．平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J]．衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2007：38-39．

[4]楊凱，雷笑瑜，張勇.平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2015(2):8-11.

[5]張國華，劉思廷，肖謙.基于BSC原理的績效管理研究:以邵陽市中心醫(yī)院為例[J].中國醫(yī)院,2015(4):51-54.

Discussion on the Building of Hospital Financial Service Team Based on BSC Concept

SONG Chang-zhi1，SHI Qiao-yun1，HE Xiao-Yan2，HONG Ju-sheng3
1.Treasurer of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China；2.Dean room of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China；3.The outpatient depatment of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China

Based on the concept of BSC(balanced score card)combined with hospital mission,objectives,from multiple dimensions of hospital financial service personnel of performance appraisal and motivation,so as to promote the team building of financial service.

Balanced score card;Performance appraisal;Financial service;Team building

R197

A

1672-5654（2015）07（b）-0051-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.051

2015-04-23）

宋長志（1970-），男，江蘇揚州人，本科，會計師，主要從事醫(yī)院財務(wù)管理工作。