封建彪

【摘要】銀行除了事前更好地運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，盡可能地減小銀行卡交易過程中影響交易成功的影響因素，事后在處理這些交易時，要加快個人征信在發(fā)展銀行自助業(yè)務(wù)方面的積極作用，聯(lián)系國內(nèi)銀行卡用卡環(huán)境及面對的困難，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)流程優(yōu)化，創(chuàng)造更好的用卡環(huán)境，滿足客戶需求，滿足社會需要。本文就聯(lián)系國內(nèi)當(dāng)前銀行卡發(fā)展及自助設(shè)備管理現(xiàn)狀，拋磚引玉，就如何加快個人征信在發(fā)展銀行自助業(yè)務(wù)方面的積極作用，創(chuàng)新我國銀行自助設(shè)備管理，為社會提供更好的用卡環(huán)境，談?wù)勛约旱囊恍┫敕ā?/p>

【關(guān)鍵詞】個人征信 銀行自助業(yè)務(wù) 積極作用

一、銀行加快自助業(yè)務(wù)拓展，搶占未來發(fā)展制高點(diǎn)

截至2012年底，全國發(fā)行銀行卡35.34億張。2013年全國累計發(fā)行銀行卡42.14億張同比增19.23%。2013年，全國共發(fā)生銀行卡業(yè)務(wù)475.96億筆，同比增長22.31%。銀行卡交易額增速大幅提升。然而國內(nèi)銀行和國外銀行相比，我國國內(nèi)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)覆蓋相對不足，承載力極其有限，若不加快客戶的引導(dǎo)、分流工作，勢必造成營業(yè)大廳人滿為患的不利局面，勢必滿足不了客戶對快速而安靜的金融服務(wù)的期盼。自助渠道是銀行傳統(tǒng)人工柜臺之外唯一的現(xiàn)金渠道，直接為人工柜臺分擔(dān)了大量、低效、低附加值的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大幅降低了銀行經(jīng)營成本，有效地支撐了柜面業(yè)務(wù)分流，極大方便了客戶，緩解了網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊現(xiàn)象。自助設(shè)備也以快捷、全天候、低成本的特點(diǎn)廣受客戶的青睞，它更好地滿足持卡人對銀行服務(wù)在速度、時間、空間及便利性等方面的需求。面對如此多的持卡用戶，自助設(shè)備對銀行來說，又因其建設(shè)周期短、投資規(guī)模小、靈活性高、見效快，可極大補(bǔ)充和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營銷渠道，促進(jìn)銀行實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，提高其核心競爭力。因此，自助業(yè)務(wù)是國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，各家銀行都把自助設(shè)備管理放在了戰(zhàn)略高度來對待。

二、社會需求銀行提供更高效快捷的自助服務(wù)

隨著持卡客戶及銀行卡交易大幅增長，自助設(shè)備管理創(chuàng)新是銀行不斷提供高效快捷服務(wù)的管理常態(tài)。銀行一方面耗費(fèi)大量的人力、物力，逐一引導(dǎo)客戶走上自助渠道，讓持卡客戶使用銀行自助設(shè)備；另一方面加快自助渠道的建設(shè)步伐，加快自助業(yè)務(wù)拓展，搶占銀行未來發(fā)展制高點(diǎn)，從而使自己在競爭中始終處于有利地位。然而在現(xiàn)實生活中，自助設(shè)備在對外提供服務(wù)的過程中，常出現(xiàn)取款下賬未出鈔、存款收款未上賬這類異常交易現(xiàn)象。自助設(shè)備發(fā)生此類異常交易是不可能避免的現(xiàn)實問題，它嚴(yán)重影響著持卡客戶使用自助設(shè)備的積極性，社會需求銀行提供更高效快捷的自助服務(wù)。

三、當(dāng)前低效的異常賬務(wù)處理流程

是銀行高效自助服務(wù)的“軟肋”。隨著自助設(shè)備運(yùn)營集中專業(yè)化管理的不斷深入，國內(nèi)銀行無論在自助設(shè)備運(yùn)行管理制度方面，還是自助設(shè)備硬件、安全運(yùn)行技術(shù)防范方面，均緊跟時代步伐，與時共進(jìn)，自助設(shè)備運(yùn)行的各項指標(biāo)也在不斷提高。然而，我國對自助設(shè)備的管理效率普遍偏低。大多數(shù)持卡用戶因為自助設(shè)備的下賬未出鈔、存款未上賬等異常賬務(wù)的處理時限過長（多數(shù)國有商業(yè)銀行稱諾在3～10個工作日處理完畢），不能滿足持卡客戶對異?，F(xiàn)金在使用時間上的需求，而對自助設(shè)備的服務(wù)表示不太滿意，這影響了部分持卡用戶使用自助設(shè)備的積極性，進(jìn)一步影響著銀行希望柜臺客戶向自助設(shè)備分流的初衷。由于自助業(yè)務(wù)的特殊性，盡管銀行在處理自助設(shè)備異常賬務(wù)的過程中，為縮短處理時限，采取了一些措施，但效果一直不明顯。到底是什么因素影響了銀行對異常賬務(wù)的處理時效，阻礙了自助設(shè)備管理創(chuàng)新呢？

四、個人征信懲戒制度缺失讓自助設(shè)備創(chuàng)新停滯不前

個人征信懲戒制度缺失讓自助設(shè)備創(chuàng)新停滯不前。真正要實施先給客戶上賬，再清機(jī)的自助設(shè)備異常賬務(wù)創(chuàng)新流程時，讓銀行感到很糾結(jié)！主要的癥結(jié)是：在正常的處理過程中，時有持卡客戶取少報多，存少報多，誤報等欺詐現(xiàn)象！客戶的“個人信用”讓銀行心存“顧忌”。對于此類欺詐，影響了銀行正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，盡管銀行浪費(fèi)大量的人力、物力，最后解除了“誤解”，但是此類欺詐，讓銀行感到很棘手——大不夠法律制裁，小道德譴責(zé)又太輕，對于此類欺詐現(xiàn)象，無論是銀行還是社會，懲戒制度出現(xiàn)空白使銀行自助設(shè)備管理創(chuàng)新出現(xiàn)了發(fā)展的“瓶頸”。社會的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，持卡客戶的持續(xù)增加，需要銀行增加自助設(shè)備；客戶需要銀行提供理高效的自助服務(wù)，尤其是下賬未出鈔、存款未上賬等異常賬務(wù)的及時處理。銀行面對越來越多的自助設(shè)備，迫切需要提高自助設(shè)備管理效率和縮短客戶異常賬務(wù)處理的等待時間。而銀行要面對的是：持卡客戶有可能的欺詐行為，而銀行和社會又無必要的懲戒措施，這就成為銀行自助設(shè)備發(fā)展創(chuàng)新的癥結(jié)所在。究其原因，我國征信體系建設(shè)滯后，不完備，阻礙了金融市場為代表的國內(nèi)一系列經(jīng)濟(jì)體的創(chuàng)新與發(fā)展。

五、加快個人征信在發(fā)展銀行自助業(yè)務(wù)方面的積極作用

我國《征信業(yè)管理條例》的實施為我國銀行自助設(shè)備管理創(chuàng)新、突破發(fā)展的“瓶頸”提供了“東風(fēng)”；這就為為自助設(shè)備存取款異常時的實時上賬，防止欺詐，從而極大節(jié)約人力、物力成本提供了可實施的“東風(fēng)”?！墩餍艠I(yè)管理條例》為我自助設(shè)備管理創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的保障和支撐。如何減少客戶異常交易后的等待時間，從而提高持卡客戶的滿意度呢？讓更多的客戶敢于再次使用自助設(shè)備呢？除了相關(guān)征信管理部門加大有關(guān)制度的建設(shè)外，銀行應(yīng)充分利用個人征信的威懾力，加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，對于此類銀行卡異常交易，銀行可否變先清機(jī)，后退款為先退款，后清機(jī)的管理流程，從而達(dá)到“實時”為客戶處理自助設(shè)備存取款異常呢！如客戶有誤報等欺詐現(xiàn)象，可上報修改其個人征信中的個人信譽(yù)。個人征信的懲戒制度是其中一個較重要的威懾手段。這樣做的好處：對銀行來說，極大減少自助設(shè)備管理成本。對客戶來說，實時高效地處理異常賬務(wù)，可顯著提高客戶使用自助設(shè)備的積極性，從而可進(jìn)一步極大地分流柜臺客戶，緩解國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺不足的不利局面！只有加快征信市場發(fā)展與征信產(chǎn)品開發(fā)，才能更好地促進(jìn)社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

我國征信業(yè)從無到有，逐步發(fā)展，作用日益顯現(xiàn)，征信市場已具規(guī)模。但信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展和加快社會信用體系建設(shè)的要求還不相適應(yīng)。除了加強(qiáng)征信監(jiān)管外，首先要加強(qiáng)金融市場產(chǎn)品和征信業(yè)的研究、對接和推廣，尤其是征信業(yè)要加快銀行在自助業(yè)務(wù)（自助設(shè)備管理）領(lǐng)域的建設(shè)與相關(guān)制度的完善。

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