王冰冰，易冬梅

（解放軍第210醫(yī)院 護(hù)理部，遼寧 大連116021）

品管圈（quality control circle，QCC）主要是指工作性質(zhì)相近呈互補(bǔ)狀態(tài)的基層人員，通過(guò)規(guī)范的實(shí)施程序，以科學(xué)的方法，擁有較好的個(gè)人工作能力、責(zé)任心、自信心以及積極的工作參與度等群體性組織，在實(shí)際工作工程中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使組織效益的提升達(dá)到最大化，使所有組織成員在工作中獲取成就感［1］。2008年10月至2012年10月便利抽樣法選擇解放軍第210醫(yī)院的7個(gè)科室作為研究對(duì)象，探討在護(hù)理管理中實(shí)施QCC活動(dòng)對(duì)提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2008年10月至2012年10月，便利抽樣法選擇解放軍第210醫(yī)院的7個(gè)科室作為研究對(duì)象，各科室推選1名護(hù)士作為組長(zhǎng)，科室的護(hù)士長(zhǎng)作為協(xié)調(diào)者。各QCC均由11名護(hù)士組成，共77名，其中男18名，女59名；年齡22～53歲，平均（25.5±2.5）歲；工作年限：1.5～30年；學(xué)歷：本科15名，?？?7名，中專15名；職稱：高級(jí)3名，中級(jí)32名，初級(jí)42名。各科室人員的基線資料經(jīng)比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 動(dòng)員 QCC開(kāi)展前，院領(lǐng)導(dǎo)給予了高度重視，人力資源管理專家來(lái)院講授相關(guān)課程后，院職工一致好評(píng)，并調(diào)動(dòng)了全員參與的積極性。均認(rèn)為QCC為提高臨床護(hù)理質(zhì)量，塑造醫(yī)院形象，實(shí)施精細(xì)化管理的必要手段，通過(guò)舉行專項(xiàng)活動(dòng)討論會(huì)及護(hù)士座談會(huì)，對(duì)開(kāi)展該活動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)要求，并討論人力物力等相關(guān)的保障措施。同時(shí)于護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，以及全院范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，不僅統(tǒng)一了思想，而且形成以院最高領(lǐng)導(dǎo)為核心，各部門支持，在全院護(hù)士中開(kāi)展積極響應(yīng)該活動(dòng)的濃厚氛圍。

1.2.3 確定主題 各QCC組織通過(guò)舉行全體會(huì)議，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴等群體性討論活動(dòng)，將提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效率的提升為主要目標(biāo)，圍繞上級(jí)下發(fā)的政策，對(duì)可選主題進(jìn)行逐一討論和排除，最終確定一個(gè)最關(guān)鍵的繼續(xù)解決問(wèn)題，并組織專家進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。

1.2.4 計(jì)劃與對(duì)策制訂 采用“六何（5W1H）分析法”對(duì)主題定制、目標(biāo)、對(duì)策、現(xiàn)況、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、效果評(píng)估以及回顧分析等項(xiàng)目?jī)?nèi)容的制定計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)跟進(jìn)。整個(gè)QCC活動(dòng)持續(xù)的時(shí)間為半年。定期舉行QCC管理周期會(huì)議，通過(guò)群組討論、頭腦風(fēng)暴、分析評(píng)估等方法制定項(xiàng)目的具體對(duì)策。在制定各個(gè)項(xiàng)目對(duì)策的過(guò)程中，可能存在部分護(hù)理人員對(duì)政策的理解有所偏差。實(shí)際操作工程中，要對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行詳細(xì)講解，嚴(yán)格按照計(jì)劃步驟進(jìn)行。

1.2.5 實(shí)施對(duì)策 完整的計(jì)劃表制定后后，按制訂的對(duì)策進(jìn)行實(shí)施，遵循PDCA循環(huán)程序。實(shí)施過(guò)程中，要求各“QCC”嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；并督促各組定期召開(kāi)“QCC”圈長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行詳細(xì)了解；向督導(dǎo)小組匯報(bào)定期匯報(bào)各“QCC”每月活動(dòng)情況，使督導(dǎo)小組要詳細(xì)掌握“QCC”活動(dòng)的具體情況，及時(shí)處理實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

1.2.6 總結(jié)成果 總結(jié)“QCC”活動(dòng)，先遞交材料給“QCC”指導(dǎo)委員會(huì)審議，組織全體人員參加品質(zhì)改善成果發(fā)布會(huì)，將品質(zhì)改善活動(dòng)和護(hù)理學(xué)術(shù)機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并向全院推廣逐步執(zhí)行。鼓勵(lì)護(hù)理人員撰寫(xiě)選題論文，并交由專業(yè)導(dǎo)師指導(dǎo)。

1.3 測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 采用自制的QCC評(píng)分表對(duì)各科室護(hù)理人員綜合素質(zhì)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：參與管理的意識(shí)；解決問(wèn)題的能力；責(zé)任心；自信心；溝通協(xié)調(diào)；積極性；團(tuán)隊(duì)凝聚力。各項(xiàng)滿分均為5分。隨機(jī)抽取一定比例的患者采用自制調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料以±s表示，采用t檢驗(yàn)，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 措施實(shí)施前后護(hù)理人員綜合素質(zhì)的比較 措施實(shí)施前后，各項(xiàng)評(píng)分都有明顯的改善，實(shí)施后的各項(xiàng)評(píng)分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見(jiàn)表1。

表1 措施實(shí)施前后護(hù)理人員綜合素質(zhì)的比較（±s，分）

表1 措施實(shí)施前后護(hù)理人員綜合素質(zhì)的比較（±s，分）

images/BZ_242_1283_320_2242_387.png參與管理的意識(shí) 2.53±0.31 4.56±0.28 2.31 ＜0.01解決問(wèn)題的能力 2.33±0.17 4.46±0.22 2.17 ＜0.01責(zé)任心 3.18±1.03 4.83±1.00 1.56 ＜0.01自信心 2.11±1.35 4.27±0.83 2.02 ＜0.01溝通協(xié)調(diào) 1.98±0.33 4.74±0.25 3.01 ＜0.01積極性 3.03±0.82 4.55±0.36 1.52 ＜0.01團(tuán)隊(duì)凝聚力 2.95±0.61 4.41±0.43 1.83 ＜0.01 QCC運(yùn)用方法 0.92±0.03 4.06±0.32 3.51 ＜0.01

2.2 實(shí)施QCC模式前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較 結(jié)果顯示，實(shí)施QCC模式后，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Z＝－9.946，P＜0.01），見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施QCC模式前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較［n（%）］

3 討論

將領(lǐng)導(dǎo)重視作為前提，以人力資源作為基礎(chǔ)，輔以激勵(lì)措施以促進(jìn)“QCC”的管理進(jìn)程［4］。QCC和傳統(tǒng)的護(hù)理行政管理手段對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行自上而下的持續(xù)推動(dòng)不同，它是平時(shí)工作的“小改進(jìn)”為立足點(diǎn)，是從點(diǎn)到面、局部到整體、由下而上的一項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，其主要管理特點(diǎn)為 “自發(fā)組織”［5］。讓護(hù)理人員積極參與到管理工作中，使其從一個(gè)旁觀者成為管理的實(shí)施者，充分調(diào)動(dòng)起管理積極性，出謀劃策，不斷審視自身的工作，并積極改進(jìn)，完善工作。這一過(guò)程需要組織主管人員對(duì)這項(xiàng)工作給予足夠的重視，使其充分認(rèn)識(shí)到 “QCC”活動(dòng)在護(hù)理人員的管理工作中開(kāi)展對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)提的升以及醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要意義［6］。相關(guān)研究表明［7］，成功開(kāi)展“QCC”，主要依賴于我院領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)這項(xiàng)工作的高度重視以及各部分之間的積極配合?；顒?dòng)過(guò)程中注重鼓勵(lì)、引導(dǎo)、授權(quán)，給予基層護(hù)理人員精神支持和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并將這一項(xiàng)內(nèi)容歸入年終考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)，使護(hù)理人員提升自我工作能力的同時(shí)意識(shí)到自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，從而較好地激發(fā)全員的問(wèn)題、服務(wù)、問(wèn)題、參與意識(shí)，促進(jìn)“QCC”活動(dòng)的順利進(jìn)行。

加強(qiáng)對(duì)“QCC”技能培訓(xùn)，使“QCC”實(shí)施成功率得以提高［8－10］。在QCC模式實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)護(hù)理人員“QCC”技能培訓(xùn)可以有效提升品管組織的執(zhí)行力，提高參與者的積極性，促進(jìn)“QCC”管理的順利開(kāi)展。但是，在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，可能存在護(hù)理人員對(duì)“QCC”活動(dòng)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)技能不夠熟練、知識(shí)較缺乏、品管手法較陌生等問(wèn)題。因此，對(duì)“QCC”活動(dòng)的有效實(shí)施，必須加強(qiáng)對(duì)所有護(hù)理人員的實(shí)踐訓(xùn)練，使護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提升。QCC的培訓(xùn)內(nèi)容包主要包括資料的收集和原因分析、操作步驟、PPT制作技能等，將理論與實(shí)踐充分結(jié)合，從而有效提高護(hù)理人員的整體綜合素質(zhì)，以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

本研究通過(guò)對(duì)2008年對(duì)我院的7個(gè)科室實(shí)施“QCC”管理模式，由專家對(duì)77名臨床護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使圈員對(duì)QCC知識(shí)及方法熟練掌握，并評(píng)價(jià)各組護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提升情況。結(jié)果顯示，措施實(shí)施前后，綜合素質(zhì)的各項(xiàng)評(píng)分都有明顯的改善，實(shí)施后的各項(xiàng)評(píng)分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，實(shí)施QCC模式前后隨機(jī)抽取相關(guān)科室的患者調(diào)查對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況，實(shí)施后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明QCC模式的實(shí)施可以有效提高護(hù)理人員的 解決問(wèn)題的能力、自信心、溝通協(xié)調(diào)能力、工作積極性、團(tuán)隊(duì)合作能力，使護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得以提升，從根本上提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在護(hù)理工作中實(shí)施“QCC”模式可有效提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理工作的滿意度，有重要臨床作用，各醫(yī)院在對(duì)護(hù)理人員管理過(guò)程中，可以參照QCC管理模式，以達(dá)提高理人員的綜合素質(zhì)，從根本上提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

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