■ 黃小瓊王 犁張佩華陳 娟陳燕燕

“微信”智能手機(jī)軟件在醫(yī)院診療中的應(yīng)用設(shè)計(jì)

■ 黃小瓊①王 犁①?gòu)埮迦A①陳 娟①陳燕燕①

“微信”智能手機(jī)軟件 門(mén)診信息化 患者就診流程

針對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)情況，利用現(xiàn)代智能手機(jī)應(yīng)用程序軟件和優(yōu)勢(shì)，為患者就診服務(wù)。以?xún)?yōu)化就診流程，減少患者等待時(shí)間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)。從衛(wèi)生信息學(xué)角度，將從數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)和決策等方面進(jìn)行分析，并結(jié)合該項(xiàng)目背景、關(guān)鍵性收益分析、實(shí)施范圍、目標(biāo)以及使用服務(wù)的流程和設(shè)計(jì)方面展開(kāi)描述，同時(shí)對(duì)該項(xiàng)目使用后產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析和對(duì)策擬定。研究顯示該項(xiàng)目值得借鑒使用和推廣。

Author’s address：Affiliated Eye Hospital of Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

“微信”智能軟件在智能手機(jī)上幾乎人人安裝并使用，優(yōu)點(diǎn)很多，方便又實(shí)用。為提高醫(yī)院現(xiàn)代化管理，更加適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要，利用信息化手段進(jìn)行門(mén)診環(huán)節(jié)管理非常必要[1]。作者針對(duì)“微信”智能軟件在醫(yī)療門(mén)診服務(wù)中進(jìn)行應(yīng)用設(shè)計(jì)和使用后的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)對(duì)策。

1 軟件項(xiàng)目設(shè)計(jì)描述

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

建立“XX醫(yī)院就診助手”公眾平臺(tái)，平臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)源：一是用戶(hù)手動(dòng)輸入個(gè)人就診信息，二是醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。數(shù)據(jù)主要包括：（1）患者個(gè)人信息：身份證，姓名，住址，年齡，婚育情況，既往史；（2）就診信息：個(gè)人醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)賬號(hào)，掛號(hào)科室，主治醫(yī)生，就診完畢可滿意度調(diào)查；（3）查詢(xún)信息：賬戶(hù)余額，支出明細(xì)，各項(xiàng)檢查結(jié)果。

1.2 數(shù)據(jù)使用

將以上收集的數(shù)據(jù)分類(lèi)、匯總并統(tǒng)計(jì)，由此可以獲得更多信息：如排隊(duì)等待人數(shù)，掛號(hào)人數(shù)，通過(guò)公眾平臺(tái)的收入明細(xì)，檢查結(jié)果查詢(xún)次數(shù)，使用“醫(yī)院就診助手”公眾平臺(tái)的患者年齡段，導(dǎo)診功能使用頻率等。對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)果分析可以幫助醫(yī)院對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和決策：通過(guò)目前排隊(duì)等待人數(shù)，對(duì)比項(xiàng)目開(kāi)展之前的狀況是否有所改善，患者滿意度是否提高；通過(guò)掛號(hào)人數(shù)，可以看出項(xiàng)目推廣后的效果如何，是否需進(jìn)一步宣傳、培訓(xùn)和推廣；通過(guò)收入變化可判斷使用項(xiàng)目開(kāi)展能否提高就診便捷程度和滿意度，最終提高收益；同時(shí)監(jiān)測(cè)公眾平臺(tái)的收入、檢測(cè)結(jié)果查詢(xún)次數(shù)、導(dǎo)診功能使用頻率，判斷患者是否首選公眾平臺(tái)，是否接收公眾平臺(tái)的服務(wù)。

2 “微信”軟件實(shí)施范疇、服務(wù)目標(biāo)

醫(yī)院利用智能手機(jī)應(yīng)用程序“微信”與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。在微信提供的公眾平臺(tái)建立“醫(yī)院就診助手”公眾服務(wù)平臺(tái)賬號(hào)，第一次就診患者、已診患者、以及家屬可以通過(guò)關(guān)注該服務(wù)公眾賬號(hào)實(shí)現(xiàn)以下功能。

2.1 智能導(dǎo)航功能

智能導(dǎo)航分地址導(dǎo)航和院內(nèi)導(dǎo)航兩部分功能。地址導(dǎo)航：可以利用手機(jī)定位功能，通過(guò)“醫(yī)院就診助手”自動(dòng)安排路線導(dǎo)航到醫(yī)院現(xiàn)在地址。院內(nèi)導(dǎo)航：患者到達(dá)醫(yī)院后，可以通過(guò)“醫(yī)院就診助手”了解所在位置，以及醫(yī)院科室所在樓層和具體位置信息。

2.2 自助預(yù)約、繳費(fèi)功能

患者通過(guò)“醫(yī)院就診助手”里面的“查詢(xún)”功能鍵，查詢(xún)醫(yī)院信息、醫(yī)生坐診時(shí)間，根據(jù)自己的需求直接從微信上預(yù)約醫(yī)生門(mén)診時(shí)間。利用綁定的銀行卡直接在微信公眾平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)在線自助繳費(fèi)，大大減少了患者由于掛號(hào)、繳費(fèi)和等待時(shí)間。通過(guò)從患者開(kāi)始使用微信功能實(shí)施前后的就診時(shí)間分析，就診等待時(shí)間明顯縮短：就診時(shí)間高峰段排隊(duì)等候時(shí)間平均減少30-60分鐘。

2.3 個(gè)人病情信息查詢(xún)功能

患者可以通過(guò)“醫(yī)院就診助手”查詢(xún)個(gè)人就診歷史信息，了解以往醫(yī)療

情況，可以借鑒和對(duì)比，也可了解自己的病情狀況。該查詢(xún)功能減少了找醫(yī)生詢(xún)問(wèn)的時(shí)間，記錄了以往病情信息，即使患者自己的病歷丟失，也可以通過(guò)此功能查詢(xún)?；颊咭部梢酝ㄟ^(guò)“醫(yī)院就診助手”查詢(xún)當(dāng)天檢查項(xiàng)目信息以及檢查結(jié)果，減少等待時(shí)間。即使在家也可以查看當(dāng)天的檢查結(jié)果，大大減少了患者在院等待時(shí)間，也減少了患者在醫(yī)院積聚現(xiàn)象，改變以往起早摸黑就診模式。

2.4 醫(yī)療信息推送功能

“醫(yī)院就診助手”會(huì)定期向關(guān)注公眾平臺(tái)的患者推送相關(guān)醫(yī)療信息和一些科普常識(shí)，患者不出家門(mén)也能學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療常識(shí)。

3 軟件實(shí)施關(guān)鍵性收益

該項(xiàng)目在我院信息中心的幫助下，成功實(shí)施后在提高醫(yī)院工作效率和提高患者滿意度等方面收到良好效益。

3.1 大大減少患者就診等待時(shí)間

在開(kāi)展項(xiàng)目以前，在寒暑假就診高峰期，患者每次平均花費(fèi)2小時(shí)用于排隊(duì)等待。從掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、領(lǐng)取結(jié)果都需要患者在現(xiàn)場(chǎng)等待?；颊咄ㄟ^(guò)“醫(yī)院就診助手”可以實(shí)現(xiàn)線上掛號(hào)預(yù)約、收費(fèi)取單、檢查預(yù)約、領(lǐng)取檢查結(jié)果。所有流程都可以自助完成，大大減少患者現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間，直接提高了患者滿意度。

3.2 降低醫(yī)院成本，提高工作效率

在開(kāi)展項(xiàng)目以前，醫(yī)院掛號(hào)可以通過(guò)電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約兩種方式，客戶(hù)服務(wù)中心需要配備大量人員。開(kāi)展項(xiàng)目以后，通過(guò)智能手機(jī)使用“醫(yī)院就診助手”預(yù)約的患者已經(jīng)占到所有預(yù)約患者35%，而這一數(shù)字還將不斷提高。通過(guò)這一預(yù)約方式，患者無(wú)需再面對(duì)人工服務(wù)，所有信息完全通過(guò)智能手機(jī)和醫(yī)院信息系統(tǒng)完成，因此可以減少50%的人工客服。與此同時(shí)，這一新的預(yù)約方式能夠同時(shí)讓數(shù)千名患者進(jìn)行預(yù)約，并且能夠保證24小時(shí)在線。在單位時(shí)間段的服務(wù)能力高于人工電話預(yù)約，因此大大提高了工作效率，降低了人力成本支出，值得各大醫(yī)院借鑒和推廣。

4 微信軟件使用問(wèn)題分析

4.1 操作設(shè)計(jì)問(wèn)題

我院是眼科專(zhuān)科醫(yī)院，就診人員大部分為中老年，中老年人很多不會(huì)使用智能手機(jī)，或者部分患者因?yàn)橐暳?wèn)題，無(wú)法正常在手機(jī)上進(jìn)行操作。因此需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)公眾平臺(tái)在流程設(shè)計(jì)上進(jìn)行改良，更符合患者使用習(xí)慣，擴(kuò)大使用年齡范圍。

4.2 硬件投入問(wèn)題

需要升級(jí)服務(wù)器和部分端口設(shè)備。手機(jī)客戶(hù)端需要輸入數(shù)據(jù)并存儲(chǔ)，一旦客戶(hù)量大，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需要更多的數(shù)據(jù)庫(kù)空間，因此需要資金投入提升服務(wù)器存貯和工作能力。在自助收費(fèi)終端和排隊(duì)機(jī)上增加對(duì)智能手機(jī)識(shí)別二維碼功能，也需要少量資金投入。

4.3 相關(guān)技術(shù)人員缺乏

由于智能手機(jī)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)屬于新興行業(yè)，需要專(zhuān)業(yè)的計(jì)算機(jī)人才，這對(duì)醫(yī)院而言人才招聘和儲(chǔ)備是一大挑戰(zhàn)。

4.4 部門(mén)合作阻力

從設(shè)計(jì)到運(yùn)行，都需要醫(yī)院不同部門(mén)長(zhǎng)期合作才能實(shí)現(xiàn)。如信息部門(mén)、客服中心、臨床科室以及行政管理部門(mén)等，如何加強(qiáng)部門(mén)之間的合作也是挑戰(zhàn)之一。

5 微信軟件使用問(wèn)題對(duì)策

為了實(shí)現(xiàn)這一信息平臺(tái)的建設(shè)，同時(shí)要克服上述4方面的問(wèn)題，在整個(gè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，按照以下幾方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。

5.1 項(xiàng)目?jī)?yōu)先事項(xiàng)

需要有一個(gè)對(duì)醫(yī)療就診環(huán)境的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，在此基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行需求分析完成項(xiàng)目策劃書(shū)。建立項(xiàng)目實(shí)施小組，選舉小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作。小組成員包括與項(xiàng)目直接相關(guān)的職能部門(mén)和臨床科室。

5.2 資源需求

硬件提升、軟件設(shè)計(jì)、人員、資金等，需要對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行硬件升級(jí)。與專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)公司合作進(jìn)行，解決專(zhuān)業(yè)人員不足問(wèn)題。將平臺(tái)設(shè)計(jì)交由專(zhuān)業(yè)軟件公司和設(shè)計(jì)公司，是為了讓平臺(tái)擁有更好的用戶(hù)體驗(yàn)。

5.3 臨床與行政合作

建議由信息部門(mén)主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目框架設(shè)計(jì)，客服部門(mén)主要負(fù)責(zé)需求分析和項(xiàng)目評(píng)估，行政辦公室負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)展監(jiān)督和項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)監(jiān)控。

5.4 項(xiàng)目監(jiān)控

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，小組定期評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展情況。首先在門(mén)診科室進(jìn)行測(cè)試，反應(yīng)實(shí)際使用情況。建立項(xiàng)目反饋機(jī)制，設(shè)立時(shí)間點(diǎn)，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行小組討論，分析當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)解決。

“微信”智能手機(jī)軟件在醫(yī)院就診中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)明顯，管理者應(yīng)善于在醫(yī)療改革過(guò)程中結(jié)合信息化手段解決和優(yōu)化工作流程，并值得去嘗試和推廣。“微信”智能手機(jī)軟件改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式。實(shí)現(xiàn)信息化后，簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，就診者可以免去來(lái)回多次排隊(duì)，節(jié)省時(shí)間；其次，以往掛號(hào)需要向窗口工作人員報(bào)告掛哪個(gè)科室，掛號(hào)后也不知何時(shí)能夠就診，現(xiàn)在就診者通過(guò)自助掛號(hào)，可以選擇科目和時(shí)間，增加了自主選擇權(quán)，這些舉措創(chuàng)新了就醫(yī)模式[2]。

本項(xiàng)目本質(zhì)在于利用越來(lái)越便利的智能手機(jī)平臺(tái)，重建醫(yī)院就診流程，以達(dá)到提高患者滿意度，提高工作效率，最終能夠提高醫(yī)院效益，合理利用醫(yī)療資源。在重建過(guò)程中，除了處理新建項(xiàng)目中常見(jiàn)人員、資金、技術(shù)等問(wèn)題外，關(guān)鍵在于改變思維方式，利用好大數(shù)據(jù)概念，實(shí)現(xiàn)智慧醫(yī)療。

[1] 徐茂云,魏巍,崔曉寧.利用信息化平臺(tái)加強(qiáng)門(mén)診環(huán)節(jié)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(7):517-518.

[2] 李佳俊.孔建芳.門(mén)診服務(wù)應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)SWOT分析[J].浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志,2014,24(8):737,741.

Application on wechat platform in hospital treatment

/ HUANG Xiaoqiong, WANG Li, ZHANG Peihua, CHEN Juan, CHEN Yanyan// Chinese Hospitals. -2015,19(3):36-37

Wechat smart mobile software, outpatient service informatization, patient visit process

To optimize visit process, reduce waiting time and improve efficiency by applying app. From the perspective of health informatics, it analyses the data, information, knowledge, and decision making, and combines its background, critical income analyses, operating scope, purposes and the procedures and designs of using services, meanwhile analyses and discusses the problems after using this program, to decide whether this program that worth using and promoting.

2014-12-23](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

浙江省康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項(xiàng)目(2011ZHA-KEB206)；溫州市科技局科研項(xiàng)目(Y20110255)；溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院院內(nèi)課題(YNKT201202)

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院，325027 浙江省溫州市學(xué)院西路270號(hào)

陳燕燕：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院副院長(zhǎng)，主任護(hù)師

E-mail：13906632387@163.com