■ 姚 崢張 育馬志娟唐鳳君蔡文閣趙國光王香平

綜合醫(yī)院不斷改進(jìn)門診導(dǎo)診服務(wù)實(shí)踐探討

■ 姚 崢①張 育①馬志娟①唐鳳君①蔡文閣①趙國光①王香平①

綜合醫(yī)院 門診 導(dǎo)診服務(wù)

不斷改進(jìn)門診導(dǎo)診服務(wù)是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要措施之一。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院基于門診面積、科室布局、就診環(huán)境、患者流量、就診需求變化等諸多現(xiàn)狀，不斷挖掘內(nèi)部潛力，加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)管理，采取多種導(dǎo)診服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)從分散式導(dǎo)診服務(wù)到規(guī)范化導(dǎo)診服務(wù)，從人員現(xiàn)場導(dǎo)診到就診位置標(biāo)注引導(dǎo)，從公共導(dǎo)診到個(gè)性化導(dǎo)診，取得了顯著成效。

Author's address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

2015年國家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》,明確指出，讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。大型綜合醫(yī)院在落實(shí)衛(wèi)生行政部門政策方面發(fā)揮著重要作用。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院基于門診面積、科室布局、就診環(huán)境、患者流量、就診需求變化等諸多現(xiàn)狀，不斷挖掘內(nèi)部潛力，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，特別是在門診導(dǎo)診方面進(jìn)行了多年實(shí)踐探索。

1 門診導(dǎo)診服務(wù)管理

1.1 管理機(jī)構(gòu)

成立專項(xiàng)工作小組，主管副院長擔(dān)任組長，門診部負(fù)責(zé)落實(shí)門診導(dǎo)診相關(guān)工作。將導(dǎo)診專項(xiàng)工作相關(guān)部門列入工作小組中，包括信息技術(shù)部門、后勤保衛(wèi)部門、各科門診組長、檢驗(yàn)檢查和藥劑部門、掛號(hào)收費(fèi)處、宣傳部門等。

1.2 建章立制

1.2.1 導(dǎo)診工作小組職責(zé)。全面負(fù)責(zé)門診導(dǎo)診工作。制定規(guī)章制度、崗位職責(zé)、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等；加強(qiáng)部門之間橫向聯(lián)合協(xié)作，發(fā)揮各部門的作用；組織崗位培訓(xùn)；定期發(fā)布就診位置引導(dǎo)信息；明確工作目標(biāo)，對導(dǎo)診工作進(jìn)行自查、總結(jié)；反饋職工、患者及第三方評(píng)價(jià)對導(dǎo)診工作的意見建議；定期召開導(dǎo)診工作小組的協(xié)調(diào)會(huì)，分析、解決導(dǎo)診工作問題，持續(xù)改進(jìn)。

1.2.2 導(dǎo)診人員崗位職責(zé)。導(dǎo)診人員應(yīng)主動(dòng)、熱情，文明用語，規(guī)范導(dǎo)診行為。認(rèn)真傾聽患者的需求，介紹就診流程，對患者就診過程及所遇困惑做出綜合判斷，準(zhǔn)確指引，切實(shí)有效地為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。參加崗位培訓(xùn)。落實(shí)門診管理規(guī)定，掌握門診服務(wù)最新動(dòng)態(tài)。向主管部門反饋導(dǎo)診新問題。

1.2.3 醫(yī)務(wù)人員工作職責(zé)。提高服務(wù)意識(shí)，接診結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)向患者告知后續(xù)診療事項(xiàng)和位置信息，加強(qiáng)與患者的語言溝通。

2 門診導(dǎo)診服務(wù)實(shí)踐

2.1 成立門診服務(wù)中心

2.1.1 崗位設(shè)置。為進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化門診服務(wù)流程，提升門診服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，成立門診服務(wù)中心。門診服務(wù)中心設(shè)立在門診樓一層掛號(hào)大廳。

2.1.2 服務(wù)內(nèi)容。包括現(xiàn)場咨詢、預(yù)檢分診、就診引導(dǎo)、健康宣教等?，F(xiàn)場咨詢主要介紹門診就診流程和注意事項(xiàng)，解答如何辦理預(yù)約掛號(hào)或窗口掛號(hào)，介紹?？茖２￠T診和專家門診特色，介紹樓層科室分布等。根據(jù)患者癥狀或檢驗(yàn)檢查報(bào)告單，進(jìn)行預(yù)檢分診，幫助首診患者選擇就診科別，為下一步就診給予指導(dǎo)。門診大廳引導(dǎo)服務(wù)包括注冊登記、預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場掛號(hào)、自助掛號(hào)、取號(hào)、預(yù)約檢查、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、結(jié)算、取藥、輪椅服務(wù)、復(fù)印病歷等。開展健康宣教服務(wù)，提供健康宣教、?？茖２♂t(yī)療特色手冊。

2.2 組建導(dǎo)診人員

2.2.1 導(dǎo)診崗位設(shè)置。導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)分別設(shè)在門診大廳及各樓層的分診臺(tái)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。導(dǎo)醫(yī)人員統(tǒng)一著裝，佩戴導(dǎo)醫(yī)牌。根據(jù)患者流量，動(dòng)態(tài)調(diào)整導(dǎo)診人員數(shù)量。

2.2.2 門診導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容。介紹醫(yī)院環(huán)境、樓層布局、診室位置，解答就診疑問，引導(dǎo)就診路線等。就診高峰時(shí)段，分流疏導(dǎo)患者，維持就診秩序，方便患者就診。遇到病情危重的患者，及時(shí)予以救治，撥打院內(nèi)急救電話。遇到行動(dòng)不便的患者，聯(lián)系輪椅服務(wù)，協(xié)助完成就診。

2.3 開展就診位置引導(dǎo)信息標(biāo)注工作

醫(yī)院本著就診位置信息標(biāo)注形式多樣化、清晰易懂和動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則，借助信息化手段，重點(diǎn)做好門診診室、檢驗(yàn)、檢查、特殊治療和門診窗口位置的引導(dǎo)信息標(biāo)注工作。

2.3.1 掛號(hào)單、掛號(hào)預(yù)約單。在掛號(hào)單上注明就診科室所在樓層位置，掛號(hào)預(yù)約單上注明就診時(shí)間、科室、樓層。

2.3.2 就診位置導(dǎo)引單。標(biāo)注位置包括：辦理診療卡、關(guān)聯(lián)醫(yī)保卡或京醫(yī)通卡信息窗口，掛號(hào)交費(fèi)窗口，檢查預(yù)約窗口，取藥窗口，抽血、檢驗(yàn)、檢查、注射、換藥和特殊治療科室的樓層分布等。就診位置導(dǎo)引單分別放在門診服務(wù)中心、各樓層分診臺(tái)，方便患者領(lǐng)取。

2.3.3 檢驗(yàn)、檢查申請單。醫(yī)生根據(jù)病情開具、打印檢驗(yàn)、檢查電子申請單。檢驗(yàn)申請單上注明靜脈采血時(shí)間、抽血室位置和取報(bào)告地點(diǎn)。根據(jù)不同檢驗(yàn)項(xiàng)目，申請單上分別標(biāo)注采血要求和取報(bào)告單的時(shí)間。根據(jù)不同檢查項(xiàng)目以及是否需要預(yù)約，申請單上分別注明檢查登記、預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間。

2.3.4 檢查、治療預(yù)約單。完成預(yù)約后，執(zhí)行科室打印電子預(yù)約單。根據(jù)檢查、治療項(xiàng)目不同，預(yù)約單上分別標(biāo)注檢查、治療時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

2.3.5 處方。醫(yī)生根據(jù)病情開具、打印電子處方，處方上注明門診、急診藥房位置。

2.3.6 門診信息發(fā)布系統(tǒng)。醫(yī)院在門診顯著位置安裝觸摸屏、公告牌、LED顯示屏，方便不同患者查找就診科室樓層分布等信息。

2.3.7 樓層位置索引。醫(yī)院在門診大廳、每部電梯內(nèi)、每層樓梯間、每個(gè)候診區(qū)安裝樓層位置索引標(biāo)識(shí)牌，每個(gè)樓層均有當(dāng)前位置的標(biāo)識(shí)，為患者提供正確的位置信息。

2.3.8 醫(yī)院微信平臺(tái)。進(jìn)入醫(yī)院微信平臺(tái)后，可以清晰顯示醫(yī)院布局、科室樓層分布等信息，方便患者就診過程中的位置導(dǎo)引。

2.4 醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)告知患者后續(xù)診療事項(xiàng)和位置信息

一是醫(yī)生完成接診后，應(yīng)主動(dòng)告知患者下一步檢驗(yàn)、檢查或治療項(xiàng)目、注意事項(xiàng)以及科室位置，做好必要的書面說明。二是涉及就診流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)主動(dòng)告知患者下一環(huán)節(jié)的就診須知，做好位置導(dǎo)引。三是凡遇到門診患者有就診疑問，需要幫助時(shí)，醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的困惑，及時(shí)有效地幫助患者解決困難，引導(dǎo)患者完成就診。

2.5 志愿者參與門診導(dǎo)診服務(wù)

志愿者參與門診導(dǎo)診服務(wù)，主動(dòng)向患者伸出援助之手，有助于更好地提高醫(yī)院服務(wù)水平[1]。

2.5.1 志愿者導(dǎo)診服務(wù)崗位。根據(jù)醫(yī)院布局、樓層分布、門診就診流程、患者需求和患者流量，將志愿者導(dǎo)診服務(wù)崗位設(shè)在門診大廳，各樓層電梯旁、樓梯間等交通樞紐處，自助掛號(hào)、打印設(shè)備旁，抽血室、取藥等候區(qū)等。

2.5.2 志愿者導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容。主要為患者提供非醫(yī)療性服務(wù)。包括位置指引；就診流程說明；引領(lǐng)、攙扶行動(dòng)不便或視力障礙的患者；發(fā)放就診指南、導(dǎo)診單、健康處方等；在就診高峰時(shí)段做好人流疏導(dǎo)，維持就診秩序；幫助患者正確使用自助掛號(hào)、自助打印報(bào)告單等設(shè)施。

3 保障措施

3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳

3.1.1 導(dǎo)診人員、門診服務(wù)中心人員的培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施導(dǎo)診人員規(guī)范化管理培訓(xùn)[2]。要求掌握導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范，端正導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度。熟練掌握門診布局及就診流程。規(guī)范儀表和崗位服務(wù)語言，提高服務(wù)技能和水平。邀請專業(yè)科室介紹新技術(shù)新業(yè)務(wù)。定期對導(dǎo)診人員和門診服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。

3.1.2 醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)。利用門急診例會(huì)、科會(huì)、班組會(huì)等形式，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員導(dǎo)診服務(wù)的培訓(xùn)。增強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)意識(shí)，提高導(dǎo)診服務(wù)能力，掌握門診服務(wù)流程新動(dòng)態(tài)。

3.1.3 志愿者的培訓(xùn)。志愿者辦公室、門診部負(fù)責(zé)組織對志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院概況、醫(yī)療特色、服務(wù)規(guī)模、醫(yī)院布局、科室樓層分布、門急診患者構(gòu)成、特點(diǎn)和需求、就醫(yī)流程、門診開診時(shí)間、各種窗口開放時(shí)間、特色門診、便民服務(wù)措施、志愿者崗位職責(zé)、行為語言規(guī)范、服務(wù)技能等。

3.1.4 建立學(xué)習(xí)交流平臺(tái)。采取“走出去，請進(jìn)來”的形式，建立院際間門診導(dǎo)診服務(wù)交流平臺(tái)。醫(yī)院之間相互借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分享成功案例，取長補(bǔ)短，不斷改進(jìn)門診導(dǎo)診服務(wù)。

3.1.5 加強(qiáng)科學(xué)就醫(yī)的宣傳。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)好科學(xué)就醫(yī)的宣傳員，引導(dǎo)患者科學(xué)就醫(yī)。樹立預(yù)防為主的健康理念，掌握分級(jí)診療、預(yù)約掛號(hào)等基本原則和方法，按流程就診，與醫(yī)生進(jìn)行良好溝通，在診治過程中遵從醫(yī)囑，遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)定，正確理解醫(yī)學(xué)的局限性。宣傳形式包括發(fā)放宣傳彩頁、健康處方等，擺放宣傳展板，召開病友聯(lián)誼會(huì)。

3.2 依托信息化手段

信息化建設(shè)在優(yōu)化門診服務(wù)流程、提高導(dǎo)診服務(wù)水平中發(fā)揮著重要作用。實(shí)際應(yīng)用包括門診二次分診系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、各種電子打印單據(jù)上的位置引導(dǎo)信息標(biāo)注、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查系統(tǒng)、交費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、自助打印報(bào)告系統(tǒng)、微信平臺(tái)等。通過信息化建設(shè)，使患者就診便捷，流程清晰，滿足患者個(gè)性化就診需求。

3.3 建立反饋機(jī)制

反饋途徑包括：第三方開展患者問卷調(diào)查、患者滿意度調(diào)查；投訴部門反饋患者對導(dǎo)診的意見；醫(yī)院工作動(dòng)態(tài)通報(bào)；院內(nèi)巡視和自查；衛(wèi)生行政部門的專項(xiàng)督查。匯總、分析門診導(dǎo)診服務(wù)工作的知曉情況、意見建議、問題和缺陷，有助于進(jìn)一步改進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)工作。

3.4 建立例會(huì)制度

主管部門定期召開導(dǎo)診工作小組例會(huì)，研究分析導(dǎo)診工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題。協(xié)調(diào)相關(guān)部門，采取措施不斷改進(jìn)導(dǎo)診工作。

3.5 加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)

考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括導(dǎo)診工作方案、年度工作計(jì)劃和總結(jié)、導(dǎo)診培訓(xùn)記錄、導(dǎo)診服務(wù)改進(jìn)措施、患者滿意度等。通過定期考核評(píng)價(jià)，查找導(dǎo)診管理和導(dǎo)診服務(wù)中的缺陷，不斷推進(jìn)門診導(dǎo)診服務(wù)工作。

4 討論

4.1 以多種導(dǎo)診形式不斷改進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)

由于門診患者就診目的、年齡段、認(rèn)知程度、就診習(xí)慣、生活方式等方面各不相同，醫(yī)院應(yīng)針對服務(wù)的對象不同，提供多種形式的個(gè)性化導(dǎo)診服務(wù)。老年患者、行動(dòng)不便、視力障礙的患者更需要工作人員面對面的導(dǎo)診服務(wù)。年輕人更偏愛借助微信平臺(tái)、自助設(shè)備、預(yù)約系統(tǒng)、信息提示等現(xiàn)代化手段就診。隨著科技的進(jìn)步，根據(jù)醫(yī)院運(yùn)營情況，可以利用現(xiàn)代智能手機(jī)應(yīng)用程序軟件和優(yōu)勢，為患者就診服務(wù)[3]。需要再次就診時(shí)，醫(yī)院應(yīng)在患者手持的預(yù)約單、檢驗(yàn)檢查申請單等上做好注意事項(xiàng)及引導(dǎo)信息的標(biāo)注。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展和患者需求的變化，醫(yī)院應(yīng)不斷更新導(dǎo)診形式，從分散式服務(wù)到規(guī)范化服務(wù)，從人員現(xiàn)場導(dǎo)診到就診位置規(guī)范標(biāo)注，從公共導(dǎo)診到個(gè)性化導(dǎo)診。

4.2 提升門診導(dǎo)診服務(wù)與不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程密不可分

在門診導(dǎo)診服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，同時(shí)，在優(yōu)化門診服務(wù)流程的基礎(chǔ)上不斷提升導(dǎo)診服務(wù)水平，兩者相輔相成。門診服務(wù)流程是由一系列服務(wù)環(huán)節(jié)組成的，各環(huán)節(jié)的導(dǎo)診服務(wù)有助于患者有效、便捷就診。門診服務(wù)中心、門診各樓層導(dǎo)診人員、醫(yī)務(wù)人員及志愿者既是門診服務(wù)的執(zhí)行者，又是門診導(dǎo)診的踐行者?；陂T診服務(wù)流程，依托信息化手段，開展導(dǎo)診服務(wù)。通過導(dǎo)診服務(wù)，能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)門診流程中的問題，并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程。門診導(dǎo)診是門診服務(wù)流程的“一面鏡子”，是對門診服務(wù)流程的重要補(bǔ)充[4]。

4.3 加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)是改善患者就診體驗(yàn)的重要措施之一

醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真研究患者的就診心理、就診需求、就診困難等。研究顯示，老年人就診困難主要相關(guān)因素分別是就醫(yī)手續(xù)繁瑣、行動(dòng)不便、無人陪同[5]。醫(yī)院應(yīng)兼顧不同年齡段患者的特點(diǎn)，切實(shí)將導(dǎo)診服務(wù)與患者所求結(jié)合起來。一方面做好基本的公共導(dǎo)診服務(wù)，包括提供就診指南、就診流程、導(dǎo)診單，就診位置引導(dǎo)信息標(biāo)注，就診信息發(fā)布，當(dāng)前位置和引導(dǎo)位置的標(biāo)識(shí)等。另一方面，針對不同患者在就診中的問題，提供個(gè)性化導(dǎo)診服務(wù)。通過制定工作目標(biāo)，組織實(shí)施，督導(dǎo)自查，缺陷管理，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)措施，形成門診導(dǎo)診服務(wù)的管理閉環(huán)，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善患者就診體驗(yàn)。最終使患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。

[1] 姚崢,王香平,張育,等.志愿者在大型醫(yī)院門診服務(wù)中作用和評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2013,26(4):32-34.

[2] 劉芳毅.門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)的實(shí)施效果分析[J].全科護(hù)理,2015,8(3):266-267.

[3] 黃小瓊,王梨,張佩華,等.“微信”智能手機(jī)軟件在醫(yī)院診療中的應(yīng)用設(shè)計(jì)[J].中國醫(yī)院,2015,19(3):36-37.

[4] 姚崢,張育,馬志娟等.首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院客戶服務(wù)部在門診服務(wù)流程中的作用探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011,24(10):27-29.

[5] 王建平,湯哲,孫菲,等.北京市老年人就醫(yī)難相關(guān)因素分析[J].中國醫(yī)院,2012,16(12):26-28.

Discussion on practice of continuous improving outpatients guiding service in general hospital

YAO Zheng，ZHANG Yu， MA Zhijuan， TANG Fengjun， CAI Wenge， ZHAO Guoguang， WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2015，19（9）：69-71

general hospital, outpatient, guiding service

The continuous promotion of outpatient guiding service is an important approach to improve patient's response. Based on the conditions of outpatient areas, the distribution of department, visit environment, patient amount and patient demands, Xuanwu hospital has created a series of guiding service countermeasures which has achieved single guiding to standard guiding, man-made guiding to intelligence guiding, common guiding to individual guiding.

2015-04-12］（責(zé)任編輯 張曉輝）

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號(hào)

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師、教授

E-mail：xwyymzb@163.com