袁 平

中建三局武漢中心醫(yī)院，湖北武漢 430000

門診作為醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，其特征在于具有較大的人流量，且病種繁多復(fù)雜，不利于管理工作的順利展開。因此，作為醫(yī)護(hù)人員必須具有較高的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，形成與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，及時(shí)適應(yīng)門診各個(gè)崗位的工作。由于婦科門診工作環(huán)境的特殊性[1]，必須規(guī)范服務(wù)意識(shí)，落實(shí)以病人為中心的工作原則，確保為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促使患者病情早日康復(fù)。該文就如何加強(qiáng)婦科門診規(guī)范化管理，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 加強(qiáng)婦科門診規(guī)范化管理的重要性

隨著人們生活水平的改善，廣大人民群眾的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，婦科門診受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。如何讓廣大婦女放心安全就醫(yī)，已經(jīng)成為婦科門診醫(yī)務(wù)人員高度重視的問題。規(guī)范化管理是指企業(yè)成員通過系統(tǒng)思考[2]，遵循以人為本的理念，其實(shí)質(zhì)在于實(shí)現(xiàn)管理體系的最優(yōu)化。為了確保較高的醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，推進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化管理，必須綜合衛(wèi)生法律、法規(guī)、方針、政策等規(guī)定[3]，結(jié)合實(shí)際的門診工作，制定規(guī)范化管理方案。通過加強(qiáng)婦科門診規(guī)范化管理，有利于增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從根本上杜絕醫(yī)療糾紛，提高患者及其家屬的滿意度，塑造特色的醫(yī)院形象。

2 婦科門診規(guī)范化管理策略分析

2.1 以競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力，以特色占領(lǐng)市場(chǎng)

2.1.1 就診環(huán)境特色 與其它科室對(duì)比，婦科門診各科室具有明顯的獨(dú)立性，每位醫(yī)生只允許接待一名患者。婦產(chǎn)科檢查中，均配有資深的醫(yī)生與護(hù)士人員。婦產(chǎn)科中落實(shí)消毒隔離措施，做到充分尊重并保護(hù)患者的隱私，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。

2.1.2 求診流程特色 醫(yī)院中通過建立健康服務(wù)臺(tái)，使健康咨詢、化驗(yàn)檢查工作更加方便快捷，且檢驗(yàn)報(bào)告可代為郵寄。目前，婦產(chǎn)科取消掛號(hào)手續(xù)，患者即可按預(yù)約就診，來回化驗(yàn)、B 超、收費(fèi)、藥房等之間較為方便，不僅減少了收費(fèi)人員的工作負(fù)擔(dān)，還不斷提高了患者就診的滿意程度。

2.1.3 ?？茦I(yè)務(wù)特色 婦科門診包括：普通婦科、不孕不育、性門診、計(jì)劃生育、乳腺、內(nèi)分泌、腫瘤等科室[4]。于“以病人為中心”思想的指導(dǎo)下[5]，允許患者自主選擇醫(yī)生就診，或分診護(hù)士可針對(duì)性安排醫(yī)生及就診，使門診服務(wù)更加人性化。

2.2 規(guī)范服務(wù)流程，提高患者的滿意度

2.2.1 規(guī)范服務(wù)流程 婦科工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照醫(yī)院制定的服務(wù)流程，樹立“院榮我榮”的服務(wù)意識(shí)。為了節(jié)省患者的就診時(shí)間，婦科中可實(shí)施彈性工作制[6]，合理排列工作間，滿足廣大患者的就診需求。同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)管理，做到收費(fèi)透明化。

2.2.2 實(shí)施高效的健康教育 患者入院后進(jìn)行各項(xiàng)常規(guī)檢查，護(hù)理人員采取通俗易懂的語(yǔ)言向患者介紹醫(yī)院環(huán)境及規(guī)章制度，講解各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的功能。婦科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該根據(jù)不同患者的需求，選取不同的方法進(jìn)行引導(dǎo)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)特色的介紹。結(jié)合婦科患者疾病情況及身心特征，通過發(fā)放健康指南、多媒體宣教、畫廊、宣傳窗等方式對(duì)患者實(shí)施健康教育[7]，加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)，切實(shí)增強(qiáng)患者的自我保護(hù)行為。

2.3 制定規(guī)范的門診工作制度，提高醫(yī)院管理水平

2.3.1 制定考核細(xì)則與獎(jiǎng)效掛鉤 在婦科門診中可制定出相應(yīng)的檢查和考核制度，使工作人員做到有章可循，并做到考核細(xì)則與獎(jiǎng)效掛鉤。在醫(yī)院中推出收費(fèi)清單制[8]，有效控制醫(yī)療費(fèi)用總量，院內(nèi)設(shè)置投訴電話，有效減少醫(yī)療糾紛事件。

2.3.2 加強(qiáng)醫(yī)院感染預(yù)防與管理 婦科醫(yī)護(hù)人員必須掌握與相關(guān)的醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，落實(shí)醫(yī)院感染管理規(guī)章制度[9]，制定科室抗生素使用管理目標(biāo)，定期進(jìn)行督促及檢查，一季度一公布，對(duì)門診處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行制定與實(shí)施醫(yī)院感染管理制度，保證醫(yī)療安全。同時(shí)，加強(qiáng)婦科病房管理，嚴(yán)格遵循無菌操作原則，做好洗手清潔工作，必須戴口罩、無菌手套，積極防范感染因素。

2.4 規(guī)范化服務(wù)行為，提高員工整體素質(zhì)

2.4.1 強(qiáng)化學(xué)習(xí)與制度督查 在門診管理中制定服務(wù)行為規(guī)范，要求醫(yī)務(wù)人員必須規(guī)范服務(wù)。為了全面提高婦科工作人員的整體素質(zhì)，可可定期組織科室及全院業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)與制度督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決婦科門診管理中存在的問題，切實(shí)提高門診管理效率。

2.4.2 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí) 醫(yī)院必須加強(qiáng)婦科醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，在管理工作中切實(shí)做好與患者的溝通，避免以害怕風(fēng)險(xiǎn)而推諉患者。在管理工作中做好完整、規(guī)范的護(hù)理記錄，以真實(shí)反映出患者從入門診的真實(shí)情況，從而維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的自身權(quán)益。同時(shí)，設(shè)立溝通協(xié)調(diào)員的崗位[10]，構(gòu)建溝通管理系統(tǒng)，完善溝通工作制度，制定溝通的內(nèi)容及流程，有效約束醫(yī)務(wù)人員的工作方式及言行舉止，確保溝通工作的順利展開。

2.4.3 主動(dòng)迎接，真誠(chéng)服務(wù) 在共同診療場(chǎng)所，最重要在于加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)的接待工作。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該面帶微笑、主動(dòng)迎接患者，在服務(wù)操作中必須使用文明語(yǔ)言，保持規(guī)范的姿態(tài)。門診各大窗口加強(qiáng)手語(yǔ)培訓(xùn)，促使各個(gè)別聾啞人的就診更加方便安全。

2.4.4 推出首問負(fù)責(zé)制 在婦科門診中推行首問負(fù)責(zé)制[11]，全面改變了“應(yīng)呼回答現(xiàn)象”。患者在就診中出現(xiàn)疑問，可在任意一個(gè)員工口里獲取滿意的答復(fù)。推出首問負(fù)責(zé)制的作用在于更新院內(nèi)職工的整體觀念，在規(guī)范服務(wù)中注意自身的一舉一動(dòng)。

2.5 加強(qiáng)“五常法”的應(yīng)用，推動(dòng)?jì)D科規(guī)范化管理

2.5.1 科學(xué)應(yīng)用“五常法”管理 “五常法”包括：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律等[12]。①常組織。常組織可以按照距離、按需求、按分類進(jìn)行管理，明確區(qū)分就診環(huán)境中必要與非必要的物品，以節(jié)省更多的利用空間。②常整頓。通過利用節(jié)約時(shí)間的技術(shù)，進(jìn)行分類管理必要的物品，按照使用頻率，明確物品的放置位置。醫(yī)療用品主要包括：常用物品、平時(shí)備用藥、當(dāng)日用品、備用物品等。③常清潔。安排專門的工作人員進(jìn)行負(fù)責(zé)每一類物品的檢查、清潔工作，負(fù)責(zé)人員定期匯報(bào)定期檢查的結(jié)果，確保定期檢查工作的展開。④常規(guī)范。按照門診規(guī)定的制度，實(shí)施常規(guī)清潔活動(dòng)，促進(jìn)管理工作規(guī)范化、制度化，確保較高的病房管理質(zhì)量。⑤常自律。在婦科日常工作中落實(shí)“五常法”，促使工作人員在崗位中形成良好的職業(yè)習(xí)慣。上班期間認(rèn)真查看排班表，落實(shí)床頭交接班工作[13]，符合規(guī)范后再開展日常工作。

2.5.2 制定護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合婦科門診的工作性質(zhì)，從而制定可行行、針對(duì)性的婦科門診管理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)[14]，要求工作人員靈活掌握質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的婦科疾病臨證護(hù)理。結(jié)合定期與不定期的考核方式[15]，進(jìn)行全面考核與評(píng)比婦科門診常見病質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)情況，促使婦科門診管理更趨于規(guī)范化、制度化。

3 結(jié)語(yǔ)

門診服務(wù)質(zhì)量高低直接影響到醫(yī)院的形象，婦科門診患者較多，發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)較高。門診工作要求管理者在規(guī)范化工作中起模范帶頭作用，熟悉交際活動(dòng)中的禮節(jié)，以誠(chéng)懇熱情的態(tài)度面對(duì)就診患者，為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在婦科門診管理質(zhì)量控制關(guān)鍵在于充分保護(hù)患者的個(gè)人隱私、控制院內(nèi)感染的發(fā)生，這要求門診護(hù)士具有較高的專業(yè)技術(shù)水平、應(yīng)急能力、綜合素質(zhì)等。綜上所述，在婦科門診規(guī)范管理中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決管理中存在的問題，落實(shí)崗位責(zé)任制，加強(qiáng)培訓(xùn)考核，確保滿足廣大婦女的健康需求，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)最大化的社會(huì)效益。

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