徐華

(揚州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇揚州225007)

英國自助旅游服務(wù)體系研究及啟示

徐華

(揚州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇揚州225007)

英國是發(fā)展旅游業(yè)最早的國家，從20世紀(jì)90年代開始旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，自助旅游刺激了英國經(jīng)濟增長，滿足了消費者的潛在需求，并成為引領(lǐng)世界旅游潮流和弘揚民族精神的必由之路,引領(lǐng)和帶動世界旅游業(yè)的發(fā)展。

英國；自助旅游;服務(wù);體系

0 引言

英國是發(fā)展旅游業(yè)最早的國家，現(xiàn)代旅游業(yè)的創(chuàng)始人——英國人托馬斯·庫克于1845年成立了世界上第一家旅行社，開啟了世界旅行代理業(yè)務(wù)的先河，英國也成為引領(lǐng)世界旅游潮流的國家之一。相對于旅行社的包價旅游，自助旅游對英國經(jīng)濟貢獻超過400億英磅，也成為英國旅游業(yè)最大的組成部分。文章通過分析英國自助旅游業(yè)興起背景和英國自助旅游特征的基礎(chǔ)上，指出構(gòu)建我國自助旅游體系研究啟示，以期提供借鑒。

1 自助旅游概念界定

自助旅游，即自己設(shè)計路線,自己安排旅途中的一切,自由、主動、深刻、充滿艱辛和詩意,利用現(xiàn)代文明帶來的便捷,卻又不受商業(yè)束縛的旅行。英國以其豐富的旅游文化資源、完善的服務(wù)體系和政府調(diào)控吸引著來自本土和境外的旅游者，英國也成為最受自助旅游者歡迎的國家之一。

2 英國自助旅游興起的背景分析

2.1刺激英國經(jīng)濟增長的必由之路

增加英國居民國內(nèi)游和吸引海外游客成為英國旅游業(yè)發(fā)展和刺激經(jīng)濟增長的重要舉措。英國首相卡梅倫指出，旅游業(yè)不僅能對國家經(jīng)濟做出很大的貢獻，而且也為英國勞動力市場創(chuàng)造大量的就業(yè)崗位。現(xiàn)在英國經(jīng)濟正從衰退邊緣恢復(fù)的時刻，大力發(fā)展英國旅游業(yè)對重振英國經(jīng)濟十分重要。2012年倫敦舉行的奧運會和殘奧會成為旅游業(yè)的盛事，英國文化傳媒體育部出臺了新的旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，投資一億英磅用于開展吸引海外游客的營銷活動，以期在以后的4年內(nèi)吸引400萬海外游客，同時增加英國居民在國內(nèi)旅游的比例。

2.2 滿足消費者的潛在需求的必然選擇

工業(yè)革命使英國成為世界經(jīng)濟強國，也改變著英國人的生活方式。根據(jù)馬斯洛理論，把人的需求分成生理需求、安全需求、愛和歸屬、尊重和自我實現(xiàn)五類，當(dāng)基本需求得到滿足后，更高層次的需求就成為英國人的孜孜追求。英國人認(rèn)為旅)和游覽不應(yīng)該是旅游的全部，休閑也不應(yīng)該被忽視。傳統(tǒng)的旅行社的包價游已不能滿足旅游者的個性化的需求。英國從20世紀(jì)90年代開始旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。英國旅游業(yè)起步較早，隨著社會發(fā)展，旅游者的個性需求逐漸增長，旅游者旅游經(jīng)驗豐富和消費心理不斷成熟，這也助推了自助旅游的發(fā)展。

2.3 引領(lǐng)世界旅游潮流和弘揚民族精神的必經(jīng)之途

英國旅游資源非常豐富，倫敦的國際時尚、科茨沃爾德的田園小鎮(zhèn)、牛津劍橋的學(xué)富五車、巴寶莉BURBERRY的經(jīng)典格紋以及哈利波特的魔法世界，獨特的自然風(fēng)光和悠久的歷史文化孕育了英國獨特的魅力，這些都成為英國吸引游客的名片和標(biāo)簽，在古典文化內(nèi)涵的支撐下，英國擁有著引領(lǐng)世界潮流的先鋒思想。不同的地理環(huán)境、不同的文化特性形成各國人民的不同精神特質(zhì)，英國民族的一個顯著特點就是特別富有探險精神，英國人血液中蘊藏著冒險和探索精神。自助游作為一種時尚的消費方式，引領(lǐng)著世界旅游潮流、彰顯著這個國家的民族特質(zhì)。

3 英國自助旅游服務(wù)體系

3.1 一個核心系統(tǒng)，奠定英國自助旅游服務(wù)的基礎(chǔ)

英國自助旅游服務(wù)體系的一個核心即為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等，滿足旅游者生理需求和精神需求。英國擁有現(xiàn)代、高效的火車以及鐵路網(wǎng)絡(luò)。英國國家鐵路官方網(wǎng)站National Rail提供全國上下42種區(qū)域票價及詳細(xì)的路線圖與資訊。便捷的交通設(shè)施，是自助旅游者完成自助旅游必備基礎(chǔ)。英國住宿分為三大類：酒店、青年旅社、私人旅館，網(wǎng)上預(yù)定房間可以在全球最大的酒店預(yù)定系統(tǒng)繽客Booking。

3.2 兩個輔助系統(tǒng)，保障英國自助旅游服務(wù)的實施

英國自助旅游輔助系統(tǒng)即強大的線上和線下的旅游信息咨詢系統(tǒng)。英國旅游局，負(fù)責(zé)旅游協(xié)調(diào)、推廣和宣傳工作，各區(qū)域旅游局如英格蘭、蘇格蘭、威爾士、北愛分別負(fù)責(zé)各地區(qū)的旅游事務(wù)，官方visistbritain提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的咨詢。線下的旅游信息咨詢中心即散布于全英各個旅游景點、火車站等公共場所的Information Center,咨詢中心的標(biāo)志性的“ⅰ”隨處可見，提供各個城市景點介紹、特色活動、魅力美食等，免費獲取地圖（map）、旅游冊子、公交線路等。大量源于市場的信息成為旅游管理部門和旅游企業(yè)有效決策的依據(jù)，又為旅游者提供詳盡的資訊，極大地滿足了自助游的個性需求。

3.3 三個延伸系統(tǒng)，拓展英國自助旅游服務(wù)的內(nèi)涵

英國三個延伸系統(tǒng)即安全教育、金融保險、救援投訴等系統(tǒng)。英國政府為保障自助游客的人生安全、財產(chǎn)安全，設(shè)有報警電話999，舉報犯罪電話，每個旅游景點都設(shè)有咨詢和投訴電話。強大的安保系統(tǒng)，也使英國成為世界上最為安全的國家之一。保險服務(wù)是自助游客在發(fā)生意外事件，如交通間意外險、、行李丟失、錢款丟失保險等。自助旅游者可以在線根據(jù)實際即買即付的“菜單式”的購買，這些服務(wù)為國內(nèi)外自助旅游者順利完成行程提供了保障，也是自助旅游系統(tǒng)中不可或缺的部分。

4 對構(gòu)建我國自助旅游服務(wù)體系的啟示

4.1 加強頂層設(shè)計，營造政府調(diào)控下的自助旅游良性競爭市場

英國政府每五年要進行旅游業(yè)的規(guī)劃如《2010-2015年政府旅游政策》，各地方旅游局還有一攬子行動計劃，如倫敦旅游業(yè)行動計劃（2009-2013），用以指導(dǎo)未來旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旨在使游客獲得世界一流的游玩體驗，彰顯國際大都市的魅力。當(dāng)前我國自助旅游缺乏政府的調(diào)控，國家應(yīng)改革現(xiàn)行的旅游管理體制，出臺旅游管理的相關(guān)法律法規(guī)，通過加大投入、減稅、設(shè)立旅游發(fā)展基金等方式，幫助旅游企業(yè)健康發(fā)展，營造良好市場環(huán)境，只有通過政府對旅游經(jīng)濟的有效干預(yù)，才能促使其朝著有效資源配置的方向發(fā)展。

4.2 打造智慧旅游，開啟互聯(lián)網(wǎng)+時代的旅游電子商務(wù)模式

2004年開始，英國visitbritain官網(wǎng)成為國家旅游產(chǎn)品的國家數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)管理者可直接截取區(qū)域的資源信息，實現(xiàn)旅游景區(qū)客流量自動調(diào)節(jié)與控制技術(shù)的應(yīng)用，信息和通信技術(shù)在英國旅游業(yè)中已發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)前，新一代信息技術(shù)發(fā)展催生了知識社會創(chuàng)新2.0，當(dāng)前全國旅游電子商務(wù)正逐漸形成，以互聯(lián)網(wǎng)為主，多媒體終端、移動終端為輔的現(xiàn)代旅游電子商務(wù)體系正在形成，這也應(yīng)成為未來旅游業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。線上的便捷、快速、詳盡的資訊服務(wù)越多，線下的實體志愿服務(wù)就會越滿意，，因此自助旅游業(yè)的技術(shù)、服、管理創(chuàng)新已迫在眉睫。

4.3 實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)盟，發(fā)揮旅游中心城市的聯(lián)動輻射功能

英國政府圍繞倫敦、英格蘭中北部的諾丁漢、曼徹斯特、約克、蘇格蘭的愛丁堡、格拉斯哥等大城大鎮(zhèn)，將他們分為綜合都市、特色小鎮(zhèn)、歷史古城、自然景觀等，以點線旅游帶動板塊旅游轉(zhuǎn)變，吸引自助游客不僅游覽熱門景點，還向周邊城鎮(zhèn)擴散，強化輻射聯(lián)動功能。英國實現(xiàn)火車國鐵通行證，一票行遍英國，如英格蘭東南區(qū)火車通行證適用于以倫敦為中心約150千米的范圍。我國應(yīng)摒棄區(qū)域分割明顯，熱點城市和周邊城鎮(zhèn)冷熱不均的情況，實現(xiàn)政府間、旅游企業(yè)間的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，加快實現(xiàn)旅游資源合作共享機制。

[1]沈少劍，英國旅游業(yè)發(fā)展與經(jīng)驗啟示研究（J），《山東社會科學(xué)》2012.4.

（編輯 文新梅）

Study on British Self-service Tourism System and Its Enlightenment

XUHua
(Yangzhou Polytechnic Institute,Yangzhou 225007，China)

Britain is the earliest country to develop tourism.Since the transformation and upgrading of tourism in 1990s, self-service tourism has stimulated the British economic growth and met the potential demand of consumers,and become the only way to lead the world tourism trend and carry forward the national spirit,to lead and promote the development of world tourismindustry.

Britain；self-service tourism;service;system

712

B

1672-0601（2015）10-0096-02

2015-08-10

本文系江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目一般資助課題（編號2013SJB880091）、揚州市2015年度市級社科重點課題、揚州市科協(xié)軟科學(xué)項目階段性成果。（項目主持人：徐華）。

徐華（1977-），女，副教授，碩士，研究方向：教育心理學(xué)、比較教育。