孔小陽

PDCA系統(tǒng)在“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”中的應用

孔小陽

【摘要】PDCA系統(tǒng)是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標準化、科學化循環(huán)體系，由美國著名統(tǒng)計質(zhì)量管理專家戴明提出，可分為4個階段：計劃→實施→檢查→總結(jié)處理。近幾年來，該系統(tǒng)在我國各大醫(yī)療機構當中的應用是越來越廣泛，且其應用的效果也相當?shù)臉酚^。對此，本文將針對PDCA系統(tǒng)，對其在我院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”中的應用作出深入的剖析。

【關鍵詞】應用；PDCA；醫(yī)療行業(yè)；優(yōu)質(zhì)護理

作者單位： 213000江蘇省常州市第一人民醫(yī)院風濕科

The Application of PDCA System in the "High Quality Nursing Service Demonstration Project"

KONG Xiaoyang Changzhou City The First People's Hospital Department of Rheumatism in Jiangsu Province, Changzhou 213000, China

[Abstract]PDCA system was a widely used in scientific and standardized quality management of circulation system, put forward by american famous statistical quality management expert deming, were divided into four stages, including plan to implement - inspection, summarizes the treatment. In recent years, the system in our country each big medical institutions of the application is more and more widely and its application effect is also quite optimistic. To this, this article will focus on PDCA system, it’s in our hospital, the application of "high quality nursing service demonstration project" to make an in-depth analysis.

[Key words]Application, PDCA, Medical industry, High quality care

1　資料與方法

1.1一般資料

2014年2月～2014年5月，我院收治患者879例，出院832例；2014年6月～2014年9月，收治患者842例，出院864例。分析比較這兩個時間段中，住院患者及出院患者電話回訪的滿意度、平均住院天數(shù)、護理不良事件的發(fā)生率與臨床護理質(zhì)量考核的平均分。

1.2方法

1.2.1計劃階段（1）確定“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的目標和內(nèi)容。2）成立科室質(zhì)控小組。挑選能力強，綜合素質(zhì)高的護士加入質(zhì)控組。質(zhì)控組成員對科室的臨床質(zhì)量起監(jiān)管作用，即：發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題，并提出解決辦法。質(zhì)控組成員的挑選，需從多個方面進行考核，比如：個人素質(zhì)、工作態(tài)度與溝通技能等，以提高其臨床質(zhì)量監(jiān)管的能力。

1.2.2實施階段（1）動員全體護士學習“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的目標和內(nèi)容，并制定科室績效考核細則。（2）增設晨晚間護理的輔班，協(xié)助完成危重癥患者的基礎及專科護理，充分運用彈性排班制，以節(jié)約人力資源。（3）成立本病區(qū)專用的“床邊健康教育單”（掛于床尾）。不僅可使“健康教育”更規(guī)范化，還可對護士起到指導和提醒的作用。另外，“床邊健康教育單”的使用，也可增加護患間溝通的時間，使護患關系更加融洽。（4）每月質(zhì)控組開會1次，有突發(fā)情況立即召開碰頭會，查找環(huán)節(jié)漏洞；利用“頭腦風暴法”分析工作流程，完善工作流程及部門規(guī)章制度。（5）充分發(fā)揮各級護士能力。制定適用本病區(qū)各級護士職責及工作標準。做到柔性和剛性管理的結(jié)合。剛性管理：對護理人員的工作提出嚴格要求，并對其實施績效考核；針對護理差錯及糾紛，需行規(guī)范化管理[1]。柔性管理，即：以人文本，通過尊重人、理解人、管好人與用好人，為護理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并達到調(diào)動護理人員工作積極性[2]和創(chuàng)造性[3]的目的。（6）護士長認真落實晨晚間交班前查房制度。重點關注一級及危重癥患者各種護理措施的落實情況。通過晨間交班前查房，了解病區(qū)患者的總體情況，合理調(diào)度人力資源。晚間交班前查房，了解患者及護理措施落實的情況。（7）“靜霞護理”服務品牌的落實：孫靜霞是我省唯一一位南丁格爾獎獲得者，以她的名字命名的護理服務品牌意義深遠，具有鮮明的常州一院特色。主題是：“救人于危難之中，服務于貼心之處，注重護理品質(zhì)，傳遞真誠關愛，溫馨護理，真情服務”。服務規(guī)范是:“一落實”，落實首問負責制；“二主動”，主動詢問，主動宣教；“三之前”，想在需要之前，做在開口之前，走在鈴聲之前；“四顆心”；接待患者熱心，解釋工作耐心，觀察病情細心，接受意見虛心。

1.2.3檢查階段（1）通過晨晚間交班前查房，在交班時提出問題：好的予以表揚，并鼓勵大家向其學習；不到之處要引導護理人員及時發(fā)現(xiàn)，讓其提出解決問題的方法，并提醒全體護士需引以為戒。（2）每周發(fā)放“住院患者滿意度調(diào)查表”，征詢意見，及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，做到“有則改之，無則加勉”。（3）落實“出院患者電話回訪制”，了解患者在住院期間對護理工作的意見，并對慢性病患者作相應的飲食、服藥及門診隨訪的指導。了解患者住院期間的感受，融洽護患關系。（4）責任組長每日下班前對本組患者的

情況進行評價。評價下級護士，輔助護士工作，彌補她們在專業(yè)知識和經(jīng)驗上的不足，使她們能按護理程序的方法實施護理措施。晚間交班前，再次對護理工作的落實情況進行評價和指導，確保工作質(zhì)量。

1.2.4處理階段 總結(jié)護理工作，處理工作問題，完善工作流程及規(guī)章制度，讓護理內(nèi)涵質(zhì)量能得到提升。

2　結(jié)果

患者的住院天數(shù)縮短；住院患者及出院患者電話回訪的滿意

度均有所提高。此外，護士的綜合素質(zhì)與科室的護理質(zhì)量均有所改善。見表1。

3　討論

綜上所述，PDCA系統(tǒng)在“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”中的應用效果較好，除了能提升科室護理質(zhì)量及護理人員工作的積極性之外，還能有效改善護患關系、提高患者對護理工作的滿意度。

參考文獻

[1]梁筠. 柔性管理和剛性管理在口腔病房中的應用[J]. 實用護理，2011，27（16）：67.

[2] 劉軍霞，張軍霞. 柔性管理在臨床護理管理中的應用[J]. 中國實用醫(yī)藥，2010，5（19）：257-258.

[3] 張兆香. 柔性管理在護理管理中的作用[J]. 青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，42（4）：301-302.

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.26.189

【文章編號】1674-9308（2015）26-0262-2

【文獻標識碼】B

【中圖分類號】R473