●宋玲玲（中國民航大學圖書館，天津　300300）

“沒有圍墻的圖書館”參考咨詢服務模式
——巡回參考咨詢服務

●宋玲玲（中國民航大學圖書館，天津300300）

［關鍵詞］巡回參考咨詢服務；參考咨詢服務；圖書館；巡回館員

［摘要］巡回參考咨詢是一種新型的參考咨詢服務模式，相較傳統(tǒng)參考咨詢服務和數(shù)字參考咨詢服務，巡回參考咨詢服務既可以保證服務內容的全面，又可以與用戶建立更加親密的關系，更加有效地借鑒和完善傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢中的優(yōu)秀方法和技術，為用戶提供更加高效的服務。

隨著信息技術的發(fā)展，愈來愈多的圖書館傾向于使用攝友會（Flickr）、Youtube、博客，聚友網(wǎng)（MyS-pace）或facebook頁面宣傳和主動提供圖書館服務。當然也可以在圖書館內主動提供參考咨詢服務。圖書館的服務已經(jīng)逐漸涉及和采取運用先進網(wǎng)絡技術主動直接服務讀者的形式，其中，巡回參考咨詢服務，必將是未來圖書館發(fā)展趨勢。［1］

1　三種參考咨詢服務模式的比較

1.1傳統(tǒng)參考咨詢服務及其存在的問題

傳統(tǒng)參考咨詢有三個要素：咨詢雙方會面、后續(xù)交互、解決用戶需求。［2］在參考咨詢臺所提供的是一種圖書館員與用戶之間面對面的交流和互動的過程。技術可以加強這種過程的效率，但不會取代人類的參考咨詢服務。這種咨詢方式可以融洽館員與用戶之間的關系，能夠一定程度地體現(xiàn)圖書館的人文主義關懷，面對面的交流互動顯得尤為珍貴。［3］但是，傳統(tǒng)的參考咨詢服務也存在各式各樣問題。

研究人員指出，傳統(tǒng)的參考咨詢是一種在非緊急情況下的應急式服務。Ann lipow認為當用戶主動尋求參考咨詢館員的幫助時，在一定程度上就意味著一些輔助工具像圖書目錄索引等標識失效了。［4］很多問題是那種即使沒有受過信息資源培訓的用戶都能回答的，即使圖書館員解答的稍微復雜些的問題都是任何受過簡單訓練的學生也可以回答的。并且，傳統(tǒng)參考咨詢館員主要通過查找一些權威的印刷版工具書或采用手工檢索進行參考咨詢服務，傳統(tǒng)工具書由于其占用空間較大、操作費時費力、更新速率較慢、檢索途徑單一等因素，已經(jīng)越來越被圖書館館員和用戶所詬病。Aaron Schmidt認為，圖書館員在桌子后面服務對用戶是“不友好的”，圖書館員需要花費大量時間等著問題提出，而且很容易忽略他們周圍情況的變化。［5］

然而，傳統(tǒng)參考咨詢服務最大的問題不是服務模式，而是參考咨詢館員周圍世界的改變。圖書館曾被認為是“人類的知識庫”。參考館員起著信息指南作用。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶不再需要去圖書館查找信息。Tycokson認為這才是真正地改變了傳統(tǒng)參考服務模式的因素。［6］根據(jù)ALA（美國圖書館協(xié)會）統(tǒng)計，高校圖書館在14年間（1994～2008）參考咨詢服務總量下降了50%，［7］互聯(lián)網(wǎng)及其他科技的變化也導致學生尋求信息的改變；他們第一時間去互聯(lián)網(wǎng)查詢信息資源而不是詢問參考館員，這些變化都直接或間接地影響著參考咨詢臺的發(fā)展。

1.2數(shù)字化參考咨詢及其存在的問題

數(shù)字化參考咨詢是建立在傳統(tǒng)參考咨詢服務基礎上，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展而誕生的一種服務模式。其與傳統(tǒng)參考咨詢服務一樣也是由用戶提出請求，為一些不能到館的遠程用戶通過計算機網(wǎng)絡技術查找數(shù)據(jù)信息資源的一種服務模式。數(shù)字化參考咨詢服務包括實時聊天、e-mail（電子郵件）和合作數(shù)字參考咨詢服務等模式。

雖然兩種參考咨詢服務內容和服務功能的本質相同，但在數(shù)字化參考咨詢中，圖書館員與用戶的交互

功能、參考咨詢的內容范圍、檢索資源速度和檢索資源功能的強大是傳統(tǒng)參考咨詢服務無法比擬的。一定程度上加強了與用戶的交互，拓展了參考咨詢服務的影響范圍，促進了圖書館參考咨詢服務的形象樹立。

數(shù)字化參考咨詢是可以共享的，但由于其保密性較差，所依賴的參考源相對于傳統(tǒng)參考源而言，其權威性和時效性正在受到圖書館員和用戶的廣泛質疑。

1.3非傳統(tǒng)的服務方式——巡回參考咨詢服務的優(yōu)勢、面臨的挑戰(zhàn)和存在的問題

（1）巡回參考咨詢服務的優(yōu)勢。巡回參考咨詢服務，作為一種創(chuàng)新型參考咨詢服務模式，外在和其他參考咨詢服務模式一樣，都是開展參考咨詢服務的一種體現(xiàn)。其目的都是為了滿足用戶的信息資源需求，最大限度保證用戶信息資源有效使用。但是巡回參考咨詢是以圖書館參考咨詢服務館員離開固定的參考咨詢臺，到自習區(qū)、其他圖書館內學生聚集場所，或除圖書館外的公共場所巡回，并主動為用戶提供參考咨詢服務的方式。巡回參考咨詢服務館員服務的對象在傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢服務基礎上又有擴大，既包含在館和遠程用戶，又由于其主動巡回服務性，包含咨詢館員主動提供服務的用戶對象。

巡回參考咨詢允許館員對用戶在時間上有更深入的幫助。對于用戶而言，他們不僅了解了怎樣掌握電子資源和接受需要的幫助，而且他們感覺到圖書館員更加平易近人。同樣，對于圖書館員也是有益處的，他們可以利用自己的專業(yè)知識更新最新的資源，更加深入地了解用戶，處理問題。

出于巡回參考咨詢館員攜帶便攜式平板電腦及其校內聯(lián)網(wǎng)形式的提倡，巡回參考咨詢檢索和收集信息資源簡便，既可以為用戶檢索數(shù)字提供了廣泛的數(shù)字資源，又可以面對面地與用戶進行交流，既可以保證服務內容全面，又可以與用戶建立更加親密的關系。既為圖書館參考咨詢服務高效運營提供了支持，又為參考咨詢服務質量提供了有效保障，對樹立圖書館人文形象和提高工作效率，履行圖書館教學的重要職責有很大意義。

巡回參考咨詢已經(jīng)作為一個專業(yè)術語，描述圖書館員某些時間或全部時間離開固定的服務點去發(fā)現(xiàn)尋找需要幫助的讀者，而不是等著讀者來接近參考咨詢臺提供服務的一種方式。即使很多提供巡回參考咨詢服務的圖書館員仍然有參考咨詢服務臺輔助服務，但是，參考咨詢臺桌子的意義正在逐漸改變。［1］

傳統(tǒng)參考咨詢服務、數(shù)字參考咨詢服務和巡回參考咨詢服務都是圖書館參考咨詢工作的工作方式，但是巡回參考咨詢更加有效和高效。

（2）巡回參考咨詢面臨的挑戰(zhàn)和問題。巡回參考咨詢服務作為一種新鮮事物，也面臨著一定的挑戰(zhàn)和問題。

①案例一：德州農工大學

德州農工大學的西校區(qū)圖書館研究人員2003年做了一個關于巡回參考咨詢的實驗，實驗從人員配置、人員辨識度、服務時間，服務準確性和高效性等角度出發(fā)，為圖書館員統(tǒng)一配置服裝，標識自己咨詢館員的身份。研究人員還使用專門創(chuàng)建了無線網(wǎng)絡的平板電腦。

實驗歷經(jīng)6個星期，基于每小時進入圖書館的用戶數(shù)量統(tǒng)計以及常規(guī)的每周一次的參考咨詢臺的使用調查數(shù)據(jù)，研究人員選定了下午1：00－3：00的高峰期進行試驗。這批圖書館員周二、周三和周四交替進行巡回參考咨詢。在均等的時間內，在圖書館整個二層和三層慢慢巡回走動進行咨詢服務。根據(jù)讀者是否需要幫助的跡象而不是詢問每個遇到的人是否需要幫助。實驗證明這種方法對于特別安靜的圖書館二樓而言是非常合適的。后期研究人員還制作巡回參考咨詢反饋卡片收集讀者的反饋。

期間，研究人員遇到了許多問題。例如，考慮到圖書館工作人員正常的工作時間，因此，很難在他們已經(jīng)繁忙的日程外，強加給館員一個額外的巡回參考咨詢任務；如果參考咨詢臺仍然存在，那么巡回參考咨詢就必然要求有額外的工作人員，或由現(xiàn)任的圖書館員兼職；有些圖書館工作人員缺乏參與巡回參考咨詢活動的意愿；有些參與巡回參考咨詢的圖書館員圍繞參考咨詢臺來回奔走；有些圖書館員存在在一個安靜區(qū)域走近讀者進行詢問的尷尬情緒；巡回參考咨詢時，由于網(wǎng)絡斷電而引起網(wǎng)絡服務中斷；還有平板電腦電量不足等問題。

這個實驗表明，巡回參考咨詢館員還沒有意識到巡回參考咨詢服務本質就是通過平板電腦的形式攜帶著參考咨詢臺。怎樣將咨詢服務臺紙質的參考資源轉化成可以用平板電腦訪問的電子版是需要解決的問題。這個實驗在一定程度疏忽了未來圖書館和參考咨詢服務性質的變化，僅僅是傳統(tǒng)參考咨詢服務的一個延伸，并不能算是參考咨詢服務革命性進步。這種巡回參考咨詢并沒有徹底離開參考咨詢服務臺。

②案例二：俄克拉荷馬州立大學

2011年8月到10月，Dennis B. Miles在俄克拉荷

馬州立大學開展了一項關于參考咨詢臺的問題研究。根據(jù)卡耐基分類法，研究人員鎖定了182所高校的圖書館網(wǎng)站，在排除其他不利因素后，最后調查了162所高校并對其專業(yè)的圖書館員發(fā)送了電子郵件進行調查。最后，119名圖書館員回復了郵件。

調查顯示，在參與調查的圖書館中，81.51%的圖書館全職的專業(yè)圖書館咨詢員數(shù)量少于9個，90%的圖書館進行參考咨詢服務的圖書館員的數(shù)量少于8個，86.55%的參考咨詢館員擁有4年或4年以上的工作年限，66.4%的圖書館仍采用參考咨詢臺提供參考咨詢。在采用參考咨詢臺進行參考咨詢服務的圖書館中，由于圖書館環(huán)境改善，圖書館員更加注重與參考咨詢臺周圍讀者的關系、并向讀者展示出幫助他們的意愿等因素，23.94%的圖書館參考咨詢臺咨詢問題的數(shù)量在增長。同樣，由于網(wǎng)絡信息技術發(fā)展，讀者可以通過網(wǎng)絡查詢方式解決問題，通過郵件、聊天軟件等電子方式尋求幫助；讀者為了避免問問題的尷尬，還可以咨詢學生義務圖書館管理員；由于圖書館參考咨詢服務館員特征不鮮明，標識不清以及有些圖書館員對自己的工作表現(xiàn)出興趣索然等因素，22.54%的圖書館參考咨詢臺的咨詢量在下降。很明顯,即使現(xiàn)在已經(jīng)有關于這種傳統(tǒng)參考咨詢服務模式應該如何廢除的討論，在所調查的部分圖書館中并沒有看到參考咨詢臺服務量的下降，很多中型大學圖書館仍然將參考咨詢臺作為參考咨詢服務重點。很多圖書館咨詢館員還表示，與用戶面對面地互動是重要的，部分圖書館會繼續(xù)以這種方式將參考咨詢服務一段時間。所以，這個還不能夠作為圖書館員拋棄參考咨詢臺的原因。在所調查館中，除了參考咨詢臺之外還存在巡回參考咨詢服務模式，但都是建立在參考咨詢臺這個支點上的。

③案例三：哈德斯菲爾德大學

2012年，研究人員在哈德斯菲爾德大學做了一項研究，將11個已經(jīng)有過一定巡回參考咨詢服務經(jīng)驗的圖書館員分配到7個院系。他們可以從連接大學無線網(wǎng)絡訪問圖書館電子資源的兩種平板電腦——蘋果和華碩中任選一個，進行參考咨詢服務并同時做調查問卷。結果表明，平板電腦的靈活性、輕便可攜帶性確實提高了巡回參考咨詢館員的工作效率，能夠有效地滿足學生的信息資源需求，它正在逐漸成為巡回參考咨詢的關鍵驅動因素。平板電腦逐漸讓哈德斯菲爾德大學的圖書館咨詢館員離開傳統(tǒng)的圖書館進入學生聚集的學術空間，自由地在各種建筑物間巡回，尋找需要幫助的學生用戶。研究人員提出，如果圖書館參考咨詢服務館員愿意用平板電腦與學生建立密切的聯(lián)系，巡回參考咨詢可能會是更加有效合適的教育形式。［8－9］

2　我國開展巡回參考咨詢服務的一些建議

（1）引起管理層重視，增強巡回參考咨詢服務可能性。圖書館要有效地開展這種巡回參考咨詢服務，若得不到上級管理層重視、其他兄弟單位配合，如果沒有二級學院的合作（對于高校圖書館而言），巡回參考咨詢服務體系就很難生成。因此，巡回參考咨詢服務得到圖書館上級管理層和圖書館管理層重視和支持非常必要。

（2）培養(yǎng)專業(yè)巡回館員，提高巡回參考咨詢服務效率。圖書館應加強信息素養(yǎng)建設，注重專業(yè)巡回參考咨詢館員信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，使巡回參考咨詢館員認識到巡回參考服務的重要性?？赏ㄟ^開設專業(yè)巡回參考咨詢館員心理和信息資源知識課程等方式，從情感上逐漸消除一些巡回參考咨詢館員主動尋找有服務需求用戶的尷尬情緒，培養(yǎng)和用戶交流的意愿，提高巡回咨詢館員為用戶主動服務的興趣。

（3）配備先進技術設備，促進巡回參考咨詢服務專業(yè)化。要快速有效地達到巡回參考咨詢效果，使巡回參考咨詢更加專業(yè)化、一體化，要使用較為先進的技術設備。如連接著一定數(shù)量數(shù)據(jù)資源的平板電腦。

（4）擴大服務宣傳規(guī)模，提升巡回參考咨詢服務影響力。圖書館要開展作為一種創(chuàng)新模式的巡回參考咨詢服務，必須注重宣傳的問題。如懸掛橫幅或指示牌，高校圖書館可以和二級學院、學生社團等合作宣傳，在圖書館主頁或高校主頁實時宣傳。圖書館參考咨詢館員還可以佩戴標識牌或統(tǒng)一著裝等，更加有效地服務和提高用戶識別度。

（5）收集用戶反饋數(shù)據(jù)，推進巡回參考咨詢服務科學化。對于巡回參考咨詢這一新型服務模式未來發(fā)展而言，用戶對于服務的反映和建議非常重要。因此，應注重用戶反饋意見，注意收集服務過程中產生的相關問題，用戶出現(xiàn)高頻問題以及其他各項資源使用的數(shù)據(jù)，進行科學分析，并在此基礎上繼續(xù)改進和調整。

［參考文獻］

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［8］Barratt，et al.Reference models in the electronic library：the miller learning centerat the University of Georgia［J］.Reference Services Review，2010，38（1）：44－56.

［9］Katherine Penner.Mobile technologies and roving reference［J］.Public Services Quarterly，2011，7：1－2，27－33.

［收稿日期］2014－11－03 ［責任編輯］楊蕾

［作者簡介］宋玲玲（1985－），女，碩士，中國民航大學助理館員，研究方向：信息咨詢服務。

［基金項目］本文系中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金項目“基于網(wǎng)絡的信息資源服務現(xiàn)狀與對策研究”（項目編號：3122014T004），“基于網(wǎng)絡的學科化信息服務創(chuàng)新模式研究”（項目編號：3122013z010）階段性成果。

［文章編號］1005－8214（2015）08－0091－04

［文獻標志碼］B

［中圖分類號］G252.6