陳辰

（南京師范大學(xué)泰州學(xué)院，江蘇泰州 225300）

個(gè)性化服務(wù)在圖書館管理中的體現(xiàn)

陳辰

（南京師范大學(xué)泰州學(xué)院，江蘇泰州 225300）

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館要依靠為讀者提供個(gè)性化服務(wù)才能站穩(wěn)腳跟。文章對(duì)圖書館個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了界定，從科研和讀者視角描述了個(gè)性化服務(wù)在圖書館管理中的現(xiàn)實(shí)意義，提出實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策措施。

圖書館管理；個(gè)性化服務(wù)；信息

個(gè)性化服務(wù)，是圖書館現(xiàn)代化管理中的一個(gè)必然趨勢(shì)和發(fā)展前景。本章以大學(xué)校園的圖書館管理服務(wù)系統(tǒng)為調(diào)研主體，在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的背景下，對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作進(jìn)行整合與重構(gòu)。對(duì)內(nèi)要求做到管理科學(xué)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，對(duì)外要求做到服務(wù)到位、個(gè)性、有針對(duì)性，從而保障圖書館工作朝著秩序化方向發(fā)展，形成特色模式。

1 圖書館管理中個(gè)性化服務(wù)的概念內(nèi)涵

1.1 概念界定與宗旨

圖書館管理是“一門關(guān)系到圖書館工作中方方面面的學(xué)科，在圖書館學(xué)的意義上圖書館管理分為：圖書館開支、書籍工作、書籍使用和狹義上的圖書館管理”（百度百科）圖書館的管理服務(wù)，指的是圖書館管理工作組在對(duì)館內(nèi)的圖書及文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合基礎(chǔ)上，向讀者提供的有針對(duì)性、有層次感的服務(wù)[1]。在整個(gè)服務(wù)體系中，較為有代表性的如圖書的閱覽、外借工作，以及對(duì)于圖書的復(fù)寫、復(fù)印、微縮等服務(wù)。當(dāng)然在這其中也包含著對(duì)于圖書館服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一要求。個(gè)性化服務(wù)，則是在基本服務(wù)前提之下，所突出的以客戶為中心服務(wù)對(duì)象的服務(wù)理念和管理理念，比如有針對(duì)性地展開一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目制定，又如管理人員在搜羅整合服務(wù)對(duì)象的基本信息和需求之后，展開的主動(dòng)推送特定服務(wù)模式的服務(wù)方式[2]。

圖書館個(gè)性化服務(wù)，堅(jiān)持人本思想為指導(dǎo)，以服務(wù)為基礎(chǔ)。換而言之，是將讀者作為服務(wù)重心，以讀者的需求為指標(biāo)，調(diào)度和配置圖書資源，給予讀者精神層面的滿足。同時(shí)，在提供個(gè)性化服務(wù)過程中，還要做好圖書館員工的管理工作?，F(xiàn)代社會(huì)，信息技術(shù)的飛速發(fā)展也給圖書館的信息化帶來了機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)成為圖書館個(gè)性化服務(wù)的載體，也是個(gè)性化服務(wù)渠道。良好有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，能促進(jìn)圖書館管理工作的長(zhǎng)久有效發(fā)展。

1.2 個(gè)性化服務(wù)的特征體現(xiàn)

在人本思想的指導(dǎo)下，圖書館的管理工作首先要做到的便是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，重視“人”、關(guān)心“人”，發(fā)揮“人”的作用，形成優(yōu)質(zhì)的管理理念；其次還應(yīng)當(dāng)最大限度地滿足讀者閱覽的需求，以技術(shù)帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)提升理念[3]。具體而言，個(gè)性化服務(wù)在圖書館管理中的特征主要包含以下幾點(diǎn)：

（1）個(gè)性化的信息服務(wù)。信息化是當(dāng)前各行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在圖書館的信息服務(wù)過程中，具體的表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：首先，個(gè)性化信息服務(wù)要體現(xiàn)針對(duì)性。其服務(wù)的宗旨在于為讀者提供高效便捷、有針對(duì)性的服務(wù)，根據(jù)其不同的需求配備相應(yīng)的服務(wù)，以保障讀者得到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)；其次，個(gè)性化信息服務(wù)要具備互通性。很多高校圖書館保存著眾多的有研究?jī)r(jià)值的文獻(xiàn)資料，因擔(dān)心受損，一般不對(duì)其開放使用，這在一定程度上造成了使用價(jià)值的不足和讀者的不滿意，但如果通過影印電子版、網(wǎng)絡(luò)交流圖片等方式，就可以實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)交流，從而兩方面的難題都得以解決；再次，個(gè)性化信息服務(wù)要彰顯效率和主動(dòng)性。利用網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)和網(wǎng)絡(luò)傳輸，建立圖書館信息的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)，在線遠(yuǎn)程人工服務(wù)與文獻(xiàn)檢索下載相結(jié)合，保障了效率，滿足了方便快捷的現(xiàn)代閱讀需求。而所謂的主動(dòng)性，則是要積極主動(dòng)地對(duì)于讀者信息進(jìn)行登記注冊(cè)，建構(gòu)讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)將有價(jià)值信息進(jìn)行分門別類的推薦和整合，以方便讀者的閱讀和資源共享。

（2）個(gè)性化的管理服務(wù)。相較于個(gè)性化信息，管理服務(wù)主要針對(duì)的是圖書館內(nèi)部人員、圖書館內(nèi)部資源的調(diào)配和整合。首先，內(nèi)部人員調(diào)配具有針對(duì)性。高校圖書館館藏圖書不僅容量大，而且具備很強(qiáng)的專業(yè)性，因此在人員配置過程中也必須是要具備專業(yè)知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)的人才；其次，人員配置上的聯(lián)系性。由于圖書館所面向的服務(wù)對(duì)象為不特定讀者群體，其服務(wù)需求的時(shí)間和數(shù)量上也具有很強(qiáng)的不特定性，只有保障圖書館內(nèi)部管理人員在服務(wù)時(shí)間上具備連續(xù)性，才能確保服務(wù)管理工作的正常進(jìn)行和讀者服務(wù)工作的有序進(jìn)行[4]。

（3）個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)快速便捷的特點(diǎn)，使其在現(xiàn)代圖書館管理中已經(jīng)成為基礎(chǔ)性的服務(wù)項(xiàng)目。首先，以網(wǎng)絡(luò)化帶動(dòng)信息化。將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用于內(nèi)部管理和外部服務(wù)之中，無論是內(nèi)部局域網(wǎng)還是外部圖書館資源共享，都是做好服務(wù)工作的前提；其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的共享化，多樣化。注入現(xiàn)代圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中，往往在網(wǎng)頁(yè)下方會(huì)存在其他同類別高校的網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)連接，這便是良好的資源共享的形式，以資源共享來打破地域束縛，增強(qiáng)了自身圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的多樣化特征[5]。

2 現(xiàn)代圖書館管理中個(gè)性化服務(wù)管理的現(xiàn)實(shí)意義

形成個(gè)性化服務(wù)，在整個(gè)圖書館管理活動(dòng)中具有舉足輕重的作用，不僅能夠促進(jìn)高校運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)代化，更能為形成良好的學(xué)術(shù)氛圍而起到推動(dòng)作用。

2.1 有利于促進(jìn)高?？蒲谢顒?dòng)的開展

相較于普通的讀書行為，科研活動(dòng)更加需要有針對(duì)性和價(jià)值的材料的整合與利用，在這過程中，就必須要在短時(shí)間之內(nèi)給研究者提供最有價(jià)值的材料，如此才能保障高效科研活動(dòng)的開展，以及科研模式的運(yùn)行。比如學(xué)術(shù)論文、期刊文獻(xiàn)等資料的搜索下載功能齊全，相關(guān)資料文獻(xiàn)的更新速度足夠前沿和高端，當(dāng)然這也包含著資料本身的適用和共享程序的簡(jiǎn)潔便利等問題。這些便利方式的提供，對(duì)于高校的科研學(xué)術(shù)研究工作都是至關(guān)重要的。

2.2 促進(jìn)了讀者閱讀的便利性

在各大高校中，隨著圖書館管理模式的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，以及個(gè)性化服務(wù)理念的提升，我們已經(jīng)很難看到某一位讀者帶著自己所要查找的書目名稱去請(qǐng)求圖書館管理員查找的現(xiàn)象，這便是網(wǎng)絡(luò)化信息管理模式帶來的福利。由于讀者能夠輕而易舉地通過信息的檢索來查閱相關(guān)的信息數(shù)據(jù)資料，所以這增強(qiáng)了讀者閱讀的自主性和便捷性，以此提高了他們閱讀的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)了圖書館的工作效率以及信息化的利用效率。

3 新形勢(shì)下做好圖書館管理個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策研究

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化趨勢(shì)的推動(dòng)之下，建立起與之相配套的個(gè)性化服務(wù)體系，是當(dāng)前圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)體系建設(shè)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

3.1 內(nèi)部建設(shè)規(guī)范化

加強(qiáng)內(nèi)部人員管理，建立起系統(tǒng)化的服務(wù)模式和服務(wù)流程指標(biāo)運(yùn)作系統(tǒng)，使任何服務(wù)、任何活動(dòng)都能有一個(gè)完整的執(zhí)行平臺(tái)。同時(shí)，定期對(duì)內(nèi)部人員展開培訓(xùn)，比如計(jì)算機(jī)操作流程專項(xiàng)培訓(xùn)，外出學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)，來保障好內(nèi)部人員的素質(zhì)建設(shè)和隊(duì)伍化建設(shè)，提高內(nèi)部工作者的操作水平和職業(yè)素養(yǎng)。

3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化建設(shè)既包含著宏觀上的內(nèi)容，比如網(wǎng)頁(yè)瀏覽的個(gè)性化建設(shè)，圖書導(dǎo)航的個(gè)性化設(shè)施，同時(shí)也包含著微觀層面的個(gè)性化建設(shè)，即針對(duì)于某個(gè)讀者個(gè)體的個(gè)性化建設(shè)[6]。具體而言，可以從以下幾點(diǎn)入手：

一是展開個(gè)性化檔案配置服務(wù)。制定專屬于讀者自身的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，以便管理人員能隨時(shí)查閱和了解讀者需求。

二是個(gè)性化人工智能服務(wù)。配備相應(yīng)的圖書管理人員，24小時(shí)全程人工、電子服務(wù)系統(tǒng)，為客戶的搜集信息，推薦圖書資料，做好及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的準(zhǔn)備；

三是開展學(xué)術(shù)研討活動(dòng)。作為一個(gè)補(bǔ)充性的服務(wù)項(xiàng)目，定期開展學(xué)術(shù)研討，增強(qiáng)不同圖書館之間的借鑒與交流，在館館合作中，促進(jìn)圖書館的多元化服務(wù)體系的建設(shè)。

3.3 資源管理信息化

通過網(wǎng)絡(luò)編排方式來設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)信息列表，以信息化帶動(dòng)圖書館的產(chǎn)業(yè)化服務(wù)模式的開展。

一是構(gòu)建資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)。將系列資源進(jìn)行編排和整理，將每日的圖書借閱情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。將古今文獻(xiàn)、中外文獻(xiàn)、不同學(xué)科文獻(xiàn)進(jìn)行分類，做好初步的整理工作。

二是提供在線閱讀影印與圖書館室內(nèi)閱讀影印相結(jié)合的方式。構(gòu)造校內(nèi)的期刊資料電子版本，買進(jìn)圖書的電子影印版本，并設(shè)置好相應(yīng)的下載鏈接，以便用戶下載共享。

三是針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目。制作閱讀流程簡(jiǎn)介海報(bào)，在圖書館閱覽室以及圖書館網(wǎng)站進(jìn)行張貼和懸掛，對(duì)普通讀者的閱讀活動(dòng)給予引導(dǎo)和指導(dǎo)，幫助讀者形成良好的閱讀習(xí)慣和閱讀認(rèn)識(shí)。以此，來保障個(gè)性化服務(wù)的順利進(jìn)行。

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的背景下，圖書館的服務(wù)工作將以特色帶動(dòng)個(gè)性化的發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化，讓圖書館的管理工作更上一層樓、為大學(xué)教育和科研工作的順利開展，提供更加寬廣的服務(wù)平臺(tái)。

[1]百度百科.圖書館管理[EB/OL].[2015-07-05].http:// baike.haosou.com/doc/3389162-3567700.html.

[2]穆向陽(yáng).基于NGN和本體的情景推理應(yīng)用于收集圖書海關(guān)個(gè)性化服務(wù)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2014,（3）:138-144.

[3]馬曉亭.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館個(gè)性化服務(wù)讀者隱私保護(hù)研究[J].圖書館論壇,2014,（2）:84-89.

[4]黃義文.淺論圖書館個(gè)性服務(wù)管理機(jī)制[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2014,（10）:6-10.

[5]賈宏.數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)技術(shù)述略[J].現(xiàn)代情報(bào), 2006,（3）:71-72.

[6]喻志鴻.高校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)研究[J].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2014,（1）:170-172.

（責(zé)任編輯 劉紅）

The Embodiment of Personalized Service in Library Management

CHEN Chen

(Nanjing Normal University Taizhou College（NNUTC），Taizhou Jiangsu 225300，China)

In the internet era,the library should provide personalized service for readers to take a firm stand. This paper defines the concept of the library's personalized service,and describes the practical significance of the personalized service in the library management from the perspective of scientific research and readers,and puts forward the countermeasures to realize the personalized service.

library management;personalized service;information

G258.6

B

1671-0142（2015）04-0053-03

陳辰(1988-)，女，江蘇泰州人，助理館員.