文／王宇

在項(xiàng)目管理活動(dòng)中，經(jīng)常會碰到一個(gè)簡單的問題：如何做好一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理？在整個(gè)項(xiàng)目管理活動(dòng)中，從各個(gè)階段來看，可能會有多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，也可能僅有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在操作整個(gè)項(xiàng)目。在項(xiàng)目的機(jī)會研究階段，在可行性分析階段，在項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)階段，在項(xiàng)目執(zhí)行階段，在項(xiàng)目收尾移交階段，各階段項(xiàng)目經(jīng)理的角色是不相同的。這就需要項(xiàng)目經(jīng)理先認(rèn)識自己的角色定位和生態(tài)環(huán)境，然后再進(jìn)行項(xiàng)目管理操作。

通常項(xiàng)目經(jīng)理的生態(tài)環(huán)境可以分為兩種：一種是為客戶提供專業(yè)服務(wù)，往往是作為項(xiàng)目管理服務(wù)方為客戶提供各階段或某一階段的服務(wù)，或者是代表甲方管理項(xiàng)目；另一種是為自己公司服務(wù)，服務(wù)的對象是自己公司承擔(dān)或指派的任務(wù)。不管在哪個(gè)階段，這兩種項(xiàng)目經(jīng)理的生態(tài)環(huán)境模式都會存在。

在這兩種不同生態(tài)環(huán)境的管理模式下，項(xiàng)目的授權(quán)方、監(jiān)督方、接受方都是不同的。這也就要求項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)以不同的角色來做好項(xiàng)目管理工作。

一種是“S”模式：類似于“服務(wù)生/餐廳服務(wù)員”的工作環(huán)境和操作方式。

另一種是“T”模式：類似于 “旅行社導(dǎo)游”的工作環(huán)境和操作方式。

以下將介紹兩種模式在不同的項(xiàng)目管理活動(dòng)中的應(yīng)用和發(fā)揮，特別要注意的是，面對客戶和上級是兩種截然不同的項(xiàng)目經(jīng)理生態(tài)環(huán)境，同時(shí)也是兩種不同的授權(quán)方式，兩種不同的資源供應(yīng)或資源動(dòng)用形式。

“S”模式

當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在為客戶服務(wù)時(shí)，適用“S”模式。項(xiàng)目經(jīng)理如同一位餐廳服務(wù)生，一切由項(xiàng)目經(jīng)理面對客戶。項(xiàng)目經(jīng)理向客戶解釋說明項(xiàng)目的各項(xiàng)工作安排、費(fèi)用、時(shí)間等事項(xiàng)，然后動(dòng)用一切必要的資源去完成客戶所需的各項(xiàng)工作。如同服務(wù)生安排廚房做出每一道菜，按順序上菜，按客戶要求對菜的口味進(jìn)行調(diào)整，隨時(shí)為客人倒茶、添酒等。盡管服務(wù)生不是餐廳經(jīng)理，但服務(wù)生在為客人服務(wù)時(shí)有指揮權(quán)、支配權(quán)、變更權(quán)等，而客人并不知曉后廚的運(yùn)作，也不必知道。這個(gè)比喻說明了“S”模式下項(xiàng)目經(jīng)理操作/管理項(xiàng)目的狀態(tài)和方法。

“S”模式同樣適用于項(xiàng)目管理顧問/咨詢服務(wù)形式。項(xiàng)目經(jīng)理代表本公司為對方公司提供專業(yè)服務(wù)，如調(diào)查、設(shè)計(jì)、審計(jì)、建設(shè)、制造、研發(fā)等。項(xiàng)目發(fā)起人是客戶，成果接收者也是客戶或客戶團(tuán)體。雙方的服務(wù)有合同約定，有時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)量要求，對項(xiàng)目內(nèi)容變更或錯(cuò)誤有嚴(yán)格的規(guī)定和約束，對項(xiàng)目的錯(cuò)誤和損失，由項(xiàng)目經(jīng)理一方給予賠償或采用保險(xiǎn)方式給客戶提供理賠。在項(xiàng)目執(zhí)行和管理過程中，項(xiàng)目經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)直接面對客戶就項(xiàng)目各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通、交流、確認(rèn)、驗(yàn)收等工作。如同就餐客人與服務(wù)生之間的關(guān)系，客人當(dāng)中主客協(xié)調(diào)好其他客人的意見和要求，而服務(wù)生協(xié)調(diào)好整個(gè)餐廳的后臺服務(wù)資源。

在“S”模式的生態(tài)環(huán)境下，項(xiàng)目經(jīng)理要有獨(dú)立擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)義務(wù)，要有全面掌控資源、利用資源的能力和技巧。盡管不是所有事情都由項(xiàng)目經(jīng)理去完成，但項(xiàng)目經(jīng)理對每一個(gè)獨(dú)立的任務(wù)或多個(gè)任務(wù)要有完整的了解和理解，對各任務(wù)之間的邏輯關(guān)系要有清晰的全局觀。如同整份菜單一樣，有飲料酒水，有前菜或冷菜，有熱炒，有湯，有甜品、主食等。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將各個(gè)任務(wù)的前后關(guān)系、從屬關(guān)系、依附關(guān)系、主次關(guān)系、對立關(guān)系等各種任務(wù)情景羅列清楚，制定出項(xiàng)目總計(jì)劃，并按計(jì)劃去執(zhí)行項(xiàng)目，完成合同內(nèi)以及增加的合同目標(biāo)，最終達(dá)成各方滿意的結(jié)果。

“T”模式

“T”模式的項(xiàng)目經(jīng)理生態(tài)環(huán)境一般是公司內(nèi)部的項(xiàng)目。項(xiàng)目發(fā)起人是公司內(nèi)部的某個(gè)部門，如研發(fā)部門、市場調(diào)研部門、營銷推廣部門、新產(chǎn)品開發(fā)部門等。項(xiàng)目經(jīng)理在總部或總經(jīng)理授權(quán)后承擔(dān)項(xiàng)目管理工作。項(xiàng)目經(jīng)理可以動(dòng)用的資源一般都需要與各部門協(xié)商，如人事、資金、技術(shù)等。項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力不大，但責(zé)任重大。盡管授權(quán)明確充分，但項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際管轄權(quán)和調(diào)控權(quán)有限，如支配技術(shù)人員、管理人員，使用項(xiàng)目資金，確定采購零件等事宜，除了必須嚴(yán)格按公司規(guī)定的程序進(jìn)行外，還必須與各個(gè)協(xié)作部門的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，才有可能獲得同意或支持。在這個(gè)過程中，項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)然不免會遇到一些煩瑣手續(xù)或官僚阻礙，有時(shí)還會因其他部門之間的不協(xié)作出現(xiàn)爭執(zhí)等負(fù)面情況。項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)還要面對不同主管，并處理不同意見或不同指令。不管情況如何，項(xiàng)目經(jīng)理依然要將項(xiàng)目按目標(biāo)完成，在執(zhí)行過程中也就經(jīng)常成為“眾矢之的”。那么項(xiàng)目經(jīng)理在這樣的環(huán)境下該如何做好項(xiàng)目管理呢？

這里所推薦的是“T”模式，即項(xiàng)目經(jīng)理類似于一位旅行社的導(dǎo)游。導(dǎo)游的工作是將旅行計(jì)劃完整、清楚地向每位游客介紹。盡管其中一些游客未能記住旅行計(jì)劃，但導(dǎo)游依然在每天或每個(gè)旅行節(jié)目前提醒每位游客，既可以幫助他們記住日程安排，也可以避免出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。每天晚上導(dǎo)游會安排第二天早上的起床時(shí)間、隨行物品、早餐等。第二天早上，導(dǎo)游按時(shí)叫醒每個(gè)房間的游客，再次重復(fù)當(dāng)天安排，提醒準(zhǔn)備游玩的節(jié)目、該準(zhǔn)備的衣物、雨具、泳具及防曬、防凍等物品。只有這樣精心準(zhǔn)備，周到服務(wù)，導(dǎo)游才能安全愉快地完成旅行計(jì)劃的各項(xiàng)節(jié)目安排，才能將各種意外事故防患于未然。在各項(xiàng)對外協(xié)助的安排上，如飛機(jī)、車輛、餐飲、門票等，導(dǎo)游都必須有意外事件的處理預(yù)案或調(diào)整措施，確保安全有序地提供專業(yè)服務(wù)。在旅行團(tuán)隊(duì)中不乏有一些重要的或有權(quán)有勢的人物，如企業(yè)董事長、政府政要官員、總經(jīng)理及他們的家眷等。盡管這些重要人物經(jīng)常會指指點(diǎn)點(diǎn)，甚至吵吵鬧鬧，但只要導(dǎo)游有周密的計(jì)劃、合理的安排、詳細(xì)的解釋、有效的應(yīng)變措施等，就能安全地、盡興地完成這些旅行任務(wù)。

在“T”模式適用的環(huán)境下，項(xiàng)目經(jīng)理的運(yùn)營管理與導(dǎo)游的管理方式非常類似。項(xiàng)目經(jīng)理以類似導(dǎo)游的做法先做好項(xiàng)目工作分解，并制定詳細(xì)的計(jì)劃，將計(jì)劃的每項(xiàng)任務(wù)都落實(shí)到具體人員或部門，確保每項(xiàng)任務(wù)都有責(zé)任人，每項(xiàng)任務(wù)都賦予時(shí)間、開支、驗(yàn)收者及標(biāo)準(zhǔn)，然后將總計(jì)劃分發(fā)到每個(gè)部門或各個(gè)任務(wù)責(zé)任人手里。接著，項(xiàng)目經(jīng)理召開項(xiàng)目啟動(dòng)會議，解釋說明各項(xiàng)任務(wù)的相互關(guān)系及相關(guān)人員，對每項(xiàng)任務(wù)的起始和移交都做出清晰的交代。在執(zhí)行過程中，項(xiàng)目經(jīng)理需要不斷提醒、核對每項(xiàng)任務(wù)的開始時(shí)間、費(fèi)用開支、結(jié)算等各類事項(xiàng)，并及時(shí)安排對各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行中期監(jiān)督和驗(yàn)收，提前做好那些即將完成的任務(wù)的移交手續(xù)和成果移交。盡管項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力不大，但可以做好溝通、協(xié)調(diào)、合作、記錄等各項(xiàng)工作，及時(shí)調(diào)整或修訂計(jì)劃。

在這樣的工作環(huán)境和方法中，也會出現(xiàn)各種矛盾或爭議，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)用智慧去處理和解決。任何矛盾都不宜拖延或擱置，項(xiàng)目經(jīng)理要充分運(yùn)用總計(jì)劃及關(guān)鍵路徑的設(shè)置，利用任務(wù)的前后邏輯關(guān)系，利用各個(gè)任務(wù)負(fù)責(zé)人的職責(zé)，以及人力資源、資金、材料設(shè)備的共享，有效地進(jìn)行各種調(diào)解和協(xié)作。利用公司和集團(tuán)的管理體系和架構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理往往會獲取更多的支持和幫助，做到互助互惠。盡管這些對項(xiàng)目經(jīng)理來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，但設(shè)想將困難和挑戰(zhàn)變作團(tuán)隊(duì)中相互提攜和爭光的機(jī)會，如同旅行團(tuán)隊(duì)中相互照看弱者、幫助提拉行李、相互端茶送水那樣，那么完成一個(gè)項(xiàng)目不僅容易得多，還可能打破各部門的壁壘。如此，項(xiàng)目經(jīng)理不但可以提升自我的管理能力，豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，更有可能因協(xié)調(diào)各部門能力的提升，而獲得晉升的機(jī)會。這樣的晉升機(jī)會可能就是統(tǒng)管幾個(gè)部門的工作，這樣的職業(yè)機(jī)會可能就是公司或集團(tuán)的高管。

注：以上兩種模式都曾向不同崗位的項(xiàng)目經(jīng)理做過培訓(xùn)和介紹，其中各有一例介紹給美國的朋友，他們在實(shí)踐過程中反復(fù)應(yīng)用，其中一位大學(xué)畢業(yè)后半年即成為項(xiàng)目經(jīng)理，另一位MBA畢業(yè)參加工作一年半后成為董事/部門總經(jīng)理。