南通市農村金融學會課題組

提升電子銀行客戶滿意度的策略思考

南通市農村金融學會課題組

在互聯網和信息技術飛速發(fā)展的年代，電子銀行產品與服務的質量是影響客戶滿意度的重要因素。順應時代的要求，大力提升電子銀行客戶滿意度，助力業(yè)務騰飛，是實現農行業(yè)務戰(zhàn)略轉型的必要條件，更是搶占互聯網金融和電子銀行戰(zhàn)略制高點的必經之路。

一、電子銀行客戶滿意度的影響因素

電子銀行客戶滿意度，是指客戶通過電子渠道使用銀行產品或服務后，基于自身的心理預期、使用后的感知效果所做出的心理滿足程度的綜合評判?？蛻敉ㄟ^對銀行營業(yè)網點服務、非銀行類互聯網金融產品與服務、互聯網服務模式等學習和體驗，形成自身對電子銀行的認知和期望，從使用電子銀行產品或服務開始，潛意識中自覺進行現實使用情況與自身認知和期望的對比，進而形成心理滿足感。

影響電子銀行客戶滿意度的主要因素包括安全性、可靠性、易用性、響應性、移情性等，其中前四個因素影響程度較高。

（一）安全性。即保管客戶賬戶、密碼、交易等與資金流動密切相關信息不被他人獲取、利用和破壞，是影響客戶滿意度的首要因素。

（二）可靠性。指電子銀行有效、準確履行服務承諾的能力。

（三）易用性。是指電子銀行渠道及產品的設計等能夠符合客戶行為習慣和需求、易于學習和使用、減輕記憶負擔等。

（四）響應性。指客戶在使用電子銀行產品時及時獲取反饋信息，遇到困難時及時得到有效的提示與幫助。由于電子銀行客戶直接由缺乏主觀能動性的機器提供服務，因此，為客戶提供積極有效的反饋信息對客戶體驗有著決定性的影響。

二、提升電子銀行客戶滿意度的意義

相關數據顯示，2014年，我國多家大型商業(yè)銀行的電子渠道交易替代率達75%以上，電子銀行已成為客戶交易的主渠道。因此，推進電子銀行從銀行輔助渠道向新的經營模式轉型，也成為決定銀行競爭力和發(fā)展的核心。

近年來，雖然農行電子銀行客戶滿意度持續(xù)提升，但與同業(yè)相比，仍有一定差距。新網絡信息時代是客戶體驗制勝的時代，提升電子銀行客戶體驗，提高客戶滿意度，既是客戶享受便捷、高效金融服務的需要，也是將農行打造成一流標桿銀行的必備條件。因此，提升電子銀行客戶滿意度，不僅有助于全行提升金融服務品質，讓廣大客戶享受到信息技術發(fā)展帶來的金融進步，也有助于促進全行銀行渠道和服務轉型，搶占電子銀行戰(zhàn)略地位。

三、提升電子銀行客戶滿意度的對策

（一）實施考核引導。提升客戶滿意度是一項精細、智力密集且綜合性很強的工作，需要充足的、成熟的專業(yè)隊伍，需要多部門、多團隊等利益相關者的良好合作和共同努力，需要緊扣影響產品質量的主要因素來尋求對策。在提高各利益相關者對提升客戶滿意度工作認識的同時，要明晰政策引導，盡快制定電子銀行客戶滿意度考核制度，切實將客戶滿意度作為衡量各利益相關者工作好壞和績效評定的重要指標，以推動全員通力合作，共同提升客戶滿意度。如在現行考核制度的基礎上，增加電子銀行客戶滿意度考核指標，切實做到讓全行客戶、全行員工來檢驗全行電子銀行工作質量，并將檢驗結果分攤到各利益相關者，確保電子銀行客戶滿意度指標考核落地的同時，激發(fā)各部門、各級行及電子銀行條線員工等利益相關者切實將“以客戶為中心”貫徹工作始終，集成合力，全力提升電子銀行客戶滿意度。

（二）深化客戶調查。

1.強化調查成果研究?？蛻魧δ骋浑娮忧赖臐M意度評價，除了電子渠道本身外，產品本身的因素也非常重要。要高度關注滿意度比較低的“短板”產品，特別是與同業(yè)相比差距比較大，而交易量又比較大的產品，要做深同業(yè)比對，并將其作為渠道優(yōu)化的重點之一，按照“以用戶體驗為中心”的產品研發(fā)流程，通過原型設計和可用性測試來提升客戶體驗，防止其影響到電子渠道整體滿意度。

2.重視收集客戶意見。既要拓寬調查渠道，又要深化現有渠道的調查，包括在新產品上部署在線調查工具，同時要區(qū)分主要產品在不同渠道的滿意度，尋找出發(fā)生不滿意問題的渠道。

3.健全問題解決機制。要在區(qū)分不滿意度問題類別及解決責任部門的基礎上，建立健全相應的解決機制，落實到具體部門、個人。涉及產品因素的，要將其統一納入到客戶體驗問題庫，推動不滿意問題快速解決。對于嚴重程度比較高的不滿意問題，要納入專題例會，集專家之力進行分析討論，力爭做到100%解決。

（三）加快創(chuàng)新步伐。電子銀行渠道開放性決定了其在創(chuàng)新方面的獨特優(yōu)勢。電子銀行要憑借站在科技前沿、潮流前沿的優(yōu)勢，大膽突破，盡快建設平板移動銀行、企業(yè)手機銀行、E商管家手機版等新平臺，創(chuàng)新出具有時代特色、與渠道及設備相匹配、安全與客戶體驗相統一的新服務產品，以開放的姿態(tài)加強與第三方平臺的合作，確保在日趨激烈的同業(yè)競爭中搶占業(yè)務戰(zhàn)略制高點，并以可負擔的合理成本和風險，擴展電子銀行產品和服務的覆蓋區(qū)域與群體，切實滿足用戶不斷增長的金融服務需求，提高客戶的忠誠度和滿意度。

（四）提升安全體驗。安全性是各家商業(yè)銀行大力發(fā)展電子銀行必須要面對的重要課題，也是客戶使用電子銀行首先會考慮的最基本因素。要堅持“以客戶為中心”的服務理念，切實加強“前中后”一體化的風險防控體系建設，實現更智能、更精細化的風險防范，做到安全與客戶體驗的有機統一和平衡。

1.實施差異管理。實施差異化賬戶管理的安全策略，降低客戶安全服務門檻，實現高低風險賬戶分級，對于低風險交易無需校驗網銀盾，對于高風險交易由系統進行阻斷或掛起人工核實。

2.加強平臺建設。持續(xù)推進風控平臺建設，加強電子銀行風險監(jiān)控管理，增強高風險交易的事中控制，切實提升風險控制能力。要增強風險敏感性，及時甄別新型作案手法及群發(fā)苗頭，以移動終端、便捷支付、超級網銀、木馬釣魚等為防控重點，防控大額、群發(fā)風險事件。

3.完善賠付機制。要加強電子銀行風險快速賠付機制，快速妥善處理風險事件糾紛，確保讓廣大客戶放心使用電子銀行。

4.強化監(jiān)測處理。加強釣魚網站監(jiān)測、處理，實現反釣魚和風險監(jiān)控的有效契合，確保提升安全體驗。

（五）加強用戶研究。在挖掘用戶需求時開展用戶研究，提高研發(fā)產品的可靠性，實現客戶滿意度提升工作的前移。在挖掘用戶需求時，要綜合考慮影響產品質量的主要因素，從產品的安全性、可靠性、易用性、響應性等方面層層入手，并將其作為重要工作環(huán)節(jié)融合、嵌入到產品設計中。確保所設計產品提供的功能易學易用，從而降低客戶的認知成本，實現用戶的良好體驗。與此同時，全面推進電子渠道界面設計和提示信息標準建設，提高系統的響應效率，確?？蛻趔w驗一致性。

（六）強化數據挖掘。數據挖掘又稱數據庫中知識發(fā)現，是一個從大量數據中抽取挖掘出未知的、有價值的模式或規(guī)律等知識的復雜過程。一方面，通過跟蹤、解析客戶與銀行的在線交互過程的動態(tài)數據，即客戶的操作軌跡等，分析客戶在流程操作中漏斗率的變化，及時發(fā)現客戶可能遇到的問題并加以改進，提高不滿意問題發(fā)現和響應解決機制的靈活性，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率；另一方面，數據挖掘還可以應用于產品創(chuàng)新與產品營銷，通過挖掘靜態(tài)與動態(tài)數據，洞察客戶行為背后的動機和需求，細分客戶群體，有針對性地進行產品設計和產品推薦，為其帶來更貼心的個性化與差異化的服務，實現精準設計和精準營銷，在滿足客戶需求的同時，增強客戶的忠誠度。

（課題組成員：張正明、張淑云）