廖炎鈞，蔡 銳，劉玲玲，王 瓊

（1.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院，北京100024；2.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院經(jīng)貿(mào)與會(huì)展學(xué)院，北京100024）

基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游糾紛解決機(jī)制研究

廖炎鈞1，蔡 銳1，劉玲玲2，王 瓊2

（1.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院，北京100024；2.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院經(jīng)貿(mào)與會(huì)展學(xué)院，北京100024）

隨著在線旅游的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游糾紛頻發(fā)并成為了旅游者與管理部門新的困擾。而《旅游法》中關(guān)于旅游糾紛處理部分的法定條例并未相應(yīng)更新，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的旅游糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建勢(shì)在必行。文章以人民網(wǎng)旅游投訴平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛典型案例作為研究對(duì)象，總結(jié)分析該類糾紛現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并綜合專家訪談意見，提出包括預(yù)防、保障、處理環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體。

互聯(lián)網(wǎng)；旅游糾紛；解決機(jī)制

一、文獻(xiàn)綜述

在我國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速的同時(shí)也引發(fā)一系列新的旅游糾紛。這類糾紛不僅復(fù)雜，而且與傳統(tǒng)糾紛界線劃分并不明確，因此學(xué)界對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)背景下的旅游糾紛尚無(wú)具體、系統(tǒng)的研究，涉及該主題的研究主要集中于“旅游糾紛”及“在線糾紛”兩個(gè)領(lǐng)域，尚無(wú)將二者結(jié)合分析的學(xué)術(shù)成果。

在旅游糾紛研究中，早期研究重點(diǎn)圍繞糾紛處理機(jī)制展開。趙林余認(rèn)為處理旅游糾紛應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟的處理程序，同時(shí)對(duì)各程序具體工作內(nèi)容及實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)介紹。［1］對(duì)于上述旅游糾紛處理程序，不同學(xué)者對(duì)各環(huán)節(jié)重要性認(rèn)識(shí)不同。王崇敏等指出，仲裁制度具有民間性、自愿性、高度專業(yè)性、保密性、經(jīng)濟(jì)性、終局性等特征，在解決旅游糾紛時(shí)迅速有力、程序靈活、裁決得到國(guó)際承認(rèn)。［2］唐茂林則認(rèn)為旅游糾紛具有涉及主體復(fù)雜、標(biāo)的額小、時(shí)間緊迫等特征，人民調(diào)解解決途徑具備組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方便、成本低廉、當(dāng)事人自治、結(jié)果易于執(zhí)行等優(yōu)勢(shì)。［3］在訴訟途徑中，具體到訴訟方式時(shí)，韓陽(yáng)通過(guò)分析群體訴訟的交易成本發(fā)現(xiàn)，群體訴訟包含高昂的契約成本、控制成本和信息成本，在制度設(shè)計(jì)上存在缺陷，需要繼續(xù)探索更為有效的訴訟方式。［4］

在糾紛解決途徑研究中，也有學(xué)者從預(yù)防機(jī)制與處理機(jī)制兩方面著手探討。例如，張帆提出推動(dòng)價(jià)格合理化，避免削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)化合同規(guī)范，加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的監(jiān)督和培訓(xùn)等建議，為正常旅游活動(dòng)提供保障，從一定程度上預(yù)防糾紛的發(fā)生。［5］朱斌通過(guò)對(duì)旅游糾紛原因進(jìn)行解析，建議強(qiáng)化執(zhí)法，加強(qiáng)旅行社信用建設(shè)，依靠社會(huì)輿論和相關(guān)組織提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行披露。［6］何曉則借鑒國(guó)外旅游糾紛解決機(jī)制，構(gòu)建由糾紛法律預(yù)防機(jī)制與糾紛申訴有效處理機(jī)制兩大系統(tǒng)組成的自助旅游糾紛解決機(jī)制模型，其中預(yù)防機(jī)制主要由市場(chǎng)機(jī)制、行業(yè)管理、教育宣傳三大子系統(tǒng)構(gòu)成。［7］

2013年10月1日，《中華人民共和國(guó)旅游法》正式頒布實(shí)施，在《旅游法》出臺(tái)之前，關(guān)于旅游糾紛解決的法律適用問(wèn)題也受到諸多學(xué)者的關(guān)注。高圣平等人針對(duì)旅游合同的性質(zhì)，指出旅游糾紛主要依據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行裁判。［8］杜萬(wàn)華等人針對(duì)最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中關(guān)于旅游者個(gè)人訴權(quán)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等條款進(jìn)行解讀。［9］王玉松則探討了旅行社掛靠經(jīng)營(yíng)中掛靠方和被掛靠方間的法律關(guān)系及連帶民事法律責(zé)任。［10］王振華對(duì)旅游糾紛案件案由的確定與選擇加以研究，認(rèn)為旅游糾紛案件的當(dāng)事人并非是旅游糾紛案件案由確定的主體，旅游者權(quán)益會(huì)受不同管轄法院影響。［11］

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)糾紛的研究雖然并沒有具體到旅游業(yè)糾紛，但其表現(xiàn)出的虛假宣傳、支付安全等問(wèn)題卻具有一定的代表性，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)背景下的旅游糾紛問(wèn)題的處理具有參考價(jià)值。雷鑫等人針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境下消費(fèi)者面臨的隱私泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)上電子支付安全與可靠性等問(wèn)題提出加快網(wǎng)絡(luò)交易信用體系建設(shè)，通過(guò)法律規(guī)定強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等建議。［12］鄒龍妹通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的成因及法律關(guān)系，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，構(gòu)建起包括和解、申請(qǐng)調(diào)解、行政處理、仲裁、訴訟在內(nèi)的多元化的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制。［13］

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)糾紛形式日益增多，影響范圍也逐漸擴(kuò)大。在互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決方面，目前最受歡迎的處理機(jī)制是ODR（Online Dispute Resolution）在線糾紛解決機(jī)制。王娟借鑒國(guó)外電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制經(jīng)驗(yàn)，從在線調(diào)解、仲裁等方面出發(fā)思考完善我國(guó)電子商務(wù)糾紛在線解決機(jī)制。［14］范筱靜深入研究了ODR所具備的糾紛避免和糾紛解決兩大功能，介紹了國(guó)際社會(huì)通過(guò)ODR機(jī)制解決消費(fèi)者在線糾紛方面的理論和實(shí)踐探索。［15］王之龍從買方的利益角度出發(fā)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中可能出現(xiàn)的損害買方利益的行為進(jìn)行法律上的定性，指出當(dāng)前解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的救濟(jì)途徑主要是在線爭(zhēng)議解決機(jī)制ODR。［16］

從上述研究綜述中不難發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)術(shù)界基本沒有將互聯(lián)網(wǎng)糾紛與旅游糾紛結(jié)合探討的研究成果，但互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛數(shù)量卻呈井噴式增長(zhǎng)，成為影響旅游者滿意度乃至整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。研究互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制問(wèn)題具有一定的現(xiàn)實(shí)性和理論必要性。在這種背景下，本文通過(guò)對(duì)與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的旅游糾紛案件的搜集、分析及總結(jié)，針對(duì)該類糾紛的特點(diǎn)并結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀提出相應(yīng)的解決機(jī)制。

二、研究設(shè)計(jì)

1.文獻(xiàn)回顧

通過(guò)CNKI等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)及圖書館藏書檢索并查閱了大量相關(guān)文獻(xiàn)，由于互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛處理機(jī)制是一個(gè)新興的研究課題，目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)相關(guān)研究成果，因此本文分別從互聯(lián)網(wǎng)糾紛與旅游糾紛處理機(jī)制兩個(gè)角度切入，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行查找工作，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱來(lái)闡明目前相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，進(jìn)而提出本文研究的問(wèn)題及意義。

2.收集足量典型的網(wǎng)絡(luò)糾紛案例

首先從人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)1596條旅游投訴案例中篩選出與本研究相關(guān)的典型案例，然后分別從違背承諾（返現(xiàn)等）、電話咨詢效率低、虛假信息（價(jià)格、數(shù)量等）、信息提醒服務(wù)差、訂單信息有誤、同一訂單多次扣款、退款效率低、票（機(jī)票等）退款不全、線下供應(yīng)失誤、產(chǎn)品缺陷、員工服務(wù)態(tài)度差、員工不專業(yè)等13個(gè)角度［17］對(duì)投訴案例進(jìn)行收集、篩選、整理與統(tǒng)計(jì)，具體揭示我國(guó)在線旅游投訴的現(xiàn)狀。

3.專家訪談

對(duì)包括國(guó)家旅游局工作人員在內(nèi)的相關(guān)專家進(jìn)行了訪談，各位專家就互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的界定、互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的類型、互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛產(chǎn)生的原因及特點(diǎn)、目前國(guó)家旅游局關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛處理機(jī)制所做工作等若干核心問(wèn)題做了較為翔實(shí)精準(zhǔn)的解答和說(shuō)明，并在專家意見基礎(chǔ)上對(duì)研究框架進(jìn)行了修改。

4.數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析

運(yùn)用Excel統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)收集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要對(duì)案例內(nèi)容（投訴原文概要）、產(chǎn)品類型（包價(jià)或單項(xiàng)）、官方回復(fù)、解決路徑等四個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行了數(shù)理統(tǒng)計(jì)，為揭示當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛處理機(jī)制的現(xiàn)狀提供數(shù)據(jù)支持。

三、互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的成因

（一）互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的類別及統(tǒng)計(jì)分析

本文篩選了2013年8月至2014年8月間，人民網(wǎng)315旅游投訴平臺(tái)中關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的所有相關(guān)案例，共計(jì)283條，在對(duì)這些案例進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，借鑒前人研究成果，歸納出13類互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛類型，分別是違背承諾、電話咨詢效率低、虛假信息、信息提醒服務(wù)差、訂單信息有誤、同一訂單多次扣款、退款效率低、退款不全、無(wú)法退款或者無(wú)法改簽、線下供應(yīng)失誤、產(chǎn)品缺陷、員工服務(wù)態(tài)度差以及員工不專業(yè)。此外，從人民網(wǎng)的投訴處理結(jié)果可以看出，在線旅游糾紛的處理方式主要有糾正、解釋、賠償、道歉、積分補(bǔ)償、折扣以及禮品卡等，但也有相當(dāng)一部分旅游投訴并沒有得到及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

下圖為所篩選的283條典型案例所屬旅游糾紛類型的占比情況。從圖中可以看出虛假信息、線下供應(yīng)失誤、票無(wú)法退款或改簽、員工不專業(yè)以及違背承諾是產(chǎn)生糾紛最多的五個(gè)方面。其中由“虛假信息”引起的互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛數(shù)量最多，在283條案例中占到18.02%；由“同一訂單多次扣款”和“訂單信息有誤”引起的互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的數(shù)量最少，都只占總數(shù)的0.35%（如圖1）。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛13類成因案例統(tǒng)計(jì)圖

（二）互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛產(chǎn)生的原因及處理難點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，旅游者在網(wǎng)上選購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，只能從網(wǎng)上所提供的內(nèi)容介紹中獲取有關(guān)產(chǎn)品的信息，顯然只憑幾張產(chǎn)品的圖片或者程式化的文字介紹，旅游消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息描述的理解很容易出現(xiàn)偏差，即便通過(guò)聊天工具與店家進(jìn)行交流也容易產(chǎn)生不信任感等問(wèn)題。相反在旅行社實(shí)體店直接咨詢，可以面對(duì)面地向接待人員詳細(xì)咨詢，旅游消費(fèi)者可以對(duì)旅游產(chǎn)品有一個(gè)更加全面、正確的認(rèn)知。另外，網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常會(huì)有一些信息和廣告打著“驚爆價(jià)”、“超值大優(yōu)惠”、“10元度周末”、“你買就返”等奪人眼球的口號(hào)，或者是虛假宣傳或者為了效果故意夸大事實(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者，借機(jī)牟利。旅游者在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬環(huán)境中選購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，對(duì)旅游產(chǎn)品銷售者的宣傳廣告的真?zhèn)魏茈y做出正確的判斷，從而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

2.交易公平性難以保障。旅游者網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，交易的公平性難以保證。一方面體現(xiàn)在旅游合同的公平性難以保證。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，旅游者網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)往往要簽訂格式合同，而格式合同一般都是商家事先制定好的，難免會(huì)存在一些違反公平、等價(jià)有償原則等不利于旅游者一方的條款，而大多數(shù)消費(fèi)者在閱讀合同時(shí)，常常粗略地瀏覽，無(wú)暇顧及每條條款的真實(shí)含義，最后草率點(diǎn)擊“我同意”來(lái)接受所有條款。雖然《合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提醒對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！钡窃诂F(xiàn)實(shí)生活中，旅游電商不公平的格式條款還是比比皆是，旅游過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題后，旅游者才意識(shí)到糾紛正是源于合同不公平的條款。

另一方面，網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品交易的不公平性還體現(xiàn)在該類產(chǎn)品成行的不確定性。旅游者決定購(gòu)買某項(xiàng)旅游產(chǎn)品前，往往做了大量前期準(zhǔn)備，如時(shí)間的安排調(diào)整、資料的收集、各大旅游網(wǎng)站的比較、出入境手續(xù)的辦理等，最后付款購(gòu)買了某個(gè)旅游電商的旅游產(chǎn)品后，電商卻并不能保證該線路一定成行，當(dāng)旅游消費(fèi)者被告知該訂單取消時(shí)，會(huì)招致旅游消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，由此產(chǎn)生糾紛。

3.信息的不對(duì)稱性。信息不對(duì)稱主要是指在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，賣方往往處于優(yōu)勢(shì)地位，旅游消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品銷售者的真實(shí)情況很難把握，出現(xiàn)糾紛之后消費(fèi)者不知道投訴的對(duì)象主體是誰(shuí)，而且淘寶上出售旅游單項(xiàng)產(chǎn)品的賣家有的只是臨時(shí)的，他們出售某項(xiàng)旅游產(chǎn)品一段時(shí)間之后，可能就會(huì)關(guān)閉店鋪，還有的可能盜用他人身份證進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證等，因此，網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后很難搞清楚自己投訴對(duì)象的真實(shí)情況，這也是互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛處理的難點(diǎn)之一。

4.責(zé)任不明確。隨著自由行的興起，在線旅游產(chǎn)品的銷售中有很大一部分是單項(xiàng)產(chǎn)品的銷售，旅游者往往通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu)機(jī)票或者酒店等單項(xiàng)產(chǎn)品，因此很多旅游網(wǎng)站出于牟利考慮紛紛代售機(jī)票、酒店團(tuán)購(gòu)劵、門票等。而當(dāng)旅游者付款之后出現(xiàn)問(wèn)題需要尋求解決時(shí)，旅游電商往往把責(zé)任推向航空公司、酒店或景區(qū)，而這些旅游企業(yè)在不知事情原委的情況下無(wú)法對(duì)旅游糾紛的解決進(jìn)行配合，兩者之間相互推諉責(zé)任，旅游消費(fèi)者的權(quán)益得不到維護(hù)，由此產(chǎn)生糾紛，這是互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛又一處理難點(diǎn)。

5.消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制不完善。旅游消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品之前往往會(huì)查看其他消費(fèi)者關(guān)于該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)一些虛假評(píng)價(jià)層出不窮，誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者做出正確的選擇，有的旅游電商甚至故意屏蔽中、差評(píng)的反饋信息，使得消費(fèi)者難以了解到旅游產(chǎn)品的真實(shí)情況。

四、互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體的構(gòu)建

（一）互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體的提出

在實(shí)際調(diào)研與專家訪談的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)旅游糾紛涉及面廣、成因復(fù)雜且處理難度極大。同時(shí)，隨著消費(fèi)者借助互聯(lián)網(wǎng)渠道選擇購(gòu)買旅游產(chǎn)品的進(jìn)一步普及，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品產(chǎn)生的糾紛也不斷增多，這將是未來(lái)旅游監(jiān)管部門的工作難點(diǎn)與重點(diǎn)。然而，我國(guó)旅游糾紛處理的法理依據(jù)僅限于《中華人民共和國(guó)旅游法》第八章“旅游糾紛處理”的四條規(guī)定，且處理旅游糾紛的法律規(guī)定并未對(duì)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)加以區(qū)別考慮。

另外，根據(jù)前文對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的總結(jié)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上信息與實(shí)際信息不對(duì)稱（虛假信息）、電話咨詢效率低、網(wǎng)上訂單錯(cuò)誤是互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛區(qū)別于傳統(tǒng)旅游糾紛的主要原因。由于旅游消費(fèi)者與旅游電商之間的接觸主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與電話，缺少面對(duì)面的溝通交流，致使旅游者面對(duì)以上問(wèn)題時(shí)易產(chǎn)生不安感，加之在溝通中信息交流不足或出錯(cuò)等問(wèn)題，產(chǎn)生本不必要的旅游糾紛。

鑒于以上兩點(diǎn)考慮，本研究提出構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品糾紛解決機(jī)制有機(jī)體（如圖2）。區(qū)別于傳統(tǒng)的旅游糾紛處理法規(guī)規(guī)定的基本流程，互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制應(yīng)該是包括預(yù)防、保障以及處理三個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)的有機(jī)整體，而非傳統(tǒng)意義上認(rèn)為糾紛解決等同于糾紛處理，因?yàn)榻鉀Q網(wǎng)絡(luò)旅游糾紛本質(zhì)上還是為了從源頭上減少旅游糾紛的產(chǎn)生，并希望為可能產(chǎn)生的旅游糾紛提供快速、合理解決的基本保障。本研究所提出的互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛處理有機(jī)體所包含的三個(gè)環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣、缺一不可的統(tǒng)一體。具體而言，預(yù)防環(huán)節(jié)注重信息的公開透明，從源頭減少旅游糾紛；保障環(huán)節(jié)重視旅游糾紛的核心訴求賠償，為旅游糾紛的順利解決提供保障；處理環(huán)節(jié)則在現(xiàn)有處理程序上加以改進(jìn)創(chuàng)新，以適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)交易的時(shí)代需求。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體

（二）互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體的構(gòu)建

1.互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的預(yù)防環(huán)節(jié)

（1）制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2014年5月30日，國(guó)家旅游局制定并出臺(tái)了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范旅行社產(chǎn)品在第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，指導(dǎo)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，保證旅行社產(chǎn)品交易信息的完整性、準(zhǔn)確性，促進(jìn)建立公平、公正、規(guī)范的旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品逐漸得到重視。然而，本研究調(diào)研發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本身并不是旅行社，不具備經(jīng)營(yíng)兩項(xiàng)及以上打包旅游產(chǎn)品的資格，其主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，受眾為自由行旅游者，這些第三方中介平臺(tái)并不屬于旅游監(jiān)管部門的管轄范圍。對(duì)于此類公司，同樣需要采取標(biāo)準(zhǔn)指南加以引導(dǎo)，通過(guò)提高其經(jīng)營(yíng)規(guī)范和自身意識(shí)，維護(hù)健康良好的行業(yè)秩序。標(biāo)準(zhǔn)指南的制定可以由經(jīng)營(yíng)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)旅游單項(xiàng)產(chǎn)品的行業(yè)龍頭牽頭，如機(jī)票經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)交予攜程網(wǎng)制定，住宿標(biāo)準(zhǔn)交予藝龍網(wǎng)制定，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)旅游的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)指南應(yīng)當(dāng)充分考慮互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特點(diǎn)，區(qū)別于傳統(tǒng)的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在信息時(shí)效性上提出更高的要求。同理，針對(duì)糾紛中常見的退款不全、無(wú)法退款或改簽等售后問(wèn)題，可以建立互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品退款標(biāo)準(zhǔn)體系，使退款、賠償工作有依、有序。

（2）規(guī)范合同?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量控制應(yīng)從源頭出發(fā)，即做好旅游合同的把關(guān)工作?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游糾紛出現(xiàn)的線下與線上信息不符、線下產(chǎn)品供應(yīng)失誤、退款扯皮等問(wèn)題不好劃清責(zé)任、解決處理的原因往往是旅游者與供應(yīng)商未簽訂旅游合同或合同內(nèi)容不明確。旅游監(jiān)管部門推行合同范本，確定合同內(nèi)容與行文規(guī)范，強(qiáng)調(diào)旅游者與供應(yīng)方協(xié)商具體金額、日期。自由行應(yīng)有單獨(dú)的合同示范文本。同時(shí)，考慮到互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，推行電子合同以及導(dǎo)游派團(tuán)單。

（3）建立誠(chéng)信體系。通過(guò)對(duì)人民網(wǎng)旅游投訴案例研究，本文發(fā)現(xiàn)不同旅游企業(yè)對(duì)游客的投訴反饋程度也有所區(qū)別。一般而言，規(guī)模較大的旅游電商有著完善的部門設(shè)置，并對(duì)涉及公司信譽(yù)的旅游糾紛投訴較為重視，往往能較快完成回復(fù)，及時(shí)處理旅游糾紛。但小規(guī)模的旅游電商則相對(duì)回復(fù)遲滯，甚至不予解決旅游糾紛投訴。因此，建立完善的旅游企業(yè)誠(chéng)信體系極為必要，對(duì)企業(yè)的規(guī)模、投訴率、旅游者反饋評(píng)價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并列出誠(chéng)信狀況，將不良經(jīng)營(yíng)者劃入誠(chéng)信黑名單。通過(guò)展示旅游企業(yè)的誠(chéng)信情況，為旅游者選擇網(wǎng)絡(luò)旅游商品提供參考，引導(dǎo)旅游者選擇有保障的旅游產(chǎn)品。

（4）放開產(chǎn)品評(píng)價(jià)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品評(píng)價(jià)的作用尤為明顯。消費(fèi)者選擇購(gòu)買某一產(chǎn)品往往會(huì)首先瀏覽相關(guān)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。一些互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)出于保護(hù)產(chǎn)品信息、防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意評(píng)論等目的，關(guān)閉網(wǎng)站產(chǎn)品的評(píng)價(jià)功能，遺憾的是同時(shí)也阻礙了購(gòu)買過(guò)此類產(chǎn)品的旅游者發(fā)表意見評(píng)論。事實(shí)上，產(chǎn)品評(píng)價(jià)不僅可以讓已購(gòu)買過(guò)的旅游者發(fā)表愉悅或不滿的評(píng)價(jià)，也能夠方便后來(lái)的旅游者了解事前未注意考慮到的信息。對(duì)于旅游電商而言，開放產(chǎn)品評(píng)價(jià)功能，支持旅游者的信息反饋，也對(duì)其優(yōu)化旅游產(chǎn)品、改善服務(wù)質(zhì)量提供重要的參考依據(jù)。

2.互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的保障環(huán)節(jié)

（1）第三方結(jié)算平臺(tái)。旅游消費(fèi)是以購(gòu)買服務(wù)為主的消費(fèi)，與產(chǎn)品的生產(chǎn)交換具有同一性。但是，在實(shí)際的旅游產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中，旅游者往往預(yù)先支付費(fèi)用，而后在約定的期限進(jìn)行消費(fèi)。旅游完成后，如有問(wèn)題再進(jìn)行反饋處理，往往會(huì)受到旅行社的消極對(duì)待。部分旅行社為提高旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，推行先旅游后付款的活動(dòng)，但由于對(duì)旅游滿意的界定不同，也常會(huì)產(chǎn)生眾多問(wèn)題。因此，本研究提出建立第三方結(jié)算平臺(tái)方案，旅游者預(yù)先將產(chǎn)品費(fèi)用存于第三方結(jié)算平臺(tái)，平臺(tái)將費(fèi)用暫為保管并發(fā)給旅游電商確認(rèn)函，此時(shí)雙方可以正常執(zhí)行旅游產(chǎn)品合同。在旅游活動(dòng)結(jié)束后會(huì)留有一個(gè)緩沖期，以供處理協(xié)商可能發(fā)生的旅游糾紛，緩沖期后在無(wú)糾紛情況下結(jié)算平臺(tái)方可將費(fèi)用轉(zhuǎn)給旅游電商方，結(jié)算平臺(tái)的存在可以保障旅游電商積極受理旅游者所遇問(wèn)題。

（2）保險(xiǎn)配套。旅游糾紛的增多凸顯出旅游保險(xiǎn)的缺位。如“違背承諾”是13類互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛成因之一，然而，由于旅游過(guò)程不可抗力因素的存在，如出現(xiàn)地震、泥石流、臺(tái)風(fēng)等，旅游電商在此情況下為了保證游客的人生安全不得不違反合同訂立的條款，終止旅游行為。這種情況下，假若沒有相關(guān)配套保險(xiǎn)的保障，旅行社和游客都將面臨雙重?fù)p失，更重要的是不可抗力因素造成的“違背承諾”引發(fā)的糾紛，如果游客認(rèn)為自己對(duì)時(shí)間、精力等方面的投入事后所獲得補(bǔ)償不充分、不足夠，該糾紛是無(wú)法獲得滿意解決的，這種情況下針對(duì)不可抗力因素的險(xiǎn)種只有足夠豐富才能充分滿足游客的補(bǔ)償訴求。因此，豐富旅游保險(xiǎn)類型，并向旅游者普及延誤險(xiǎn)等相關(guān)險(xiǎn)種是互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛需要解決的問(wèn)題，如旅游電商在游輪旅游者網(wǎng)絡(luò)下單之前建議其購(gòu)買因不可抗力造成游輪行程變更和延誤進(jìn)行賠付的特殊險(xiǎn)種以降低自身經(jīng)濟(jì)損失。

（3）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游交易行為的監(jiān)管不足是部分旅游電商敢于從事不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的重要原因。旅游部門需要進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)旅游監(jiān)管，填補(bǔ)法規(guī)空白，維持互聯(lián)網(wǎng)旅游的秩序。當(dāng)前，旅游者對(duì)旅游電商的投訴需要轉(zhuǎn)到相關(guān)的審批部門處理，在無(wú)形中增加了行政環(huán)節(jié)和運(yùn)行成本，而完善對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的監(jiān)管將有利于凈化市場(chǎng)，方便旅游消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

3.互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的處理環(huán)節(jié)

（1）明確責(zé)任主體。旅游電商可大致分為兩類：一類具有旅行社資格，從事單項(xiàng)、包價(jià)旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)務(wù)；一類不具有旅行社資格，作為第三方中介平臺(tái)提供單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。在處理旅游糾紛時(shí)，首先就要明確主體，劃清責(zé)任。對(duì)于第一類旅游電商來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品線上銷售，線下供應(yīng)，當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，線上線下責(zé)任統(tǒng)一。而對(duì)于第二類旅游電商來(lái)說(shuō)，其本身扮演中介角色，應(yīng)要求其在網(wǎng)站上公示授權(quán)，推介旅游產(chǎn)品時(shí)告知供方旅行社，述明旅游產(chǎn)品，盡到提醒義務(wù)，出現(xiàn)糾紛后由旅游者與供方旅行社共同解決。

（2）確定糾紛受理主體。責(zé)任主體并不等于糾紛受理主體，考慮到旅游消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，旅游電商與旅游者產(chǎn)生了交易行為，即使責(zé)任不在自身，也應(yīng)承擔(dān)起糾紛受理的協(xié)助義務(wù)。

（3）糾紛處理統(tǒng)一平臺(tái)。針對(duì)旅游活動(dòng)的異地性、旅游糾紛的復(fù)雜性以及旅游者在旅游糾紛處理中處于弱勢(shì)地位等問(wèn)題，各地區(qū)應(yīng)建立旅游糾紛處理統(tǒng)一平臺(tái)，本地糾紛處理平臺(tái)受理本地區(qū)范圍內(nèi)出行旅游者所產(chǎn)生的旅游糾紛，并通過(guò)上級(jí)地區(qū)的旅游糾紛處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與其他地區(qū)的溝通交流。當(dāng)前，國(guó)家旅游局通過(guò)信息化建設(shè)，已基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)團(tuán)隊(duì)游的全部控制，然而對(duì)占全部出游人數(shù)70%的自由行卻監(jiān)管不足。在出境方面，2009年建立的全國(guó)出境團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)可掌控大部分赴臺(tái)自由行以及60%左右的出境游。由此可知，盡管監(jiān)管力度逐年提高，但我國(guó)旅游部門對(duì)于國(guó)內(nèi)自由行的監(jiān)管尚顯不足。因此，建立糾紛處理統(tǒng)一平臺(tái)之前應(yīng)首先建立起國(guó)內(nèi)自由行管理平臺(tái)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)旅游者實(shí)行出游登記，登記后旅游者可享受保險(xiǎn)、緊急救援等服務(wù)。在整合所有出行游客信息的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)糾紛處理的整合，實(shí)現(xiàn)在線協(xié)商、在線調(diào)解與在線仲裁。

五、結(jié)論與展望

本文通過(guò)對(duì)人民網(wǎng)旅游投訴平臺(tái)一定時(shí)間段內(nèi)所有在線旅游糾紛的梳理總結(jié)，歸納分析出互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛的新特點(diǎn)以及產(chǎn)生原因，并從預(yù)防、保障以及處理三個(gè)環(huán)節(jié)提出互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體概念，試圖對(duì)互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛處理這一領(lǐng)域提出解決對(duì)策。

互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛是一個(gè)新興的領(lǐng)域，其發(fā)展的走向往往是吸取前者的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)而來(lái)的，該糾紛的解決需要我們?cè)诔浞至私怆娮由虅?wù)糾紛的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。ODR（Online Dispute Resolution）在線糾紛解決機(jī)制值得國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)注，該機(jī)制將傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制的方法和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到全球電子商務(wù)環(huán)境中，以解決大量出現(xiàn)的在線糾紛。本研究中互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛解決機(jī)制有機(jī)體的提出也部分受到了ODR的啟發(fā)，雖然ODR在互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決中體現(xiàn)出效率高、成本低的特點(diǎn)，但是由于我國(guó)目前配套機(jī)制尚不完善，在應(yīng)用該系統(tǒng)時(shí)仍存在諸多限制。ODR系統(tǒng)在我國(guó)在線糾紛乃至在線旅游糾紛中進(jìn)行推行的難點(diǎn)在于我國(guó)現(xiàn)行司法體制未能承認(rèn)私人和企業(yè)為主導(dǎo)的ODR系統(tǒng)，其次我國(guó)在線旅游企業(yè)的自律規(guī)范還難以達(dá)到ODR的需要。但是，ODR表現(xiàn)出的一體化糾紛解決理念卻是我們需要借鑒的。

此外，隨著在線旅游的普及，旅游者信息大量進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，旅游者的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題也日益重要。在線旅游企業(yè)在掌握大量旅游者信息之時(shí)，如何正確挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值而不泄露，避免由數(shù)據(jù)安全引起的互聯(lián)網(wǎng)旅游糾紛也將是未來(lái)的一大挑戰(zhàn)。

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A Study of Internet Tourism Dispute Resolution Mechanism Based on the Internet Cases

LIAO Yanjun1，CAIRui1，LIU Lingling2，WANG Qiong2
（1.School of Tourism Management；Beijing International Studies University，Beijing 100024，China；2.School ofEconomics，Trade and Event Management，Beijing International Studies University，Beijing 100024，China）

w ith the development of online travel，the tourists and management departmentsmore focus on frequent tourism disputes in the Internet.The tourism dispute handling regulations，however，has notupdated accordingly.It is obvious that construction of online tourism disputes resolution mechanism is imperative.Based on People＇s Daily Internet tourist complaints platform，the study regarded its the Internet tourism disputes representative cases as the research object，analyzed the causes of dispute phenomenon and combined w ith the expert interview.The research has put forward construction of Internet tourism dispute resolutionmechanism，including prevention，security and proceeding.

Internet；tourism disputes；resolution mechanism

F592

A［文章DIO］10.15883/j.13-1277/c.20150413306

［責(zé)任編輯 田春霞］

2015-07-05

廖炎鈞（1989—），男，廣西崇左人，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院碩士研究生；蔡 銳（1990—），男，河南開封人，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院碩士研究生；劉玲玲（1990—），女，山東威海人，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院碩士研究生；王 瓊（1991—），女，河北石家莊人，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院碩士研究生。