丁振明，鄭素云，張一奇

(1.福建醫(yī)科大學(xué)人文學(xué)院，福州市350108;2.廣東佛山市南海區(qū)樂眾社會工作服務(wù)中心，廣東省佛山市528000;3.同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院社工部，上海市200120)

醫(yī)院志愿者在當(dāng)今醫(yī)療資源緊缺的境況下，作為一個備受關(guān)注的新興群體出現(xiàn)在了醫(yī)療體系中。面對醫(yī)護(hù)人員與患者數(shù)量不成比例的現(xiàn)狀，在醫(yī)院現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，建立一支有社會責(zé)任感、有公德心的志愿者團(tuán)隊已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中不可缺少的一部分[1]。

1 醫(yī)院志愿者團(tuán)隊歸屬感建設(shè)中存在的問題

1.1 管理者層面存在的問題

1.1.1 管理模式的刻板化。目前關(guān)于志愿者管理有四大模式:命令型、監(jiān)督型、定期匯報型、自助決定型[2]。而現(xiàn)實管理中，“命令型”的管理模式是管理者最常使用的一種。

1.1.2 多頭管理、誰招募誰管理。醫(yī)院志愿者不屬于醫(yī)院編制內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)，沒有明確的管理部門專門分管，就導(dǎo)致了多頭管理、誰招募誰管理的問題[3]。分散和多頭的管理就會存在志愿者對于該志愿團(tuán)隊歸屬感弱的隱患。

1.1.3 管理者的非專業(yè)性和零散性。管理者自身缺乏專業(yè)的管理知識，“兼職的志愿者團(tuán)隊管理者”的非專業(yè)性和零散性，常常會導(dǎo)致在志愿服務(wù)開展過程中會遇到困惑和“瓶頸”，當(dāng)需要運(yùn)用專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會工作知識體系來支撐時，管理者卻不具備這樣的專業(yè)性，將會導(dǎo)致隊伍的整體渙散，不利于醫(yī)院志愿者團(tuán)隊歸屬感的建設(shè)。

1.2 志愿者本身存在的問題

1.2.1 志愿者缺乏專業(yè)知識與技能培訓(xùn)，有時候會力不從心[2]。心有余而力不足，常常是志愿者自身缺乏專業(yè)知識與技能培訓(xùn)所造成的問題。

1.2.2 由于志愿服務(wù)的短期性，志愿者的熱情與激情也存在短暫性現(xiàn)象。如果志愿者的熱情與激情多次沒有得到充分而恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用和發(fā)揮，其本身對于提供服務(wù)就會產(chǎn)生惰性和無所謂的心態(tài)。

1.2.3 志愿者對醫(yī)院的歸屬感弱，流失大。由于服務(wù)的短暫性使志愿者對于服務(wù)所取得的成效并沒有足夠的時間去體會，或許還沒來得及適應(yīng)和熟悉醫(yī)院的環(huán)境，就結(jié)束了服務(wù)，這樣對醫(yī)院的歸屬感弱就留不住志愿者。

1.2.4 志愿者本身對志愿服務(wù)的認(rèn)識不夠全面[4]。對志愿者服務(wù)存在著只是為了“服務(wù)”而“服務(wù)”的不全面認(rèn)識，把服務(wù)當(dāng)任務(wù)來完成，并沒有用心地去感受“志愿者服務(wù)”的真諦，對服務(wù)的真正意義并不了解。

1.3 管理機(jī)制的問題

1.3.1 志愿者行動的“形式化”傾向、志愿者組織的“稚化”傾向、志愿者管理的“行政化”傾向、志愿者工作運(yùn)行的“不規(guī)范”[1]現(xiàn)象。

1.3.2 制度化參與渠道的缺乏和經(jīng)費(fèi)供給無力的困難[5]。

1.3.3 缺乏全國性法律法規(guī)和統(tǒng)一的管理制度來管理，讓提供服務(wù)的志愿者其自身基本利益缺乏保障，而對團(tuán)隊缺乏安全感。

2 醫(yī)院志愿者歸屬感的具體表現(xiàn)

2.1 認(rèn)同感

2.1.1 對醫(yī)院志愿者團(tuán)隊的工作內(nèi)容、能力的高度認(rèn)同感。醫(yī)院志愿者團(tuán)隊主要負(fù)責(zé):門診護(hù)送、病房探訪和病友互助參與這三大服務(wù)內(nèi)容。目前東方醫(yī)院的這支志愿者服務(wù)團(tuán)隊都受過專門的志愿者服務(wù)培訓(xùn)，與病人之間的互動技巧、方式方法都具有科學(xué)性與實用性。這個團(tuán)隊曾一度榮獲過市級、跨省級的榮譽(yù)肯定。全國首個“助聾門診”的推廣，就是一個毋容置疑的證明。他們肯定這個團(tuán)隊所作出的貢獻(xiàn)，他們因為“醫(yī)院志愿者”這個身份而感到自豪。

2.1.2 對醫(yī)務(wù)社工的組織能力和行為的高度認(rèn)同感。醫(yī)院志愿者團(tuán)隊在醫(yī)務(wù)社工的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，形成了一支有秩序、有組織、有能力的志愿者服務(wù)團(tuán)隊。醫(yī)院志愿者對于醫(yī)務(wù)社工為志愿者團(tuán)隊設(shè)定的“門診護(hù)送、病房探訪以及病友互助參與”這三大服務(wù)內(nèi)容的落實有著高度的肯定，目前與醫(yī)院里相應(yīng)的科室都建立了良好的合作關(guān)系，為志愿者的服務(wù)提供了平臺。同時，醫(yī)務(wù)社工給予醫(yī)院志愿者團(tuán)隊的人文化關(guān)懷更加有利于志愿者對于這個團(tuán)隊的歸屬感的認(rèn)可和鞏固。

2.1.3 對服務(wù)對象需要被幫助的高度認(rèn)同感。東方醫(yī)院的志愿者團(tuán)隊中，大部分是康復(fù)后的病人，他們曾經(jīng)也接受過醫(yī)院志愿者給予他們的幫助，曾經(jīng)的經(jīng)歷更是讓他們比平常人更知道這群服務(wù)對象需要被幫助的必要性，對于服務(wù)對象有需要幫助這個現(xiàn)狀有著必然的高度認(rèn)同感。

因此，醫(yī)院志愿者團(tuán)隊的存在使這群希望幫助到病人的志愿者有了一個可以提供自己力所能及幫助的平臺，會使他們在服務(wù)中，體會到團(tuán)隊的價值和自身的價值，進(jìn)而增強(qiáng)志愿者團(tuán)隊的歸屬感。

2.2 行動上

2.2.1 工作行為。對于這樣無償?shù)闹驹阜?wù)，工作熱情高。幾乎每天來值班的志愿者都是早到晚退。早上很早就來醫(yī)院服務(wù)，傍晚總是超時服務(wù)，延遲離開崗位。對于前來就診的病人，志愿者總是能積極主動地上前詢問是否需要幫助。并且能及時向社工反饋工作時出現(xiàn)的狀況，尋找最佳的改進(jìn)方式，以提供更好的服務(wù)。

2.2.2 人際溝通。對于新來的同事，他們能積極主動、耐心地幫助他們盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境和工作事項，能夠給予足夠的關(guān)心和幫助，使其喜歡上這個工作環(huán)境和工作氛圍。對于老同事，彼此之間會利用午間休息時間進(jìn)行交流，分享自己在工作中的經(jīng)驗和困惑，相互扶持和鼓勵。與醫(yī)務(wù)社工之間也能及時交流，咨詢與病人交流的專業(yè)方式方法和技巧，會與社工之間分享心事，像朋友、像家人。

3 醫(yī)院志愿者歸屬感建設(shè)的意義

凝聚各行各業(yè)、各個年齡段的志愿者加入，并取得許多令社會各界對其肯定的驕人成績，醫(yī)院志愿者歸屬感建設(shè)的意義不容置疑:

3.1 院方

當(dāng)今醫(yī)療市場出現(xiàn)了“醫(yī)護(hù)人員少、病人多”的供不應(yīng)求的供需失衡狀況，在這樣醫(yī)療資源短缺的情況下，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，引入醫(yī)院志愿者團(tuán)隊，成為了最能解燃眉之急的措施。志愿者的引入降低了醫(yī)院的成本投入，結(jié)余更多的資源來彌補(bǔ)醫(yī)療資源的空缺。一支團(tuán)隊歸屬感強(qiáng)的醫(yī)院志愿者服務(wù)團(tuán)隊，不僅節(jié)省了院方的財政支出，同時志愿者所提供的盡心服務(wù)，也在一定程度上緩和了醫(yī)患矛盾，減低了醫(yī)院在面對前來就診患者的心理壓力和負(fù)擔(dān)，從而使醫(yī)護(hù)人員能更加專心于更貼心的服務(wù)，為構(gòu)建一個和諧的醫(yī)療環(huán)境創(chuàng)造了可能性。

3.2 醫(yī)務(wù)社工

在社工界，有一句俗話說“一個好的社工身邊總有成千上百個志愿者”。志愿者是醫(yī)務(wù)社工的好幫手。一支歸屬感強(qiáng)的醫(yī)院志愿者團(tuán)隊，可以協(xié)助醫(yī)務(wù)社工開展更多利于服務(wù)對象的活動。對于社工開展和落實社區(qū)、小組、個案服務(wù)都有著推動和促進(jìn)的作用。醫(yī)務(wù)社工與醫(yī)院志愿者是相輔相成、相互促進(jìn)的兩個群體。團(tuán)隊歸屬感強(qiáng)的志愿者團(tuán)隊，會給予醫(yī)務(wù)社工更多的力量來踐行服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3 志愿者自身

對于自愿者本身而言，歸屬感強(qiáng)的團(tuán)隊會使其在團(tuán)隊中尋找到存在感、安全感，并能在服務(wù)中尋找到自身的價值，從而進(jìn)一步促進(jìn)整個團(tuán)隊的歸屬感建設(shè)，形成良性的循環(huán)。

這支擁有超強(qiáng)團(tuán)隊歸屬感的志愿者服務(wù)團(tuán)隊的存在優(yōu)化了醫(yī)院整體的服務(wù)體系，為前去就診的患者提供了貼心、便捷的服務(wù)，并且也輔助醫(yī)院的社工部為患者開展了眾多的人文性質(zhì)的社會工作服務(wù)活動，提高了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，為上海東方醫(yī)院良好服務(wù)口碑的深入人心作出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，同時也為其他醫(yī)院樹立了優(yōu)良的學(xué)習(xí)榜樣，為建設(shè)優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)市場作出了有目共睹的貢獻(xiàn)。

4 加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)團(tuán)隊歸屬感的對策

4.1 醫(yī)院層面

4.1.1 醫(yī)院人文服務(wù)體系。在醫(yī)院內(nèi)，除了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平外，患者對于醫(yī)院的服務(wù)關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅鼐歪t(yī)感、環(huán)境和流程等人文服務(wù)等內(nèi)容。醫(yī)學(xué)人文服務(wù)體系的內(nèi)涵建設(shè)包括全程服務(wù)、差異化服務(wù)、客戶關(guān)系管理、服務(wù)補(bǔ)救以及志愿者管理等五個主要方面[6]，而志愿者管理是人文服務(wù)體系建設(shè)和開展的重要表現(xiàn)形式。

4.1.2 領(lǐng)導(dǎo)層的重視度高。上海東方醫(yī)院率先于2001年8月建立起醫(yī)院志愿者團(tuán)隊，離不開醫(yī)院的決策領(lǐng)導(dǎo)層對于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重視。醫(yī)院整體的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系的調(diào)整和變更與決策領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度密不可分。領(lǐng)導(dǎo)層重視程度高，各部門的配合程度、辦事效率、積極程度都會隨之有非常大的提高，這對于項目的落實有著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院決策層對于志愿者團(tuán)隊建設(shè)給予了足夠的重視，賦予了社工部全權(quán)承接志愿者隊伍建設(shè)的全部事宜，避免了多頭管理的問題出現(xiàn)。

4.1.3 院內(nèi)部門的配合度高。醫(yī)院宣傳部充分配合社工部，對于志愿者服務(wù)進(jìn)行的前期、中期以及后期的宣傳，使志愿者形象深入人心，利于服務(wù)的開展及宣傳。

4.1.4 對外宣傳的認(rèn)可度高。院黨政領(lǐng)導(dǎo)十分重視醫(yī)院志愿者團(tuán)隊的建設(shè)，會時常與社工部主任交流，并且在公眾場合、媒體采訪時，對社工部領(lǐng)導(dǎo)下的志愿者團(tuán)隊給予很多正面且客觀的肯定，使志愿者團(tuán)隊得到社會各界的認(rèn)可。

4.2 志愿者層面

4.2.1 自身身份的特殊性。上海東方醫(yī)院志愿者團(tuán)隊中的骨干成員都有著特殊的身份，很多都是康復(fù)后的患者，他們通過自己的親身經(jīng)歷，在患者中起著榜樣的作用，不僅是鼓勵患者、給予患者希望，同時也感染著身邊的愛心人士加入這個無私的奉獻(xiàn)團(tuán)隊。相似的經(jīng)歷會讓他們彼此感覺更親切，自然而然對于這個團(tuán)隊的歸屬感會較其他團(tuán)隊更強(qiáng)。

4.2.2 自我實現(xiàn)的需要。團(tuán)隊中的志愿者通過自己的親身經(jīng)歷或者親眼所見的事例鼓勵患者的這個幫助別人的過程，也能使自身收獲感動、力量，滿足自我實現(xiàn)的需求，這是一個“助人自助”的過程，在幫助別人的同時也看到自己的價值，會激勵他們更全心全意地投入這個服務(wù)團(tuán)隊，去幫助更多需要幫助的人。

4.2.3 服務(wù)團(tuán)隊立場的特殊性。志愿者團(tuán)隊不屬于醫(yī)院的編制，以第三方的立場處在患者和醫(yī)院之間，中立性和第三方性質(zhì)會更容易被患者接納，因此所提供的服務(wù)就能更有效和實用，并且所收集的前來就診患者對于院方意見和建議會更為客觀，有助于院方更清楚地發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識到所存在的問題，更能讓志愿者感受到這個團(tuán)隊的意義和價值，從而增強(qiáng)歸屬感。

4.2.4 社會給予的肯定度高。通過眾多的服務(wù)項目，幫助到許多真正需要幫助的人，得到社會各界的肯定，并且通過媒體正面的報道和肯定，使他們更加以這個志愿服務(wù)團(tuán)隊為榮，促使團(tuán)隊成員之間的相互肯定，也會增加團(tuán)隊的歸屬感。

4.3 社工部層面

上海東方醫(yī)院志愿者服務(wù)團(tuán)隊之所以能有那么強(qiáng)的團(tuán)隊歸屬感，社工部的管理起到最為重要的作用。

4.3.1 規(guī)范的管理制度。對報名參加志愿者服務(wù)的人員均進(jìn)行仔細(xì)篩選，并建立完整的志愿服務(wù)時數(shù)認(rèn)證體系，建立長期有效的合作關(guān)系，減少因為服務(wù)的短期性，導(dǎo)致志愿者因熱情的短暫性、對醫(yī)院不熟悉、對志愿者團(tuán)隊成員之間的陌生感而使其缺乏歸屬感，從而避免熱心、有責(zé)任感的志愿者流失。

4.3.2 以人為本，人性化管理。社工部會有專門負(fù)責(zé)管理志愿者的負(fù)責(zé)人，根據(jù)志愿者具體的空閑時間、身體狀況、特長等各方面因素，綜合考慮，合理、靈活地有序安排志愿者的輪班制度。以人為本進(jìn)行合適、恰當(dāng)匹配的崗位安排，突出各志愿者自身的潛能。例如，對于身體欠佳的仍堅持來服務(wù)的志愿者會特別照顧，盡量安排相對輕松的崗位;對于真有事情需要請假的志愿者，給予其電話、當(dāng)面請假，并且給予最大程度上的支持和幫助等。人性化的管理不會讓志愿者把志愿服務(wù)當(dāng)做一項任務(wù)來完成，人性化的管理不會打擊志愿者服務(wù)的熱情，利于增強(qiáng)志愿者對服務(wù)團(tuán)隊的認(rèn)同和歸屬感。

4.3.3 注重服務(wù)意識、服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。社工部的負(fù)責(zé)人會親自帶領(lǐng)并且示范服務(wù)的注意事項，并保持及時溝通，會耐心、認(rèn)真地傳授專業(yè)的知識。在實踐過程中注重志愿者對于服務(wù)意識的認(rèn)識，注重培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，使之易于得到患者、醫(yī)院和社會的認(rèn)可，從而增強(qiáng)志愿者對自身提供的服務(wù)的肯定，增加服務(wù)的動力。

4.3.4 激勵機(jī)制(星級認(rèn)定)。醫(yī)務(wù)社工部的負(fù)責(zé)人會運(yùn)用社會工作的理論方法，定期對志愿者的服務(wù)進(jìn)行評估，并能人性化地考慮義工自身職業(yè)所限制的空余時間，將義工分為“學(xué)生和在職義工”“退休義工”兩類，制定不同的服務(wù)時數(shù)累積標(biāo)準(zhǔn)，且綜合義工日常服務(wù)情況，給予表現(xiàn)優(yōu)良的志愿者提高其星級(由最初的“無星”到依據(jù)服務(wù)時數(shù)的累積，過渡為“一星”“二星”“三星”“四星”再到“五星”)，并在年末及時統(tǒng)計服務(wù)時數(shù)(時數(shù)累積的年度計算從每年的1月1日至12月31日)頒予其相應(yīng)的獎項(見表1)。

表1 志愿者星級評定表

通過患者的反饋、服務(wù)內(nèi)容的增加還有星級的升級，讓志愿者看到自己的能力，并且授權(quán)給予他們自我管理、自我組織，讓其看到自身的價值和潛能，提升志愿者在團(tuán)隊中的“主人翁”意識，增強(qiáng)對志愿者服務(wù)團(tuán)隊的歸屬感，滿足自我實現(xiàn)的需求。

4.3.5 關(guān)注度。關(guān)注度對于一個人的成長會有很大的影響，同理，關(guān)注度對于一個志愿者在團(tuán)隊中的成長、在團(tuán)隊中的歸屬感有很大的影響。不能讓個體在團(tuán)隊中體會到存在感，是無法滿足其對團(tuán)隊歸屬感的需求的。

社工部工作人員把這種關(guān)注度滲透到日常的管理中。經(jīng)常和志愿者交流、聊天，關(guān)注他們在團(tuán)隊中的成長，肯定他們的付出。這份關(guān)注度不僅僅停留在志愿者在醫(yī)院服務(wù)上，而且還將這份關(guān)注度延伸至志愿者的日常生活中，在志愿者在日常生活中遇到困難需要幫助的時候，第一時間提供最全力的幫助。像家人一樣相處和陪伴成長，這樣的團(tuán)隊使志愿者感到家的溫暖和歸屬感，愿意全心全意地投入到志愿者服務(wù)中。

4.3.6 資源鏈接者。社工部在管理中還扮演著資源鏈接者的重要角色，會幫助志愿者聯(lián)絡(luò)到很多的資源，如知識技能的培訓(xùn)、素質(zhì)的拓展、服務(wù)多元化的實踐，以及定期的聚會交流，肯定并感謝他們的付出。甚至社工部會幫助他們聯(lián)系更多適合他們接收的服務(wù)項目，賦權(quán)放手讓其勇敢地去嘗試，給予他們成長和進(jìn)步的空間，發(fā)揮他們在團(tuán)隊中自決權(quán)，體現(xiàn)他們在團(tuán)隊中的“主人翁”身份，提高他們的團(tuán)隊歸屬感。

5 總結(jié)

志愿服務(wù)的出現(xiàn)是社會進(jìn)步的標(biāo)志，就目前醫(yī)患關(guān)系仍處于緊張氛圍的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境以及目前志愿者隊伍建設(shè)中仍存在的重重問題、醫(yī)療資源緊缺的現(xiàn)狀，在醫(yī)院現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，建立一支穩(wěn)定的高服務(wù)素質(zhì)、高道德責(zé)任感、高歸屬感的醫(yī)院志愿者，來提高醫(yī)院的服務(wù)水平，解決患者在看病過程中遇到的困難，都將對緩解醫(yī)患矛盾，重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系起到積極的作用。

近幾年，醫(yī)院志愿者隊伍建設(shè)也越來越受到國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注，很多醫(yī)院開展了形式不同的志愿服務(wù)活動[7]。醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)窗口，志愿服務(wù)項目的開展可以成為醫(yī)院人性醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)償，為醫(yī)院搭建志愿服務(wù)平臺，建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，加強(qiáng)對醫(yī)院志愿者的管理也非常重要[8]。

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