田 明

（承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

注重文化建設(shè) 打造醫(yī)院品牌

田 明

（承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

醫(yī)院文化；醫(yī)院品牌；以病人為中心

醫(yī)院文化與醫(yī)院品牌二者相輔相成、互相促進，醫(yī)院的文化建設(shè)與品牌建設(shè)都是為了提升公立醫(yī)院的“美譽度”和“信任度”，以品牌理念為指導(dǎo)，以人為本，以病人為中心、以醫(yī)療為主題，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，隨著人們衣食住行方面需求的提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，尤其是在醫(yī)療領(lǐng)域的國際化之后，大量國外醫(yī)療機構(gòu)的介入使得中國醫(yī)療市場的競爭日益激烈，公立醫(yī)院要想在這場競爭中勝出，醫(yī)院品牌的建設(shè)必不可少。因此，現(xiàn)代公立醫(yī)院必須全方位調(diào)整觀念，打造醫(yī)院品牌。

1 更新理念，進行品牌分析定位

1.1 進行品牌定位 在市場競爭中，每個醫(yī)院要根據(jù)自身的市場占有率、技術(shù)力量、服務(wù)能力、所采取的市場戰(zhàn)略找準(zhǔn)自己的位置，以利于醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高確實是公立醫(yī)院長期以來難以解決的問題，但它卻是醫(yī)療服務(wù)市場競爭中最關(guān)鍵的一環(huán)。這就要求醫(yī)院保持特色，打造自己的醫(yī)院品牌。首先要確立“病人為中心”這一全新的服務(wù)理念，以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務(wù)，還要最大限度地滿足病人的合理要求，堅持病人至上、質(zhì)量第一［1］。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，全面深化內(nèi)涵建設(shè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，克服部分職工自覺或不自覺地存在的“病人有求于我”的意識，擺正醫(yī)院與社會、與病人的關(guān)系，真正樹立“病人可以沒有我們，我們不能沒有病人”的理念，認(rèn)識到只有不斷增強服務(wù)意識，不斷地提升服務(wù)品質(zhì)，才能實現(xiàn)“被病人優(yōu)先選擇看病”的美好前景，從而保證醫(yī)院的發(fā)展和壯大。

1.2 強化服務(wù)品牌的意識 在醫(yī)療市場國際化的前提下，現(xiàn)代公立醫(yī)院更應(yīng)注意打造屬于自己的、運營穩(wěn)健的品牌。醫(yī)療服務(wù)品牌是醫(yī)院美譽度的體現(xiàn)，二者相互依存，沒有良好的信譽和形象就沒有辦法打造服務(wù)品牌，也就無法征得“患者的心”；同樣，醫(yī)院的服務(wù)品牌與醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、醫(yī)院的整體文化緊密相連［2］。近年來，我院提出了“依法辦院，仁德為懷、科教興院、人才優(yōu)先，通過幾代人不懈的努力，逐步把我院建設(shè)成為本地區(qū)廣大人民群眾最信賴的、最具品質(zhì)的醫(yī)學(xué)中心和醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)基地”的辦院方針和目標(biāo)，積極引進和培養(yǎng)人才，開展新項目、新技術(shù)，進行國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證等，形成了“尊重科學(xué)，尊重人才”的良好風(fēng)氣。

2 品牌建設(shè)重在文化先行

先進的醫(yī)院需要先進的文化，先進的文化造就先進的醫(yī)院，醫(yī)院文化建設(shè)是我黨提出的“科學(xué)發(fā)展觀”的全面貫徹、也是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)工程和重要內(nèi)容。醫(yī)院文化是醫(yī)院的底蘊和靈魂，是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和精神支柱。大力加強醫(yī)院文化建設(shè)，用先進文化打造醫(yī)院品牌，將成為公立醫(yī)院邁向快速發(fā)展的第一步。

2.1 加強醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，打造醫(yī)患和諧的服務(wù)品牌

貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)、職業(yè)精神、技術(shù)水平和人文素養(yǎng)，激勵、引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀，從而融入醫(yī)院文化。通過醫(yī)院文化建設(shè)，把醫(yī)院倡導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)理念，通過“醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略”（做大、做強、做精）、“醫(yī)院精神”（誠信、溝通、和諧、卓越）等形式規(guī)定下來，并使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，從而提升患者對醫(yī)院的信任程度。醫(yī)院全體人員在履行各自職責(zé)的過程中也產(chǎn)生了動態(tài)文化，集中反映人的覺悟、修養(yǎng)和素質(zhì)［3］。在醫(yī)院的精細(xì)化管理中，醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療行為、醫(yī)患互動、陪護料理等文化現(xiàn)象都得以放大和加強。這些具體而細(xì)微的行為規(guī)范和文化滲透有利于培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的知名度［4］。

2.2 著力醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，打造優(yōu)雅舒適的形象品牌環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，分為硬件文化和軟件文化兩個方面。硬件文化主要是指醫(yī)院的院容院貌、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備等。良好的就醫(yī)環(huán)境，高精尖的器械設(shè)備，能給患者及家屬在就醫(yī)之前營造樂觀的心理預(yù)期并提供一個健康、怡人、益智的醫(yī)療環(huán)境。軟件文化關(guān)乎醫(yī)院的“綠色形象”。良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，積極推進醫(yī)院信息化建設(shè)，建立辦公自動化系統(tǒng)（OA）和檢驗信息管理系統(tǒng)（LIS），推進醫(yī)院“一卡通”的進程，實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公及檢驗無紙化數(shù)據(jù)傳遞，簡化就診流程，縮短病人留院就醫(yī)時間，提高辦事效率。

3 技術(shù)推動打造核心競爭力

3.1 培養(yǎng)梯隊人才，建設(shè)品牌文化 品牌戰(zhàn)略是醫(yī)院的核心競爭力戰(zhàn)略。在名牌?？浦校ㄟ^包裝名醫(yī)、打造名科，從而創(chuàng)造名院。突出名醫(yī)可以帶動和推進整個科室的發(fā)展，有利于科室人才梯隊的培養(yǎng)；當(dāng)學(xué)科帶頭人離開這個團隊后，由于已經(jīng)形成了人才梯隊，也不會影響整個科室甚至醫(yī)院的技術(shù)水平。

3.2 建設(shè)醫(yī)院經(jīng)營決策文化，保持領(lǐng)先地位 要遵循“人無我有、人有我優(yōu)”的原則，保持對市場的敏感性，對技術(shù)處于領(lǐng)先地位、有較高市場需求的項目要大力投入、大膽引進。不但要保持醫(yī)院的優(yōu)勢學(xué)科在本地區(qū)的領(lǐng)先地位，非優(yōu)勢科室也要采取用特色技術(shù)吸引病人的策略。管理部門更是要做好協(xié)調(diào)調(diào)度工作，幫助解決各科室在開展特色服務(wù)過程中遇到的困難與問題，化解科室之間資金、技術(shù)、人員安排的矛盾，以平和的心態(tài)對待開展新技術(shù)遭遇的挫折與失敗。領(lǐng)導(dǎo)者要善于充分調(diào)動員工開展技術(shù)創(chuàng)新的積極性，加強科室之間的資源共享和技術(shù)協(xié)作。

總之，醫(yī)院品牌最終是由患者認(rèn)定的，因此，要把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢通過各種途徑傳播出去。通過醫(yī)院全體醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)全過程中將醫(yī)院品牌展示給病人，讓病人真正感到醫(yī)院品牌的魅力和動人之處，并促進患者在體驗到滿意的服務(wù)之后，把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給周圍的人群，使醫(yī)院品牌成為吸引病員的強大磁場。這樣，醫(yī)院就能打響自己的品牌，就能為快速發(fā)展贏得先機，從而提高醫(yī)院的競爭力，促進醫(yī)院的全面發(fā)展。

［1］魯云敏，姚一，高明樂.堅持以病人為中心 改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8（4）：251-252.

［2］蓋紅衛(wèi)，楊靜.加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)院競爭能力［J］.醫(yī)學(xué)信息，2001，14（11）：740-742.

［3］何志成，鄭南南.注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（11）：753-756.

［4］宋愛玲.以病人為中心 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2006，4（2下）：4-5.

（其它欄目編輯：陳志宏）

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1004-6879（2015）01-0089-02

2013-12-09）