陳 健 柯 純

(1.廣東外語外貿(mào)大學 金融學院，廣州 510006;2.廣東外語外貿(mào)大學 教育技術中心，廣州 510420)

完全學分制是以選課制為基礎，以學分為學生學習基本計量點，以學生取得最低的學分作為畢業(yè)標準的教學管理制度。完全學分制具有眾多優(yōu)點，對我國高等教育改革的深化具有重要的意義。與此同時，完全學分制對高校的硬件和軟件要求也更高，需要一系列的管理制度和保障措施與之配套，對我國高等教育的各項管理體制提出了更高的要求和現(xiàn)實挑戰(zhàn)。具體到高校的學生工作，在完全學分制下，學生學習更加靈活，行政班級不固定，如何滿足學生個性化的需求，提供高效的學生服務，對我國傳統(tǒng)的學生工作體系和方法提出了新挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的學生工作體系以部門職能為核心，依賴于班級這個基本單位，由職能部門、學院、輔導員對學生進行條塊化管理。實踐證明，當高等教育由精英化步入大眾化的階段，學生個性化需要日益增長，這種管理體制已經(jīng)越來越不能滿足學生的個性化的需要，各部門之間也存在各自為政、行政效率低下等眾多弊端。高校的學生工作的理念和機制、管理水平都急需進行改革創(chuàng)新，以適應時代的要求。

各高校在這方面進行了積極探索，學生事務服務大廳的建設就是其中一項重要的改革措施。浙江萬里學院于2003年9月建設了第一個一站式學生服務大廳“陽光大廳”，將原來分散的學生事務管理部門，整合成有規(guī)范職責和服務流程的學生事務管理中心，為學生提供一站式的服務。隨后中國科技大學、杭州師范大學、上海理工大學等大多數(shù)高校也建立了類似的學生服務大廳。學生服務大廳在我國高校蓬勃發(fā)展起來，提升了學生事務服務的水平和學生的滿意度。廣東外語外貿(mào)大學在充分調(diào)研的情況下，也于2014年11月正式啟動學生服務大廳，為學生提供一站式的服務。

如何建設好學生服務大廳，為學生提供高效服務，是擺在我國高校學生工作的一項重要課題。本文對the＜i＞從工作理念、服務內(nèi)容、管理機制、特點等方面進行深入剖析，以期對我國高校學生服務大廳建設提供借鑒。

一、the＜i＞概況

英國中央蘭開夏大學 (university of central Lancashire，簡稱Uclan)在2014年的英國國家大學生調(diào)查NSS中排名78，是一所國際化特色鮮明的現(xiàn)代大學，其學生事務服務大廳the＜i＞具有鮮明的特色。

1.職能定位

在功能定位上，the＜i＞，全稱 student information service，隸屬于英國中央蘭開夏大學最大的職能部門:學習與信息服務部 (Learning and information service，簡稱 LIS)。LIS涵蓋了圖書館、教育技術中心、學生服務大廳、軟件咨詢以及銷售、文印中心的所有管理職能和服務內(nèi)容，由其直接向全校2萬名學生提供專業(yè)化服務。而the＜i＞是LIS服務的前站和整個學校學生服務的中介，扮演學生服務大廳的角色。只要學生需要解答的問題 (除去與選課和課程有關的問題)，都將引導到這里來進行一站式的解決，或者由這里轉介到其他管理部門和機構。

2.組建歷史

the＜i＞的成立于21世紀初，組建初衷是校方想通過它節(jié)省學生來回奔波不同職能部門辦理業(yè)務的時間成本，整合行政資源，提升為師生服務的效率。自成立以來，the＜i＞就取得了顯著成效。在2013年夏天，為了更好的為廣大師生提供高效服務，蘭開夏大學進行行政機構和業(yè)務調(diào)整，進一步整合行政資源，組建了學習信息服務部，將與學生有關的業(yè)務整合到其中，由其統(tǒng)一向全校師生提供專業(yè)服務。the＜i＞成為LIS其中一員，辦公地點也轉移到圖書館，人員和業(yè)務內(nèi)容也隨之調(diào)整。

3.服務內(nèi)容

the＜i＞提供的業(yè)務咨詢服務多達21項，包括了校園卡業(yè)務、圖書的借還業(yè)務、圖書超期返款繳交、文印充值、文具銷售、軟件咨詢銷售、助學金、獎學金發(fā)放、助學貸款申請、各類在校證明以及成績單制作、宣傳海報的圖書館張貼審批、各類校園活動的宣傳、招生咨詢等等。

在服務時間上，the＜i＞充分考慮到了完全學分制下學生學習時間靈活的特點，中午不休息，從早上8點到晚上9點提供不間斷的服務。由于早上8點到9點以及晚上8點到9點來辦理業(yè)務的師生比較少，因此安排較少的工作人員值班。

4.服務地點與大廳布置

在服務地點設置上，the＜i＞主要辦公地點設在圖書館一樓大廳，原因是學校認為這是整個學校的中心，人流量最大，給學生提供服務最方便。

在現(xiàn)場布置上，大廳根據(jù)服務流程，分為宣傳區(qū)、引導區(qū)、前臺辦公接待區(qū)、后臺工作區(qū)、后臺辦公室、文具銷售區(qū)、機動服務區(qū)6個不同的功能區(qū)。宣傳區(qū)擺放與學生活動有關的宣傳資料、業(yè)務辦理資料，供學生隨時取閱和填表使用。引導區(qū)設置有供休息等候的沙發(fā)座椅和排隊設施，還專門提供2臺電話供學生向其他部門和社會機構咨詢。前臺接待區(qū)配備有3個接待員席位和4臺服務電腦，并配備有LED顯示屏、制卡機、掃描槍、辦公電話等必要辦公設備。除此之外，the＜i＞還配套有高度集成的辦公系統(tǒng)、一站式服務的專門網(wǎng)頁student support，涵蓋了學生的所有事務的辦事流程以及自助服務功能)以及電話呼叫中心 (用來解答師生的電話咨詢)

5.服務團隊

在完全學分制下，學生個性化需求，學生的咨詢問題涉及的領域很廣泛，要求解答的工作人員具有不同的專業(yè)知識和工作經(jīng)歷。在團隊建設上，the＜i＞團隊充分考慮了這種多樣性的知識背景要求。目前the＜i＞共有16名專兼職工作人員，在2013年由圖書館、學工部門、信息技術部門、國際交流處等職能部門和學院工作人員抽調(diào)組成。這能夠滿足學生服務多樣性的知識背景要求。

二、工作理念

當高等教育由精英化步入大眾化，學生的個性化需求日益增長，以生為本的理念在英國高校深入人心。英國中央蘭開夏大學秉承以生為本的基本理念，在學校的管理和服務中處處從學生角度出發(fā)進行制度設計并付諸實踐。在中央蘭開夏大學學生服務大廳的建設實踐中，還衍生出一站式服務以及客戶關系的理念。這三個理念構成了蘭開夏大學學生服務大廳所有服務和管理制度的基本出發(fā)點。

1.以生為本

英國的高等教育位居世界前列，其中一個很重要的原因是能夠從學生角度和基本需要出發(fā)考慮問題，而不是從管理方便角度進行制度設計。以生為本，以尊重學生成長需要為前提，要求把學生正當需要放在核心的位置，以學生為中心，注重根據(jù)學生多樣化發(fā)展需求和思想特點來設計服務流程和管理制度。當現(xiàn)有管理制度與學生正當?shù)男枨蟛贿m應時，管理制度應立即作出改變。蘭開夏大學也不例外。以生為本的理念在蘭開夏大學深入人心。蘭開夏大學the＜i＞團隊負責人liz表示，“如果當前服務數(shù)據(jù)顯示，學生急需的某項業(yè)務部門不在服務大廳現(xiàn)場辦公，學校會立即讓其進駐服務大廳來提供直接服務。這是毫無疑問的?！?/p>

2.一站式服務

一站式服務 (one-stop service)起源于歐美的商業(yè)領域，在國外高校學生服務大廳應用廣泛。具體到來說，一站式服務 (one stop service)理念有兩層含義。一是強調(diào)在服務內(nèi)容上，學生服務大廳要能解決學生所有除去選課和課程的所有問題和咨詢，服務內(nèi)容需涵蓋所有的學生服務領域。這就要求學生服務大廳的工作人員要懂得與學生問題的所有解決辦法和途徑，以及配備了辦理這些業(yè)務的設備和服務流程。二是在服務的效果上，學生問題需最終解決，簡單的大部分在學生服務大廳獲得解決。即使面對較復雜的問題，工作人員也需通過學習和請教相關部門，幫助學生予以最終解決。

3.服務體驗理念 (也稱為客戶關系理念)

在英國中央蘭開夏大學以及大多數(shù)英國高校，由于學校經(jīng)費重要來源是學生的學費，因此在某種意義上，學生就是學校的顧客，學校須提供給學生良好的服務體驗。一方面，這種服務體驗的理念強調(diào)學生服務大廳不僅能夠解決學生所有的咨詢和業(yè)務，還需要提供給來訪學生卓越的服務體驗，包括時間上的節(jié)省、貼心細致的服務細節(jié)以及人文關懷等等。另一方面，該理念也強調(diào)在服務設計流程上，須充分借鑒客戶關系理論 (CRM)進行業(yè)務設計。

三、管理制度與機制

the＜i＞是LIS部門的前端，涵蓋LIS部門所有的簡單業(yè)務。他們工作的模式是所有學生的咨詢都引導到學生服務大廳進行初步的、大部分的解決，通過現(xiàn)場解答，郵件解答以及電話回答學生那個咨詢。同時，在具體運營管理上，英國中央蘭開夏大學實行首問負責制、二級工作制、任務計劃管理制、服務內(nèi)容動態(tài)調(diào)整制度以及協(xié)同工作機制。

1.首問負責制

首問負責制要求學生服務大廳的職員須竭盡所能解答學生所有的疑問和問題，滿足學生的需求。面對新的復雜問題，職員會通過中央蘭開夏大學的內(nèi)部學習網(wǎng)頁the sharepoint、谷歌、電話咨詢相關職能部門以求一站式解決。當遇到復雜難題必須由相關職能部門解決時候，將引導學生通過現(xiàn)場設置的電話直接聯(lián)系相關職能部門或者轉介到相關部門。

2.二級工作機制

在工作時間，服務大廳的工作人員分為第一線 (first line)和第二線 (second line)兩組，各司其職，互相協(xié)助。第一線工作人員位于前臺接待學生，每次保證有三名職員處于第一線，其主要職責是處理現(xiàn)場學生的咨詢和初步解決學生的問題。第二線職員處理非現(xiàn)場業(yè)務，比如在讀證明制作、電話咨詢等等，同時作為第一線職員的后備軍和支持。當現(xiàn)場咨詢問題過于復雜或者耗費時間，或者第一線工作人員不熟悉時候，由第一線工作人員向第二線工作人員求助或者轉介到第二線工作人員來跟進解決。這樣能有效的減少現(xiàn)場咨詢學生排隊等候的時間，提高學生的服務體驗。

同時，在辦公場所設置上，學生服務大廳分為前臺接待辦公區(qū)和后臺辦公室。前臺接待辦公區(qū)負責接待師生和接聽電話，后臺辦公室負責處理郵件業(yè)務和團隊業(yè)務等其他工作。

3.任務計劃管理機制

Rota是任務計劃管理制度的核心。the＜i＞職員實行彈性工作制，工作時間和內(nèi)容因人而異。而工作任務表 (Rota)是應對彈性工作制的有效管理工具。在the＜i＞，由團隊成員提前制定每周的rota，該rota合理將團隊的所有業(yè)務內(nèi)容分配到每個人，規(guī)定了每個人的工作時間和工作內(nèi)容，以及規(guī)定每個人的工作組別 (第一線還是第二線)，使不同工作時間的職員各司其職，通力合作。

4.服務內(nèi)容動態(tài)調(diào)整機制

由于有些學生服務內(nèi)容存在“季節(jié)性”需求的特點，而該服務內(nèi)容又專業(yè)性很強，the＜i＞在辦公場地上預留了服務位置，供這類服務部門在業(yè)務繁忙季節(jié)進駐提供現(xiàn)場服務，比如停車許可、助學貸款等。而在這類業(yè)務的淡季時，該服務部門撤出，轉由服務大廳職員提供間接服務。同時，盡管服務大廳the＜i＞力圖解決所有學生的問題，但是當數(shù)據(jù)顯示某類現(xiàn)場不能解決的學生咨詢大量出現(xiàn)時，學校會請有關職能部門進駐學生服務大廳提供現(xiàn)場服務，實現(xiàn)服務內(nèi)容的動態(tài)調(diào)整。

5.協(xié)同工作機制

學生事務牽涉到眾多領域和多個職能部門，需要在學生服務大廳團隊內(nèi)部和不同職能部門之間建立緊密合作的協(xié)同工作機制，才能給學生提供高效的學生服務，避免各部門之間的職責不清與辦事推諉。

the＜i＞的協(xié)同工作機制由綜合學生事務辦公系統(tǒng)“硬件”和工作制度等“軟件”構成。

在硬件方面，the＜i＞辦公采用高度集成的辦公系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了學生事務、教學、圖書館等部門的信息共享和服務一體化，有效避免了信息孤島的問題，強化了各部門之間的協(xié)作，提高了服務效率和服務質量。比如，在彈性工作制下，每天接待某個特定咨詢學生或者處理咨詢郵件和電話的職員都有可能不同。同時，某項由服務大廳不能處理的業(yè)務需求會轉介給其他職能部門。為了減少學生等待回復和重復調(diào)查的時間，加強不同職員和不同部門之間的協(xié)作，中央蘭開夏大學借鑒了客戶關系管理的理念，通過“幫助桌”(helpdesk)子系統(tǒng)回答學生咨詢，該系統(tǒng)將記錄每位工作人員的處理過程，實現(xiàn)隨時可以了解到該咨詢的詳細情況和處理進度，大大提高了辦事效率。

在軟件方面，每月the＜i＞會召開團隊內(nèi)部會議，共同研討工作中的問題。這種協(xié)作機制還體現(xiàn)在團隊與其他相關業(yè)務部門之間，the＜i＞的團隊領導會不定期和LIS部門的其他團隊舉行業(yè)務協(xié)調(diào)會。同時，中央蘭開夏大學成立了“學生第一”(student first)的管理項目，成員由包括教務、財務、LIS、學院層面的不同業(yè)務精英和領導組成，致力于進一步優(yōu)化學生服務流程，增強學生的服務體驗。

四、借鑒與啟示

如前所述，中央蘭開夏大學學生服務大廳運行時間較長，在理念、工作機制等方面頗具特色。中央蘭開夏大學至少帶給我國高校學生服務大廳以下五點啟示:

1.堅持以生為本，整合資源，優(yōu)化流程，加強機制創(chuàng)新

以生為本，要求我們在學生事務管理上進一步解放思想，將學生事務職能從管理型的功能到服務型、發(fā)展型的功能轉變，要求我們充分考慮學生個性化的需求和特點，提供更多更好的服務和增強服務體驗。

具體來說，我們可以在學生中廣泛收集意見和建議，增加學生服務的種類、內(nèi)容、服務提供方式、現(xiàn)場進駐的部門以及服務時間;從學生角度出發(fā)，以學生需求為中心，打破部門直接按的壁壘，整合各職能部門的功能和職責，重新梳理和優(yōu)化現(xiàn)有的學生辦事流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，使得辦事服務流程清晰易懂、高效方便;根據(jù)學生服務的性質和處理時間，有針對性的采取預約服務制;根據(jù)業(yè)務發(fā)生時間和次數(shù)，實行進駐部門動態(tài)調(diào)整機制。

2.打造跨職能的學習型團隊，提升專業(yè)化服務水平，構造完全學分制的高效全員育人體系

學生事務的多樣性和動態(tài)性的特點，需要學生服務大廳具有“跨職能的學習型團隊”。跨職能，意味著能通曉各項學生事務。學習型，意味著能夠不斷學習新的業(yè)務知識以應對學生不斷發(fā)展的要求。團隊，意味著所有成員都有共同的目標，愿意為之而共同努力。在the＜i＞，一開始組建的時候就考慮到成員的不同工作經(jīng)歷。并且，所有團隊成員都要輪流從事學生事務大廳的所有業(yè)務內(nèi)容。對于以前不熟悉的領域知識，可以在工作中請教內(nèi)部成員或者外部的專家，直至精通所有的業(yè)務內(nèi)容。這是從他人身上不斷學習的過程。Liz介紹說:“團隊剛開始組建的時候，團隊每位成員都有很多知識需要惡補，每位同事每天都要向他人問很多問題。這種情況半年后有了很大改觀。”此外，the＜i＞所有成員都會定期各種業(yè)務培訓，提升專業(yè)化服務水平。中央蘭開夏大學把the＜i＞作為團隊整理來建設，在績效考核上采用的是以整個團隊為單位進行考核，以此激勵團隊成員共同合作。因此，一方面，在我國高校學生服務大廳工作人員大都是由各部門派駐組成的情況下，特別要重視團隊建設，實行統(tǒng)一的服務標準和服務形象，在年度考核機制上以團隊來進行考核，以免部分工作人員由于本部門工作而忽略了學生服務大廳的工作。同時，建立完善的協(xié)調(diào)機制和培訓機制，加強工作人員之間的溝通，互相學習，不斷加強專業(yè)服務水平。在工作人員的選派上，充分發(fā)揮輔導員是學生事務“多面手”的作用，選派經(jīng)驗豐富的輔導員到服務大廳工作，擴充服務隊伍。

另一方面，學生服務大廳只是處理學生事務層面的業(yè)務，并不能代替輔導員和本科生導師的作用。在完全學分制下，服務大廳、輔導員、本科生導師構成了課堂之外的重要育人力量。學校應該根據(jù)完全學分制的特點和服務大廳的功能定位，明確輔導員和本科生導師的職責范圍，進行輔導員管理和本科生導師制的改革，充分發(fā)揮輔導員在思想政治教育中的獨特作用，以及本科生導師在學業(yè)指導的重要作用，探索服務大廳、輔導員、本科生導師為一體的全員育人體系。

3.搭建學生事務網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)信息共享和信息化水平

學生事務的很多業(yè)務往往涉及到不同部門，處理這些業(yè)務需要不同的信息，這些信息按照管理部門職能劃分，往往屬于不同的管理部門。這就需要各部門之間的信息共享的平臺。在信息共享方面，中央蘭開夏大學的學生事務辦公系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)不同部門之間的信息共享，大大提高了工作人員的辦事效率和服務水平。此外，蘭開夏擁有的統(tǒng)一的學生服務網(wǎng)頁，學生在這里可以一站式了解到所有的辦事流程和所需資料，甚至可以通過其開展自助服務。這個網(wǎng)站相當于學生服務大廳的“前置”，是服務的延伸，能夠很大程度減輕學生服務大廳的業(yè)務壓力。

而在我國，由于大多數(shù)高校部門職能是條塊化管理和垂直化管理，各部門之間存在信息不共享的信息孤島，學生信息不能實現(xiàn)共享，成為效率低下的重要原因。而且，非扁平化的機構設置容易導致各部門之間的協(xié)作不夠，出現(xiàn)各自為政的現(xiàn)象。目前，大多數(shù)高校在數(shù)字化校園建設方面已經(jīng)取得不少成績，建立了統(tǒng)一的自動化辦公系統(tǒng)，各部門也有自己的網(wǎng)站。但在信息共享方面仍有許多要改善的地方。建議各高?？梢栽跀?shù)字化校園基礎上，添加學生事務大廳的應用模塊，整合各部門的所有學生數(shù)據(jù)到該應用模塊，提升信息共享的水平。同時，配套建設統(tǒng)一學生服務大廳網(wǎng)站，將各部門的辦事流程整合在一起，并根據(jù)業(yè)務種類設計自助服務功能，把大部分師生咨詢解決在前頭。

4.加強數(shù)據(jù)收集與分析，提升學生工作科學化水平

在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)的收集與分析尤其重要，是高等教育工作者進行科學決策分析的重要依據(jù)。在這一方面，中央蘭開夏大學已經(jīng)開始了探索和實踐。the＜i＞工作人員每完成一個學生的咨詢業(yè)務，都會在一個叫“action counter”的統(tǒng)計系統(tǒng)點擊相關業(yè)務種類按鈕進行實時統(tǒng)計業(yè)務類別和處理時間，學校管理層因此可以實時了解到最新的業(yè)務辦理信息數(shù)據(jù)，并及時作出業(yè)務內(nèi)容調(diào)整和科學決策。如果數(shù)據(jù)顯示哪些業(yè)務種類的業(yè)務量巨大，學校管理層會考慮是否須進一步優(yōu)化流程或者增加職員以提高服務效率。當數(shù)據(jù)顯示，需要轉介到其他部門解決的某類業(yè)務很多時，管理層將考慮讓該業(yè)務部門直接到學生服務大廳進行現(xiàn)場辦公?？傊?，管理層的決策，更多的是根據(jù)這些數(shù)據(jù)而不是經(jīng)驗進行分析，并且決策是迅速、實時的。

另一個典型的例子是學生服務大廳會每天指派專門的職員統(tǒng)計公共郵箱里的未處理咨詢郵件以及處理時間間隔，以獲得處理速度的數(shù)據(jù)，提供給管理層合理安排工作，保證學生不會等待回復超過兩天。因此，各高?？梢砸苍诜沾髲d設計此數(shù)據(jù)收集的事項，甚至在平時學生工作過程中也可設計標準化excel表格，加強數(shù)據(jù)收集與分析，提升學生工作的科學化水平。

5.構建先進的任務分擔和知識共享型工作平臺，提倡傳承中學習和合作

良好的團結合作機制與知識共享平臺不僅是彈性工作制的要求，更是高效合作和優(yōu)質服務的需要。中央蘭開夏大學建立了先進的任務分擔和知識共享的工作平臺。學生可以將咨詢的問題發(fā)送到統(tǒng)一的郵箱地址進行郵件咨詢。面對不同學生的郵件咨詢和網(wǎng)上業(yè)務辦理需求，the＜i＞的不同工作人員利用辦公網(wǎng)絡，可以同時查看并分別處理，不會重復工作，協(xié)作的效率非常高。

中央蘭開夏大學每個部門都在辦公網(wǎng)絡有專屬的內(nèi)部共享平臺share point，不僅團隊領導可以傳達通知文件，而且每個人都可以把自己的工作經(jīng)驗即時放到網(wǎng)上進行共同學習，進一步加強了團隊之間的合作溝通。the＜i＞還將各種咨詢問題的標準解答制作EXCEL數(shù)據(jù)庫，發(fā)給團隊成員進行共同學習。各高?？梢越梃b蘭開夏的做法，收集常見的學生咨詢問題和解答，制作成學生事務百科，放在學生服務網(wǎng)站供學生查閱。

郭威.2013.基于流程再造視角的我國高校一站式服務中心發(fā)展現(xiàn)狀研究［D］.首都師范大學.

邁爾-舍恩伯格，庫克耶.2013.大數(shù)據(jù)時代［M］.盛楊燕，周濤，譯.杭州:浙江人民出版社.

王占仁.2010.英國高校學生“一站式”服務的理念與實踐［J］.思想教育研究(6):79-82.

吳銘，林海霞.2014.中美高校一站式學生服務中心比較研究［J］.思想理論教育(3):96-100.

楊艷，陳舒懷.2003.大眾化高等教育背景下的學分制改革［J］.江蘇高教(5):54-56.