洪曉青

(內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010011)

個人價值型客戶滿意度模型構(gòu)建及實證
——基于現(xiàn)代遠程教育領(lǐng)域

洪曉青

(內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010011)

現(xiàn)代遠程教育與普通高等學(xué)校教育有很大的不同，遠程教育學(xué)生與高校在校學(xué)生的個人需求存在著明顯的差別，進而導(dǎo)致兩者的滿意度影響因素各異。在對客戶滿意度模型研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代遠程教育的自身特點，嘗試構(gòu)建個人價值型現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型，通過實證分析證實影響遠程教育客戶滿意度的核心要素及相互關(guān)系。

個人價值；客戶滿意度；模型；實證

1971年正式成立,現(xiàn)今成為世界上最成功的遠程教育機構(gòu)——英國開放大學(xué),秉承的理念是“學(xué)生是顧客”。英國開放大學(xué)教授、遠程教育專家Alan Tait認(rèn)為“遠程教育學(xué)習(xí)者是付費換取服務(wù)的顧客”。Sewart認(rèn)為“遠程教育服務(wù)的性質(zhì)與服務(wù)業(yè)非常相似，在市場競爭中取得成功的最關(guān)鍵因素在于效能和效率兩者兼?zhèn)涞那闆r下，去滿足顧客的需求”。國內(nèi)教育學(xué)者對于“學(xué)生視為顧客”的觀點逐漸被認(rèn)可，東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院院長楊青教授認(rèn)為“遠程教育學(xué)員購買教育服務(wù)產(chǎn)品，就是遠程教育機構(gòu)的客戶”。在這種顧客導(dǎo)向教育觀點下目前國內(nèi)學(xué)者圍繞著學(xué)生顧客滿意度的相關(guān)問題研究越來越多。保證現(xiàn)代遠程教育服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新其管理模式已成為近年來遠程教育學(xué)者、專家研究的重點。在遠程教育服務(wù)質(zhì)量研究方面，主要集中在學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺建設(shè)、教學(xué)資源建設(shè)與整合、教師導(dǎo)學(xué)輔學(xué)方法、學(xué)員滿意度、技術(shù)支持等方面；在遠程教育管理模式研究方面，主要是以廣播電視大學(xué)這所世界上最大的遠程教育機構(gòu)的專家學(xué)者為主體，針對各所廣播電視大學(xué)分校的管理模式展開的。這些研究結(jié)果大多都已經(jīng)在遠程教育機構(gòu)中實踐，但從目前的遠程教育現(xiàn)實情況看，效果并不理想。本文通過梳理國內(nèi)外高校教育客戶關(guān)系管理研究文獻，研習(xí)現(xiàn)代遠程教育理論、關(guān)系營銷理論、服務(wù)營銷理論、CRM客戶關(guān)系管理理論和MEC方法—目的鏈理論，分析現(xiàn)行的現(xiàn)代遠程教育管理模式的基礎(chǔ)上，嘗試提出構(gòu)建以歐洲客戶滿意度模型為原型，嵌入個人價值因素，提出包括客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、個人價值、客戶滿意度、客戶忠誠度六個結(jié)構(gòu)變量的個人價值型現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型，并基于構(gòu)建客戶滿意度模型確立現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理核心影響要素，通過實證研究揭示現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理核心影響要素的合理性和相互關(guān)系，為提升現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理效能提供有效的途徑。

一、現(xiàn)代遠程教育個人價值研究

(一)個人價值與客戶行為

四層次服務(wù)消費認(rèn)知手段—目的鏈?zhǔn)怯蒐ages L. F.在方法—目的鏈理論的研究基礎(chǔ)上提出的，總共分為服務(wù)屬性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值和服務(wù)個人價值四個層次，這四個層次是顧客對需求由低層次向高層次逐層遞進的，由基本到高級需求，逐級反映出顧客的深層次需求。較高層次的需求會對顧客滿意度及顧客行為產(chǎn)生趨向作用，即服務(wù)個人價值層次會直接影響顧客的滿意度和行為意向。

圖1-1 顧客服務(wù)消費認(rèn)知四層次結(jié)構(gòu)圖

顧客的消費服務(wù)行為決定于顧客的個人價值，顧客對消費服務(wù)的價值判斷決定了個人價值，服務(wù)價值是顧客對服務(wù)質(zhì)量感知與付出的成本之間的衡量，服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)屬性決定的。因此可以說，顧客是否會再次選擇服務(wù)是對服務(wù)是否已滿足個人價值目標(biāo)的整體評價，只有當(dāng)服務(wù)滿足了個人價值目標(biāo)以后，這時候顧客的消費行為意向會被驅(qū)使，并形成再一次的服務(wù)消費，再次選擇服務(wù)，否則服務(wù)消費將終止。顧客個人價值對消費者行為的影響是間接影響的，是通過對服務(wù)的滿意度的整體評價結(jié)果決定消費行為意向的。

對于遠程教育客戶來講也是適合顧客服務(wù)消費認(rèn)知四層次結(jié)構(gòu)的，遠程教育客戶是否選擇教育服務(wù)是通過學(xué)員根據(jù)各自個人價值的實現(xiàn)程度對遠程教育服務(wù)的滿意度評價來決定的。只有當(dāng)遠程教育學(xué)員通過所選擇的教育服務(wù)的消費，感覺達到了自己的個人價值終極目標(biāo)時，才會對教育服務(wù)產(chǎn)生滿意感，并有意向再次選擇消費或者積極給與傳播，體現(xiàn)學(xué)員客戶的忠誠度。遠程教育服務(wù)的價值與學(xué)員個人價值吻合一致，學(xué)員個人價值得到實現(xiàn)，遠程教育服務(wù)就會提高客戶的滿意度和忠誠度。

(二)遠程教育服務(wù)的個人價值與滿意度

依據(jù)方法—目的鏈理論可以得出遠程教育服務(wù)的變量關(guān)系層次圖，如圖1-2：

從上圖可以看出，遠程教育服務(wù)的屬性特點可以概括為“遠距離教育、網(wǎng)絡(luò)教育，學(xué)員以自主學(xué)習(xí)和自我管理為主”；遠程教育的學(xué)員感知質(zhì)量可以通過“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、學(xué)習(xí)支持服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)運行、教學(xué)資料、教學(xué)水平、反應(yīng)及時等”來感知；感知質(zhì)量的好壞與所支付的價格進行性價比比較，得出的是學(xué)員的感知價值；學(xué)員個人價值是學(xué)員深層次的終極目標(biāo)和信念，他們的個人價值可能會是社交價值、社會認(rèn)可價值、獲得安寧生活價值，個人價值決定于遠程教育服務(wù)屬性、學(xué)員感知質(zhì)量、學(xué)員感知價值。當(dāng)遠程教育學(xué)員的個人價值被滿足后，會提高對遠程教育服務(wù)的整體評價，形成較高的滿意度，進而提高學(xué)員的忠誠度，出現(xiàn)再次選擇遠程教育服務(wù)或者向他人推薦學(xué)員等行為意向。

圖1-2 遠程教育服務(wù)方法—目的鏈層次圖

二、個人價值型現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型構(gòu)建

通過以上對高等教育領(lǐng)域?qū)W生滿意度的研究分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)代遠程教育的特點，本研究嵌入反映遠程教育學(xué)員成人化特征的個人價值因素，構(gòu)建了具有現(xiàn)代遠程教育的特點的客戶滿意度模型。

本研究模型是基于歐洲客戶滿意度模型構(gòu)建的，在深入研究現(xiàn)代遠程教育規(guī)律、特點及運行情況后，去掉企業(yè)形象這個變量，認(rèn)同模型的其他變量之間的關(guān)系，并嵌入個人價值因素，提出現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型。原因是企業(yè)形象變量在遠程教育領(lǐng)域等同于高校形象，變量去除的主要原因是遠程教育的特點是基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊信息技術(shù)進行的遠距離教育，空間和時間分離、教師與學(xué)員準(zhǔn)分離的狀態(tài)下進行教與學(xué)，學(xué)員更多的是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺來感受，不能夠直接的在校園內(nèi)感受校園文化和氛圍；另一方面學(xué)員的自主學(xué)習(xí)、自我管理特點導(dǎo)致學(xué)校對學(xué)員的管理角度單一，雖然遠程教育中高校形象對學(xué)員滿意度具有一定的間接影響，但是影響比較微弱。從以上我國遠程教育客戶滿意度模型分析中也可以看到，楊青等人的遠程教育客戶滿意度模型都沒有加入高校形象這一變量。因此，在遠程教育客戶滿意度模型構(gòu)建中將此變量去除，以便更好地研究其他變量之間的關(guān)系。

現(xiàn)代社會的快速發(fā)展，人們自身素質(zhì)的不斷提高，對消費需求已遠遠超過了“生存水平”的需求。按照馬斯洛的五種需求層次理論，人們的需求更多的開始向自我價值的實現(xiàn)方向轉(zhuǎn)變。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展進步，人們體現(xiàn)自我意識增強，個人價值觀不盡相同，產(chǎn)品消費的意義已超出對產(chǎn)品屬性功能的消費意義，而是“自我表達”和“身份認(rèn)同”更深層次的抽象意義。在方法—目的鏈理論中強調(diào)個人價值是決定消費行為的關(guān)鍵因素，也是消費行為的終極目標(biāo)。普遍的觀點認(rèn)為，理解個人價值可以更好地理解消費者行為[1]，個人價值對消費態(tài)度和消費行為具有較強的解釋力[2]，可以更好地預(yù)測個體行為，對行為的影響作用比態(tài)度更為重要[3]。遠程教育作為一種服務(wù)產(chǎn)品亦是如此，遠程教育學(xué)員具有成人化特點，他們選擇遠程教育服務(wù)存在著更深層次的需求。遠程教育學(xué)員選擇消費遠程教育服務(wù)是為了追求各自的終極目標(biāo)，而這種終極目標(biāo)的“社會認(rèn)同”和“自我實現(xiàn)”的文化因素，是學(xué)員持續(xù)學(xué)習(xí)、滿意度提高的關(guān)鍵影響因素。因此，在遠程教育客戶滿意度關(guān)系模型中嵌入個人價值變量，更全面的詮釋遠程教育客戶滿意度的形成機理，深入探究遠程教育學(xué)員的滿意度影響因素，以便為學(xué)員提供教育服務(wù)時依據(jù)個人價值深層次需求去完善改進服務(wù)質(zhì)量和水平，以提高學(xué)員客戶的滿意度和忠誠度。

圖2-1 現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型

本研究構(gòu)建的現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型如圖2-1，主要包括客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、個人價值、客戶滿意、客戶忠誠六個變量?？蛻羝谕⒏兄|(zhì)量、感知價值、個人價值是影響客戶滿意度的變量，客戶滿意度是導(dǎo)致客戶忠誠行為傾向的唯一變量。主要貢獻在于客戶期望和個人價值是影響客戶滿意度的重要因素，尤其是個人價值因素的提出，對遠程教育客戶滿意度研究具有開創(chuàng)性。該模型通過個人價值能夠反映出遠程教育客戶滿意度與普通高等教育客戶滿意度的不同之處在于教育對象年齡層次的不同。

根據(jù)所建立的現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型，需對現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型中各變量的相關(guān)關(guān)系進行實證分析，以明確現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度影響因素之間的關(guān)系，根據(jù)實證結(jié)果，分析提出諸核心要素對現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理效能與效率的提升策略。

三、模型實證分析

(一)研究假設(shè)的提出

在現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理模型中共存在六個變量：客戶期望、感知質(zhì)量、個人價值、感知價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，以下分別從每個變量的影響因素提出研究假設(shè)。

H1：遠程教育客戶期望對遠程教育客戶滿意度呈直接的正向影響

H2：遠程教育客戶感知價值對遠程教育客戶滿意度呈直接的正向影響

根據(jù)本文對方法—目的鏈理論的分析，認(rèn)為遠程教育學(xué)員的個人價值是影響對遠程教育服務(wù)評價的重要因素，不同學(xué)員個人價值趨向?qū)е缕鋵Ψ?wù)的滿意度顯示出不同的滿意程度。因此，本研究進行以下相應(yīng)的假設(shè)，即:

H3：遠程教育客戶個人價值對遠程教育客戶滿意度呈直接的正向影響

H4：遠程教育客戶滿意度對遠程教育客戶忠誠度呈直接的正向影響

顧客價值是導(dǎo)致顧客忠誠的重要因素，是促使顧客行為傾向的前置因素，顧客的感知價值和感知成本是顧客總價值的影響因素，感知價值越高，顧客總價值越高，從而激勵了顧客的行為傾向[4]。不同層面需求的顧客個人價值與感知價值有著直接的關(guān)系，顧客的個人價值取向是感知價值的重要影響因素[5]。因此，本研究提出以下相應(yīng)的假設(shè)，即:

H5：遠程教育客戶感知質(zhì)量對遠程教育客戶個人價值呈直接的正向影響

H6：遠程教育客戶感知價值對遠程教育客戶個人價值呈直接的正向影響

H7：遠程教育客戶感知質(zhì)量對遠程教育客戶感知價值呈直接的正向影響

H8：遠程教育客戶期望對遠程教育客戶感知價值呈直接的正向影響

H9：遠程教育客戶期望對遠程教育客戶感知質(zhì)量呈直接的正向影響

(二)問卷設(shè)計

本研究的問卷設(shè)計是建立在已有文獻分析、遠程教育學(xué)員(客戶)和遠程教育專家多方面調(diào)查的基礎(chǔ)之上形成的。為了進行此項研究，首先查閱大量的文獻資料，并對目標(biāo)文獻資料進行深入地分析和研究，得出指標(biāo)評價的大概范圍；之后與遠程教育學(xué)員進行訪談，從學(xué)員親身體驗的角度得到相關(guān)的評價內(nèi)容；最后采用專家意見評估法，邀請九名遠程教育專家對調(diào)查項目進行評估，征詢專家意見，形成調(diào)查問卷題項。主體部分包括:1.六個量表，21個選項；2.遠程教育學(xué)員個人特征量表，包含12個題項；3.遠程教育學(xué)員擇校的滿意程度及理由等。問卷的主體部分采用七級李科特尺度法測量，從完全同意7到完全不同意1。

1.問卷的計量項目指標(biāo)

經(jīng)過大量的文獻研究，對變量的計量項目進行了以下界定，以更好地理解分析每個變量。

(1)學(xué)員客戶期望：主要是指遠程教育學(xué)員期望在參加遠程教育學(xué)習(xí)以后得到的收獲。計量項目具體內(nèi)容包括我相信在這里會得到良好的教育服務(wù)；我相信在這里會如期畢業(yè)；我相信在這里會學(xué)到所需要的知識。

(2)學(xué)員感知質(zhì)量：主要是指遠程教育學(xué)員接受遠程教育服務(wù)后感知的遠程教育服務(wù)質(zhì)量水平，其中包括三個方面的質(zhì)量感知。

人機交互的質(zhì)量感知：包括軟件和硬件。軟件反映在界面友好、舒適方面，硬件反映在穩(wěn)定性方面。

人人交互的質(zhì)量感知：指教育服務(wù)人員與學(xué)生的交流，包括態(tài)度、關(guān)懷、迅速反應(yīng)、信任感、能力、自信。

人物交互的質(zhì)量感知：包括學(xué)習(xí)支持服務(wù)、資料完整性、課件水平、教學(xué)質(zhì)量。計量項目具體包括教學(xué)網(wǎng)站使用穩(wěn)定，下載或播放速度能滿足我的需求；教學(xué)網(wǎng)站界面清晰、操作簡便，能滿足我的需求；教輔人員關(guān)心幫助學(xué)員，及時回應(yīng)學(xué)員的問題和要求；教輔人員的管理水平和專業(yè)水平值得信賴，能夠兌現(xiàn)承諾；教師與學(xué)員的學(xué)習(xí)交流愉快暢通，有多種便利的溝通渠道；教學(xué)系統(tǒng)提供了豐富、有效、多樣的網(wǎng)上資源供使用；線下學(xué)習(xí)資料全面、實用，能夠及時獲取或主動提供給我。

(3)學(xué)員感知價值：主要是指遠程教育學(xué)員對遠程教育服務(wù)的感知質(zhì)量與所付出的成本之比，以此來衡量遠程教育服務(wù)的性價比，從而得出遠程教育服務(wù)的總體效用。具體包括與我得到教育服務(wù)相比，所付出的成本“物有所值”；與我付出的成本相比，教育服務(wù)質(zhì)量很好。

(4)學(xué)員個人價值：主要是指遠程教育學(xué)員接受遠程教育的終極目標(biāo)和終極要求的信念，這是學(xué)員對教育服務(wù)需求的精神層面的表現(xiàn)，對學(xué)員的行為影響具有持久性。計量項目包括： 安寧生活的價值，即該服務(wù)會讓我的生活更豐富、更快樂。參加遠程高等教育學(xué)習(xí)會使我提高個人的綜合素質(zhì)，與社會同步，接受新知識，讓其在家庭中的地位提高。

社會認(rèn)可的價值，即該服務(wù)會讓我得到更多的社會認(rèn)可和尊重。參加學(xué)歷教育學(xué)習(xí)或者技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)會讓學(xué)員更多的被社會認(rèn)可，從而獲得加薪、選擇更加滿意的工作或者晉升等。

社會融合的價值，即該服務(wù)會讓我拓展朋友圈。參加遠程教育學(xué)習(xí)可以擴大學(xué)員的人際交往范圍，得到人脈資源，更好地融入社會，在與人交往中獲得生活的快樂和事業(yè)的伙伴。

(5)學(xué)員客戶滿意度：是指遠程教育學(xué)員對遠程教育服務(wù)的總體滿意程度。主要從以下三個方面計量：總體滿意程度；比預(yù)期滿意；學(xué)校提供的服務(wù)能夠滿足我的需求。

(6)學(xué)員忠誠度：是指遠程教育學(xué)員對遠程教育機構(gòu)的忠誠程度，反映在學(xué)員的行為傾向上。主要計量項目包括：如果再學(xué)習(xí)，我愿意再次選擇這里學(xué)習(xí)；我會向他人推薦這里；我愿意在他人面前贊美我的學(xué)校。

研究中各個變量的計量項目測量采用Likert 7 點計分，1 表示“完全不同意”，7表示“完全同意”。

(三)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

本研究問卷的發(fā)放主要以內(nèi)蒙古自治區(qū)遠程教育機構(gòu)為主體，包括內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)、內(nèi)蒙古遠程與繼續(xù)教育學(xué)院、中國人民大學(xué)(遠程)內(nèi)蒙古學(xué)習(xí)中心。問卷于2011年6月發(fā)放，歷時30天。問卷通過內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)教務(wù)處工作人員、內(nèi)蒙古遠程與繼續(xù)教育學(xué)院各學(xué)校項目負責(zé)人、中國人民大學(xué)(遠程)內(nèi)蒙古學(xué)習(xí)中心負責(zé)人進行發(fā)放，采用整群抽樣的方法進行樣本數(shù)據(jù)收集。通過負責(zé)人發(fā)放，可以有效地回收問卷；同時采用整群抽樣是為了保證結(jié)構(gòu)的有效性和時效性。問卷總共發(fā)放400份，回收355份，經(jīng)篩選有效試卷328份，有效問卷率達到92.4%。數(shù)據(jù)收集后，本研究對所收集的樣本數(shù)據(jù)進行了樣本基本情況的統(tǒng)計。

本文采用的分析工具是結(jié)構(gòu)方程模型(Structure Equation Modeling，SEM)。結(jié)構(gòu)方程模型是近年來廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域的線性統(tǒng)計建模技術(shù)，是一種研究社會和自然中各現(xiàn)象之間的因果關(guān)系統(tǒng)計方法。SEM可用于多方面的統(tǒng)計分析，包括路徑分析(Path analysis)、因素分析(Factor Analysis)、探索性分析(exploratory FactorAnalysis， EFA)、驗證性分析(Confirmative Factor Analysis， CFA)。SEM結(jié)構(gòu)方程模型的復(fù)雜運算需要借助于相應(yīng)的統(tǒng)計分析軟件才能運行。在本文的SEM建模分析軟件采用的是AMOS。

四、實證分析結(jié)果

本研究通過對內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)、內(nèi)蒙古遠程與繼續(xù)教育學(xué)院、中國人民大學(xué)(遠程)內(nèi)蒙古學(xué)習(xí)中心發(fā)放的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)資料進行模型實證分析。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型中各個變量之間的關(guān)系是存在的，客戶滿意度對客戶忠誠度具有直接正向影響作用?？蛻羝谕?、感知價值、個人價值對客戶滿意具有直接正向影響作用，并間接正向影響客戶忠誠度。客戶期望、感知質(zhì)量對感知價值存在直接正向影響作用。個人價值與感知質(zhì)量、感知價值的關(guān)系是具有直接正向影響作用的。客戶期望對感知質(zhì)量具有直接正向影響作用。

實證結(jié)果說明，本文構(gòu)建的現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型同其他學(xué)者構(gòu)建的高等教育客戶滿意度模型一樣，很多變量之間的關(guān)系都是存在的，包括感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶忠誠度四個變量之間的關(guān)系。在基于客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上嵌入的個人價值和客戶期望假設(shè)的驗證說明這兩個變量對客戶滿意度的影響關(guān)系是存在的。

客戶期望變量在高等教育領(lǐng)域客戶滿意度模型中被普遍忽略，在現(xiàn)代遠程教育領(lǐng)域中被證實是與客戶滿意度存在著一定關(guān)系的，不應(yīng)該被剔除，客戶期望變量關(guān)系的存在使得現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型更加接近于其他服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度模型，由此可見現(xiàn)代遠程教育的服務(wù)性質(zhì)更強于普通高等教育。個人價值這個實現(xiàn)消費者終極目標(biāo)的變量，在現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型實證結(jié)果中，明示了它與感知質(zhì)量、感知價值和客戶滿意度之間的關(guān)系是存在的?，F(xiàn)代遠程教育客戶是具有生活、社會經(jīng)驗的成年人，他們實現(xiàn)個人價值的終極目標(biāo)是不容忽視的，個人價值的實現(xiàn)程度直接影響到了客戶的滿意程度。客戶滿意度的提高是現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理的核心，個人價值同客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值一樣對客戶滿意度的影響關(guān)系假設(shè)的成立，說明遠程教育中個人價值實現(xiàn)的重要性。而個人價值的實現(xiàn)不是產(chǎn)生于靜態(tài)的現(xiàn)代遠程教育教學(xué)服務(wù)，而是產(chǎn)生于動態(tài)的客戶關(guān)系管理，包括校生、師生、生生互動關(guān)系的管理。個人價值與感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度都存在著直接關(guān)系，它是影響客戶滿意度的重要因素，現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理在提高學(xué)員感知質(zhì)量、感知價值的同時，實現(xiàn)學(xué)員的個人價值，會有效地提高客戶滿意度，從而達到遠程教育服務(wù)的最終目的。因此，通過現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理客戶滿意度模型實證分析揭示了現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理模式的正確性和合理性，它是滿足遠程教育學(xué)員需求，提高學(xué)員滿意度的有效管理模式。

現(xiàn)代遠程教育客戶滿意度模型實證在揭示現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理的合理性和有效性的同時，也明確了現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理的核心要素，在現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理過程中需要關(guān)注核心要素客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、個人價值，并因勢引導(dǎo)促進這些要素的實現(xiàn)和提升。

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[責(zé)任編輯：張建榮]

Model Construction and Empirical Study of Personal Value Customer Satisfaction Based on Modern Distance Education Field

HONG Xiao-qing

(InnerMongoliaRadio&TVUniversity,HuhhotInnerMongoliaChina010011)

Modern distance education is very different from the common higher education, there are obvious differences in distance education students and university students individual needs, and lead to the different influence factors of both satisfaction. Based on the model of customer satisfaction, and combine with own characteristics of modern distance education, try to build the model of personal value customer satisfaction, confirmed that the core elements of distance education affects customer satisfaction and relationship through empirical analysis.

Personal values; Customer satisfaction; Model; Demonstration

2014-12-18

2013年內(nèi)蒙古自治區(qū)高等學(xué)校科學(xué)技術(shù)研究項目“內(nèi)蒙古現(xiàn)代遠程教育客戶關(guān)系管理實證研究”,編號：NJZC13341。

洪曉青,女(蒙古族)，內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)，教授。

10.16116/J.ISSN.1008-0597.023

G728.8

A

1008-0597(2015)01-0117-06