王春青

（甘肅省靜寧縣中醫(yī)院 甘肅 靜寧 743400）

情商在防范護(hù)患糾紛中的意義

王春青

（甘肅省靜寧縣中醫(yī)院 甘肅 靜寧 743400）

當(dāng)前醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系空前緊張，醫(yī)患、護(hù)患糾紛發(fā)生率及暴戾程度令人發(fā)指，弒醫(yī)弒護(hù)事件時(shí)有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)護(hù)患糾紛發(fā)生率達(dá)9.2%，且有逐年增加惡化趨勢，以至致癱、流產(chǎn)甚至付出寶貴的生命。如何防范護(hù)患糾紛的發(fā)生，保護(hù)每個(gè)護(hù)理人員的健康、生命，是我們認(rèn)真思考面對(duì)的問題。情商是人類如何更好的適應(yīng)社會(huì)與環(huán)境的基礎(chǔ)，提高護(hù)理人員的情商水平，就可以在一定程度上減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

情商；護(hù)理人員；護(hù)患糾紛

護(hù)患糾紛是指在醫(yī)療服務(wù)過程中護(hù)士與患者或其家屬之間發(fā)生的矛盾沖突。護(hù)理工作是醫(yī)療中的重要組成部分，護(hù)士參與醫(yī)療的全過程，與病人接觸機(jī)會(huì)最多、時(shí)間最長，是醫(yī)囑的執(zhí)行者。但在大部分病人心目中護(hù)士不會(huì)有與大夫一樣的尊重與地位，是醫(yī)療活動(dòng)中的弱勢群體。患者或其家屬往往會(huì)將醫(yī)療活動(dòng)中的不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。若不及時(shí)發(fā)現(xiàn)化解，就很容易導(dǎo)致矛盾升級(jí)，情緒失控。我們不能改變對(duì)方，但可以適應(yīng)對(duì)方。通過培養(yǎng)提高護(hù)理人員的情商水平，和患方更好地溝通［1］，化干戈為玉帛，就可以達(dá)到避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

情商，即情緒智商，由美國心理學(xué)家彼德·薩洛維于1991年創(chuàng)立，屬于發(fā)展心理學(xué)范疇。它是一種認(rèn)識(shí)、了解、控制情緒的能力，是人的情緒、情感發(fā)展水平的一種指標(biāo)，是人們處理矛盾沖突、人際關(guān)系、決策事件等所必需的健康心態(tài)及情感魅力。

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們享有醫(yī)療條件的要求越來越高，不再只是滿足于治愈疾病，而是在醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療條件，服務(wù)水平及人格的被尊重等方面都有較高的要求。評(píng)價(jià)醫(yī)療的指標(biāo)不再是治愈率的高低而是病人的滿意度和病人的生命質(zhì)量。由于部分患者醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，現(xiàn)代醫(yī)療水平還不能滿足病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求，患者的期望得不到滿足，是造成糾紛的根源。在護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要執(zhí)行醫(yī)囑，還要為患者提供全面照顧，包括生理、心理、社會(huì)、精神文化等方面。發(fā)展人文關(guān)懷式的護(hù)理，就要以情商的培養(yǎng)為基礎(chǔ)。情商由大腦邊緣系統(tǒng)控制，情商的高低，不是天生不變的，而是可以通過后天不斷的努力得到提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，事業(yè)的成敗，智商占20%，而情商要占80%［2］，在智商的基礎(chǔ)上努力提高情商水平，就會(huì)不斷發(fā)掘個(gè)人潛能，適應(yīng)并改造環(huán)境，以至成功。護(hù)理工作與人的健康、生命息息相關(guān)。護(hù)士面對(duì)的是身心缺失的群體，只有接受、適應(yīng)他們，才有可能更好的為他們服務(wù)。護(hù)理工作屬于高情感職業(yè)，高情商是做好護(hù)士的要素，這就要求護(hù)士不僅要有一定的專業(yè)技術(shù)能力，更要不斷提高情商，要有積極向上的情緒，良好的職業(yè)道德，健康的心理素質(zhì)。把熱心，愛心，耐心，責(zé)任心貫徹始終。在護(hù)患糾紛中，護(hù)士和患方是一對(duì)矛盾的主體。避免這一矛盾的主動(dòng)因素是護(hù)士。提高護(hù)士的情商及識(shí)別患方的情緒變化，并積極地應(yīng)對(duì)，就可以營造和諧的護(hù)患關(guān)系。

要提高情商水平，首先要了解自我，正確認(rèn)識(shí)自己，評(píng)價(jià)自己，擺正自己的位置。護(hù)士的天職就是為病人服務(wù)，要以護(hù)士的角色去面對(duì)病人而不是自然人，要適應(yīng)并且做好這種角色的轉(zhuǎn)換，不能把其他情緒帶到護(hù)理工作中去［3］；其次要學(xué)會(huì)自我克制，化消極情緒為積極情緒，保持情緒的穩(wěn)定，順境時(shí)不要忘乎所以，得意忘形。逆境時(shí)更不能垂頭喪氣，萎靡不振，要泰然處之，應(yīng)付自如［4］；還要自我激勵(lì)，要把護(hù)士的熱情，興趣和自信調(diào)動(dòng)起來，培育個(gè)人情商以達(dá)到提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)情商，有效地激發(fā)護(hù)理人員愛崗敬業(yè)的熱情。讓她們執(zhí)著認(rèn)真，情緒飽滿，全力以赴地投入到護(hù)理工作中去，推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的和諧發(fā)展；再就是要和病人多接觸多溝通，培養(yǎng)感知病人情緒的能力，通過他們的言談舉止識(shí)別他們內(nèi)心的情緒變化，敏銳的感知病人的焦慮、抑郁、悲觀、失望等不良情緒，設(shè)法弄清不良情緒發(fā)生的真正原因，才能體察理解病人的情緒；最后要處理好和病人的關(guān)系。由于受疾病的折磨，病人往往表現(xiàn)出各種各樣的不良情緒，護(hù)士和患者的接觸最多，是患者不良情緒的直接宣泄對(duì)象，所以必須以關(guān)心、尊重和重視病人的態(tài)度去傾聽，觀察病人的一言一行。從病人的角度去理解所發(fā)生的一切，從而幫助他們認(rèn)識(shí)改善不良的情緒。用真誠的贊美面對(duì)病人，就容易與之相處與溝通；用真誠的微笑面對(duì)病人就可以給他們溫暖和力量；用真誠的鼓勵(lì)面對(duì)病人，就可以給他們自信和動(dòng)力。

用靈活的方式與病人相處，不斷錘煉自己，升華自己，努力提高護(hù)理人員、護(hù)理團(tuán)隊(duì)的情商水平，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，就一定能夠防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］ 徐清水，徐旭.健康教育中護(hù)士情商的培養(yǎng)，山西護(hù)理雜志，2000，14（1）：4

［2］ 李向麗，張潔.淺論情商在護(hù)患溝通中的應(yīng)用，甘肅中醫(yī)，2006，19（3）：30

［3］ 劉聲梅.護(hù)士情緒變化對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響及對(duì)策〔J〕，中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2007，7（4）：14

［4］ 沈潔，任夢，白瑋.論護(hù)士的情商及培養(yǎng)〔J〕，護(hù)理學(xué)雜志，2004，19（2）：

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