白玉書 韓淑艷

護理群體中踢貓效應的解決方法探討

白玉書 韓淑艷

踢貓效應就是領導的不滿情緒逐級向下發(fā)泄，最后底層員工因處于最弱勢的地位而無處發(fā)泄，成為最終的受害者。踢貓效應是無處不在的，為了有效地在護士群體中解決這一問題，本研究從降低問題發(fā)生率、心理減壓和構建科室護理工作文化氛圍三方面論述了踢貓效應的解決方法，并在未來的解決過程中，提出了兩點可行的意見。

踢貓效應； 護士

踢貓效應簡單的說就是不滿的情緒由上級至下級逐級發(fā)泄，由金字塔的塔尖一直擴散到底層，直至最低端的員工相當于貓一樣，因無處發(fā)泄，而成為最終的受害者[1]。在護理工作領域，重視踢貓效應是非常必要的，其研究目和意義在于護士與其他任何職業(yè)一樣，都有管理等級之分，因此踢貓效應是不可避免的，加之護士的服務對象對就診的患者，踢貓效應所帶來的危害更為廣泛和嚴重。因此科室領導和全體護士要從自身做起，盡量避免踢貓效應的發(fā)生。

1 護理群體中踢貓效應的危害

以往在醫(yī)院的各個科室中，護士的管理模式多為二級管理模式，即護士長是科室的唯一領導者，其他全體護士是被領導者，在這種情況下若產生踢貓效應，發(fā)泄對象主要是由護士長至個別護士，波及的范圍較小，并不會對科室的正常工作產生明顯影響。隨著臨床護理學的發(fā)展和進步，相應的人員管理模式也在與時俱進地發(fā)展。目前越來越多的醫(yī)院尤其是大型三甲醫(yī)院的護理管理采用三級管理，即護士長作為一級領導；工作內容相關或相同的護士組成護理小組，選擇工作經驗豐富的護士為護理組長作為二級領導；其他護士為第三級[2-3]。可見護士的領導數(shù)量增加顯然增加了踢貓效應傳遞的頻率和范圍。

另外與其他職業(yè)比較，護士職業(yè)踢貓效應帶來的影響更為嚴重。因為其他行業(yè)如生產制造業(yè)等，底層員工直接是對器械或物體進行操作的，這樣當踢貓效應由領導逐級傳遞后，員工是最底層的“貓”，所有的不滿情緒智能由底層員工自己消化和吸收。而護士職業(yè)則不同，是以患者作為服務對象的，當護士承受上級無理的指責和批評后，自然地會將這種情緒傳遞給患者。護士與患者并不是上下級的關系，而是服務與被服務的關系，簡單的踢貓效應在此環(huán)節(jié)就可能是轉化為護士與患者之間的矛盾糾紛，從而放大踢貓效應的影響。

2 踢貓效應的解決方法

2.1 降低問題的發(fā)生率 如上文所述，在護士群體群體中，最底層的“貓”并不是護士而是患者，上至護士長、下至普通護士均可能成為傳遞矛盾的源頭，這就需要從每級護士入手，控制和減少問題出現(xiàn)的概率，從根本上對踢貓效應加以控制。具體內容如下：對于護士長一級領導來說，其主要的工作重心在于制訂合理的科室護理工作計劃，重心是管理，而非從事一線的護理臨床工作[4-5]。許多護士長由于種種原因往往厚此薄彼，當然在能夠保證科室護理工作有序開展的前提下，這樣做無可厚非，能夠為全體護士樹立良好的工作榜樣。但許多護士長在科室管理并不完善的情況下，投入臨床護理工作的時間和精力過多。這樣下級護理組長和普通護士因管理不完善，增加了工作中產生錯誤的概率，成為踢貓效應的誘因。因此護士長應該首先做好自身的管理本職工作，并從預防踢貓效應的角度出發(fā)，對管理工作進行完善，如加強與護士的交流和溝通，及時了解護士工作中和與他人溝通中存在的問題，并加以解決，把問題的影響控制在最小的范圍內。

護理組長存在的問題與護士長類似，同樣是沒有處理好護士管理和臨床工作的關系。護理組長或是將管理作為主要得工作內容，在臨床工作中以領導者自居，使其他護士產生了與之攀比的情緒，或是將重心完全放在了臨床護理工作中，沒有起到很好的管理作用，從而直接或間接地造成了護理工作中的一些問題，為踢貓效應埋下了隱患。對于護理組長來說，為了避免出現(xiàn)踢貓效應的發(fā)生，首先要協(xié)調好管理工作和臨床工作的關系，如在開展工作前，護理組長主要的工作就是管理。由于護理小組僅面向本組成員安排和布置任務，管理對象數(shù)量較少，相對護士長來說有較為充裕的時間對各項工作進行深入的分析，然后公平、合理地分配任務；此后再將主要的工作重心轉向臨床護理工作，重點解決普通護士無法解決的問題。

基層護士的工作量最大，在工作中出現(xiàn)錯誤在所難免，可采取以容錯管理的方法，預防踢貓效應的發(fā)生。容錯管理模式允許護士在工作中出現(xiàn)一定的錯誤，當然這并不是鼓勵護士犯錯和對錯誤進行容忍，而是在護士工作中必然會出現(xiàn)錯誤的情況下，設定一個允許出現(xiàn)錯誤的范圍[6-7]。各個科室可根據年均出現(xiàn)護理事故的情況，確定容錯的范圍。如可規(guī)定護士每2個月可出現(xiàn)1次錯誤等，這樣能降低護士的工作壓力，而且萬一出現(xiàn)錯誤，因錯誤在可容忍的范圍內，錯誤造成的影響也會很好的被自身消化，而不會傳遞給患者。

2.2 心理減壓 無論任何方法或措施都不可能完全避免錯誤的發(fā)生，當錯誤發(fā)生后，如何將錯誤造成的影響控制在最小范圍，不向下級或患者發(fā)泄，這就需要為護士提供正確的宣泄途徑。如醫(yī)院可以借鑒12306客服中心等服務部的經驗，構建心理宣泄室或心理宣泄墻，這樣當護士心理壓抑時，可以有的放矢；同時有條件的醫(yī)院，要充分利用其自身的醫(yī)療和保健優(yōu)勢，如心理治療科、中醫(yī)科等科室，為心理壓力過大的護士提供專業(yè)系統(tǒng)心理治療的服務，從而使每個護士均能夠將問題造成的影響限制在個人和本級別中。沒有以上科室的醫(yī)院，可以在科室內指選擇年齡偏大、善于溝通的護士擔任心理導師的工作，主要的工作內容就是傾聽護士的心聲，并及時加以解決。

2.3 構建科室護理工作文化氛圍 在科室內構建健康、和諧、積極向上的護理工作文化氛圍，能夠進一步減弱踢貓效應出現(xiàn)的頻率和波及范圍?？剖铱梢酝ㄟ^物質和精神兩個方面進行文化建設。在物質方面，可以在護理站、護修室等醒目位置，擺放發(fā)人奮進的宣傳標語，潛移默化地幫助護士樹立健康良好的工作心態(tài)；精神文化建設與物質文化建設比較，是一個長期的過程，常用的方法如科室定期組織醫(yī)德醫(yī)風方面的講座、組織護士撰寫心理學方面書籍的閱讀體會等[8-9]。

3 解決踢貓效應的建議

3.1 護士長要起到表率作用 護士長是科室護士的領導，處于管理金字塔的塔尖，若其向下級發(fā)泄內心的不滿，踢貓效應波及的范圍會成幾何級數(shù)的增長，危害也最為巨大。在解決護士群體的踢貓效應時，建議護士要以身作則，起到帶頭和模范作用[10]。首先要認真做好本職的管理工作，盡量避免問題的發(fā)生。若出現(xiàn)和遇到問題時，自覺主動地到心理宣泄室發(fā)泄，或與科室的心理導師溝通，使問題及時得到解決。

3.2 要給予護士充分的適應時間 踢貓效應是護士群體中的常見和多發(fā)的問題，相應地其解決過程不可能一朝一夕完成。因此護士長要給予護士改正的時間和機會，且要公平地處理。如個別護士初次向下級或患者宣泄內心的不滿時，護士長可給予口頭警告。相反，若過于強調問題解決的速度，反而非常可能增加護士的壓力，成為了新問題產生的源頭。

在護士群體中，踢貓效應所帶來的危害是非常嚴重的，包括護士長和患者在內，踢貓效應相關的每一個成員都不是受益者。全體護士必須正視踢貓效應，并加以改正，才能建立起健康良好的工作氛圍。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2015.28.009

吉林 132011 吉林中西醫(yī)結合醫(yī)院內科療區(qū) （白玉書） 北華大學附屬醫(yī)院神經內科 （韓淑艷）

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