余云美

(浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院 浙江 杭州 310003)

護患關(guān)系是護理職業(yè)中特有的人際關(guān)系，它是護理人員與患者、保健對象在醫(yī)療、護理活動中建立起來的人際關(guān)系。良好的護患關(guān)系不但能為護理人員創(chuàng)造愉快、舒暢的工作氛圍，也是提高護理質(zhì)量的重要體現(xiàn)，并對患者的康復起著很大的促進作用［1］。而且，隨著人們物質(zhì)生活和精神文明生活的不斷提高，患者及家屬的價值觀、健康意識及維權(quán)意識越來越強，再加上各醫(yī)院護士的配比有限，導致護患矛盾日趨突出。因此，建立和諧護患關(guān)系就顯得尤為重要。

1.護患沖突的原因

1.1 患者自身:因患者文化程度、社會職業(yè)的不同，對疾病的認識有限，往往他們只注意到自己處于疾病的痛苦及壓力中，對他人的處境無暇顧及，對自己的問題急于得到解決，當自身的需求未得到及時解決時，他們不敢指責醫(yī)生，因為他們覺得把醫(yī)生得罪了，會對自己的診斷、用藥不利。而護士呢，對他們起不到根本性的作用，因而對護士產(chǎn)生各種不滿，指責護士不盡責。加上陌生的壞境，同事病人呻吟致不安都可加速護患沖突。

1.2 護士的服務態(tài)度:我國基本上所有醫(yī)院都存在護士數(shù)量少，工作量大，每天除了治療、書寫、護理工作外，還要應對一些突發(fā)性、鎖碎的事務，護士的忙碌程度可想而知。在長時間的工作之后，個別護士在疲憊、忙碌狀態(tài)下對患者的各種疑問失去耐心，對患者的心理生理問題敷衍了事，對患者的關(guān)心越來越少，使護患關(guān)系受到損害［2］。1消極心理，以性格、情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的事，不懂得由病人角度看病人的問題。

1.3 護士的理論、操作技能:個別護士理論、操作技能欠佳，對患者的病情變化未能及時發(fā)現(xiàn)，操作生疏、穿刺失敗將直接影響護士的形象，影響病人是否對他產(chǎn)生信任和依賴感。嫻熟的操作技術(shù)，扎實的理論知識利于增強患者對護理人員的信任。

1.4 社會因素:我國醫(yī)療制度尚不完善，部分患者無醫(yī)保，高額的醫(yī)療費加重了患者的心理負擔，使患者對疾病的治愈有了更高的要求。我國對于保障護士和患者的合法權(quán)利的法律還有著一定的欠缺，因而在護患沖突產(chǎn)生后，無法得到快速有效的解決，這在一定程度上也會損害護患關(guān)系的和諧。

2.護患關(guān)系特點

2.1 護患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護理與被護理關(guān)系。護患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的需求，一旦患者的這種護理需求結(jié)束了，護患關(guān)系也就暫時終結(jié)了。

2.2 在護患關(guān)系形成過程中，護士處于相對主動地位，護士的態(tài)度和行為對護患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用。作為專業(yè)技術(shù)人員的護士在護患關(guān)系中應扮演主導作用。

2.3 護患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復和促進健康，提高生活質(zhì)量。

3.構(gòu)建和諧護患關(guān)系

3.1 培養(yǎng)護士良好禮儀:禮儀即教養(yǎng)、素質(zhì)在行為中的體現(xiàn)，包括著裝、飾品、體態(tài)禮儀，護士服、護士帽、口罩佩戴要符合要求，站有站相，落坐有姿，行走有態(tài)，持物有規(guī)。護理操作中也同樣要有禮儀，操作前準備充分、舉止得體、言談禮貌、解釋清晰，操作中態(tài)度和藹、技術(shù)熟練，操作后親切囑咐、誠懇致謝。

3.2 培養(yǎng)護士積極的個性品質(zhì):在臨床護理工作中，與病人接觸中，要做到真誠、誠實、忠誠、有理想，患者覺得可依賴，熱情服務于每一位患者。

3.3 扎實的理論知識和熟練的專業(yè)技能:不斷加強業(yè)務學習和知識的更新，要膽大心細，有創(chuàng)新精神。要提高技術(shù)質(zhì)量，從打針輸液到精密儀器的使用，鋪床到搶救每一項都要熟練掌握，得心應手［4］。用精湛的護理技術(shù)贏得患者的信任和尊敬，以建立良好的護患關(guān)系。

3.4 善于運用溝通:給患者留下良好的第一印象，坐要面對他人，表示對對方的尊重，姿勢要自然放開，給患者以輕松自然地溝通，可以縮短兩者之間的溝通，顯得大方得體。身體要微微傾斜，表示對患者的一種真誠的接受。要創(chuàng)造一個輕松自在的談話壞境表示對患者真誠的感興趣中，目光要注視對方，并帶有微笑，因為微笑可以調(diào)節(jié)情緒、獲取信任、消除隔閡，同時給患者以心理暗示。在談話過程護士要掌握傾聽要點，懇花時間去聽患者講話，不隨意打斷患者講話，不要因為對方的講話形態(tài)如語音、語速等分心。不要急于做出判斷，要聽出"話外音"，有效運用非語言性溝通。

3.5 學會換位思考:患者需要護士的關(guān)心理解，在工作中要站到患者的立場思考問題，設身處地為患者考慮，學會假設我是患者時的心情，想到疼痛、安全、治療各種原因帶給他們的壓力，難免有點抱怨情緒也是正常的，要像家人一樣關(guān)心、照顧，一起給他們力量、信心，使其產(chǎn)生信任感和安全感，同時縮小護患之間的距離感和陌生感，使患者處于接受治療的最佳狀態(tài)［3］。

3.6 肯定患者及家屬:患者及家屬有抱怨，不停呼叫護士時，要肯定患者是有痛苦，有需要的，不要患者抱怨，護士也抱怨，要肯定家屬為患者的付出，護士肯定患者及家屬，同樣也能得到他們的肯定，這樣就能促進醫(yī)患和諧。

4.結(jié)論

總之，醫(yī)院是社會的縮影，是一種社會組織，也是就診患者集中的場所。護士在與患者的接觸中，應和其建立和諧的關(guān)系，滿足患者生理、心理的需要，幫助他們盡快地適應醫(yī)院的環(huán)境，促進早日康復［4］。

［1］曾繁榮，主編.護理倫理學［M］.北京出版社，2008:53.

［2］田子珍，田茂芹.淺談護患沖突的常見原因及建立良好護患關(guān)系的對策［J］. 中國民間療法，2010，18(11):73－74.

［3］梁倩.護患溝通－－構(gòu)建和諧護患關(guān)系［J］.醫(yī)學信息，2011，24(4):755.

［4］張海蘭.淺談護患關(guān)系［DB/OL］.http://www.pn2yy.com/news/2013/0812/article_744.html，2013－08－12.