荊文華 陳艷艷 郭信

(河南科技大學附屬黃河醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科 河南 三門峽 472000)

隨著國民生活水平和知識層面的提高，其健康意識及維權(quán)意識逐漸增強［1］。人們遇到各種生命危險及人身意外后撥打120的比例也逐漸提高，同時伴隨的是對120院前急救的期望值也越來越高。關(guān)于120調(diào)度接警處理潛在的風險也不斷增多，牽涉120調(diào)度人員的訴訟案件也在逐年上升。生活中往往由于人們面對突如其來的各種生命危險和重特大事件發(fā)生時的緊張和惶恐心理，以及發(fā)生危險時相應(yīng)急救知識的缺乏，導致過高的把期望寄托于120指揮中心，在報警人第1次撥打完120后，會存在各種再次催警情況，更有甚者催警人會把120指揮中心當成焦慮情緒的宣泄口。因此120指揮中心調(diào)度工作人員更應(yīng)該妥善處理好每一次接警、催警。如何更有效應(yīng)對新形勢下的院前急救調(diào)度接警催警部分，深入徹底地分析120調(diào)度指導工作中接警催警潛在的風險，并及時制定對策是減少和發(fā)生杜絕院前急救糾紛的法寶。1名合格的120指揮中心的調(diào)度工作人員，必須具備專業(yè)急救知識、電話指導能力和有效的溝通安撫技巧，采取積極應(yīng)對措施幫助呼救者。這種有效的處理不但為處于危急中的患者提前解決了部分問題，把呼救者轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝滑F(xiàn)場施救者，為救護車到達患者身邊進行急救爭取了更多時間，同時更有效地減少和避免了院前急救的醫(yī)患糾紛。筆者于本報告中結(jié)合兩年多來對調(diào)度工作過程中與報警者進行有效溝通的實踐，就催警存在的與潛在的風險原因及制定的處理對策進行分析，不斷地強化優(yōu)質(zhì)院前急救服務(wù)，現(xiàn)將具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究選取了三門峽市衛(wèi)生局120指揮中心2013年3月至2014年3月呼救電話中的催警事件600例，對600例催警事件進行分組，對照組(300例)在接警以及應(yīng)對催警過程中給予常規(guī)接警及派車，觀察組(300例)對調(diào)度員進行專業(yè)急救知識以及心理溝通技巧培訓，在應(yīng)對催警的過程給予必要的專業(yè)急救知識指導，以及有效的溝通和心理安撫。

1.2 研究方法 本研究采用電話回訪的形式收集資料，根據(jù)第一時間報警后再次催警采取不同的應(yīng)對辦法，統(tǒng)計滿意率以及投訴率。

2 結(jié)果

觀察組對催警者給予必要的急救知識指導和積極有效的溝通、安撫，觀察組的滿意率為99%，投訴率為1%;對照組滿意率為88%，投訴率為12%。

3 討論

3.1 催警電話的潛在風險因素 ①緊迫性和不可預(yù)見性。120是我國院前急救特服電話號碼，是關(guān)系社會公眾身體健康和生命安全的綠色生命通道。社會公眾遇到急、危、重傷病時一般都會撥打120呼救，120呼救電話在時間上有緊迫性和不可預(yù)見性的特點。急、危、重傷病的特點也決定了120呼救電話的響起是沒有時間性的，是不可事先預(yù)知的。一旦120電話鈴聲響起，情況大多都非常緊急，這就要求調(diào)度員時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要反應(yīng)敏捷［2］。②醫(yī)學知識匱乏。催警者大多數(shù)醫(yī)學知識相對欠缺和匱乏，電話催車時可能在病情敘述中不正確或表達不完整，這就需要調(diào)度員能通過根據(jù)催警人“描述”或傷病員自身的“主訴”，捕捉相關(guān)信息，然后再做出初步判斷和處理。③情緒焦慮和恐懼不安。催警人往往此時處于特殊環(huán)境中，情緒焦慮、內(nèi)心恐懼不安、急促而又慌亂，語無倫次，語言表達凌亂不清，這種情況下調(diào)度員與之溝通難度相對增加。

3.2 處理對策

3.2.1 專業(yè)急救知識電話指導能力的提升 ①角色的轉(zhuǎn)換。因絕大多數(shù)調(diào)度員都是從臨床護理轉(zhuǎn)換到120調(diào)度崗位的，工作內(nèi)容和形式發(fā)生很大的變化，由以前的被動遵照醫(yī)囑轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動了解呼救信息，并獨當一面的救護調(diào)度和溝通協(xié)調(diào)，由執(zhí)行者變成指揮者［2］。②加強業(yè)務(wù)理論學習。學習院前急救的各種常見病的理論知識，定期組織學習，參加培訓，不斷提升調(diào)度員自身專業(yè)急救知識水平。③加強交流學習。到聯(lián)署各急救站學習觀摩，進行常用急救技術(shù)的操作練習，只有調(diào)度員自身熟練掌握急救程序才能在電話內(nèi)緊急時刻清晰、準確的用非書面化的語言，對各個知識層面的報名催警人員進行有效的電話指導。④掌握各種應(yīng)急預(yù)案。對各種常用急救應(yīng)急預(yù)案指導程序能夠熟練掌握，以便在有突發(fā)情況下能夠應(yīng)對自如。⑤加強溝通聯(lián)系。必要時在此過程中將報警人電話和出車醫(yī)生電話互相告知，方便報警人與救護車醫(yī)護人員直接進行聯(lián)系，或采取三方通話技術(shù)。

3.2.2 有效的溝通心理安撫技巧 在報警人第1次撥打完120后，會存在再次的催警，包括語言表達能力差的老年人、哭泣無措的婦女和兒童、情緒暴躁的催警人等各種不同的情況，120指揮中心的調(diào)度工作人員都要先保持自身冷靜，不被干擾，以肯定的語氣，簡短、清晰、有力的告知催警人:救護車正以最快的速度趕往患者身邊，請做好接車準備。①主動溝通。在結(jié)束第1次呼救電話受理后，視頻監(jiān)控救護車已經(jīng)開始出發(fā)，可以立即主動回撥第一報警電話，做第一時間溝通工作，可以有效避免催警及降低投訴率。②路況差、路途較遠。因天氣狀況造成的路面濕滑、結(jié)冰等情況，或者當路程較遠時，催車的次數(shù)也會明顯增加。遇到催車時，調(diào)度員應(yīng)耐心做好心理安撫工作。首先應(yīng)告知催警人救護車已經(jīng)出發(fā)，正在趕往現(xiàn)場的途中;遇到上下班高峰期應(yīng)向催警人說明情況，并給予心理安撫。③焦躁無措心理。注意傾聽催警人的主訴，允許催警人有適量的情緒宣泄，站在對方的角度，專心傾聽對方說話，短時間內(nèi)抓住重點和主題。同時調(diào)度員可以用堅強有力的語氣和語言告知催警人現(xiàn)在可以先采取的措施是什么。④動態(tài)跟蹤。做好全程動態(tài)跟蹤，直至患者安全入院，可后續(xù)再與催警人聯(lián)系做好進一步安撫。⑤回訪。做好回訪工作，不斷提升和完善急救程序，同時還可發(fā)現(xiàn)問題并做好解釋工作，減少院前急救的后期矛盾隱患。

4 小結(jié)

院前急救調(diào)度學是對院前急救實施指揮調(diào)度與管理的一門綜合性學科。120指揮中心的院前急救調(diào)度指揮工作，時間緊迫性強，責任重大。調(diào)度工作人員要養(yǎng)成小心謹慎的習慣，尊重患者生命權(quán)和健康權(quán)的同時，盡量規(guī)避風險，還要對催警潛存的風險提高警惕，遇事沉著冷靜、忙而不亂、處險不驚，認真履行崗位職責，解釋和指導工作合理到位［3］。本文旨在更好幫助調(diào)度工作人員完成并妥善處理每一起報警催警事件，努力提高調(diào)度質(zhì)量，保證調(diào)度工作更科學有效的完成。

正確及時使用急救知識電話指導和溝通安撫技巧，在120調(diào)度指揮工作中具有積極的推動作用，更有利于對患者提前開展有效的院前急救工作。

［1］丁輝.外科護理潛在的護理風險與對策探析［J］.吉林醫(yī)學，2011，32(6):1231－1232.

［2］周敬梅，吳俊虹，李倩.120指揮中心調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和溝通技巧［J］.當代護士，2008(12):44－45.

［3］張凌云.外科護理風險因素分析及處理對策［J］.河南醫(yī)學研究，2014，23(8):157－158.