果麗明　張桂華

摘要：目的 針對(duì)在外科護(hù)理中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作用進(jìn)行研究。方法 本文選取2012年4月～2013年4月來(lái)我院醫(yī)治的580例患者的臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果 我院在使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式后，大大提高了外科患者對(duì)我院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量相比之前沒(méi)有實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了明顯的提高 （P<0.01），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 應(yīng)用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)既滿足了患者不斷變化的需求，也滿足了時(shí)代的發(fā)展，對(duì)護(hù)理水平的增加有重要的作用，希望對(duì)同行護(hù)理人員有所幫助。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；外科護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量

在醫(yī)院的科室當(dāng)中，手術(shù)室是非常重要的，患者進(jìn)行治療、手術(shù)和搶救的時(shí)候，這是非常重要的地方，同時(shí)在臨床的教學(xué)和科研方面，手術(shù)室也是一個(gè)非常重要的資料提供者。手術(shù)室的工作是需要具備非常高的專業(yè)知識(shí)、工作人員要有比較敏銳的反映能力，同時(shí)這項(xiàng)工作的勞動(dòng)時(shí)間和強(qiáng)度都是比較大的，因此在發(fā)生差錯(cuò)方面是比較容易產(chǎn)生的，但是其卻多患者造成比較大的影響，情況較輕這會(huì)影響患者治療，較重者會(huì)導(dǎo)致患者的殘疾、死亡等，醫(yī)療事故是無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)償?shù)摹６鄶?shù)外科患者在遭受突發(fā)性傷害后會(huì)形成外傷或進(jìn)行手術(shù)治療，在進(jìn)行治療過(guò)程中多數(shù)會(huì)受到內(nèi)心的煎熬、疼痛和恐懼的痛苦，但是受到外傷后患者必須面對(duì)這些痛苦。隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，"以人為本"的服務(wù)宗旨也得到應(yīng)用，且外科護(hù)理的需求不斷增加，促使醫(yī)院對(duì)外科護(hù)理工的要求越來(lái)越高，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的需求量呈遞增趨勢(shì)[1]。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在對(duì)患者的生理護(hù)理，也要體現(xiàn)在心理上。針對(duì)對(duì)照組和使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組之間護(hù)理的差異性，本文重點(diǎn)分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外科護(hù)理中的重要性。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年4月～2013年4月來(lái)我院醫(yī)治的580例患者，其中225例患者為女性，其他355例為男性，年齡15～78歲。將這些患者分為兩組：無(wú)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)照組、應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的服務(wù)組，兩組年齡和性別比例相同，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），但具有一定的比較性。

1.2剖析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

1.2.1開(kāi)展人文關(guān)懷和工作者的動(dòng)員大會(huì) 鼓勵(lì)護(hù)理工作者積極參加各種相關(guān)培訓(xùn)，改變內(nèi)心的老舊理念，擺正心態(tài)，給患者最樂(lè)觀的表現(xiàn)和態(tài)度；其次形象要好，衣著整潔，干凈、利索、端莊、溫柔等，第一印象要給患者留下善良、有愛(ài)心的"白衣天使"形象；再者護(hù)理人員要借助自己的肢體語(yǔ)言、眼神等沒(méi)有聲音的行動(dòng)與患者間進(jìn)行心理和情感的溝通，此外還要注意溝通是的語(yǔ)氣，以及專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的質(zhì)量；最后對(duì)待患者要和藹可親，讓患者變?yōu)樽约鹤o(hù)理的永久對(duì)象，對(duì)患者的提問(wèn)要耐心回答和聆聽(tīng)，逐漸加強(qiáng)護(hù)患之間的情感交流和心理交流[2]。

1.2.2應(yīng)用APN排班模式 應(yīng)用APN三班形式，主要是護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任日常工作的管理，且只白天工作。三班主要有A 班（8：00～16：00）、P 班（16：00～22：30）、N 班（22：30～8：00），其中A班中有2 名固定的責(zé)任組長(zhǎng)，剩余護(hù)士均勻分到三班中，且P及N班確保每天有2名護(hù)士值夜班；在合作工作模式中，1名資深的護(hù)士搭配1名資歷淺的護(hù)士。因?yàn)橥饪苹颊甙l(fā)病快、易感染，所以這樣工作的安排能夠更有利護(hù)理人員掌握全部的護(hù)理工作，確保對(duì)出現(xiàn)緊急情況的患者給予恰當(dāng)、有效的服務(wù)[3]。

1.2.3完善服務(wù)流程 對(duì)出現(xiàn)緊急的需要進(jìn)行手術(shù)的患者，本科應(yīng)開(kāi)設(shè)綠色通道，優(yōu)化服務(wù)流程，并及時(shí)配置護(hù)士一同參與急救或手術(shù)工作，力爭(zhēng)抓住最佳治療，其他住院手續(xù)等可等患者病情穩(wěn)定后在進(jìn)行。同時(shí)還應(yīng)做好患者家屬的安撫和解釋工作，降低家屬的恐懼和陌生感。

1.2.4布置溫馨舒適的病房環(huán)境 合理安排病房的格調(diào)，保持安靜、干凈的病房環(huán)境，并且病房要有充足的陽(yáng)光、適宜的溫度濕度，定期消毒通風(fēng)等。對(duì)藥品和醫(yī)療器械要安放合理，并貼明標(biāo)識(shí)。此外還應(yīng)加強(qiáng)病房安全管理，為了方便患者行走應(yīng)在病區(qū)通道處安置扶手，樹(shù)立溫馨提示牌，警示患者和家屬注意。

1.2.5做好每項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，不放過(guò)任何細(xì)節(jié) 兩組每天要進(jìn)行床鋪整理和護(hù)理工作，早晚 2次；在實(shí)施每項(xiàng)檢查前要堅(jiān)持進(jìn)行三查七對(duì)，核實(shí)每名患者姓名，并根據(jù)每位患者患病的不同，幫助選擇恰當(dāng)?shù)呐P位；同時(shí)幫助患者進(jìn)行洗漱等工作，確?；颊咔鍧崳徊扇〔欢〞r(shí)巡查病房，主動(dòng)更換患者液體，并說(shuō)明液體的功效和名稱；及時(shí)檢查患者身上插的各種管道是否有堵塞、破損、脫落等；患者住院或出院要進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)工作，對(duì)于入院的患者要經(jīng)常進(jìn)行溝通，增強(qiáng)彼此之間的關(guān)系[4]。

1.2.6優(yōu)化護(hù)理文書(shū)，做好床邊交接班 采用電子病歷系統(tǒng)，打印出護(hù)理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，粘貼出來(lái)并對(duì)完成的項(xiàng)目實(shí)施簽字；此外還實(shí)施電子護(hù)理文書(shū)，降低書(shū)寫(xiě)工作，以節(jié)省更多時(shí)間與患者進(jìn)行交流，因?yàn)橥饪苹颊咻^多、變化大，因此對(duì)每天的交接工作要準(zhǔn)確無(wú)誤的對(duì)應(yīng)。對(duì)每位即將出院的患者進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，并且要在病區(qū)公告欄上公布投訴電話和意見(jiàn)箱，及時(shí)接收患者以及家屬的反饋和監(jiān)督。每月進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)好的提議進(jìn)行吸納接收。

1.2.7溝通中的語(yǔ)言技巧要提起注意 為了避免不必要的糾紛，醫(yī)護(hù)人員在和患者進(jìn)行手術(shù)溝通的時(shí)候，應(yīng)該盡量避免無(wú)關(guān)話題的談?wù)?，?duì)于患者的病情也應(yīng)該盡量避免，這樣就可以很好的進(jìn)行糾紛避免。對(duì)于患者的心理壓力，可以通過(guò)手勢(shì)、眼神的肢體方式來(lái)進(jìn)行傳遞，確保患者的隱私保密。對(duì)于手術(shù)過(guò)程中會(huì)涉及到的每一項(xiàng)操作知識(shí)和要領(lǐng)，要十分熟悉，能夠做到及時(shí)、準(zhǔn)確，讓技術(shù)一針見(jiàn)血，為患者減輕心理和精神負(fù)擔(dān)。

1.2.8加強(qiáng)護(hù)士的工作責(zé)任心 醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心在具體的工作中是非常重要的，尤其是護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。認(rèn)真地核對(duì)每一位患者，仔細(xì)檢查每一件手術(shù)用物的完整性，隨時(shí)掌握儀器的使用情況，加強(qiáng)術(shù)中巡視。對(duì)于醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行嚴(yán)格落實(shí)，這樣可以有效防止手術(shù)差錯(cuò)的產(chǎn)生。如醫(yī)院中規(guī)定了無(wú)菌操作技術(shù)、三查七對(duì)制度等，這樣對(duì)于手術(shù)的開(kāi)錯(cuò)刀、污染等是一個(gè)非常好的保障。在進(jìn)行具體護(hù)理的時(shí)候，手術(shù)室涉及的內(nèi)容是比較多的，因此所有的工作人員都應(yīng)該非常清楚的了解相關(guān)規(guī)章制度，將自身的素質(zhì)迅速提高，防范意識(shí)做到最強(qiáng)。在手術(shù)中，護(hù)士之間要進(jìn)行合理的排班次數(shù)安排，既要保證工作的連續(xù)性，又要注意緩解護(hù)士的身心疲勞，根據(jù)次日手術(shù)情況，合理調(diào)整，靈活安排人員，既要保證手術(shù)的安全配合，同時(shí)又能確保工作環(huán)境的寬松、有效。手術(shù)室工作是比較特殊的，法律意識(shí)需要非常清晰，這樣可以對(duì)自己進(jìn)行有效保護(hù)。醫(yī)護(hù)人員在平時(shí)應(yīng)該對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行有效學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等專門(mén)條例進(jìn)行學(xué)習(xí)，運(yùn)用法律的武器來(lái)對(duì)自己的權(quán)利進(jìn)行有效維護(hù)，做到知法、懂法、守法，以患者為中心，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵循護(hù)理操作規(guī)程，明確自己的職責(zé)和工作范圍，把潛在的護(hù)理差錯(cuò)問(wèn)題消滅在萌芽之中，從而有效預(yù)防醫(yī)療糾紛。

1.3效果評(píng)價(jià)[5] 在外科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后6個(gè)月進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)患者進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括對(duì)護(hù)士?jī)x表、病區(qū)環(huán)境、技能水平、工作態(tài)度、病房巡視、入院宣教等內(nèi)容的滿意情況，滿意度包括滿意、非常滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析[6] 使用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采?。▁±s）表示，P<0.05表示具有統(tǒng)計(jì)意義。

2 結(jié)果

我院在使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式后，大大提高了外科患者對(duì)我院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量相比之前沒(méi)有實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了明顯的提高 （P<0.01），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，數(shù)據(jù)分析結(jié)果：打擊對(duì)病區(qū)環(huán)境滿意度從74.66%提升至91.38%，工作態(tài)度滿意度從81.55%提升至94.66%，技術(shù)水平的滿意度從76.39%提升至91.06%，護(hù)士?jī)x表的滿意度從78.1%提升至89.31%，病房巡視滿意度從72.93%提升95.17%，根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組明顯強(qiáng)于對(duì)照組。

3 討論

護(hù)理工作既是護(hù)患之間交流的平臺(tái)，也是連接患者與醫(yī)生之間的紐帶，因此醫(yī)院整體服務(wù)水平直接受到護(hù)理質(zhì)量高低的影響?；颊呤亲o(hù)理工作服務(wù)的對(duì)象，護(hù)理的目標(biāo)也是讓患者順利的、安全的、合理的、配合的接受治療，恢復(fù)身體健康[7]。護(hù)理服務(wù)水平的高低可直接通過(guò)患者的感受和反饋總結(jié)出，患者在醫(yī)院中接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作能夠讓其感受到專業(yè)、全面、周到的服務(wù)，減少患者的恐懼，讓其以輕松、積極的態(tài)度接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對(duì)患者恢復(fù)有著十分重要的作用。

我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，通過(guò)營(yíng)造濃厚的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文化氛圍，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，完善護(hù)理制度，組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立健全護(hù)理工作監(jiān)督管理制度，使患者的滿意度和舒適度都有了明顯提高。

由此可見(jiàn)，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)既滿足了患者不斷變化的需求，也滿足了時(shí)代的發(fā)展，對(duì)護(hù)理水平的增加有重要的作用。

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編輯/哈濤