李海霞

(羅定職業(yè)技術(shù)學(xué)院 體育教研室，廣東 羅定 527200)

?

上海ATP1000大師賽現(xiàn)場觀眾滿意度的實證分析

李海霞

(羅定職業(yè)技術(shù)學(xué)院 體育教研室，廣東 羅定 527200)

基于2009年到2011年上海ATP1000大師賽現(xiàn)場觀眾滿意度數(shù)據(jù)，運用相關(guān)分析、回歸分析及結(jié)構(gòu)方程模型等方法，初步建構(gòu)上海大師賽總體滿意度影響因素模型，同時結(jié)合現(xiàn)場觀眾對大師賽各項服務(wù)滿意度評價的分析，為提高現(xiàn)場觀眾總體滿意度找出了改善重點。結(jié)果表明，官方網(wǎng)站信息服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場餐飲服務(wù)是提高上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度的改善重點。

上海大師賽；現(xiàn)場觀眾滿意度；結(jié)構(gòu)方程

市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代企業(yè)的營銷理念是以“顧客導(dǎo)向”“顧客滿意”為基本出發(fā)點和歸宿的，顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在[1]，對于上海大師賽而言，觀眾滿意與否已成為檢驗辦賽質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，如何提高現(xiàn)場觀眾對賽事的滿意度已成為賽事組織者考慮的頭等大事。

觀眾滿意度是顧客考慮使用產(chǎn)品的各個方面，對產(chǎn)品達(dá)到其總體期望程度的評價[2]。對上海大師賽的現(xiàn)場觀眾而言，花錢購買的“產(chǎn)品”就是賽事組織者所提供的各項與賽事有關(guān)的服務(wù)，包括比賽表現(xiàn)、交通服務(wù)、賽事信息服務(wù)、現(xiàn)場餐飲服務(wù)等[3]。對這些服務(wù)的滿意情況會不同程度地影響現(xiàn)場觀眾對上海大師賽的總體滿意度，而總體滿意度是評價賽事舉辦質(zhì)量的核心指標(biāo)，根據(jù)邊際效用遞減的原理，基礎(chǔ)滿意度越高，提高滿意度所需成本就越大，越需要從管理的角度有所側(cè)重，因此有必要進(jìn)行上海大師賽觀眾滿意度影響因素模型的建構(gòu)，并依據(jù)該項賽事的實際情況，有針對、有側(cè)重地進(jìn)行服務(wù)改善。

1 研究目的和研究方法

本文的研究目的是基于2009—2011年累積的現(xiàn)場觀眾滿意度數(shù)據(jù)，進(jìn)行上海大師賽觀眾滿意度影響因素模型的構(gòu)建，找出對觀眾總體滿意度影響較大的因素，并結(jié)合賽事實際服務(wù)情況、依據(jù)邊際效用遞減的原理，找出改進(jìn)的重點，為賽事組織者提高賽事觀眾總體滿意度服務(wù)。

本研究以2009年到2011年上海ATP1000大師賽(以下簡稱上海大師賽)現(xiàn)場觀眾的滿意度問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。問卷調(diào)查采取隨機抽樣的方法，在上海大師賽舉辦期間，共向賽事現(xiàn)場觀眾發(fā)放有效問卷2 728份，調(diào)查內(nèi)容如下：

豎爐作業(yè)的重要要求是任何時候皆應(yīng)保持出銅口銅液流動順暢且干凈，以防止下面一排燒嘴被銅液淹沒而堵塞。易產(chǎn)生銅粉覆蓋致使銅液缺氧、產(chǎn)生澆注斷錠等嚴(yán)重后果，甚至堵塞出銅口的狀況包括：高火力加熱前，爐子未充分預(yù)熱；投料凌亂，銅細(xì)線直徑過小；部分熔化物料或其它物料懸掛在出銅口；出銅口有難熔物質(zhì)；爐渣堆積等。

(1)觀眾基本信息：性別、年齡、國籍、現(xiàn)居地、職業(yè)、教育程度、家庭人均年收入、打球頻率。

(2)觀眾滿意度：以5級度量表(最滿意、較滿意、一般、較不滿意、最不滿意)的形式詢問現(xiàn)場觀眾對賽事的總體滿意度及9個具體服務(wù)方面(包括比賽精彩程度、觀眾班車服務(wù)、自駕車停車服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)、現(xiàn)場紀(jì)念品銷售、現(xiàn)場餐飲服務(wù)和大師賽官方網(wǎng)站信息服務(wù))的滿意度。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查數(shù)據(jù)概述

2009年調(diào)查回收有效問卷949份，2010年921份，2011年858份，3年來共調(diào)查2 728名現(xiàn)場觀眾，其中：男女比例1.16∶1；12歲及以下0.4%，12—18歲3.9%，19—23歲28.8%，24—30歲28.8%，31—40歲20.1%，41—50歲12.4%，51—60歲3.8%，60歲以上1.7%；中國籍觀眾88.8%，外國籍觀眾11.2%；居住在上海的觀眾76.6%，居住在中國非上海的觀眾18.4%，居住在國外的觀眾5%；職業(yè)中以學(xué)生(30%)、職員/銷售人員(10.8%)、私營公司老板/自由職業(yè)者/個體戶(10.3%)為主；受教育程度以大專及本科(66.6%)和研究生以上(22.1%)為主；家庭人均年收入在8萬以上的觀眾占41.3%；固定頻率打網(wǎng)球的觀眾占43.7%，偶爾打的觀眾占34.9%，從不打的觀眾占21.4%。

(1)上海大師賽現(xiàn)場觀眾對賽事現(xiàn)場保潔服務(wù)的評價，3年來始終都高于總體評價。

從表2可以看出，現(xiàn)場觀眾的總體滿意度與9個具體服務(wù)滿意度存在顯著的正相關(guān)，其中，與比賽精彩程度、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)和大師賽官方網(wǎng)站信息服務(wù)的相關(guān)系數(shù)較高；9個具體服務(wù)滿意度之間也存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

表1 2009—2011年上海大師賽滿意度 %

2.2 上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度影響因素的模型建構(gòu)

2.2.1 總體滿意度與9個具體服務(wù)滿意度的相關(guān)分析

為進(jìn)一步探討9個具體服務(wù)對總體滿意度的影響大小，以比賽精彩程度、觀眾班車服務(wù)、自駕車停車服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)、現(xiàn)場紀(jì)念品銷售、現(xiàn)場餐飲服務(wù)和官方網(wǎng)站信息服務(wù)為自變量，以總體滿意度為因變量進(jìn)行多元逐步回歸分析。在分析時，偏相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.05 的顯著性水平時才將該自變量引入回歸方程。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有比賽精彩程度、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)和大師賽官方網(wǎng)站信息服務(wù)進(jìn)入回歸方程，多元相關(guān)系數(shù)為0.570，其聯(lián)合解釋變異量為0.325，具有較好的統(tǒng)計學(xué)意義，這說明比賽精彩程度、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)和官方網(wǎng)站信息服務(wù)對總體滿意度有直接效應(yīng)。

表2 總體滿意度與9個具體服務(wù)滿意度方面的相關(guān)

注:***表示P<0.001;**表示P<0.01;*表示P<0.05。下表同。

為考察影響總體滿意度的各因素之間的路徑關(guān)系，分別將比賽精彩程度、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)和官方網(wǎng)站信息服務(wù)作為因變量，每次除因變量外的其他因素作為自變量進(jìn)行多元逐步回歸分析(表3)。

計算年回淤量時，模型通過計算一個全潮過程（小潮-大潮-小潮）的回淤量，再根據(jù)一年的全潮過程數(shù)得到一年的回淤量。

表3 比賽精彩程度、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)和官方網(wǎng)站信息的服務(wù)滿意度對總體滿意度的多元回歸

2.2.2 上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度的影響因素模型建構(gòu)與驗證

表1是自2009年來，現(xiàn)場觀眾對上海大師賽總體滿意度和9個服務(wù)方面表示滿意(包括最滿意和較滿意)的百分比情況，按優(yōu)(滿意度≥85%)、良(85%>滿意度≥75%)、中(75%>滿意度≥65%)、差(滿意度<65%)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理得表6，由表6可知：

表4 上海大師賽觀眾滿意度影響因素模型的擬合指標(biāo)

最終得出如下模型圖1(圖1中數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù))。由圖1可知：

中美雙方媒體“歸屬”資源的分布有很大的相似之處，其中“承認(rèn)”的頻率都遠(yuǎn)超過“疏遠(yuǎn)”。雖然“承認(rèn)”和“疏遠(yuǎn)”都打開或預(yù)留了對話空間，但后者的作用在于表示說話者欲與外部聲源保持距離或者不想為其話語承擔(dān)責(zé)任。從交流的角度看，“疏遠(yuǎn)”的對話空間小于“承認(rèn)”。例如：

(1)比賽精彩程度、官方網(wǎng)站信息服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動顯著直接正向影響上海大師賽現(xiàn)場觀眾對賽事的總體滿意度，現(xiàn)場保潔服務(wù)和現(xiàn)場安保服務(wù)對總體滿意度有直接正向影響，其標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)分別為0.30、0.15、0.12、0.10、0.08。

(2)觀眾班車服務(wù)通過官方網(wǎng)站信息服務(wù)對總體滿意度產(chǎn)生間接正向影響，且與官方網(wǎng)站信息服務(wù)相互作用。

(1)3年來，上海大師賽現(xiàn)場觀眾對賽事的總體滿意度、比賽精彩程度、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)的滿意等級始終保持優(yōu)、良的等級。其中，三年間總體滿意度、現(xiàn)場保潔服務(wù)和現(xiàn)場安保服務(wù)的滿意度等級分別為良、優(yōu)、優(yōu)，而比賽精彩程度的滿意等級分別為優(yōu)、優(yōu)、良。

(4)自駕車停車服務(wù)和現(xiàn)場餐飲服務(wù)主要通過現(xiàn)場娛樂活動對總體滿意度產(chǎn)生間接正向影響。

圖1 上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度影響因素模型

2.3 現(xiàn)場觀眾對上海大師賽各項服務(wù)歷年的滿意評價分析

將表1中9個具體服務(wù)滿意百分比與總體滿意度百分比進(jìn)行差異換算處理，得到表5，由表5可知：

2.3.1 現(xiàn)場觀眾對上海大師賽各項服務(wù)滿意度與總體滿意度的評價差距

通過2.2對上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度影響因素的模型構(gòu)建，可以知道9項具體服務(wù)對總體滿意度的影響程度，而對表1數(shù)據(jù)的處理與分析，可以知道從2009年到2011年現(xiàn)場觀眾對上海大師賽各項服務(wù)的滿意評價情況，即賽事組織方3年來在賽事期間所提供的各種相關(guān)服務(wù)在現(xiàn)場觀眾心目中的評價。

表1為2009—2011年每年現(xiàn)場觀眾對上海大師賽總體滿意度和9個服務(wù)方面表示滿意(包括最滿意和較滿意)的百分比情況。

蒙太奇（montage），原是法語建筑術(shù)語，意即裝配、構(gòu)成，后來借用到電影領(lǐng)域，就是按照一定的目的和程序剪輯，組接鏡頭的意思。蒙太奇是電影所特有的敘述方法，它是“借助于電影藝術(shù)而發(fā)展到極完善形式的分割和組合方法”。將蒙太奇運用于詩歌創(chuàng)作有利于更好地組合意象，以強化詩的強度和密度，使之產(chǎn)生審美多層次和多空間，造成意象的撞擊和迅速轉(zhuǎn)換，激發(fā)人們的想象力來填補大幅度跳躍留下的空白。

(2)現(xiàn)場觀眾對上海大師賽的比賽精彩程度、現(xiàn)場安保服務(wù)的滿意度相比總體評價有高有底。

(3)3年來上海大師賽現(xiàn)場觀眾的評價始終比總體評價低的服務(wù)有：觀眾班車服務(wù)、自駕車停車服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場紀(jì)念品銷售、現(xiàn)場餐飲服務(wù)和大師賽官方網(wǎng)站信息服務(wù)，其中，差異最大的前三項依次是現(xiàn)場餐飲服務(wù)、自駕車停車服務(wù)和觀眾班車服務(wù)。

表5 2009—2011年各項服務(wù)與總體滿意度差異

2.3.2 現(xiàn)場觀眾對上海大師賽各項服務(wù)滿意度的等級分析

根據(jù)表3的研究結(jié)果，將各因素的關(guān)系整理繪制到Amos模型中，得出模型擬合指標(biāo)：χ2=372.2，df=27，RMSEA=0.122，GFI=0.922，AGFI=0.841，NFI=0.805，RFI=0.674，IFI=0.816，TLI=0.691，CFI=0.814。以往的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)χ2/df<2，RMSEA<0.05，GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI的值在 0.90 以上時，表示模型擬合較好[4]，由此可知，根據(jù)表3繪制的模型各項指標(biāo)都未達(dá)到擬合優(yōu)度模型的水平，因此需要進(jìn)行調(diào)整。按照修正指標(biāo)(MI值)進(jìn)行修正后，模型擬合指標(biāo)見表4，從表中可以看出，經(jīng)過調(diào)整的模型各項擬合指數(shù)都達(dá)到了擬合優(yōu)度模型的水平，說明該模型的設(shè)置是合理的。

基于JavaScript、html5技術(shù)和WebServers服務(wù)的WebGIS框架，分為前臺表現(xiàn)層、后臺中間層和后臺數(shù)據(jù)層，是對傳統(tǒng)經(jīng)典三層架構(gòu)（包括表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層）的擴展和細(xì)化，通過封裝非業(yè)務(wù)公共功能模塊形成通用類庫，使得開發(fā)人員可以直接調(diào)用某一個類庫來實現(xiàn)某項功能，提高企業(yè)級 WebGIS應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的效率（圖10）。

從具體適用而言，大陸法國家(地區(qū))對于小額訴訟程序普遍采用法定或司法裁量的強制性模式。如在德國，法官可以自由裁量決定程序進(jìn)行的樣式、可以書面審理、可以通過書面回答或電話詢問等靈活方式調(diào)取并審查證據(jù)、對判決書記載內(nèi)容可以省略。［6］日本民事訴訟立法中符合小額案件標(biāo)準(zhǔn)的案件，屬于法定適用小額程序的案件，超過小額標(biāo)準(zhǔn)的特定案件準(zhǔn)許當(dāng)事人合意選擇小額程序。我國臺灣地區(qū)對于小額案件也是采取法定適用制，如其立法規(guī)定:請求給付金錢或其他替代物或有價證券的訴訟，其標(biāo)的金額或價額在新臺幣10萬元以下者適用小額訴訟程序，標(biāo)的金額或價額在新臺幣50萬元以下10萬元以上者，得以當(dāng)事人之合意適用小額程序。

(3)現(xiàn)場紀(jì)念品銷售滿意度受現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場餐飲服務(wù)、自駕車停車、現(xiàn)場安保服務(wù)直接正向影響，與官方網(wǎng)站信息服務(wù)相互作用。

因此，堅持課內(nèi)文言文教學(xué)，盡最大可能挖掘好每一篇文言文的內(nèi)在價值及拓展外延，則學(xué)生不僅在課內(nèi)文言本身學(xué)習(xí)方面，而且在課外文言文學(xué)習(xí)層面也會開枝散葉。

(2)現(xiàn)場觀眾對上海大師賽現(xiàn)場娛樂活動的滿意等級3年來持續(xù)上升，滿意等級分別為差、中、良。

(3)現(xiàn)場觀眾對上海大師賽現(xiàn)場餐飲服務(wù)的滿意等級3年來一直為差。

(4)3年來，現(xiàn)場觀眾對現(xiàn)場紀(jì)念品銷售、官方網(wǎng)站信息服務(wù)的滿意等級處于上下波動狀態(tài)。

表6 2009—2011年現(xiàn)場觀眾對上海大師賽分等級滿意度

3 結(jié)論與啟示

(1)直接影響上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度的因素有5個：比賽精彩程度、大師賽官方網(wǎng)站信息服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動、現(xiàn)場保潔服務(wù)和現(xiàn)場安保服務(wù)，結(jié)構(gòu)方程中標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)分別為0.3、0.15、0.12、0.1和0.08，其共同特征是屬于對所有觀眾或絕大多數(shù)觀眾的服務(wù)。

(2)間接影響上海大師賽現(xiàn)場觀眾總體滿意度的因素有4個：餐飲服務(wù)、自駕車停車服務(wù)、班車服務(wù)和現(xiàn)場紀(jì)念品銷售。它們對總體滿意度評價的影響相對較小，共同特征是只為部分觀眾服務(wù)，并且是輔助性服務(wù)。

通過MPW的方式對讀出電路芯片進(jìn)行流片,128×128紅外讀出電路芯片如圖9所示,其實物如圖10所示。由于要求芯片面積限制在5 mm×5 mm的面積內(nèi),因此該芯片只在三邊布置了IO PAD,沒有IO PAD的一側(cè)則只布置了電源環(huán),這樣做并不影響芯片的性能。

(3)自2009年來，現(xiàn)場觀眾對上海大師賽的比賽精彩程度、現(xiàn)場保潔服務(wù)、現(xiàn)場安保服務(wù)都有較高的評價，而對現(xiàn)場娛樂活動、官方網(wǎng)站信息服務(wù)的評價相對較低。因此，應(yīng)側(cè)重改善官方網(wǎng)站信息服務(wù)、現(xiàn)場娛樂活動。

(4)從2009年到2011年，現(xiàn)場觀眾對現(xiàn)場餐飲服務(wù)的滿意度始終處于差等級，依據(jù)邊際效用遞減的原理，只要方法得當(dāng)，通過改善現(xiàn)場餐飲服務(wù)來提高現(xiàn)場觀眾對上海大師賽的滿意度，要比其他3個間接影響因素成本更低且效果更明顯。

就這一聲悶響，三妮一聲驚叫撲在了我懷里。我緊緊地?fù)ё∷?。這時候，我感到她兩個碩大的奶子像兩只小貓，熱烘烘地在我胸口上只抓撓。我有些受不了，解下了她的上衣和褲子。

4 研究反思

本文引入結(jié)構(gòu)方程模型，對上海大師賽總體滿意度影響因素進(jìn)行了實證分析，研究結(jié)論為賽事組織者找出了改進(jìn)服務(wù)的重點。本文還存在如下不足：第一，結(jié)構(gòu)方程所構(gòu)建的模型只是就數(shù)據(jù)說話，描述其內(nèi)部聯(lián)系，與現(xiàn)實狀況仍有差距，特別現(xiàn)場紀(jì)念品銷售，模型中該服務(wù)與官方網(wǎng)站信息服務(wù)相互作用，官方網(wǎng)站信息服務(wù)對其產(chǎn)生直接負(fù)向影響，這與現(xiàn)實情況明顯不符，因此筆者做過調(diào)試，將現(xiàn)場紀(jì)念品銷售在模型中刪除，最終得出的各項指標(biāo)都仍達(dá)到擬合優(yōu)度模型的水平。經(jīng)過分析，產(chǎn)生這個矛盾的原因主要是現(xiàn)場紀(jì)念品銷售只針對少部分現(xiàn)場觀眾，因此數(shù)據(jù)中對該項服務(wù)的滿意度缺省較多；第二，本文的研究是基于上海大師賽現(xiàn)場觀眾滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)，其滿意度影響因素模型未必適合反映其他賽事的狀況，故模型的普適性有待進(jìn)一步檢驗。

[1] 由會貞，晏慧.體育賽事觀眾滿意度研究——2006上海網(wǎng)球大師杯為例[C]//中國體育科學(xué)學(xué)會.第八屆全國體育科學(xué)大會論文摘要匯編(二)，2007.

[2] 曹平，張鈺.體育賽事觀眾滿意度影響因素的實證研究[J].沈陽體育學(xué)院學(xué)報，2011(5)：41-44.

[3] 吳緒東，張明坤.論體育賽事對城市品牌的塑造[J].河北體育學(xué)院學(xué)報，2012(1)：15-17.

[4] 溫忠麟，侯杰泰，馬什赫伯特.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗：擬合指數(shù)與卡方準(zhǔn)則[J].心理學(xué)報，2004 (2)：186-192.

Empirical Analysis about Spectators’ Satisfaction of Shanghai ATP Masters 1000

LI Hai-xia

(Teaching and Research Section of Physical Education, Luoding Polytechnic, Luoding 527200, China)

Based on the data of spectators’ satisfaction of Shanghai ATP Masters 1000 from 2009 to 2011, this paper initially constructs the influence factors model of overall spectators’ satisfaction of Shanghai ATP Masters 1000 by using relevant analysis, regression analysis, structural equation modeling and other methods. It also finds out the key aspects to improve the overall satisfaction of on-site spectators. The research findings shows that the information service of official website, on-site entertainment activities and on-site food and beverage service are the key issues for service improvement of the overall satisfaction of on-site spectators at Shanghai ATP Masters.

Shanghai ATP Masters 1000; satisfaction of on-site spectators; structural equation

2014-10-01

李海霞(1973-)，女，江蘇贛榆人，講師，碩士，研究方向為體育人文社會學(xué)。

G80-052

A

1008-3596(2015)02-0026-04