孫天勝 楊 瑩

(江蘇師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院，江蘇 徐州 221116)

旅游餐飲不僅是旅游目的地向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，同時因其顯著的地域性、民族性等特征，成為一種重要旅游吸引物，在弘揚地域飲食文化上發(fā)揮著重要作用［1］。根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，“旅游團隊餐”是指“旅游定點餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團隊提供的普通正餐，一般不包括團隊風(fēng)味餐”［2］。但是，從旅游團隊餐作為旅游餐飲的一種表現(xiàn)形式來講，它同樣具有旅游餐飲多樣性和文化性等特征，其內(nèi)容和形式不應(yīng)僅僅局限于所謂“八菜一湯，十人一桌”的普通正餐制，而應(yīng)充分考慮旅游目的地的飲食文化特色。

1 我國旅游團餐現(xiàn)狀與問題

旅途中的“食”，是馬斯洛需求層次理論中最基本的生理需求，但這種生理需求方面的滿足也具有文化性，它不等同于日常生活中理解的吃、住、行，它代表的是一種更高層次的精神需求［3］?？v觀當(dāng)前國內(nèi)旅游市場中的團餐現(xiàn)狀，別說滿足游客更高層次的精神文化需求，連最基本的“吃好吃飽”的愿望都難以實現(xiàn)，致使旅游者怨聲四起。仔細(xì)分析，我國旅行社的旅游團餐存在的問題主要表現(xiàn)在三個方面。

1.1 價格低廉，質(zhì)量差

我國旅行社的團餐為什么不理想?是因我國旅行社業(yè)的進入門檻偏低，旅行社數(shù)量擴張較快，據(jù)國家旅游局公布相關(guān)資料顯示，2002年全國共有旅行社11 615家，到2012年底增至24 944家。在業(yè)務(wù)范圍相似、產(chǎn)品雷同的情況下，為吸引更多游客，眾旅行社紛紛以降價為主要競爭手段。近幾年一般的旅行社給餐廳的團隊便餐的報價標(biāo)準(zhǔn)一般不超過25元/人，而實際的訂餐標(biāo)準(zhǔn)還會在此基礎(chǔ)上減去5～10元/人，扣除餐廳的利潤，司機、導(dǎo)游的吃喝及回扣小費等，用在團餐上的費用就相當(dāng)有限，“一分價錢一分貨”，所以旅游團隊餐就變成了游客口中的“減肥瘦身餐”。

另外，由于旅行社產(chǎn)品具有時間性、空間性和不可存儲性，對于旅游者來說，消費旅行社產(chǎn)品就是花費一定的時間在非慣常空間內(nèi)進行不斷轉(zhuǎn)換的過程［4］。旅游餐飲作為旅行社產(chǎn)品的主要內(nèi)容之一也具有這種時空性，具體表現(xiàn)為:游客來自全國各地，用餐時間較短，多為一次性消費，受時間空間的限制，重復(fù)購買、成為回頭客的幾率很小，忠誠度較低，再加上這種產(chǎn)品的不可存儲性導(dǎo)致游客在其權(quán)益受到侵害的情況下不便于投訴，因此除了上述因價格低導(dǎo)致餐廳降低團餐質(zhì)量的無奈之舉外，還存在部分餐廳為一己之私，以少充多、以次充好而有意為之的問題。

1.2 品種單一，多樣性欠佳

對于旅行社來說，在因為同行之間價格競爭致使線路報價低廉和接待、外聯(lián)、計調(diào)往往集一人之身的情況下，還要根據(jù)游客不同的飲食習(xí)慣及要求安排旅游團餐，幾乎是不可能的，并且團餐的內(nèi)容及數(shù)量在旅游合同中難以量化表示，所以就形成了旅行社長期以來缺乏報價靈活、產(chǎn)品組合豐富的餐飲服務(wù)。從餐飲行業(yè)的角度而言，旅游團隊餐薄利多銷，利潤少，只能選擇比較容易經(jīng)營的菜式［5］，在確保不虧損的情況下能將“八菜一湯”呈上即可，哪里還顧得上什么特色可言?所以，游客無論游南逛北，總是品嘗到用雷同的烹飪方法做出的菜式:早餐是饅頭榨菜就稀飯;午、晚餐是白菜豆芽天天見，以及毫無新意的傳統(tǒng)包桌包餐的就餐方式。

1.3 不涉及地方名吃，忽視地方飲食文化

“一方水土養(yǎng)育一方人”，不同地域的人們在食材選擇、烹飪方法、用餐形式等方面都深深地打上了地方烙印。所以游客在外，吃，就不僅僅是吃飽的問題，而應(yīng)當(dāng)讓“吃”成為旅游目的地的重要吸引物之一，讓旅游者品嘗地方風(fēng)味，一方面可以滿足其求新求異的出游動機，另一方面游客也可以通過地方飲食了解當(dāng)?shù)匚幕?/p>

然而，從當(dāng)下旅行社對旅游團的操作情況來看，如果旅行社行程報價單中有一兩頓餐飯需要游客自理的話，則一般由客人與導(dǎo)游協(xié)商，可能會應(yīng)客人要求品嘗當(dāng)?shù)孛朗?但如果旅行社行程中包含團隊全部用餐，則其中絕大多數(shù)鮮有涉及地方名吃，即使有其菜品在色香味形上也大打折扣。如河南洛陽水席中的焦炸丸子，本是一道氣氛菜，丸子與酸湯應(yīng)分別裝盤同時上桌，由服務(wù)員當(dāng)著客人的面將丸子倒入酸湯，只聽平地一聲雷，視聽效果很好。但旅游團餐中的焦炸丸子就很難讓游客感受到此菜獨特的視聽風(fēng)味。

2 游客對旅游團餐的態(tài)度和意見

2.1 游客中80%的人對團餐不滿意

旅游團餐的現(xiàn)狀決定了游客對團餐的態(tài)度，根據(jù)國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2012年全國旅游投訴情況通報中，關(guān)于旅行社和餐飲的投訴占到56.31%，超過景點、飯店、購物、交通及其它等5項的總和。另外，根據(jù)2010年《北京晚報》的調(diào)查結(jié)果顯示，只有11.5%的調(diào)查者在團隊旅行中傾向選擇“團隊桌餐”的用餐方式。這一數(shù)據(jù)在2012年《中國旅游報》與搜狐社區(qū)聯(lián)合開展的“旅游團餐”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中再次得到印證，選擇“團隊桌餐”的受訪者僅占10.55%，并且有76.1%的人認(rèn)為旅游團餐沒有特色，79.15%的人對旅游團餐表示不滿意，甚至怨聲載道。

2.2 多數(shù)游客愿意為更好的飲食買單

隨著人們收入水平和消費能力的提高和出游次數(shù)增多，越來越多的旅游者開始從細(xì)節(jié)方面追求更高品質(zhì)的旅游體驗。游客在表達(dá)對團餐不滿之情的同時，也愿意為更高質(zhì)量的旅游用餐買單?！侗本┩韴蟆仿糜斡貌驼{(diào)查顯示，有60%的調(diào)查者愿意為美食支付更多費用。有關(guān)專家對武漢市旅游團餐的現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果表明，有超過74.4%的游客希望品嘗到當(dāng)?shù)靥厣穗龋^79.3%的游客愿意支付因增添特色餐飲而合理提升的團隊餐飲費用。［6］另外，九三學(xué)社海南省委對到海南的游客進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，游客對團隊餐的支付意愿遠(yuǎn)高于團隊餐實際支付價格。［7］可見，大部分旅游者都愿意改變目前旅游團餐現(xiàn)狀。

2.3 部分游客忽略了“食”在旅游途中的地位

盡管旅游者追求高品質(zhì)旅游細(xì)節(jié)的意識正在覺醒，但旅途中也存在部分游客只重視看景而降低了“食”的地位的現(xiàn)象，尤以大眾旅游者和經(jīng)濟團、標(biāo)準(zhǔn)團的游客為甚。對于他們而言，旅行的目的在賞景和游樂，而非品“味”，只要能填飽肚子有力氣接著逛下一個景點，至于吃什么、在哪兒吃、怎么吃就不去計較了。究其原因，除了囊中羞澀、時間有限等客觀因素外，也是當(dāng)代旅游者功利心態(tài)作祟的表現(xiàn):游客每到一處旅游目的地就趕著進景區(qū)景點拍照，以此證明“曾到此一游”，而沒有閑情雅致去品嘗地方美食，體味美食背后蘊含的地方文化，普遍缺乏對豐富的地域文化的精神體驗的追求。

3 理想的旅游團餐與食文化弘揚

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展及旅游市場不斷細(xì)分，旅游者需求日益呈現(xiàn)多元化、個性化特征，觀光游覽正逐步向重休閑、重體驗、重文化的旅游類型轉(zhuǎn)變。旅游活動中的食事及旅游文化結(jié)構(gòu)中的飲食文化，在本質(zhì)上是更高層次的文化的飲食［8］，理想中的旅游團餐應(yīng)與當(dāng)?shù)仫嬍澄幕Y(jié)合得更緊密。

3.1 地方名吃應(yīng)該是團餐中的主角

2012年《舌尖上的中國》的播出引發(fā)了大眾對旅游餐飲的關(guān)注與思考:旅游團餐中為何不見這些美食名吃的芳蹤?旅行社和酒店在安排旅游團餐時擔(dān)心游客吃不慣外地飲食的想法本無可厚非，但這不能成為團餐中地方美食缺失的理由，也不能成為旅行社省事懶惰的借口。

從另一個角度來說，目的地特色飲食是一個相對概念，在外地旅游者眼中是新奇獨特的食物，在當(dāng)?shù)乩习傩昭壑袇s可能是很普通、司空見慣的東西，所以地方名吃不一定都是價格昂貴、讓人望而卻步的美食，而往往在當(dāng)?shù)貎r格低廉。旅游團餐應(yīng)將地方名吃作為主角，使其與當(dāng)?shù)孛谰耙粯映蔀檎故颈镜胤教厣幕囊粋€窗口，讓旅游者通過領(lǐng)略目的地風(fēng)味小吃、特色美食等飲食文化，獲得豐富的物質(zhì)和精神享受，不僅可以提高整個游覽行程的滿意度，而且加深了對旅游目的地的形象認(rèn)知。

3.2 旅游餐飲最好不拘一格

不同類型的旅游者在出游動機、旅游關(guān)注點、旅游需求等方面各有側(cè)重，并且隨著80后、90后日益成為社會主流消費人群，當(dāng)下旅游群體的年齡結(jié)構(gòu)越來越趨于年輕化。這些年輕人求新求異的心理更加突出，跟成長于物質(zhì)條件相對匱乏的60后、70后相比，也更加注重享受與體驗。

旅行社面對不同的游客時要充分考慮這些特點，靈活操作，旅游餐飲最好不拘一格。如觀光型旅游者一般比較注重看景，對餐飲要求不高，安排此類游客餐飲時，在普通餐標(biāo)基礎(chǔ)上加入適量高知名度的地方特色大眾菜即可，而對于休閑型、商務(wù)型旅游者來說，旅途中的吃不僅僅是為了果腹，除了比較注重品質(zhì)外，還講究服務(wù)、特色、保健養(yǎng)生等其他方面，所以在安排團餐時不僅內(nèi)容上要體現(xiàn)特色性、文化性，就餐形式上也應(yīng)擯棄傳統(tǒng)的團隊包桌制，盡量安排自助、半自助等形式。

3.3 旅游地應(yīng)增強弘揚食文化的意識

作為世界三大烹飪王國之一，自古以來，上至國家大政，下至黎民生活，吃都在中國占有重要的地位［9］。當(dāng)今社會，食文化之于旅游同樣具有重要的意義。2011年3月，山東省全省旅游工作會議上就提出，山東將出臺一系列措施，支持魯菜品牌企業(yè)上市，在公務(wù)接待中推薦使用魯菜，建議全省17個市至少各自打造一處“魯菜館”旗艦店，培育一批知名魯菜餐飲企業(yè)，為魯菜發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，讓更多的外來游客到山東能吃上魯菜。［10］

將食文化與旅游相結(jié)合，一方面可以促進旅游產(chǎn)品的多樣化，提高旅游吸引力。如很多人選擇去四川旅游除了一覽九寨黃龍、青城峨眉等秀麗風(fēng)景外，品嘗正宗的麻婆豆腐、魚香肉絲、夫妻肺片等川味名吃也是動機之一;另一方面有利于挖掘、保護和傳承地方飲食文化，飲食文化是地域文化在飲食上的體現(xiàn)，對其進行旅游開發(fā)首先要加以挖掘、梳理，把握地方飲食的特質(zhì)，而來自外部的重視和欣賞能對地方飲食文化的保護和傳承起到促進作用。旅游地的政府部門應(yīng)該增強弘揚地方食文化的意識，這種意識不能僅僅局限于舉辦各種美食節(jié)，打造美食街，將食文化囿于一定的時空中，而更應(yīng)使其見諸細(xì)微之處，營造一種飲食文化的氛圍，使每一位旅游者都能到享受到這種美妙的美食文化體驗。

4 如何縮小理想與現(xiàn)實間的距離

其實早在1994年6月，國家旅游局就制定了關(guān)于加強旅行團餐飲質(zhì)量管理的意見，并提出了一個培訓(xùn)規(guī)劃，還向全國下發(fā)了“關(guān)于修訂旅游團隊訂餐標(biāo)準(zhǔn)的通知”，但20年過去了，中國旅游市場上的團隊餐依然如故。幾乎沒有絲毫的長進，成了旅游市場上的一個“頑疾”。對此，我們認(rèn)為，盡管旅游團餐的現(xiàn)狀不盡如人意，與理想中有很大差距，但只要游客、旅行社、餐廳和旅游管理組織等通力合作，將能解決這一問題。

4.1 游客應(yīng)有主動清醒的參與意識

旅游者追求高品質(zhì)旅游細(xì)節(jié)的意識不斷崛起固然是件好事，但這種意識不能僅僅停留在覺醒階段，游客還要有參與意識，將個人的美食訴求表達(dá)出來。參團之前，首先要通過網(wǎng)絡(luò)、親朋好友等渠道搜集地方美食的相關(guān)信息，結(jié)合個人口味及飲食習(xí)慣篩選出自己中意的、有嘗試欲望的特色菜肴，并了解其背后的歷史淵源、民間傳說、象征意義等文化內(nèi)涵;其次要將自己的這種需求與旅行社充分溝通，要求旅行社在盡可能的情況下安排特色菜品或風(fēng)味餐飲。旅行途中，如果遇到團餐不令人滿意的情況，旅游者要明確表達(dá)自己的意見，及時跟導(dǎo)游協(xié)商改善團餐質(zhì)量或者更換就餐地點的解決辦法。另外，游客對于低價團還應(yīng)有清醒的認(rèn)識，旅行社也并非慈善家，在很低的團費下企圖享用到可口的飯菜基本上是不可能的，旅游者要培養(yǎng)自己成熟理性的消費觀。

4.2 旅行社應(yīng)致力滿足游客的口腹之欲

旅行社作為溝通游客與旅游目的地之間的橋梁，在改善旅游團餐質(zhì)量上有著舉足輕重的作用。首先，旅行社應(yīng)該以游客為中心，養(yǎng)成為游客服務(wù)的意識，不同的旅游者對餐飲有著不同的要求，旅行社應(yīng)致力于滿足他們的口腹之欲。具體做法可以從兩個角度考慮。

一是與目的地餐飲機構(gòu)關(guān)系方面。旅行社要積極改進旅游團隊餐的定制工作。首先，面對目的地五花八門的餐飲單位，旅行社在確定合作對象之前，要通過多種渠道廣泛收集信息，對備選單位詳細(xì)了解、認(rèn)真篩選;其次，旅行社與餐廳應(yīng)建立長期但并非一成不變的合作關(guān)系，長期合作對于旅行社來說可以降低成本，但同時旅行社也應(yīng)根據(jù)游客的反映，對餐飲單位定期考核，淘汰游客滿意度低的合作餐廳。

二是與旅游者關(guān)系方面。首先，旅行社應(yīng)在游客報團之前為其提供靈活多樣的餐飲報價形式，如一些旅行社將團餐分為價格不等的便餐標(biāo)配型、經(jīng)濟型、豪華型、風(fēng)味餐等多種樣式供游客選擇，主動向客人推薦地方特色飲食，引導(dǎo)其合理消費，而非一味采用低價手段吸引旅游者;其次，旅途歸來后，旅行社應(yīng)重視游客對于餐飲的反饋評價，可以組織客人填寫團餐意見表，對菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境、服務(wù)等內(nèi)容進行打分，一方面作為餐飲合作單位考核的評價標(biāo)準(zhǔn)之一，另一方面也作為改進自己工作、增強游客滿意度的一個標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 相關(guān)部門協(xié)會應(yīng)做弘揚飲食文化的促進派

如果站在弘揚飲食文化的角度來看，國家旅游局1994年的意見和規(guī)劃其實有很大的欠缺，因為內(nèi)容只涉及到了團餐的價格和質(zhì)量問題，對于有著960萬平方公里土地、56個民族和30多個省市自治區(qū)的中國而言，旅游團餐決不僅僅是吃飽的問題，還有一個通過旅游團餐來弘揚各地飲食文化的問題。

拋開國家旅游局的意見不論，今天，對旅游團餐的改進，除了游客自身及旅行社的努力外，各旅游目的地的相關(guān)旅游部門及協(xié)會也要為團餐的改變從宏觀上予以引導(dǎo)，做弘揚飲食文化的促進派。首先要樹立飲食文化旅游觀，加大對地方飲食文化的挖掘、開發(fā)及保護力度，組織有關(guān)人員調(diào)查搜集當(dāng)?shù)孛缘奈幕尘昂惋L(fēng)土人情，鼓勵開發(fā)有濃郁地方特色的旅游餐飲，充分向外來游客展示自己豐富多彩的飲食文化。

其次要有營銷意識，可以通過網(wǎng)絡(luò)投票、當(dāng)?shù)匕傩胀扑]等方式，評選一批有特色、有代表性的地方飯店和風(fēng)味小吃，如山東省旅游局就曾于2011年歷時兩個多月，經(jīng)過各級旅游行政管理部門推薦、專家推選、公眾投票、專家評審等階段，評選出“到山東不可不嘗的100種美食”，作為重點旅游指南進行推介。何況評選的過程本身就是一種宣傳，而選出的結(jié)果則可以通過官方微博、各大旅游網(wǎng)站、舉辦美食節(jié)等方式推廣出去，為國內(nèi)外旅游者所熟知，成為游客不可不嘗的地方美食。

總之，當(dāng)今時代，很多人走出家門行走在路上，不僅僅是為了讓眼睛欣賞到旅途中別樣的美景，相當(dāng)一部分人是帶著嘴和胃一起上路的。對于千千萬萬個旅行社來說，要想吸引更多的游客，在地方飲食文化的弘揚方面還大有文章可做。對于某些地方來說，與其花大價錢牽強附會地建造一個不倫不類的人工景點，倒不如多花點心思放在地方美食開發(fā)上，用美味引來更多的回頭客。

［1］康丹.成都旅游餐飲現(xiàn)狀與提升策略研究［D］.成都:四川師范大學(xué)，2010.

［2］國家旅游局.GB/T16766-1997 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語［S］.2001.

［3］王玉成.旅游文化概論［M］.北京:中國旅游出版社，2005:6.

［4］田里，李柏文.旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理研究［M］.北京:中國旅游出版社，2012:70.

［5］代燕萍.旅游團隊餐飲與旅行社競爭［J］.四川烹飪高等專科學(xué)校學(xué)報，2007(4):30-32.

［6］趙媛，涂建華.旅游團隊餐飲現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究——以武漢地區(qū)旅行社為例［J］.當(dāng)代旅游，2012(10):29-32.

［7］魏如松，張澤彪.盡快出臺團隊餐最低標(biāo)準(zhǔn)［N］.海南日報，2012-02-10(6).

［8］趙榮光，夏太生.中國旅游文化［M］.大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2003:215.

［9］趙榮光.中國飲食文化概論［M］.北京:高等教育出版社，2008:20.

［10］陳學(xué)超.山東公務(wù)接待將推薦吃魯菜［N］.山東商報，2011-03-02(A11).