翟青（上海華氏大藥房有限公司人力資源管理總部 上海 200082）

淺析連鎖藥店的人力資源管理

翟青*
（上海華氏大藥房有限公司人力資源管理總部 上海 200082）

摘 要本文結合華氏大藥房有限公司的管理經(jīng)驗，從人力資源的招聘與配置、培訓、薪酬與績效及勞動關系管理等方面作一綜述，探討中國零售連鎖藥店的人力資源管理模式。

關鍵詞連鎖藥店 人力資源 管理模式

Analysis of human resource management of chain drugstores

DI Qing*
(The General Department of Human resource, Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd., Shanghai 200082, China)

ABSTRACTThe various aspects in human resource, such as recruitment and deployment, training, performance and compensation and labor relations were reviewed by combining the management experience of Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd., so as to discuss the management mode of human resource in chain drugstores of China.

KEY WORDSchain drugstore; human resource; management mode

中國的零售連鎖藥店發(fā)展至今對人才的需求量很大，尤其是工作在基層的、懂管理又懂專業(yè)的復合型人才，如門店經(jīng)理、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員。而長期以來，連鎖藥店人員收入水平和福利待遇都普遍偏低的現(xiàn)狀導致人員頻繁流動和跳槽，這增加了連鎖藥店的管理成本，同時由于收入低而導致員工在工作時的工作狀態(tài)低迷，使顧客進店后得不到令人滿意的服務，越來越多的顧客便選擇網(wǎng)上購藥。這種不良循環(huán)的結果是藥店的銷售每況愈下，藥店間的競爭日趨激烈。因此，怎樣做好連鎖藥店的人力資源管理是一個重要課題。

1 招聘和配置

在外部招聘一線營業(yè)員的同時，門店經(jīng)理及部門主管以上人員均采用內(nèi)部競聘的方式應成為人力資源部內(nèi)部招聘人員的主要途徑。每年，根據(jù)用人部門的實際需要，人力資源部在內(nèi)部人員中進行挖潛，降低招聘成本，并且在公司內(nèi)部營造出一個人人有機會晉升的工作氛圍，提高員工的積極性，且內(nèi)部人員適應新崗位速度較快，進一步降低了管理成本，克服了外部招聘時間長、適應期長的弊端[1]。

藥店的人員配置包括人員質(zhì)量和人員數(shù)量。決定藥店人員配置的數(shù)量有很多要素，如：藥店的業(yè)態(tài)、經(jīng)營面積、銷售額、客流量、客單價及藥店的營業(yè)時間等；另一方面，藥店人員的質(zhì)量包括人員學歷、年齡、管理能力、專業(yè)背景、專業(yè)技能、銷售技巧及個人情商等。我們應根據(jù)藥店的實際情況，結合政府行政部門對藥店專業(yè)技術人員配置的要求，做到既經(jīng)濟又合理地配置藥店人員。

連鎖藥店除了人員的合理配置外，還涉及到人員的調(diào)整，包括企業(yè)經(jīng)營性調(diào)整和因人員流動而帶來的結構性調(diào)整。因每家藥店產(chǎn)出的不同會導致藥店人員收入高低不一，此時將涉及到被調(diào)整的員工的切身 利益包括收入、上班交通等諸多因素，我們要設法穩(wěn)定員工的情緒，動之以情、曉之以理，使員工能顧全大局。在適當安置的同時進行有效的人員組合, 使每一個專柜在管理和銷售上都能合理配備人員，進一步優(yōu)化人員結構[2]。

2 培訓

企業(yè)在持續(xù)地發(fā)展，內(nèi)外部環(huán)境不斷變化，多種因素使企業(yè)面臨一系列新困難和新問題，進行系統(tǒng)的有針對性的培訓也是有效的應對的辦法，培訓是提升員工工作能力、崗位技能和管理能力的有效途徑。從我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中的研發(fā)、生產(chǎn)、流通的人員素質(zhì)來看，中國零

售連鎖藥店發(fā)展最缺的是人才。越來越多的連鎖藥店從戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，把培訓作為重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓和發(fā)展機會作為選擇企業(yè)的一個重要指標[3]。

我們明確各部門培訓管理職責，每年第四季度做好培訓需求調(diào)研，年末制定下一年度培訓計劃，包括培訓目的、形式、類別、內(nèi)容、對象、實施、評估、考核、反饋及培訓費用預算等。一般情況，我們可以將培訓按培訓的組織實施機構或方式的不同分為內(nèi)部培訓和外派培訓兩大類；按培訓內(nèi)容不同大致分為員工崗位知識培訓、員工崗位技能培訓和員工行為規(guī)范培訓三大類；按培訓對象的不同分為新員工入職培訓、店經(jīng)理培訓、質(zhì)量員培訓、儲備人才培訓、專業(yè)技能培訓、管理人員培訓等六大類；按培訓目的不同可分為企業(yè)文化培訓、銷售與談判技能培訓、專業(yè)技能培訓、管理技能培訓和職業(yè)發(fā)展培訓等五大類。

以新員工入職培訓為例，入職培訓是幫助新員工了解和適應企業(yè)、接受企業(yè)文化的有效手段。人力資源部組織公司相關部門就公司發(fā)展狀況、薪酬和激勵機制、規(guī)章制度、勞動用工管理制度、崗位職責等內(nèi)容對新進行員工進行入職前培訓。一方面讓新員工全面了解和認識公司，增加親切感和使命感，另一方面幫助新員工提升專業(yè)能力，快速適應新崗位的需求。

3 薪酬與績效

為建立科學的門店經(jīng)理職業(yè)晉升體制和技能評價體系，進一步激勵門店經(jīng)理提升管理能力，并提供一個公平競爭的平臺，我們制定了星級店經(jīng)理評定標準及評定辦法，已于2014年施行。

因華氏、雷允上、信誼三家企業(yè)薪酬水平和結構的不同，隨著注資的完成和勞動合同平移變更，為最大限度消除整合矛盾和問題遺留，2013年上半年，我們遵循“結構并軌、保留差異、逐步消化”的原則，建立了華氏大藥房新的薪酬體系。

為加強對管理部門員工與門店經(jīng)理管理和考核，提升綜合能力和素質(zhì)，2013年起我們開始實施KPI（key performance indicator，關鍵績效指標）考核，全年兩次。為了使績效考核更符合員工工作的實際情況，更有利于員工工作能力的提升和績效的完善，使考核更具實際意義，我們沒有對考核結果進行比例上的設置，而是對KPI分值進行了詳細和貼切的描述：

1） 5分：卓越。該員工通常有相當長的工作經(jīng)驗，其表現(xiàn)顯示了他對部門工作各方面都具有豐富的知識，常有其他員工來求助于他，被公論為其所任工作上的專家；當有較高職位空缺時，他應是首要人選；當其直接上級的考核分低于5分時，他即上升至該職位。

2） 4.6～4.9分：優(yōu)秀。該員工即使在其工作中困難與復雜的事務上仍有超過要求的表現(xiàn)，面對挑戰(zhàn)性的目標能夠自行開展并完成工作；能夠自行預做計劃，設想可能出現(xiàn)的問題并采取適當行動；能掌控全局，朝著部門整體目標努力。

3） 4.0～4.5分：良好。該員工決策與行動的效果比預期的要高；采納他的意見時你覺得很放心；正是你所期望的一位有資格有經(jīng)驗的人所表現(xiàn)的；經(jīng)常能承接額外的工作而不影響其他工作，時常有額外的貢獻；他所做的每一份工作都能很好地完成。

4） 3.0～3.9分：合格。該員工做事認真，如果你的下屬都像他一樣，那么整體的工作表現(xiàn)該是令人滿意的；很少聽到與其工作相關的人埋怨他；只需要適度地督導和提醒，就能按時做好工作；你把他當作手下重要的一員，并且在其工作范圍內(nèi)交付的任何工作均能按時保質(zhì)、保量地完成。

5） 3.0分以下：不合格。該員工在督促下才能勉強完成工作；他經(jīng)常需要相同崗位的其他員工的幫助；不能服從上級對他的工作安排；除非他的上級不斷督促檢查，否則就沒有信心交由他去完成工作。

4 勞動關系管理

勞動關系管理就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容。勞動關系管理是對人的管理，對人的管理是一個思想交流的過程，在這一過程中的基礎環(huán)節(jié)是信息傳遞與交流[4]。通過規(guī)范化、制度化的管理，規(guī)范勞動關系雙方的行為，保障雙方權益，維護穩(wěn)定和諧的勞動關系，促使企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定運行。

為充分了解員工思想動態(tài)、強化員工思想教育，我們從員工對公司、崗位、組織架構及近期的思想動態(tài)對公司總部全體員工以調(diào)查問卷的方式進行了深入調(diào)研，了解員工當前的所思所想，有針對性地解決員工的一些思想問題，從而充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，增強企業(yè)的凝聚力和號召力, 提升公司經(jīng)營管理水平，進一步提高企業(yè)管理能效[5]。

5 結語

21世紀是知識經(jīng)濟的時代，市場競爭的實質(zhì)歸根結底是人才的競爭。人是決定生產(chǎn)力的諸多因素中最具主觀能動性的因素，人也是企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的重要保證，在一定程度上甚至起著決定性作用[6]。企業(yè)要生存發(fā)展，就必須重視人力資源的開發(fā)和利用，重視探索新形勢下人力資源管理的新趨勢。對企業(yè)來說，有效的人力資源管理機制的建立將有助于企業(yè)保留、吸引和激勵人才，從而推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

參考文獻

[1] 佚名. 人力資源年終總結[EB/OL]. (2011-01-16)[2014-09-16]. http://wenku.baidu.com/view/2ccd413e5727a5e9856a6187. html.

[2] 張平, 徐懷伏. 淺談連鎖藥房門店的人力資源管理[J]. 上海醫(yī)藥, 2009, 30(9): 409-411.

[3] 武瑞營, 丁玉平. 中小企業(yè)的培訓現(xiàn)狀及對策研究[J]. 商場現(xiàn)代化, 2006(6): 63-64.

[4] 魏海燕. 勞動關系管理中的服務理念分析[J]. 人力資源管理, 2013(10): 243-244.

[5] 羅丹楓. 大學衍生企業(yè)人力資源管理模式研究[D]. 成都:四川師范大學, 2011.

[6] 陳琳. 淺論現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理[J]. 市政技術, 2013, 31(4): 169-171.

收稿日期：（2014-10-08）

作者簡介：*翟青，經(jīng)濟師。研究方向：人力資源管理。E-mail：diqing@shaphar.com

文章編號：1006-1533(2015)03-0062-03

文獻標識碼：C

中圖分類號：F721.7; F715.2